A maioria dos proprietários de empresas entende como é importante atender às necessidades dos clientes por produtos de qualidade e um alto nível de serviço. Mas e se, apesar de todos os esforços, a empresa ainda receber uma revisão negativa e uma negativa sólida?
Em qualquer situação, é importante manter a calma e neutralidade, sem tomar uma posição de defesa ou ataque. Caso contrário, ao tentar proteger seu negócio favorito, o resultado pode ser completamente oposto ao que você quer: desde processos judiciais até a perda de negócios. Ao mesmo tempo, é necessário responder às críticas negativas em tempo hábil. Uma resposta ótima é considerada dentro de 48 horas. É melhor se acalmar, reunir seus pensamentos e só então prosseguir com as ações.
As situações mais comuns que levam à decepção do cliente e possíveis maneiras de sair delas estão abaixo.
Produto inadequado fornecido ao comprador
Se possível, vale a pena oferecer uma alternativa entre o sortimento da empresa que atenda aos requisitos de um cliente decepcionado.
A empresa não pode fornecer um serviço ou fornecer o produto necessário.
Às vezes, um cliente espera algo que a indústria não é capaz de oferecer. Nesse caso, é importante simplesmente explicar ao comprador o escopo da empresa. Se esse problema ocorrer regularmente, há motivos para pensar em como ajustar suas propostas para melhor atender às necessidades dos clientes no futuro.
Erro / defeito devido a falha da empresa
Isso acontece, as ordens são perdidas, vêm quebradas ou incompletas. Como agir para que o cliente fique satisfeito em uma situação tão difícil? Primeiro, peça desculpas.
Assim, a empresa não admite seu erro, mas lamenta que tenha decepcionado o cliente. Em segundo lugar, tente encontrar uma abordagem individual. Você não pode simplesmente copiar e colar a resposta preparada para cada revisão negativa, especialmente se você resolver um problema que afetou muitas pessoas. Isso pode levar ao fato de que o comprador sente que, de fato, a empresa não está interessada em atender às suas necessidades.
Algumas marcas bem conhecidas fizeram um trabalho fantástico de responder às críticas com humor e atraíram a atenção do público, fornecendo também publicidade gratuita. Apresentar respostas inteligentes a críticas negativas consome um pouco mais de energia e tempo, mas pode valer a pena: a maioria das pessoas aprecia o humor. Por exemplo, a KFC conseguiu lidar com um incidente quando seus restaurantes não tinham frango, graças à combinação certa de criatividade e abertura. Naturalmente, é importante levar em conta o público do setor para avaliar se esse método é adequado para isso.
De fato, é impossível satisfazer completamente cada cliente em 100% dos casos. É importante entender que a maioria deles quer apenas que suas frustrações sejam ouvidas. Processar críticas negativas de maneira positiva é importante para o sucesso do negócio, pois as pessoas recorrem cada vez mais ao conselho de outros compradores ao tomar decisões sobre como gastar dinheiro. Deve-se ter em mente que os próprios clientes são a melhor ferramenta de treinamento para encontrar formas de melhorar.