Ofte, mens du kommuniserer med kundestøtte, blir følelser hvite-varme. Hvis du ringer dem, har du sannsynligvis et problem som du håper å løse. For eksempel kan du være bekymret for at du måtte betale mer enn du planla, eller at det kjøpte produktet ikke fungerer.
Med irritasjon begynner sannsynligheten for at du i en hast skal si noe unødvendig å vokse og dermed gå glipp av muligheten til å løse problemet ditt. Hvilke setninger skal ikke snakkes til ansatte i kundesenteret?
“Dere mennesker ...”
Til tross for at personen på den andre siden av telefonen jobber for et selskap som opprører deg, bør du ikke identifisere ham med henne. Det som plaget deg var ikke hans feil. Jane Kolbaba, grunnlegger av Watchdog Pest Control, oppfordrer til ikke å bruke personlige pronomen når hun nevner tap som selskapet har gjort.
"Hvis de begynner å fornærme deg for noe du absolutt ikke har noe å gjøre med, er det lite sannsynlig at du vil hjelpe den fornærmede," sier Kolbaba. Ditt ønske om å eliminere irritasjon er forståelig, men det er bedre å gjøre det på en mer miljøvennlig måte: sport, dans eller rop. Det er bedre å forene seg med støttepersonell: på denne måten vil du finne en løsning på dagens situasjon mye raskere.
"Selskapet har gjort en feil, så du bør fikse det."
En representant for selskapet kan ikke være en boksesekk. Selv om du ikke likte produktet eller produktet, betyr det ikke at du kan gi sinte kommentarer for å støtte representanter eller fornærme dem bare fordi de jobber i en organisasjon som opprører deg.
"Du bør unngå for emosjonelle omsetninger, og enda mer overgangen til personligheter," understreker Surkis Akovpdzhanyan, direktør for markedskonsulent. Du snakker med mennesker som prøver å gjøre jobben sin best mulig. De løser problemer så langt det lar seg gjøre. En snill og høflig holdning er ikke bare en mer sivilisert tilnærming, den er mye mer effektiv enn å banne.
"Kan du ikke høre meg?"
Noen ganger kan personen i den andre enden av linjen ikke forstå problemet du står overfor første gang. Men dette betyr ikke at han ikke lytter til deg.
"Vi lytter til deg, men vi kan ikke alltid forstå årsaken til problemet," sier Drew Dubov. - Du bekymrer deg bare forgjeves. I stedet kan du prøve å lytte til den ansattes svar og stille et avklarende spørsmål. "
"Jeg mener?"
Dette spørsmålet gir ikke mening, men bærer aggresjon og sinne. “Dette spørsmålet kan ikke stilles fordi støtterepresentanter ikke kontrollerer reglene. De handler bare i henhold til instruksjonene, sier Duboff. "I stedet for å stille meningsløse spørsmål, er det bare å lese vilkårene for selskapet eller annen informasjon som vil hjelpe deg."
“Du vet ikke hva du snakker om”
Noen ganger forstyrrer irritasjon og sinne det å objektivt se på ting. Men før du klandrer ansatt i call center for ikke å forstå situasjonen, bør du tenke på dette. Hver dag kommuniserer denne personen med mange klienter som henvender seg til ham med en rekke problemer. Det kan bare være vanskelig for ham å bytte til din situasjon.
For eksempel fortalte en selger en morsom historie som illustrerer denne regelen veldig godt. En kvinne kjøpte reker i en butikk, men kom tilbake bare 10 minutter senere. Hun var rasende over at rekene var bortskjemt, og til og med hunden hennes nektet å spise dem. Det viste seg at sjømaten var rå, mens kunden trodde at hun hadde kjøpt en ferdig rett.
“Kunden har alltid rett”
Denne klisjéen er fremdeles ganske vanlig i servicesektoren. "Kunder har ikke alltid rett," skriver Alexandra Sackellariou. - Kjøpere blir ofte forvirrede og feilaktig. Uansett om de hentet varene feil eller ikke har gjort seg kjent med returpolitikken, er nesten hver hendelse forbundet med en feil fra en person, ikke et selskap.
"Ring manager"
Denne setningen forteller personen i den andre enden at klienten nekter å samarbeide. Og selv om manageren noen ganger kan gjøre mer enn personen du snakker med, er han ikke i stand til å løse noen situasjon.
"Dette er et ulønnsomt trinn for deg," sier Oli Smith, gründer og administrerende direktør. - Hvis manageren virkelig dukker opp, vil han ha en negativ mening om deg før han selv begynner å snakke. Dermed vil han ikke ha noen motivasjon for å løse eller rette opp problemet du har adressert. ”
I stedet for aggresjon, er det bedre å prøve en annen tilnærming: spør kundesenteransatte hvilke andre alternativer for å løse problemet han kan tilby. Se det som et samarbeid, ikke en konflikt.
“Er det virkelig så vanskelig?”
Når du er opprørt, kan du begynne å manipulere mennesker. Du kan begynne å legge press på skyld, prøve å vekke medlidenhet og noen ganske enkelt fornærme de ansatte i selskapet. Kanskje du ikke skal si at dette ikke er den mest effektive måten.
“Jeg vil ikke betale for det!”
Trusler om at du ikke vil betale for varene eller returnere dem, vil heller ikke gi ønsket resultat. Fakta er at de ansatte i kundeserviceavdelingen ikke får interesse fra salget. De blir heller ikke bøtelagt hvis du ber om refusjon. Men en slik samtale vil sette lederen på en negativ måte, som i alle fall ikke vil hjelpe deg med å løse problemet.