Sistem CPM: apakah itu, huraian kerja dan pilihan

Automasi pelbagai proses telah menjadi biasa di dunia moden, dan ia tidak melangkaui skop perniagaan. Hari ini hampir mustahil untuk membayangkan perakaunan tanpa menggunakan program khas. Malah wakil jualan tidak boleh berfungsi tanpa aplikasi yang sesuai untuk tablet dan telefon pintar. Dan sejak kemajuan tidak stabil, kita mesti mula memperkenalkan sistem pengurusan hubungan pelanggan dalam perniagaan kecil dan sederhana. Apakah jenis sistem itu dan mengapa ia diperlukan, kami akan mempertimbangkan dalam penerbitan ini.

Pengenalan

Walaupun proses automasi global dalam perniagaan kecil dan sederhana, hubungan pelanggan masih ditubuhkan menggunakan kaedah "datuk", tanpa menggunakan sistem perakaunan automatik. Apa yang berlaku kemudian di jabatan jualan? Setiap pengurus bekerja dengan pelanggan dengan cara yang mudah untuknya, menangkap panggilan dan maklumat lain mengenai klien mengikut budi bicaranya (dan seseorang tidak merakam sama sekali). Akibatnya, pelaporan sebenar hanya dilakukan pada tahap pembayaran pesanan, kerana tidak mungkin untuk menentukan keberkesanan jabatan penjualan dengan cara lain.

Di samping itu, jika pekerja berhenti atau jatuh sakit, semua pelanggannya akan dilupakan dan syarikat akan kehilangan hasil. Untuk mengelakkan ini berlaku, banyak syarikat menguruskan hubungan pelanggan menggunakan sistem CPM untuk jabatan jualan. Terima kasih kepadanya, syarikat itu menerima "roti" berikut:

• Menyeragamkan pangkalan hubungan biasa.
• Meningkatkan keberkesanan kawalan ke atas jabatan jualan.
• Memperoleh statistik prestasi.
• Dari data yang diperoleh, dia mengembangkan strategi pembangunan perniagaan.

Sistem CPM: apa itu?

Sistem CRM bermaksud Pengurusan Hubungan Pelanggan, yang bermaksud "Pengurusan Hubungan Pelanggan". Ini adalah perisian khas yang mengautomasikan strategi berinteraksi dengan pelanggan syarikat untuk meningkatkan jualan, meningkatkan perkhidmatan dan mengoptimumkan strategi pemasaran syarikat dengan menganjurkan maklumat pelanggan.

Anda juga boleh mengatakan bahawa sistem CPM adalah jenis kawalan dan perakaunan yang membolehkan anda meningkatkan hubungan pelanggan. Walaupun syarikat menyimpan rekod panggilan dan kenalan dalam dokumen Excel, mereka juga boleh dianggap sebagai sistem CRM, jika ini membolehkan anda mengawal semua kemungkinan pilihan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sudah tentu, kaedah sedemikian sudah banyak yang lalu. Oleh kerana dunia moden memerlukan automasi lengkap dari perniagaan, sistem CPM adalah sesuatu yang menyiratkan perisian khas.

Pandangan anda

Kini, anda sering boleh menghadapi situasi di mana pemaju perisian cuba mengenakan klien mereka tentang apa yang disebut sistem CRM. Biasanya, artis menawarkan pilihan bahawa mereka dilaksanakan dalam produk perisian mereka.

Tetapi dalam hal ini, anda perlu memahami bahawa tidak ada standard khusus untuk sistem pengurusan hubungan pelanggan, ia mesti dibangunkan berdasarkan apa tujuan perniagaan yang sedang dilakukan. Sebagai contoh, sesetengah firma hanya perlu menjejaki hubungan dan interaksi dengan mereka. Mereka menganggap fungsi lain yang dicadangkan adalah pilihan, dan walaupun mereka diperkenalkan ke dalam pembangunan sistem CPM, pekerja tidak akan menggunakannya kerana kekurangan keperluan. Di dalam sebuah syarikat perdagangan kecil, sistem CRM hanya akan terdiri daripada telefon, alamat, dan peti mel pelanggan.Untuk salon kecantikan, pemboleh ubah seperti kekerapan lawatan dan bil purata juga akan ditambah ke senarai ini.

Dan jujurnya, sistem CRM adalah perisian yang membantu bisnis yang sukses.

Keperluan

Sebelum melaksanakan sistem CPM untuk jabatan jualan, anda perlu memahami sama ada ia diperlukan untuk perniagaan tertentu pada prinsipnya. Perisian ini hanya diperlukan untuk syarikat-syarikat yang bekerja secara langsung dengan pelanggan dan merancang untuk mengembangkan aliran mereka.

Sistem sedemikian diperlukan jika panggilan dan permintaan masuk dari pelanggan baru penting dalam perniagaan, dan matlamat utama kempen pemasaran adalah untuk memastikan pelanggan atau pembekal baru. Tanpa sistem CRM, kedai-kedai dalam talian, syarikat-syarikat borong, salun kecantikan, dll. Tidak dapat berfungsi dengan berkesan. Lagipun, untuk setiap perusahaan sedemikian penting bahawa semua pesanan masuk selesai pada waktu dan pelanggan berpuas hati.

Tetapi jika syarikat itu tidak berminat untuk meningkatkan bilangan pelanggan, pelanggan tetap telah membuat kontrak jangka panjang dengannya, dan pelanggan baru muncul hanya selepas pertemuan peribadi dan rundingan, maka perisian seperti ini tidak akan berfungsi.

Manfaat

Sering kali anda mungkin menghadapi situasi di mana ketua syarikat mengetahui tentang sistem CPM, apakah itu, dan bagaimana untuk berinteraksi dengannya, tetapi saya yakin bahawa dia tidak memerlukannya. Lagipun, dia tidak mempunyai ramai pelanggan, jabatan jualan terdiri daripada dua atau tiga orang, dan nampaknya mudah untuk mengawal kerja mereka. Tetapi hanya selepas pengenalan sistem CPM, pengurus mendedahkan sejumlah besar kekurangan dan kualiti kerja dengan pelanggan tumbuh beberapa kali. Apakah kegunaan program sedemikian?

1. Mereka membantu untuk tidak kehilangan pelanggan yang berpotensi, kerana mereka merekodkan semua panggilan masuk dan permintaan.
2. Mereka memberi peluang untuk mengawal kerja pekerja dan menyeragamkan proses menarik pelanggan. Sekiranya tidak ada piawaian biasa, maka setiap pekerja akan berfungsi seperti yang digunakannya, dan hubungan dengan pelanggan akan ditubuhkan dengan cara yang huru-hara.
3. Benarkan anda membuat pangkalan pelanggan anda sendiri. Atas dasarnya, pemimpin dapat menganalisis kerja syarikat dan memahami arah mana yang akan diteruskan.
4. Setiap pembangunan perisian mempunyai sejumlah alat siap sedia untuk membawa perniagaan ke tahap yang baru.

Pilihan yang sukar

Oleh itu, jika diputuskan bahawa perniagaan memerlukan perisian perkhidmatan pelanggan, ia tetap untuk menjawab persoalan sistem CPM mana yang hendak dipilih. Mula-mula anda perlu memastikan bahawa sistem yang dicadangkan oleh pemaju mempunyai semua fungsi yang diperlukan untuk perniagaan tertentu. Jika permintaan dan panggilan masuk penting bagi syarikat, anda perlu menyemak sama ada sistem CRM menyokong komunikasi dengan telefoni, jika syarikat menerima pesanan melalui Internet, anda harus memberi perhatian kepada kemungkinan mengintegrasikan perisian dengan sistem CMS yang dipasang.

Selebihnya akan bergantung pada citarasa dan kehendak pemimpin, serta nasihat pakar. Sekiranya produk pemaju mempunyai fungsi yang diperlukan untuk menjalankan perniagaan, maka ia sepatutnya bersetuju dengan pendapatnya. Orang semacam itu biasanya menasihati produk yang mereka kenal.

Perlu diingat terlebih dahulu bahawa sangat sukar untuk mengkaji operasi sistem CRM dalam mod ujian, semua kebaikan dan keburukannya akan kelihatan jelas hanya semasa operasi.

Awan atau pelayan anda?

Secara umum, terdapat dua jenis sistem CPM untuk perniagaan:

• Sistem perkhidmatan. Dalam kes ini, semua perisian terletak pada pelayan pembekal khidmat, pelanggan mendapat akses ke sistem melalui Internet dalam talian.
• Perkhidmatan sendiri atau Standalone. Pengguna menerima lesen untuk memasang dan menggunakan program tersebut, meletakkannya di pelayannya dan, jika dikehendaki (atau perlu), mengubahnya mengikut permintaannya.

Apabila membandingkan sistem CPM kedua-dua jenis ini, kita boleh mengatakan bahawa kedua-duanya mempunyai kebaikan dan keburukan mereka.Sekiranya pengguna memilih sistem pelayan, maka dia perlu menghadapi sekatan. Dia tidak akan dapat membuat perubahan kepada kod program, kerana ia terletak di pelayan penyedia. Sistem sedemikian membolehkan anda mengkonfigurasi hak akses pekerja, mengintegrasikan sumber dalam talian, menukar reka bentuk, tetapi semua ini akan terletak pada pelayan pembekal.

Walaupun menggunakan sistem sedemikian, adalah penting untuk mempunyai akses yang tidak terganggu ke Internet, tanpa kehadirannya, banyak proses akan berhenti. Juga, anda perlu membayar tambahan untuk membuat salinan sandaran pangkalan data.

Tetapi bagi aspek positif, pengguna tidak perlu memiliki pelayan sendiri untuk menjadi tuan rumah perisian, dan dia tidak akan terlibat secara berasingan dalam kemas kini.

Dengan membeli program untuk dirinya sendiri, pengguna boleh menukar kod program dan melaksanakan penyelesaian tipikal. Tetapi yang paling sering untuk perniagaan kecil dan sederhana keperluan untuk fungsi tersebut tidak timbul.

Fungsi

Pemaju perisian sentiasa mengemaskini sistem CRM, menambah lebih banyak barang untuk digunakan. Tetapi bagi kebanyakan pengguna, pelbagai pilihan tersebut tidak semestinya diperlukan, dan jika pengguna tidak memahami apa yang sebenarnya dia perlukan, dia pasti akan membayar lebih banyak untuk perisian high-end. Setiap sistem CRM harus melaksanakan fungsi berikut:

1. Mempunyai modul perakaunan pelanggan di mana maklumat pelanggan akan disimpan.
2. Modul pengurusan jualan, menunjukkan pada peringkat apa perjanjian itu.
3. Mempunyai sistem proses perniagaan automatik.
4. Menganalisis dan melaporkan dalam masa nyata dalam bentuk carta, graf dan jadual.
5. Mengintegrasikan dengan mel, laman web dan telefoni.
6. Mempunyai antara muka pengaturcaraan API.

Prinsip kerja

Secara umum, sistem CRM berfungsi mengikut satu piawai. Anda dapat melihat bagaimana program ini berfungsi pada contoh tingkap jualan dalam talian tetap di mana pengguna meninggalkan permintaan pembelian barang.

Pertama, apabila pembeli meninggalkan permintaan dalam sistem, kad kenalan muncul dan program itu mengingatkan pengurus bahawa perlu menghubungi pelanggan untuk menjelaskan pesanan dalam tempoh tertentu (15, 20, 30 minit). Sekiranya pengurus tamat tugas, sistem akan memberitahu ketua jabatan tentang perkara ini.

Jika pengurus memanggil dan mengisi semua data yang diperlukan, sistem secara automatik mewujudkan tugas untuk pekerja lain untuk "Mengambil pengukuran". Pada masa yang sama, tarikh dan masa berlepas ditunjukkan. Apabila pakar pengukuran telah menyelesaikan tugasnya, dia memasuki hasilnya ke dalam sistem, program itu membuat tugas untuk pengurus lain, yang menghitung nilai pesanan dan mengkoordinasikannya dengan klien. Jika pelanggan bersetuju dengan terma pembelian, pengurus membuat dokumen (menggunakan templat program), yang menunjukkan semua data pembeli, pengukuran dan jumlahnya.

Selepas pembayaran oleh pelanggan, transaksi itu dipindahkan ke status "Pemasangan". Pakar pemasangan menerima pemberitahuan automatik kerja yang akan datang dan masa pelaksanaannya. Selepas transaksi selesai, ketua jabatan jualan menerima laporan.

Sistem CPM untuk pengeluaran adalah pembantu yang tidak diperlukan, kerana setiap pekerja sibuk dengan tugasnya, dan program ini membantu menggerakkan usaha mereka dan menghemat waktu. Dan masa, seperti yang anda tahu, adalah wang.

Penarafan sistem CPM

Pada akhir tahun 2017, sepuluh sistem CRM teratas ditentukan. Leaderboard termasuk:

1. StorVerk. Pakar mengatakan bahawa, akhirnya, program yang dibangunkan di platform 1C telah menjadi mudah, dan bukan hanya pintar. Perlu diingat bahawa produk ini sepadan dengan beberapa trend: ia mengambil kira semua jenis permintaan pelanggan, mempunyai proses perniagaan automatik, dan menjadikan analitik prestasi jualan akhir-ke-akhir. Produk ini boleh disesuaikan sepenuhnya kepada perniagaan anda, disarankan untuk digunakan oleh syarikat perdagangan besar dan perusahaan pembuatan.
2. Terrasoft bpm'online. Sistem ini diiktiraf sebagai peneraju dalam perniagaan bersaiz sederhana, sesuai untuk syarikat yang bersedia untuk serius melabur dalam infrastruktur IT mereka, kerana ia menggabungkan teknologi BPM dan CRM inovatif.
3. Dinamik 365. Pakej perisian pelanggan ini dibangunkan oleh Microsoft. Secara umum, ia memberi tumpuan kepada menganjurkan sistem pemasaran dan menyediakan perkhidmatan sokongan. Antara muka pengguna adalah mudah dan intuitif, yang mengurangkan kos pekerja latihan. Untuk mengoptimumkan kerja, pengguna boleh menyambungkan fungsi yang sesuai dengan tahap perkembangan perniagaan.
4. Bitrix 24 Di tempat keempat ialah portal korporat penuh, yang terdiri daripada rangkaian sosial dalaman dan fungsi sistem CRM. Di samping itu, pemaju telah mencipta aplikasi mudah alih khas dan kini akses kepada sistem boleh diperoleh dari mana saja di dunia. Program ini wujud dalam versi SaaS dan Stand Alone.
5. 1C: CRM. Ini adalah garis penyelesaian yang direka untuk mengautomasikan proses perkhidmatan pelanggan di perusahaan yang berbeza. Program ini akan berguna untuk firma yang bekerja dalam bidang perdagangan dan perkhidmatan. Benar, antara muka yang agak beban merosakkan kesan yang baik terhadap program ini, dan analisis berlaku melalui perkhidmatan CoMagic yang dibayar.
6. SAP CRM. Produk ini mampu melaksanakan bukan sahaja tugas jangka pendek, tetapi juga untuk membina strategi untuk syarikat dalam jangka panjang. Ia dianggap sebagai penyelesaian terbaik untuk menjalankan perniagaan elektronik, kerana ia membolehkan anda menghubungkan semua pihak ke transaksi dan proses dalam persekitaran informasi holistik.
7. ELMA BPM. Ini adalah platform dengan satu set fungsi standard dan berasaskannya adalah satu barisan semua produk ELMA: pengurusan dokumen, metrik, projek, asas pelanggan, proses perniagaan, dll.
8. ASoft CRM. Ia menjejaskan tiga bidang utama syarikat: jualan, perkhidmatan dan pemasaran. Tugas yang berbeza mempunyai penyelesaian CRM mereka sendiri. Ia juga perlu diperhatikan bahawa syarikat itu telah membangunkan versi industri CPM khusus untuk industri pelancongan, perunding, bank dan perusahaan pengangkutan. Produk ini hanya tersedia dalam mod awan dan tidak dijual sebagai berlesen.
9. Amo CRM. Sistem ini, yang mempunyai antara muka intuitif, dianggap paling biasa dalam persekitaran perniagaan kecil dan sederhana. Dengan bantuannya, sebuah syarikat boleh meningkatkan pendapatannya beberapa kali. Produk ini memungkinkan untuk mengurus sepenuhnya hubungan bukan sahaja dengan yang sedia ada, tetapi juga dengan bakal pelanggan di semua peringkat urus niaga. Amo CRM membolehkan anda merancang tugas masa depan, membuat panggilan terus dari antara muka program, menghantar surat berita e-mel dan memantau kerja pengurus. Produk ini tidak memerlukan pemasangan dan dengan cepat mengintegrasikan dengan borang permohonan. Ini adalah program yang paling menarik dari segi harga dan kualiti.
10. Megaplan. Ia adalah sistem pengurusan projek bersama. Program ini menyimpan maklumat lengkap tentang pelanggan, kepala dapat memantau peristiwa dan tugas. Sebagai bonus, pelanggan menerima modul pengebilan, keupayaan untuk menganjurkan forum dan modul untuk bekerja dengan pekerja.

Kos

Jumlah kos produk terdiri daripada beberapa bahagian:

• Lesen atau bayaran untuk akses (bergantung pada jenis sistem).
• Pindahkan data ke sistem.
• Pembangunan. Tidak kira sistem mana yang dibeli, anda masih perlu membuat beberapa penambahbaikan untuk menjadikannya sesuai dengan perniagaan.
• Pengiring.

Ia juga bernilai mengingati bahawa semasa peralihan ke sistem CRM, syarikat akan mengalami kerugian sehingga aliran kerja baru ditubuhkan. Kos produk dan lesen untuk setiap pemaju adalah berbeza, jadi tidak mungkin untuk bercakap mengenai beberapa jenis purata. Walau bagaimanapun, adalah mungkin untuk menggembirakan usahawan baru - terdapat sistem CPM percuma untuk perniagaan kecil.

Contohnya, tidak lama dahulu, Sberbank memutuskan untuk menggalakkan perniagaan kecil dan mencipta produk popular dalam domain awam.Sudah tentu, ia dibuat di enjin Pejabat Segar dan dicirikan oleh kesederhanaan primitif, tetapi masih terdapat semua fungsi asas yang diperlukan, anda juga boleh menerima mesej dari rangkaian sosial dan perisik segera.

Anda juga boleh memanfaatkan tarif percuma dari Megaplan. Pengguna menerima sistem awan sepenuhnya, boleh membuat 10 akaun pengguna dan menyimpan pangkalan data sebanyak 100 orang. Versi percuma yang lain juga disusun, seperti Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Perkara yang sedang berlaku," dan lain-lain. Semua itu adalah terhad oleh bilangan pengguna, tetapi untuk membersihkan perniagaan kecil dan mula membuat wang, fungsi ini agak cukup. Di samping itu, jika bilangan pelanggan meningkat, versi percuma boleh dibayar pada bila-bila masa tanpa kehilangan asas terkumpul.

Secara berasingan, saya ingin perhatikan versi percuma OptimaCRM. Pemajunya menawarkan sistem ini secara percuma untuk muat turun dan pemasangan pada pelayan tempatan. Ia mempunyai panel admin pelbagai fungsi, tidak mempunyai sekatan ke atas bilangan pelanggan, pengguna dan masa penggunaan.

Sistem CRM menjadikan proses perniagaan yang berjaya lebih mudah, dan jika syarikat ingin bersaing dan membuat keuntungan yang baik, penting untuk bersaing dengan masa.