Bekerja dengan bantahan pelanggan: prinsip asas

Penolakan pelanggan timbul sebagai hasil dari pemikiran buta huruf untuk penjualan barang. Oleh itu, pemasar cuba untuk menghalang kemungkinan pembeli pada tahap awal. Pakar berfikir tentang semua butiran cadangan dan keperluan pengguna, dan kemudian dengan jelas menjelaskan dan menerangkan kepada pelanggan inti intipati.

Pelanggan yang sukar, bekerja dengan bantahan - ini adalah masalah yang dihadapi oleh semua ejen jualan. Apa yang perlu saya lakukan jika masih ada penafian dan bantahan dari pengguna? Bekerja dengan bantahan pelanggan adalah bahawa anda perlu merasakan pelanggan itu sendiri, memahami sebab-sebab perselisihan dan mengatasinya pada masa akan datang.

Pengendalian bantahan

Bekerja dengan bantahan pelanggan adalah untuk mengenal pasti kedudukan pengguna dan mengatasi perselisihan mengenai tawaran tersebut. Terdapat lima kaedah asas untuk menyelesaikan masalah ini:

1. Dengarkan rakan niaga. Ini adalah peringkat utama dalam bidang jualan. Penjual mesti mendengar dengan teliti pendapat pengguna. Hanya dengan cara ini seseorang boleh tertarik kepada dirinya sendiri dan membangkitkan simpati tertentu.
2. Terima protes pelanggan. Tetapi menerima tidak bermakna bersetuju. Pada peringkat ini, penting untuk menunjukkan bahawa ketakutan dapat difahami dan penjual tidak peduli kepada ketakutan klien.
3. Pengesahan Di sini adalah perlu untuk memahami apa perbezaan pendapat pengguna. Ini mungkin alasan atau percanggahan kerana salah faham. Mungkin pelanggan tidak bersetuju dengan cadangan itu sahaja untuk segera menghapuskan perunding yang menjengkelkan. Dalam keadaan ini, anda perlu mengetahui motivasi sebenar pembeli dalam kes kegagalan.
4. Concretization. Agar tahap ini dilaksanakan, dan pelanggan mengambil sisi penjual, perlu bertanya dan menjelaskan soalan. Soalan-soalan ini akan membantu memahami intipati bantahan pengguna. Pada masa ini, anda perlu menunjukkan profesionalisme anda, yang akan membantu memenangi seseorang. Pada peringkat ini, kerja sedang dijalankan dengan keraguan dan bantahan klien, di mana hasil transaksi bergantung kepada kesannya.
5. Argumentasi. Semua argumen mesti disahkan dan dibuktikan. Fakta yang boleh dipercayai tidak akan meninggalkan keraguan tentang keperluan dan keperluan sebenar untuk pembelian produk ini.

Di samping peraturan asas, seorang pengurus yang berjaya harus tahu bahawa semasa perbualan, anda tidak boleh berdebat dengan pembeli. Pertikaian itu akan mencetuskan kekejaman di kalangan pengantara, menjadikannya menjadi kedudukan yang mantap, yang akan menjadi sangat sukar untuk memindahkannya. Dan kemudian semua pengurus pengurus jualan akan turun.

Terdapat situasi apabila penjual, melihat keraguan pelanggan, berhenti melakukan tindakan aktif dan terus menunggu. Dan pada masa ini, pembeli menganggap senyap seperti fakta bahawa penjual tidak mempunyai apa-apa lagi untuk menambah produk. Keraguan semakin meningkat, dia cuba cepat menyingkirkan pengurus yang menjengkelkan.

Jurujual berpengalaman tahu bahawa justifikasi adalah ketidakpastian tentang kualiti produk. Oleh itu, alasan atau penurunan ketidakpastian dalam klien boleh menyebabkan ketidakpercayaan produk yang dicadangkan. Bekerja dengan bantahan pelanggan memerlukan pengurus introspeksi selepas transaksi. Latihan, teknik dan peraturan yang berbeza dapat membantu dengan betul dan cekap menjalankan transaksi di masa depan dan mengumpulkan pengalaman yang sangat berguna.

Teknik Jualan Berkesan

Kembali pada abad ke-20, N. Rekhamov, berdasarkan penyelidikannya, membangunkan kaedah jualan yang inovatif dan berkesan yang digunakan hari ini di banyak syarikat. Jualan SPIN adalah teknik jualan yang berkesan berdasarkan empat jenis soalan.Sangat kerap hari ini, teknik ini digunakan oleh pengurus yang berjaya. Bekerja dengan bantahan pelanggan mengikut metodologi N. Rekhamov berdasarkan:

1. Isu adalah keadaan. Mereka membawa watak maklumat. Mereka akan membantu untuk menjalin hubungan dengan pembeli berpotensi dan memahami keperluannya, serta ciri-ciri. Tidak sepatutnya banyak daripada mereka, kerana soalan hanya peringkat awal dalam penjualan.
2. Soalan mengenai masalah yang bermasalah. Mereka membantu untuk memahami ketidakpuasan para pengantara, yang menyebabkan keinginan untuk memperoleh apa yang dimilikinya. Ini adalah isu utama tanpa mana mustahil untuk membina metodologi jualan yang berkesan. Pada peringkat ini, ia harus dijelaskan kepada klien bahawa perkhidmatan atau produk yang dicadangkan akan membantu mengatasi masalah.
3. Soalan-soalan ekstrak. Tunjukkan semua aspek positif dalam pembelian barangan.
4. Soalan-soalan panduan. Setelah pengguna memahami masalahnya dan akibatnya, sudah tiba masanya untuk mencadangkan penyelesaian kepada masalah itu. Ini adalah isu-isu di mana pelanggan sendiri mula membentangkan produk dan menerangkan kualiti positifnya.

Teknologi bekerja dengan bantahan pelanggan, yang berdasarkan soalan, adalah strategi penjualan yang berkesan, kerana apa-apa soalan tidak akan dibiarkan tidak dijawab.

Bekerja dengan perselisihan pelanggan dalam jualan

Walaupun sambungan telah dibuat, masalah dan keperluan klien telah menjadi jelas, bagaimanapun masih terdapat penafian produk yang dicadangkan di pihaknya. Peraturan bekerja dengan keberatan pelanggan dalam jualan adalah perbualan yang santai, dengan senyuman, jenaka, pujian terhadap pengguna yang berpotensi dan dengan emosi positif.

Kenapa fikiran pelanggan? Mungkin dia dalam mood yang tidak baik hari ini atau hari masalah? Atau mungkin dia hanya mahu menurunkan harga? Terdapat banyak sebab, wakil jualan perlu mengatasinya. Perlu diingat bahawa pada masa ini anda tidak boleh menolak atau menekan klien, kerana dia mungkin merasa tidak selesa dan pergi. Bekerja dengan keraguan pelanggan dan bantahan dalam jualan adalah berdasarkan kepada peraturan asas:

1. Pengguna harus melihat pengurus perdagangan sebagai rakannya sendiri. Setiap pengurus harus memperlakukan klien sebagai seorang pengantara yang dapat terus mengejar kepentingan bersama. Oleh itu, seorang profesional melayan bantahan klien dengan kegembiraan dan pemahaman, kerana dia berkongsi kebimbangan dan ketakutannya. Anda tidak boleh melawan protes, kerana taktik sedemikian tidak akan membawa kepada pelaksanaan pelan jualan. Pelanggan akan sentiasa betul.
2. Hubungan emosi adalah asas kepada asas dengan kerjasama klien. Semakin kuat ikatan emosi, semakin baik kolaborasi. Pada masa ini, keyakinan terhadap orang asing timbul dan walaupun perselisihan timbul, argumen dan fakta penjual, semasa hubungan emosi yang mantap, akan meyakinkan klien.
3. Wakil jualan mesti mengumpulkan sebanyak mungkin maklumat mengenai keperluan dan keperluan kliennya. Ini akan membantu membuat tawaran cara pembeli itu sendiri perlu. Akan ada keraguan dan protes yang kurang jika tawaran itu konsisten dengan jangkaan pelanggan.
4. Peraturan keempat adalah berdasarkan penjelasan maksud makna penolakan. Seorang penjual profesional akan sentiasa bertanya tentang sebab penolakan itu. Ini akan membantu memperbaiki hubungan dengan pembeli dan tidak menyebabkan dia reaksi yang tidak mencukupi.
5. Cari motif sebenar untuk reaksi negatif terhadap produk yang dicadangkan. Untuk melakukan ini, tanya soalan utama. Mereka boleh dirumuskan dalam bentuk berikut: "Adakah sebab ini menghentikan anda daripada memperoleh produk atau ada sesuatu yang lain?" Atau "Apa yang menghalang anda atau menakutkan anda dari tawaran itu?"
6. Oleh kerana pertikaian itu tidak akan membawa kepada apa-apa, anda harus menghantar pemikiran dan pernyataan klien ke arah yang betul yang diperlukan oleh pengurus jualan. Maksudnya, taktik ini berdasarkan perjanjian dengan bantahan, dan kemudian terjemahan pemikiran ini dalam arah yang betul.
7. Seorang wakil jualan mestilah meyakinkan dan yakin dalam produk mereka. Semasa persembahan, anda harus menggunakan metafora dan petikan, menyokong kenyataan anda dengan fakta dan data dari statistik. Ini akan meningkatkan kredibiliti produk.

Dari segi fakta, semua protes dari pengguna dikurangkan kepada sifar. Berurusan dengan keberatan pelanggan dalam jualan terdiri daripada memahami masalah pelanggan, muhibah dan di lokasi yang mesra. Ini akan membantu menubuhkan perkongsian dan mendorong pembeli untuk membuat pilihan ke arah wakil jualan profesional.

Algoritma langkah demi langkah kerja pengurus jualan profesional

Teknologi bekerja dengan bantahan pelanggan diperlukan untuk membina algoritma yang konsisten dalam bekerja dengan protes pengguna. Algoritma utama terdiri daripada 4 tindakan:

1. Beri peluang untuk bercakap. Setelah mendengar semua pernyataan dengan teliti, anda dapat memahami keperluan para pengulas. Ini akan memberi peluang kepada pelanggan untuk memasuki tahap tenang.
2. Di peringkat psikologi, buat pengenalan protes. Oleh itu, pelanggan memahami bahawa protes dan pendapat peribadinya mempunyai hak untuk wujud.
3. Jawapan yang tepat dan boleh dipercayai atau soalan utama. Ini adalah peluang untuk memberi lebih banyak fakta penaakulan dan membangkitkan keinginan untuk membeli produk yang menguntungkan.
4. Memberi pelanggan untuk membeli.

Terima kasih kepada algoritma ini, anda boleh mencari cara yang berkesan untuk bekerja dengan bantahan klien.

Bekerja dengan pelanggan melalui telefon

Bekerja dengan bantahan pelanggan melalui telefon, contoh-contoh hubungan tersebut boleh dilakukan melalui panggilan sejuk. Apabila menggunakan teknologi ini, penting untuk mempertimbangkan semua keadaan.

Jualan telefon mempunyai kelebihan mereka. Ini menjimatkan masa dan wang dalam perjalanan. Tidak perlu menyediakan saman perniagaan yang sesuai dan mungkin menggunakan petua yang telah disediakan. Semasa perbualan telefon, penjual tahu dengan pasti bahawa maklumat itu disampaikan kepada pelanggan, dan juga memahami tindak balas pelanggan terhadap produk yang dicadangkan. Ini jauh lebih baik daripada menjalankan surat-menyurat e-mel, di mana rundingan sedemikian boleh menyeret untuk masa yang lama atau tidak menghasilkan keputusan sama sekali. Perbualan sedemikian menyebabkan tekanan yang kurang kepada pengguna yang berpotensi, yang memberikannya peluang untuk melihat maklumat lebih tenang daripada dalam pertemuan peribadi.

Akibat negatif bekerja dengan bantahan melalui telefon

Bekerja dengan bantahan pelanggan, berdasarkan perbualan telefon, boleh membawa akibat negatif. Semasa panggilan, pelanggan boleh menganggap cadangan pengurus sebagai halangan yang menghalangnya daripada menumpukan perhatian kepada kerja atau melakukan beberapa tindakan lain. Semasa perbualan itu, lebih mudah bagi pembeli untuk mengganggu perbualan dengan hanya menggantung telefon.

Di samping itu, kelemahan panggilan sejuk adalah bahawa tidak mustahil untuk mengesan ekspresi wajah dan bahasa tubuh pembeli. Ia tetap hanya untuk mendengar dengan teliti dan memahami suara intonasi. Terdapat kemungkinan yang lebih besar bahawa pelanggan tidak akan memahami maklumat yang dicadangkan dan menolaknya. Harus diingat bahawa kebanyakan perbualan harus diduduki oleh ucapan penjual dan hanya sebahagian kecil adalah ucapan klien. Ini bermakna ia adalah seorang perunding profesional yang harus menetapkan nada perbualan dan mengarahkannya ke arah yang diperlukan.

Ucapan perundingan, kesopanan dan pembiakan yang baik dan yakin dapat memainkan peranan penting semasa panggilan sejuk. Penjual mesti sedar bahawa terima kasih kepadanya klien akan mempunyai pendapat dan tanggapan pertama syarikat itu.

Prinsip kerja dengan bantahan pelanggan melalui telefon

Seperti dalam mesyuarat peribadi, anda mesti ingat peraturan jualan. Peraturan asas untuk jualan telefon:

• terima kasih kepada karisma dan penekanan ucapan, adalah perlu untuk menarik perhatian pembeli dalam minit pertama perbualan;
• selepas menarik perhatian, anda perlu mengetahui keperluan para pengantara, dengan melangkau item ini, anda boleh dengan mudah kehilangan klien;
• hanya pada peringkat ketiga yang perlu untuk meneruskan pembentangan cadangan perdagangan;
• selepas pelanggan mendengar tawaran, bantahan atau penolakan mungkin timbul, bantahan boleh diatasi dengan kaedah penyesuaian - ini adalah satu kaedah apabila penjual, dengan menyesuaikan diri dengan intonasi pelanggan, boleh meletakkannya dan membawa kesepakatan itu ke akhirnya.

Ejen jualan mesti memahami bahawa matlamat panggilan sejuk adalah untuk menjual produk syarikat, dan pelaksanaan tugas bergantung pada bagaimana dia menjalankan perbualan.

Bekerja dengan bantahan pelanggan di bank

Masalah dengan bantahan pelanggan juga timbul di sektor perbankan. Pelanggan yang sukar, bekerja dengan bantahan dan bagaimana untuk membina algoritma yang tepat untuk penjualan perkhidmatan perbankan? Semua soalan ini timbul daripada pengurus semasa penjualan produk perbankan.

Untuk menarik pelanggan, kebanyakan bank mencetak bungkusan buku iklan dan melakukan promosi. Tetapi, malangnya, hari ini terdapat beberapa syarikat yang menggunakan cara paling mudah untuk menjual - ini berfungsi dengan bantahan. Walaupun sekarang banyak kursus, kelas induk terbuka dan sebilangan besar skrip telah ditulis, sebahagian besar wakil jualan produk perbankan tidak tahu bagaimana untuk menangani masalah dengan keberatan pelanggan.

Untuk memahami kesilapan pekerja bank, anda perlu menganalisis tindakan mereka. Kesalahan utama apabila bekerja dengan bantahan adalah seperti berikut:

• pekerja itu segera melepaskan pelanggan sebaik sahaja dia mendengar bantahan dari dia;
• perunding memasuki pertikaian dengan pembeli dan cuba membuktikan salahnya;
• kekurangan reaksi penjual kepada protes pelanggan;
• cuba membawa hujah-hujah yang buta huruf dan tidak tepat;
• keadaan di mana seorang pekerja cuba mendidik pengguna, oleh itu dia mengalahkan kebanggaan pelanggan potensial.

Kesalahan dan masalah sedemikian timbul pada tahap yang lebih besar di kalangan pemula. Sebaik sahaja mereka menjalani latihan khas, tahap jualan mereka akan meningkat dengan ketara.

Prinsip kerja dengan bantahan pelanggan di bank

Pada latihan bank dan kelas induk, mereka bekerja dengan kerja yang standard dengan protes dan perselisihan, dan bekerja dengan bantahan klien dipertimbangkan. Prinsip asas:

1. Semua bantahan mesti ditanya soalan. Ini akan membantu memudahkan kerja dengan pelanggan. Walaupun tidak sukar untuk bertanya soalan yang betul untuk bantahan, ramai pekerja menghadapi masalah pada peringkat awal.
2. Memfokuskan pemikiran pelanggan dengan kata lain. Ini akan menunjukkan pembeli yang dia dengar dan dialog lanjut boleh dijalankan.
3. Menyoroti pemikiran pelanggan dan bersetuju dengan mereka. Ini akan membantu penjual memenangi pelanggan pada tahap emosi dan membuatnya mendengar hujah para perunding mengenai manfaat barangan yang dijual.
4. Penghujahan kedudukan seseorang. Ia perlu membuat beberapa hujah memihak kepada produk. Perlu diingat bahawa semua argumen harus ditujukan kepada pengguna dan penyelesaian masalahnya.
5. Awak tindakan pelanggan. Ini adalah perkara yang sangat penting. Jika langkah ini dilangkau, wakil jualan tidak akan dapat menjual produk syarikat itu. Ia boleh: soal selidik yang telah dipenuhi; pelanggan meninggalkan butiran hubungannya untuk kerjasama selanjutnya; membuat salinan dokumen untuk bank.

Bekerja dengan pelanggan di kedai dalam talian

Dalam e-dagang, terdapat juga bantahan dan perselisihan pendapat pembeli. Bekerja dengan bantahan pelanggan di kedai dalam talian memerlukan teknik khas dan pendekatan profesional. Kebanyakan orang tidak mendapat apa-apa apabila mereka mula-mula melawat laman web itu, kerana mereka tidak biasa dengan syarikat ini dan tidak boleh membuat keputusan segera. Pembelian komersil selalu menimbulkan rasa tidak percaya kepada pengguna.

Matlamat setiap pemasar di Internet adalah bahawa dia perlu mengecualikan semua bantahan yang mungkin terlebih dahulu dan meletakkan pelanggan ke laman web tersebut.Ini adalah bagaimana kerja dengan bantahan klien dibina di Internet. Yang utama ialah:

1. Harga tinggi. Inilah sebab utama untuk menolak produk yang dicadangkan. Dalam kes ini, adalah perlu untuk meyakinkan pelanggan bahawa wang itu tidak akan sia-sia dan bahawa barangan itu akan memberi manfaat yang besar kepada pengguna.
2. Kesukaran menggunakan laman web. Ia perlu untuk membangunkan perisian supaya setiap orang dapat dengan mudah mengenali produk tersebut dan membelinya.
3. Tiada jaminan pada masa pembelian. Ini memerlukan pelanggan yang berpuas hati untuk menyiarkan ulasan mereka mengenai penjual dan karyanya.
4. Kurangnya keperluan mendesak. Untuk menyelesaikan masalah ini, penjual dan pemasar yang kompeten datang dengan promosi dengan diskaun yang baik untuk masa yang tertentu. Ini membantu mempercepatkan keputusan untuk membeli barangan.

Semua kaedah di atas akan membantu mencegah bantahan dan mencetuskan pembeli untuk bertindak. Dengan menghapuskan keraguan pengguna, penjual tidak akan meninggalkan peluang untuk menolak tawaran yang menguntungkan.