Bekerja dengan pelanggan utama adalah satu proses menarik yang memerlukan kemahiran dan kualiti tertentu dari seorang pengurus. Anda boleh berkenalan dengan nuansa kerjasama dengan pelanggan besar dalam artikel ini.
Siapa pelanggan utama?
Pelanggan utama adalah pelanggan yang sangat mempengaruhi pendapatan syarikat. Mereka juga termasuk pelanggan imej, syarikat terbesar dalam industri mereka atau di kawasan tertentu yang penting kepada penjual.
Bahagian jualan kepada pelanggan utama boleh dari 30 hingga 55% daripada jualan. Jika angka ini melebihi 75%, maka kita bercakap mengenai ketergantungan mono pada klien. Ini bukan keadaan mudah, kerana sekiranya berlaku perubahan yang signifikan dalam pelan dan tindakan pelanggan tunggal, pembekal bersama bergantung kepada kerugian yang besar dan meninggalkan pasaran.
Peranan Pengurus Akaun Utama
Bekerja dengan pelanggan utama pastinya penting. Menurut kajian, 2/3 kejayaan jualan dan interaksi yang lebih berkesan bergantung kepada pengurus. Malah, pengurus akaun utama adalah orang yang mempengaruhi jumlah sehingga 50% daripada jumlah keuntungan syarikat. Oleh itu, dalam sesetengah syarikat, kuasa mereka hampir kepada para pengarah.
Pengurus akaun utama, yang baru saja memasuki posisi, harus bermula dengan mengkaji sejarah interaksi dengan klien yang dipercayai dan mengenali pasukan yang membuat keputusan di pihak klien.
Kajian yang teliti tentang bahan dan analisis akan membantu mempersiapkan mesyuarat dan membantu pemilihan topik untuk perbualan.
Kompeten Pengurus Akaun Utama
Kecekapan pertama yang harus diberikan oleh pakar perkhidmatan pelanggan adalah berkaitan dengan pengetahuan tentang produk syarikat. Bekerja dengan pelanggan utama memerlukan mendemonstrasikan kedudukan pakar dan memperkuat hubungan pelanggan. Perlu diingatkan bahawa sekiranya terdapat isu-isu tertentu yang berkaitan dengan produk, seseorang tidak boleh melakukannya tanpa bantuan pakar teknikal yang akan memberikan pelanggan maklumat lengkap tanpa mengganggu data dan fakta.
Jualan dan segala yang berkaitan dengan mereka adalah zon kedua kecekapan pengurus untuk bekerja dengan rakan kongsi utama. Keupayaan untuk menjual bukan sahaja produk, tetapi juga idea untuk membangunkan kerjasama, pengetahuan, projek perintis - semua yang membawa kepada pengembangan zon pengaruh dalam syarikat pelanggan, membawa pendapatan dan kepuasan dari hasil bersama. Kemahiran jualan adalah otot pakar dalam bekerja dengan pelanggan utama yang perlu sentiasa dilatih agar bersedia untuk mengembangkan pasaran dan memperolehi ufuk baru.
Kedudukan ahli dalam perniagaan klien memberikan kelebihan tambahan terhadap pesaing. Kita harus berusaha untuk kesedaran mengenai perkembangan perniagaan pelanggan, titik lemah dan bidang pertumbuhan dan pembangunan yang ditetapkan. Ini akan mengukuhkan kedudukan cadangan perniagaan mereka, berdasarkan fakta dan angka, bercakap bahasa keuntungan. Ini adalah kelebihan penting dan hujah yang memihak kepada pemilihan pembekal.
Bekerja dengan pelanggan tetap memerlukan ketepatan jualan dan perundingan yang disahkan, ini dapat dicapai dengan latihan kepada pelanggan kecil.
Hanya kecekapan utama pengurus akaun utama yang disenaraikan di atas, aspek peribadi akan dibincangkan lebih lanjut.
Menarik Pelanggan Baru
Adalah dipercayai bahawa semua pelanggan utama di pasaran sudah pun diduduki.Adakah ia berbaloi untuk meluangkan masa untuk jualan aktif kepada pemimpin pasaran? Atau adakah ia harapkan hanya untuk generasi aliran masuk?
Sudah tentu, ia patut membuat percubaan untuk memenangi pelanggan yang paling terkenal dan pelarut untuk menjadikan mereka pelanggan utama syarikat. Pelanggan besar adalah syarikat yang sentiasa memperkemaskan proses dan mempertimbangkan tawaran baru kerjasama. Kaedah menarik pelanggan baru: panggilan sejuk, cadangan, lawatan pameran. Kenalan pembuat keputusan biasanya agak mudah dicari di Internet, yang menjadikannya lebih mudah untuk mencari pelanggan. Panggilan sejuk, surat dengan deskripsi ringkas dan jelas mengenai manfaat produk atau perkhidmatan boleh membantu mencapai pertemuan peribadi dengan orang yang berminat. Jangan mengabaikan cadangan pelanggan sedia ada dan melupakan pengalaman jualan pelanggan yang berjaya dalam skala ini.
Terdapat kemungkinan menghadapi bantahan dan bantahan. Oleh itu, salah satu sifat peribadi penting seorang pakar dalam bekerja dengan pelanggan utama adalah semangat pejuang. Membuat percubaan adalah perkara yang paling penting dalam menarik pelanggan besar. Mencari pelanggan adalah cara yang baik untuk memastikan jika salah seorang pelanggan anda memilih pembekal yang berbeza.
Tender
Sebagai peraturan, syarikat-syarikat besar membeli barangan dan perkhidmatan melalui sistem tender. Persediaan untuk penyertaan dalam tender bermula kira-kira 9 bulan sebelum itu. Bukan rahsia lagi bahawa pembekal yang telah mengiktiraf atau membentuk keperluan pelanggan, mengenal pasti faktor utama untuk kejayaan pelaksanaannya, dan mewujudkan komunikasi berkualiti tinggi dengan semua peserta dalam proses itu mempunyai peluang yang lebih besar untuk memenangi tender. Peranan penting dalam memenangi tender dimainkan oleh pengurus akaun utama dan keupayaannya untuk membina hubungan, mempengaruhi keadaan dan menguruskan jangkaan pelanggan utama. Sekiranya KAM (pengurus akaun utama) melaksanakan tugasnya dengan baik, dengan cepat menyelesaikan masalah semasa dan mengetahui cara menggerakkan pasukan syarikatnya dengan tepat untuk memenuhi permintaan pelanggan utama, iaitu setiap peluang untuk menjadi pembekal utama dan menyatukan kedudukannya selama bertahun-tahun.
Pengurusan Akaun Utama
Tidak seperti bekerja dengan pelanggan kecil dan sederhana, bekerja dengan pelanggan utama memerlukan perhatian yang lebih tinggi terhadap perincian. Adalah penting untuk berbeza dari pesaing, walaupun dengan cara yang kecil, menjadi setengah langkah ke depan, dan menjadi mahir dalam pasaran pelanggan dan pasaran secara keseluruhan.
Pakar khidmat pelanggan mesti dapat menguruskan projek dengan cekap. Ini membolehkan anda membawa banyak proses ke automatisme dan memudahkan sokongan transaksi.
Kepala jabatan untuk bekerja dengan klien utama seharusnya tidak hanya memantau pelaksanaan rencana departemen dengan indikator numerik dan penjualan ramalan, tetapi juga memonitor kualitas kerja para manajer layanan untuk pelanggan terkemuka.
Rakaman maklumat penuh mengenai semua ahli kumpulan membuat keputusan harus dipaparkan dalam dokumen yang berkaitan dengan klien utama. Cara termudah untuk menyeragamkannya di dalam jabatan. Bukan sahaja analisis perniagaan harus diambil kira, tetapi juga data peribadi: tarikh lahir, maklumat tentang hobi, ahli keluarga, nilai-nilai. Ini memperluaskan kemungkinan untuk komunikasi.
Penyediaan cadangan komersil
Katakan pelanggan baharu yang boleh menjadi kunci di masa hadapan diminta untuk menyediakan cadangan perniagaan. Apakah nuansa untuk dipertimbangkan?
Apabila menyediakan cadangan komersil untuk pelanggan utama, adalah penting untuk mengingati pembentangan yang betul tentang manfaat kerjasama, keunikan dan eksklusif tawaran tersebut.
Oleh kerana cadangan itu akan dipertimbangkan oleh sekumpulan pakar di sisi pelanggan, fakta ini harus diambil kira dan hujah-hujah harus dikumpulkan berdasarkan pengetahuan para peserta dalam proses kelulusan, pengalaman kerjasama sebelumnya, dan kriteria yang dinilai oleh klien di tempat pertama.
Kemahiran menaip ahli-ahli kumpulan membuat keputusan mengenai ciri-ciri ciri-ciri berguna.
Pengurus sering menjadi dominan dan suka membeli istilah eksklusif. Ini perlu diambil kira dalam cadangan itu, menekankan pemahaman tentang status syarikat pelanggan dan pengetahuan tentang spesifik perniagaan.
Pengarah Sumber Manusia yang terlibat dalam perbincangan memberi tumpuan kepada orang, cadangan, dan bangunan hubungan. Oleh itu, di KP, masuk akal untuk membuat rujukan kepada amalan melaksanakan projek-projek yang serupa di dalam syarikat-syarikat yang penting dan membuat hubungan dengan orang-orang yang boleh dan bersedia untuk mengesyorkan penggunaan produk / perkhidmatan.
Pembiaya dan juruteknik sangat memperhatikan nombor, butiran, dan butirannya. Adalah baik sekiranya cadangan tersebut mengandungi statistik dan hasil kewangan digital kerjasama.
Penggredan yang dibentangkan di atas adalah bersyarat, pendekatan individu untuk setiap kumpulan membuat keputusan adalah perlu. Ini adalah mudah untuk dilaksanakan, tertakluk kepada penggunaan dossier pada pelanggan dan analisis semua maklumat yang diperolehi semasa rundingan.
Mungkin, untuk penyediaan cadangan komersil, pengurus akaun utama memerlukan bantuan dan nasihat dari pakar khusus syarikat. Menambah maklumat bahawa cadangan itu telah disediakan oleh kumpulan dengan kedudukan dan butiran hubungan akan meningkatkan kepentingan dokumen dan menekankan keupayaan untuk bekerja dalam pasukan projek.
Pada akhir cadangan itu, anda mesti menentukan tarikh tamat tempoh. Inilah amalan biasa dan dalam transaksi yang besar tidak kelihatan seperti tekanan atau paksaan. Selalunya, perkhidmatan adalah produk yang kompleks yang memerlukan penglibatan sumber manusia atau bahan luaran. Pasaran adalah mudah alih. Oleh itu, tempoh sah adalah jaminan untuk mengekalkan syarat untuk tempoh tertentu.
Menutup perjanjian dengan pelanggan besar
Apabila menutup perjanjian dengan pelanggan utama, adalah penting untuk mengelakkan dua polariti: sikap acuh tak acuh dan keperluan. Pelanggan baru dalam situasi ini memerlukan perhatian yang lebih tinggi pada bahagian pengurus, kerana belum ada pengalaman positif dalam kerjasama.
Pengurus akaun utama yang muda dan tidak berpengalaman kadang-kadang berdosa dengan menghantar tawaran dan hanya menunggu jawapan. Sebab-sebab kelakuan ini berbeza dan individu. Tetapi selalunya akar adalah ketakutan terhadap status pelanggan, ketakutan yang kelihatan tidak cekap atau mengganggu. Kurang kerap - sikap acuh tak acuh untuk mendapatkan hasil.
Algoritma tingkah laku pengurus mungkin kelihatan seperti berikut:
- menghantar tawaran melalui e-mel atau surat;
- jika tiada jawapan pengesahan, maka panggilan dalam sehari untuk menjelaskan maklumat mengenai resit;
- persoalan langkah seterusnya;
- persoalan sumber urgensi untuk mempertimbangkan proposal;
- perjanjian pada tarikh panggilan atau mesyuarat untuk membincangkan keputusan pertengahan.
Perlu adalah demonstrasi kepentingan yang meningkat dalam perjanjian. Pelanggan tidak seharusnya merasa seperti mangsa. Sebaik sahaja pelanggan memahami bahawa penjual berminat dengan kerjasama dan urus niaga itu terlalu penting baginya dan syarikat yang diwakilinya, ada kemungkinan percubaan untuk memperoleh lebih banyak keadaan yang menggalakkan, pesongan pada tawaran harga, terma dan jumlahnya. Ini harus dipertimbangkan apabila menutup perjanjian dengan rakan kongsi utama. Kerjasama yang baik, tetapi tujuan utama kehadiran syarikat di pasaran adalah untuk membuat keuntungan.
Keyakinan, kawalan ke atas tindak balas bukan lisan yang berlebihan, kekurangan keperitan adalah komponen tingkah laku yang kompeten pengurus akaun utama, yang mencapai hasil yang baik.
Pengiring
Menyokong transaksi dengan pelanggan utama selepas menandatangani kontrak adalah bahagian utama dari kerja pengurus. Perkhidmatan pelanggan mesti dilakukan dengan cekap dan segera. Semua kemungkinan aduan, hasrat dan salah faham, dapat diselesaikan dengan secepat mungkin dan dengan kerugian yang minimum, tunjukkan kesetiaan pembekal kepada pelanggan.Anda perlu memahami bahawa kesilapan adalah perkara biasa. Jika keadaan kontroversi timbul, penting untuk mendengar klien, menunjukkan penglibatan emosi anda dalam proses dan melakukan segala-galanya untuk mencapai hasil yang dirancang. Menjadi peguam klien tidak berbaloi. Persepsi yang mencukupi mengenai situasi ini, ditambah pula dengan tindakan profesional yang membantu menguruskan keadaan dan jangkaan pelanggan.
Keberanian dan soalan yang ditanyakan dengan betul dalam proses menjalankan kerja pada kontrak yang ditandatangani boleh menjadi asas untuk menjual dan menghantar pengalaman yang berjaya ke cawangan lain atau bahagian syarikat pelanggan.
Meminta maklum balas dalam dialog dengan pelanggan adalah aspek penting dalam membina komunikasi yang berjaya. Menyimpulkan hasil kerja perantaraan dengan penglibatan pakar dari pembekal dan pelanggan, fleksibiliti dan kemungkinan melakukan penyesuaian yang tidak bertentangan dengan akal sehat dan tidak melanggar kepentingan para pihak, dihargai oleh pelanggan dan memperkuat kerjasama.
Cadangan
Perkhidmatan pelanggan yang betul memastikan pelaksanaan pelan jualan stabil. Di samping itu, pelanggan utama yang berpuas hati dengan kerjasama itu adalah sumber yang tidak ternilai untuk cadangan dan, sebagai hasilnya, pengembangan asas pelanggan dan perniagaan secara keseluruhannya. Sekiranya penghantaran atau projek dijalankan dengan cekap, tepat pada waktunya, bertemu atau melebihi jangkaan pelanggan, anda harus meminta surat cadangan untuk diposkan di laman web syarikat. Juga, dalam perbualan peribadi, anda boleh menghubungi wakil pelanggan dengan permintaan untuk mencadangkan rakan sekerja dan rakan kongsi yang mungkin berminat untuk bekerjasama ke arah ini. Panggilan daripada pengesyorkan kepada rakan kongsi yang berpotensi dapat meningkatkan kemungkinan pertemuan dan transaksi selanjutnya.
Ia dapat disimpulkan bahawa bekerja dengan pelanggan utama dan kedudukan pengurus yang mengiringi urus niaga tersebut adalah aktiviti yang menarik dan menjanjikan.