Masa digital secara radikal telah mengubah semua bidang aktiviti manusia, termasuk perniagaan. Mana-mana niche pasaran telah menjadi lebih kompetitif, terima kasih kepada usahawan baru dan syarikat kecil yang berpeluang untuk terus hidup. Dengan bantuan teknologi inovatif, adalah mungkin untuk membina strategi yang lebih berkesan yang bertujuan untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Ini adalah salah satu aspek yang paling penting tanpa itu tidak mungkin untuk bekerja secara produktif dan memaksimumkan keuntungan dari perniagaan anda. Mari mengetahui bagaimana untuk meletakkan kedudukan produk anda di pasaran dengan lebih baik, membentuk imej jenama yang betul di dalam minda pengguna.
Kembali ke asas
Pengalaman pelanggan adalah gambaran syarikat yang berinteraksi dengan pengguna akhir. Sebagai pemilik perniagaan, anda harus terlebih dahulu berminat dengan perasaan orang yang timbul apabila berinteraksi dengan produk atau perkhidmatan anda, pekerja, saluran dan sistem. Untuk membuat persembahan umum dan meningkatkan kualiti perkhidmatan dan produk, adalah perlu untuk mengkaji ulasan positif dan negatif yang ditinggalkan oleh pelanggan anda di tapak atau di rangkaian sosial. Anda boleh menyediakannya dengan probe percuma untuk maklumat.
Kenapa pengalaman pelanggan kritikal?
Ramai usahawan permulaan tidak benar-benar memahami betapa berharga bagi mereka untuk berinteraksi dengan pengguna. Akibatnya, mereka membuat sejumlah besar kesilapan dan kehilangan banyak peluang.
Menurut pakar, pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor penentu dalam membangunkan model perniagaan yang berkesan. Ia memberi peluang untuk memahami sama ada pelanggan akan terus menggunakan produk anda dan mengesyorkannya kepada rakan-rakan mereka. Dengan mempelajarinya, anda boleh mengembangkan pangkalan pelanggan anda dan merangsang jualan, meningkatkan kesetiaan orang terhadap jenama mereka.
Tetapi, seperti yang ditunjukkan oleh amalan, kebanyakan syarikat tidak banyak memberi pengalaman untuk bekerja dengan pelanggan. Mereka terlalu tertumpu pada mencapai matlamat mereka. Produk digital moden membolehkan anda membawa produk ke tahap yang baru.
Tetapi sama pentingnya untuk mengambil kira pengalaman pengguna, kerana ia membentuk idea tentang kualiti produk. Jika pengguna mendapat emosi negatif, maka anda boleh mengenal pasti masalah semasa dan menghapuskannya.
Apakah perbezaan antara pelanggan dan pengalaman pengguna?
Ramai pemula berfikir bahawa kedua-dua istilah adalah satu dan sama, tetapi ini jauh dari kes itu. Pengalaman pengguna adalah gabungan semua interaksi pengguna dengan syarikat. Ia meliputi perkhidmatan pelanggan, jualan produk, dasar harga, logistik dan konsistensi jenama.
Untuk pengalaman pelanggan, parameter berikut adalah ciri:
-
indeks kesetiaan;
-
kepuasan pelanggan;
-
hasil usaha di pihak pelanggan;
-
kadar aliran keluar;
-
pekali pengekalan.
Parameter ini membolehkan anda mendapatkan maklumat yang komprehensif mengenai prestasi perniagaan dan kualiti produk. Dengan data ini, anda boleh menyesuaikan strategi pemasaran anda dan menyesuaikannya dengan realiti pasaran semasa.
Jangka hayat pelanggan
Metrik ini mencirikan interaksi pengguna dengan produk digital seperti laman web, aplikasi mudah alih, atau perisian.Ia menganggap antara muka grafik, navigasi, seni bina maklumat, hierarki visual dan kriteria lain dari segi kemudahan penggunaan. Apabila mengira penunjuk berikut diambilkira:
-
kejayaan
-
kadar penolakan;
-
kadar ralat;
-
tempoh penggunaan;
-
bilangan klik yang dibuat.
Penilaian penunjuk melibatkan pemprosesan sejumlah besar maklumat, yang memerlukan banyak usaha dan waktu. Oleh kerana kerumitan proses itu, banyak usahawan tidak membayar apa-apa jangka hayat pelanggan, yang merupakan kesilapan besar.
Peningkatan prestasi perniagaan
Seperti yang dinyatakan sebelum ini, pengalaman pelanggan dapat membantu anda bekerja lebih produktif. Untuk meningkatkan strategi anda, anda mesti:
-
Kenali pelanggan anda.
-
Bentuk penglihatan untuk berinteraksi dengan mereka.
-
Perjalanan pengguna peta.
-
Membangunkan reka bentuk UX yang baik.
Untuk lebih memahami apa langkah-langkah ini, mari kita saling memahaminya.
Mesyuarat pelanggan
Untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan, anda mesti memahami dengan jelas siapa yang menggunakan produk atau perkhidmatan anda. Tugas utama adalah untuk mengetahui apa yang mempengaruhi keputusan pengguna apabila membuat pembelian. Ini sangat penting kerana tidak mungkin untuk mengubah apa-apa tanpa memahami inti dari apa yang sedang berlaku. Selepas anda mempunyai semua maklumat yang diperlukan di pelupusan anda, anda boleh membuat imej terperinci mengenai klien, yang sepatutnya mengandungi data demografik, pengenal, matlamat, serta masalah dan penyelesaian.
Visi interaksi
Ini adalah langkah seterusnya selepas bertemu dengan pelanggan. Tetapi apa visi? Istilah ini merujuk kepada perasaan pengguna berpotensi untuk mengenali jenama anda dan menggunakan barangan atau perkhidmatan. Contohnya, anda mahu pelanggan membeli produk anda dengan intuitif dan hanya menerima emosi positif daripadanya. Ini hanya boleh dicapai jika semua pekerja memahami dengan jelas semua matlamat anda. Pembentukan visi akan mengoptimumkan proses kerja, dan menjadikannya kurang memakan masa.
Kad Perjalanan Pelanggan
Ini adalah satu lagi langkah penting yang tidak mungkin untuk mencapai jualan yang tinggi. Kad perjalanan menyediakan peluang untuk menembusi kepala pengguna dan secara tidak sengaja membawanya untuk membuat pembelian. Ini adalah visualisasi proses akhir-ke-akhir yang memberikan pandangan tentang pembuatan keputusan pelanggan. Tugas utamanya adalah untuk mengenal pasti semua perkara biasa yang dihadapi oleh pelanggan apabila berinteraksi dengan syarikat dan produk anda.
Menyusun dan menggunakan peta perjalanan dengan betul akan membolehkan anda menerima sejumlah besar maklumat penting dari pelanggan mengenai jenama anda, serta mengenal pasti semua sisi positif dan negatifnya. Data ini memainkan peranan utama dalam mengoptimumkan strategi, memberikan pelanggan dan meningkatkan jualan.
Reka Bentuk Baik UX
Ini adalah peringkat terakhir, yang banyak usahawan tidak perlu diberi perhatian. Laman web dan aplikasi mudah alih anda harus mudah digunakan, bekerja dengan cepat, mempunyai rupa dan navigasi yang menarik. Ini sangat penting kerana ia tidak sesuai dengan sesiapa jika halaman terbuka mengambil masa yang lama untuk memuat atau tidak mungkin untuk mencari bahagian kepentingan.
Kesimpulannya
Sekarang anda tahu rahsia asas membina hubungan pelanggan yang baik dan mewujudkan kerja yang produktif. Sekiranya anda boleh melaksanakan aspek-aspek di atas di dalam syarikat anda, kemudian ambil perniagaan ke tahap yang baru dan anda boleh meningkatkan keuntungan anda beberapa kali.
Komunikasi dengan pelanggan adalah aspek yang sangat penting apabila menjalankan perniagaan anda sendiri. Oleh itu, beri makna istimewa. Sekiranya tidak, keramahtamahan dapat menyebabkan akibat buruk.