Kebanyakan pemilik perniagaan memahami betapa pentingnya untuk memenuhi keperluan pelanggan untuk produk berkualiti dan tahap perkhidmatan yang tinggi. Tetapi bagaimana jika, walaupun semua usaha, syarikat itu masih mendapat semakan negatif dan negatif yang padat?
Dalam keadaan apa pun, adalah penting untuk mengekalkan ketenangan dan berkecuali, tanpa mengambil pertahanan atau serangan. Jika tidak, ketika cuba melindungi perniagaan kegemaran anda, hasilnya dapat berlawanan dengan apa yang anda inginkan: dari tuntutan hukum kepada kehilangan bisnis. Pada masa yang sama, adalah perlu untuk bertindak balas terhadap ulasan negatif tepat pada masanya. Sambutan optimum dianggap dalam masa 48 jam. Adalah lebih baik untuk bertenang, mengumpul fikiran anda, dan hanya kemudian meneruskan tindakan.
Keadaan yang paling umum yang membawa kepada kekecewaan pelanggan dan cara yang mungkin keluar dari mereka adalah di bawah.
Produk tidak sesuai untuk pembeli
Sekiranya mungkin, ia patut menawarkan alternatif di kalangan pelbagai syarikat yang akan memenuhi keperluan pelanggan yang kecewa.
Syarikat tidak dapat memberikan perkhidmatan atau menyediakan produk yang diperlukan.
Kadang-kadang pelanggan menjangkakan sesuatu yang tidak dapat ditawarkan oleh industri. Dalam kes ini, penting untuk menjelaskan kepada pembeli ruang lingkup syarikat. Sekiranya masalah ini timbul secara teratur, ada sebab untuk berfikir tentang cara menyesuaikan cadangan anda untuk memenuhi keperluan pelanggan pada masa akan datang.
Ralat / kecacatan kerana kesalahan syarikat
Ini berlaku, pesanan hilang, patah atau tidak lengkap. Bagaimana untuk bertindak supaya pelanggan berpuas hati dalam keadaan yang sukar? Pertama, minta maaf.
Oleh itu, syarikat itu tidak mengakui kesilapannya, tetapi menunjukkan kesal bahawa ia kecewa dengan pelanggan. Kedua, cuba mencari pendekatan individu. Anda tidak boleh hanya menyalin dan menyisipkan jawapan yang disediakan untuk setiap ulasan negatif, terutama jika anda menyelesaikan masalah yang telah mempengaruhi ramai orang. Ini boleh menyebabkan hakikat bahawa pembeli merasa bahawa sebenarnya syarikat itu tidak berminat untuk memenuhi keperluannya.
Sesetengah jenama terkenal melakukan pekerjaan yang hebat untuk menjawab ulasan dengan humor, dan menarik perhatian orang ramai, menyediakan diri mereka dengan iklan percuma juga. Datang dengan jawapan pintar untuk tinjauan negatif mengambil sedikit tenaga dan masa, tetapi ia boleh membayar: kebanyakan orang menghargai jenaka. Sebagai contoh, KFC berjaya menangani kejadian apabila restorannya tidak mempunyai ayam, berkat gabungan kreativiti dan keterbukaan yang betul. Sudah tentu, adalah penting untuk mengambil kira penonton industri untuk menilai sama ada kaedah ini sesuai untuknya.
Malah, adalah mustahil untuk memuaskan sepenuhnya setiap pelanggan dalam 100 peratus kes. Adalah penting untuk memahami bahawa kebanyakan mereka hanya mahu frustrasi mereka untuk didengar. Pemprosesan ulasan negatif dengan cara yang positif adalah penting untuk kejayaan perniagaan, kerana orang semakin beralih kepada nasihat pembeli lain apabila membuat keputusan tentang membelanjakan wang. Perlu diingatkan bahawa pelanggan sendiri adalah alat latihan terbaik untuk mencari jalan untuk memperbaiki diri.