Mengekalkan asas pelanggan di atas kertas dengan lancar memberi laluan kepada jadual Excel. Bagaimanapun, ini tidak selalunya mudah. Program bersatu dengan antara muka yang mudah diperlukan. Itulah sebabnya program CRM muncul dan mendapat pengedaran yang luas. Apakah produk ini dan mengapa ia diperlukan? Program sedemikian memudahkan kerja kedua-dua pengurus biasa dan ketua jabatan. Sistem ini automatik, dan oleh itu penjual boleh dengan cepat dan mudah mencari kad pelanggan dengan semua maklumat, dokumen dan senarai panggilan.
Apakah program CRM?
Tugas utama program CRM adalah untuk mewujudkan kerja yang paling cekap antara klien dan perusahaan, lebih-lebih lagi, dalam bentuk automatik dan mudah untuk pengguna sistem. Hasil akhir penggunaan program CRM untuk mengekalkan asas pelanggan adalah untuk meningkatkan jualan dalam perusahaan.
Program CRM boleh dipasang pada setiap titik jualan individu, dan memproses maklumat secara bebas. Pada masa yang sama, program boleh dikonfigurasi supaya pemprosesan data berlaku dalam cara yang diedarkan atau berpusat. Dalam kes yang kedua, semua maklumat pelanggan dan perubahannya dihantar ke pelayan utama, iaitu, ke kantor pusat perusahaan.
Apakah program CRM terdiri daripada?
Ia jelas kepada pengguna program bahawa program terdiri daripada antara muka dan pangkalan data. Antara muka atau bahagian depan sistem membolehkan anda memasukkan data menggunakan borang dan soal selidik yang seragam. Anda boleh menambah, mengubah suai atau memadam baris ke pangkalan data yang dikumpulkan di dalam program. Bekerja dalam program CRM sering berdasarkan kepada kemasukan data manual dalam bentuk templat.
Bahagian penting dari program CRM adalah teras operasi dan analisis. Bahagian operasi program ini membolehkan anda melakukan satu set tindakan tertentu, dengan tahap akses yang berbeza untuk setiap pekerja, dan hasil operasi dapat dilihat dalam bentuk laporan. Teras analisis atau subsistem analitis, yang semestinya dimasukkan dalam program CRM dari mana-mana pemaju, dengan ketara mengembang fungsi sistem. Mengikut templat, anda boleh mendapatkan laporan dan bantuan yang diperlukan, mengeksportnya dari program atau mencetaknya dengan segera.
Jika sebelum ini untuk mesyuarat perancangan atau mesyuarat, ia mengambil masa yang lama untuk membuat laporan, kini boleh dilakukan secara literal 2-3 minit. Ia cukup untuk menetapkan parameter pelaporan sekali dan menyimpannya sebagai templat.
Manfaat menggunakan sistem CRM
Manfaat terbesar kepada program CRM adalah untuk pengurus jualan, kerana kehadiran sistem sedemikian tidak memerlukan laporan tulisan tangan harian mengenai panggilan. Perkara yang sama boleh dikatakan mengenai ketua jabatan jualan, yang boleh pada bila-bila masa yang mudah memeriksa kedua-dua nombor dan keberkesanan panggilan yang dibuat oleh pekerja jabatannya.
Mungkin semua orang yang bekerja sebagai pengurus jualan, sekurang-kurangnya sekali, tetapi lupa memanggil pelanggan pada waktu yang ditetapkan. Pelekat hilang atau kemasukan yang terlupa dalam buku nota - dengan CRM, ini tidak semestinya berlaku. Pengurus boleh menyediakan amaran dan menetapkan masa panggilan.
Berdasarkan kualiti terdahulu yang diterangkan, salah satu kelebihan utama yang keluar, syarikat itu tidak lagi bergantung kepada seorang pengurus jika dia terlupa sesuatu, jatuh sakit, atau bahkan berhenti. Mana-mana pelanggan boleh dipindahkan ke pekerja lain jabatan, dan semua maklumat mengenai rundingan sebelumnya akan disimpan dalam pangkalan data elektronik.
Apakah penggunaan program untuk pengurus?
Bagi pemasar, program CRM boleh menjadi sumber maklumat pelanggan utama.Perbualan dengan pelanggan direkodkan dalam bentuk rakaman audio, atau perkara utama ditunjukkan dalam blok mengenai panggilan tertentu. Mendapatkan maklumat utama adalah perniagaan yang agak mahal, dan oleh itu, dengan kerja pengurus jualan yang mantap dari pangkalan data, adalah mungkin untuk membuat contoh yang berguna kepada perusahaan.
Dalam kata yang mudah, salah satu pelanggan boleh menyebut dalam perbualan dengan pengurus bahawa syarikat pesaing itu mempunyai pembungkusan produk yang sangat baik, dan pelanggan lain akan mengatakan bahawa syarikat B menyampaikan barang-barang tanpa berlengah-lengah. Data tersebut boleh dikumpulkan dalam satu laporan umum dan, selepas analisis, menyesuaikan strategi syarikat dan kedudukan pasarannya.
Sudah tentu, ia juga mudah untuk merancang pertumbuhan atau kejatuhan jualan. Sebelum ini, pengiraan jangka panjang perlu dibuat untuk membuat pelan selama sebulan, dan tidak ada pengurus yang suka jumlah pelan itu, tetapi semuanya berubah dengan program CRM. Untuk membuat pelan, sudah cukup untuk menjejaki data untuk setiap pekerja, berbanding dengan tempoh sebelumnya, mengenal pasti corak. Kakitangan jabatan akan lebih baik mengenai rancangan yang ditetapkan dan pelaksanaan program itu sendiri, jika dua syarat dipenuhi:
- Pelan ini berdasarkan data sebenar mengenai kerja pekerja;
- pekerja tahu mengapa dan bagaimana program CRM berfungsi.
Program CRM untuk jualan sebuah syarikat boleh memberi manfaat yang besar jika penggunaannya ditetapkan dengan betul dan pekerja dilatih dalam semua ciri.
Bagaimanakah program CRM membantu anda belajar?
Di samping manfaat jelas dari program CRM untuk pengurus dan kakitangan jualan berpengalaman, sistem ini juga akan membantu melatih pengurus baru. Setiap pendatang baru boleh melihat kad maklumat dan corong di mana pelanggan berjalan sebelum membuat pembelian. Seorang pekerja yang tidak berpengalaman dapat melihat pada tahap apa rundingan yang diminta soalan-soalan dan di mana kesilapan dibuat.
Bagi kesilapan, mereka juga boleh bekerja di mesyuarat di kalangan pekerja tetap. Perbincangan umum akan membantu mengenal pasti masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh seorang pengurus. Terima kasih kepada proses analisis sedemikian, setelah bekerja pada kesilapan, kita boleh mengelakkan mereka pada masa akan datang.
Dalam proses latihan pada tempoh percubaan dalam sebuah syarikat yang menggunakan program CRM, tidak mungkin seorang pekerja menyembunyikan hasil karyanya. Sistem ini membolehkan ketelusan, dan oleh itu ketua jabatan atau pekerja senior boleh pada bila-bila masa melihat jumlah kerja yang dilakukan setiap hari atau dalam beberapa jam.
Apakah jenis program CRM yang ada?
Secara umum, semua program CRM boleh dikelaskan mengikut lokasi:
- Tempatan.
- Dihapuskan.
- Jenis bercampur.
Sistem CRM jenis tempatan sepenuhnya terletak di komputer atau pelayan syarikat. Produk perisian jauh terletak pada perkhidmatan terpencil. Juga, jenis program ini boleh disebut mendung, kerana semua data disimpan pada hosting pemaju.
Program tempatan membolehkan anda mempunyai kawalan penuh ke atas produk perisian, dan walaupun tanpa akses ke Internet, anda boleh terus bekerja dalam sistem. Walau bagaimanapun, lokasi produk perisian tempatan menyebabkan beberapa masalah. Sebagai contoh, keselamatan data mesti dipastikan oleh pengguna sendiri, sama seperti untuk mengemas kini dan menambah add-ons dan modul, ia perlu untuk memanggil jurutera perisian bidang.
Kelebihan program CRM jarak jauh adalah pemantauan berterusan dan pengemaskinian produk oleh pemaju. Dalam kes CRM di lokasi tempatan, pengeluar menanggung kurang bertanggungjawab daripada perisian jarak jauh.
Kelebihan seterusnya, tidak kurang penting adalah bahawa program tempatan sering dihadkan oleh bilangan versi yang diprapasang, iaitu, apabila anda membeli satu lesen, bekerja dalam program ini hanya mungkin untuk satu atau beberapa komputer. Sistem CRM jauh membolehkan anda mengkonfigurasi dan menyokong operasi serentak daripada 10 hingga beberapa ribu pengguna.
Memilih versi yang betul bergantung kepada skop kerja dan ciri-ciri pelanggan. Program CRM untuk salon kecantikan boleh mempunyai fungsi minimum, tetapi produk untuk perusahaan besar harus menggabungkan sejumlah besar layanan dan add-on. Jelas sekali, ini adalah program CRM berasaskan awan dengan bilangan fungsi yang diperluas.
Apa program CRM yang ada di pasaran sekarang?
Pasaran Rusia kini mempunyai banyak sistem CRM. Contoh program yang dibuat lebih dari 10 tahun yang lalu tidak lagi dapat bersaing dengan perkembangan moden. Ini amat sesuai untuk pengeluar yang telah berhenti sepenuhnya mengemas kini produk mereka. Sekiranya program pertama hanya bersifat tempatan, dan kos pelaksanaan mereka banyak memberi wang kepada syarikat, sekarang program-program ini berdasarkan teknologi awan. Terdapat banyak program buatan Russia, serta produk Russified dari pemaju asing.
Program CRM untuk mengekalkan asas pelanggan boleh menjadi percuma, sebahagiannya percuma, apabila pembayaran beberapa perkhidmatan tambahan diperlukan. Juga, sistem itu boleh dibayar sepenuhnya, dan bersama-sama dengan pembelian produk perisian syarikat, pelanggan juga akan ditawarkan latihan untuk pekerja tentang cara bekerja dalam sistem.
Secara amnya, pelbagai program seperti CRM kini sangat besar, oleh itu setiap syarikat akan dapat memilih produk yang mudah untuk para pekerja. Program yang paling popular di Rusia adalah Bitrix24, Terrasoft dan AMOCPM. Pakar berpendapat bahawa mana-mana program adalah peneraju pasaran, tetapi masih sepatutnya mempertimbangkan semua tiga produk sebagai tiga utama dalam pasaran perisian CRM. Contoh penggunaan sasaran program sedemikian, boleh jadi bukan sahaja jabatan jualan sebuah syarikat besar, tetapi juga kedai-kedai kecil.
Ciri-ciri program Bitrix24
Program CRM yang paling popular ialah Bitrix24. Bahagian utama tetingkap program utama diduduki oleh senarai tawaran. Menu klasik di sebelah kiri dengan sejumlah besar kemungkinan operasi ditambah oleh bar carian di bahagian atas program dan di atas tetingkap transaksi.
Untuk memudahkan pengambilan maklumat, anda harus memasukkan hanya mengikut piawaian piawaian. Nombor telefon yang dimasukkan dengan kurungan tidak dapat ditemui tanpa nama. Perkara yang sama berlaku untuk nombor telefon yang ditulis dengan angka 7 dan 8 pada permulaannya. Oleh itu, jika semua maklumat akan dimasukkan oleh pengurus dalam satu reka bentuk, maka tidak akan ada masalah dengan operasi sistem. Dengan cara ini, anda sering boleh mendengar maklum balas mengenai program CRM Bitrix24, yang menjadikan sukar bagi pekerja untuk membiasakan diri dengan antara muka sistem, tetapi masalah ini mudah dijelaskan jika anda menjalankan beberapa sesi latihan.
Salah satu kelebihan program CRM ini untuk mengekalkan asas pelanggan adalah keupayaan untuk mengkonfigurasi dan mengubah sepenuhnya antara muka untuk setiap pengguna individu. Dalam kad pelanggan, anda boleh menambah, menyembunyikan dan memadam baris dan lajur, dan menu di sebelah kiri juga boleh dibebaskan daripada perkhidmatan yang tidak perlu. Program ini boleh dikonfigurasikan secara berpusat, iaitu, setiap pekerja akan berfungsi dalam antara muka yang sama.
Tidak dinafikan, kelebihan program CRM Bitrix24 adalah ketersediaan API dan keupayaan untuk mengintegrasikan modul program dengan aplikasi dan perkhidmatan lain. Integrasi beberapa program kini menjadi fungsi yang sangat popular, kerana lebih daripada 5 produk perisian sering digunakan dalam kerja satu jabatan dan seluruh syarikat.
Penerangan Terrasoft
Program Terrasoft telah menerima banyak ulasan positif di kalangan pengguna. Pada asasnya, pelanggan mencatat bahawa ini adalah program CRM dengan antara muka mesra pengguna yang mudah dibaca dan kelihatan moden. Di samping itu, latihan dalam program sering tidak mengambil banyak masa, kerana banyak fungsi dan perkhidmatan difahami secara intuitif.
Sayangnya, di antara kekurangan itu, perlu diperhatikan bahawa program ini tidak mempunyai keupayaan untuk mengubah atau menyesuaikan penampilan dan susunan elemen untuk pengguna.Walaupun, sebaliknya, ini tidak perlu, jika pada mulanya pemaju mencipta kebolehgunaan program CRM yang mudah difahami dan mudah. Kesetiaan pelanggan Terrasoft didasarkan pada satu set perkhidmatan dan fungsi yang jelas, yang dibentangkan dalam bentuk antara muka standard.
Dari segi pelaporan, Terrasoft jelas di hadapan Bitrix24, yang tidak menawarkan pelbagai pilihan laporan templat. Terrasoft telah mencipta perkhidmatan berasingan - pereka laporan, yang, dengan pengetahuan pengaturcaraan yang minimum, akan membantu anda dengan mudah menyediakan laporan.
Keupayaan integrasi Terrasoft adalah terhad, jadi menambah modul luar dan add-ons tidak mungkin. Walaupun ini tidak bermakna pelanggan tidak boleh menghubungi pemaju secara langsung dengan cadangan tertentu. Pada umumnya, kita boleh mengatakan bahawa pelanggan yang mencari program CRM terbaik tanpa tetapan tambahan dan dengan antara muka pengguna yang paling mudah paling sering memilih Terrasoft.
Ciri-ciri AMOCPM-program CRM
AMOCPM telah memenangi cintakan pengguna terima kasih kepada antara muka mesra pengguna yang semua pelanggan bercakap tentang. Item menu utama ditempatkan di blok kiri dan dikelompokkan oleh kekerapan penggunaan. Di sini anda boleh mencari perkhidmatan penting utama - butir-butir hubungan, kad transaksi dan dokumen pelaporan. Urus niaga boleh dipaparkan dalam bentuk senarai atau dengan bantuan corong visual dan visual yang visual.
Semua baris dan lajur dalam bentuk boleh diseret, dan juga tersembunyi secara manual atau secara automatik. Di antara semua program CRM di pasaran Rusia, AMOCPM sudah pasti seorang pemimpin dari segi kesederhanaan dan kemudahan antara muka. Menetapkan senarai dan lajur tersedia dalam mod manual atau menggunakan penapis. Program ini juga mempunyai keupayaan untuk memecah hak akses. Ini berguna, sebagai contoh, untuk pekerja baru yang tidak perlu melihat data mengenai urus niaga dengan pelanggan utama. Penambahbaikan yang lebih serius terhadap perkhidmatan dalam program memerlukan penglibatan pengaturcara.
AMOCPM adalah salah satu program yang mempunyai asas sumber yang besar untuk integrasi. Sebagai tambahan kepada API, program ini mempunyai banyak modul untuk menyegerakkan kerja dengan sumber web, surat berita, program e-mel, serta 1C dan IP telephony. Antara pengguna, pendapat telah ditubuhkan bahawa ini adalah program CRM untuk kerja yang paling mudah.
Kesimpulannya
Di tempat laporan kertas, buku nota, pelekat, dan pangkalan data primitif dalam Excel, perisian seperti sistem CRM telah lama datang. Program-program ini membolehkan anda menyeragamkan kerja semua pengurus di jabatan jualan dan memantau dalam masa nyata produktiviti dan keberkesanan pekerja.
Sistem sedemikian adalah sangat penting dalam syarikat perdagangan besar dan di kedai-kedai rantai kecil. Untuk mengekalkan asas pelanggan, program CRM berguna untuk salon kecantikan, usahawan individu, dan juga freelancer. Bergantung pada keupayaan yang diperlukan, anda boleh memilih CRM yang sesuai untuk kelantangan muat turun anda. Program dihantar secara percuma dan dibayar, jadi hampir semua orang boleh memudahkan kerja dengan pelanggan.