Digitālais laikmets ir radikāli mainījis visas cilvēka darbības jomas, ieskaitot uzņēmējdarbību. Jebkuras tirgus nišas ir kļuvušas konkurētspējīgākas, pateicoties kurām iesācējiem uzņēmējiem un maziem uzņēmumiem ir iespēja izdzīvot. Ar novatorisku tehnoloģiju palīdzību ir iespējams izveidot efektīvākas stratēģijas, kuru mērķis ir uzlabot klientu mijiedarbību. Šis ir viens no vissvarīgākajiem aspektiem, bez kura nebūs iespējams produktīvi strādāt un gūt maksimālu labumu no sava biznesa. Uzzināsim, kā labāk pozicionēt savu produktu tirgū, veidojot pareizo zīmola tēlu patērētāju prātos.
Atpakaļ pie pamatiem
Klientu pieredze ir uzņēmuma, kas mijiedarbojas ar gala lietotājiem, iespaids. Kā uzņēmuma īpašniekam, pirmkārt, jums vajadzētu interesēties par cilvēku izjūtām, kas rodas, mijiedarbojoties ar jūsu produktu vai pakalpojumu, darbiniekiem, kanāliem un sistēmām. Lai sagatavotu vispārīgu prezentāciju un uzlabotu pakalpojumu un produktu kvalitāti, ir jāizpēta gan pozitīvas, gan negatīvas atsauksmes, kuras jūsu klienti atstāj vietnē vai sociālajos tīklos. Jūs varat viņiem sniegt bezmaksas zondes informācijai.
Kāpēc klientu pieredze ir kritiska?
Daudziem jaunajiem uzņēmējiem nav pilnīgas izpratnes par to, cik vērtīgi viņiem ir mijiedarbība ar patērētājiem. Tā rezultātā viņi pieļauj milzīgu skaitu kļūdu un palaiž garām daudzas iespējas.
Pēc ekspertu domām, klientu pieredze ir viens no izšķirošajiem faktoriem efektīva biznesa modeļa veidošanā. Tas dod iespēju saprast, vai klienti turpinās izmantot jūsu produktu, un ieteikt to saviem draugiem. To izpētot, jūs varat paplašināt savu klientu bāzi un stimulēt pārdošanas apjomus, palielinot cilvēku lojalitāti savam zīmolam.
Bet, kā rāda prakse, vairums uzņēmumu nepiešķir lielu nozīmi pieredzei darbā ar klientu. Viņi ir pārāk koncentrējušies uz savu mērķu sasniegšanu. Mūsdienu digitālie produkti ļauj jums produktu novest pilnīgi jaunā līmenī.
Bet tikpat svarīgi ir ņemt vērā arī lietotāja pieredzi, jo tā veido priekšstatu par produkta kvalitāti. Ja patērētāji saņem negatīvas emocijas, jūs varat noteikt pašreizējās problēmas un tās novērst.
Kāda ir atšķirība starp klientu un lietotāja pieredzi?
Daudzi iesācēji domā, ka abi termini ir viens un tas pats, taču tas nebūt nav šāds. Patērētāju pieredze ir visu patērētāju mijiedarbību ar uzņēmumu apvienojums. Tas aptver klientu apkalpošanu, produktu pārdošanu, cenu politiku, loģistiku un zīmola konsekvenci.
Klientu pieredzei ir raksturīgi šādi parametri:
-
lojalitātes indekss;
-
klientu apmierinātība;
-
klientu centienu rezultāts;
-
aizplūdes ātrums;
-
aiztures koeficients.
Šie parametri ļauj iegūt visaptverošu informāciju par biznesa darbību un produktu kvalitāti. Izmantojot šos datus, jūs varat pielāgot savu mārketinga stratēģiju un pielāgot to pašreizējai tirgus realitātei.
Klienta dzīves ilgums
Šis rādītājs raksturo lietotāju mijiedarbību ar digitālajiem produktiem, piemēram, vietni, mobilo lietojumprogrammu vai programmatūru.Tajā apskatīta grafiskā saskarne, navigācija, informācijas arhitektūra, vizuālā hierarhija un citi kritēriji attiecībā uz lietošanas vienkāršību. Aprēķinot, tiek ņemti vērā šādi rādītāji:
-
veiksme
-
noraidīšanas pakāpe;
-
kļūdu līmenis;
-
lietošanas ilgums;
-
veikto klikšķu skaits.
Rādītāja novērtēšana ietver liela apjoma informācijas apstrādi, kas prasa daudz pūļu un laika. Procesa sarežģītības dēļ daudzi uzņēmēji nemaksā nekādu klienta dzīves ilgumu, kas ir liela kļūda.
Biznesa darbības uzlabošana
Kā minēts iepriekš, klientu pieredze var palīdzēt strādāt produktīvāk. Lai uzlabotu savu stratēģiju, jums:
-
Iepazīstiet klientus.
-
Veidojiet redzējumu par mijiedarbību ar viņiem.
-
Karšu patērētāja ceļojumi.
-
Izstrādājiet labu UX dizainu.
Lai labāk izprastu, kas ir šie soļi, sīkāk pakavēsimies pie katra no tiem.
Tikšanās ar klientiem
Lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti, jums skaidri jāsaprot, kas izmanto jūsu produktus vai pakalpojumus. Galvenais uzdevums ir noskaidrot, kas ietekmē patērētāju lēmumu, veicot pirkumus. Tas ir ļoti svarīgi, jo nav iespējams neko mainīt, nesaprotot notiekošā būtību. Pēc tam, kad jūsu rīcībā ir visa nepieciešamā informācija, varat izveidot detalizētu klienta attēlu, kurā būtu jāietver demogrāfiskie dati, identifikatori, mērķi, kā arī problēmas un risinājumi.
Mijiedarbības redzējums
Šis ir nākamais solis pēc tikšanās ar klientu. Bet kas ir vīzija? Šis termins attiecas uz potenciālo patērētāju sajūtu, iepazīstot jūsu zīmolu un izmantojot preces vai pakalpojumus. Piemēram, jūs vēlaties, lai klienti intuitīvi iegādātos jūsu produktu un no tā saņemtu tikai pozitīvas emocijas. To var sasniegt tikai tad, ja visi darbinieki skaidri saprot visus jūsu mērķus. Vīzijas veidošana optimizēs darba procesus, kā arī padarīs tos mazāk laikietilpīgus.
Klienta ceļojuma karte
Tas ir vēl viens svarīgs solis, bez kura nevarēs sasniegt lielus pārdošanas apjomus. Ceļojuma karte dod iespēju iekļūt patērētāja galvā un neuzkrītoši likt viņam veikt pirkumu. Tā ir visaptveroša procesa vizualizācija, kas sniedz ieskatu klientu lēmumu pieņemšanā. Tās galvenais uzdevums ir noteikt visu kopīgo, ar kuru klienti saskaras, mijiedarbojoties ar jūsu uzņēmumu un produktiem.
Pareizi sastādot un izmantojot ceļojuma karti, jūs varēsit saņemt no klientiem lielu daudzumu svarīgas informācijas par savu zīmolu, kā arī identificēt visas tā pozitīvās un negatīvās puses. Šiem datiem ir galvenā loma stratēģijas optimizācijā, klientu apkalpošanā un pārdošanas pieaugumā.
Labs UX dizains
Šis ir pēdējais posms, kuram daudzi uzņēmēji nepievērš pienācīgu uzmanību. Jūsu vietnei un mobilajai lietojumprogrammai jābūt viegli lietojamai, ātri strādātai, ar pievilcīgu izskatu un navigāciju. Tas ir ļoti svarīgi, jo tas nevienam nebūs piemērots, ja atvērtās lapas ielādēšana prasa daudz laika vai nav iespējams atrast interesējošo sadaļu.
Secinājums
Tagad jūs zināt pamatnoslēpumus, kā veidot labas attiecības ar klientiem un izveidot produktīvu darbu. Ja jūs varat ieviest iepriekš minētos aspektus savā uzņēmumā, tad paceliet biznesu pilnīgi jaunā līmenī, un jūs varat vairākas reizes palielināt savu peļņu.
Komunikācija ar klientiem ir ļoti svarīgs aspekts, veicot savu biznesu. Tāpēc piešķiriet tam īpašu nozīmi. Pretējā gadījumā sabiedriskuma trūkums var izraisīt postošas sekas.