Lielākā daļa uzņēmumu īpašnieku saprot, cik svarīgi ir apmierināt klientu vajadzības pēc kvalitatīviem produktiem un augsta līmeņa pakalpojumiem. Bet ko tad, ja, neskatoties uz visiem centieniem, uzņēmums joprojām saņem negatīvu pārskatu un pamatotu negatīvu?
Jebkurā situācijā ir svarīgi saglabāt mieru un neitralitāti, neieņemot aizsardzības vai uzbrukuma pozīciju. Pretējā gadījumā, mēģinot aizsargāt savu iecienīto biznesu, rezultāts var būt pilnīgi pretējs vēlamajam: sākot ar tiesas prāvām un beidzot ar biznesa zaudēšanu. Tajā pašā laikā uz negatīvām atsauksmēm ir jāreaģē savlaicīgi. Optimālo reakciju apsver 48 stundu laikā. Labāk ir nomierināties, apkopot domas un tikai tad rīkoties.
Zemāk ir aprakstītas visbiežāk sastopamās situācijas, kas izraisa klientu vilšanos, un iespējamās izejas no tām.
Pircējam piegādāta nepiemērota prece
Ja iespējams, starp uzņēmuma sortimentu ir vērts piedāvāt alternatīvu, kas atbildīs sarūgtināta klienta prasībām.
Uzņēmums nespēj sniegt pakalpojumu vai nodrošināt nepieciešamo produktu.
Dažreiz klients sagaida kaut ko tādu, ko nozare nespēj piedāvāt. Šajā gadījumā ir svarīgi vienkārši izskaidrot pircējam uzņēmuma darbības jomu. Ja šī problēma rodas regulāri, ir iemesls domāt par to, kā pielāgot savus priekšlikumus, lai nākotnē tie labāk atbilstu klientu vajadzībām.
Kļūda / defekts uzņēmuma vainas dēļ
Tas notiek, pasūtījumi tiek zaudēti, ir salauzti vai nepilnīgi. Kā rīkoties, lai klients būtu apmierināts tik sarežģītā situācijā? Vispirms atvainojiet.
Tādējādi uzņēmums neatzīst savu kļūdu, bet parāda nožēlu, ka sarūgtināja klientu. Otrkārt, mēģiniet atrast individuālu pieeju. Nevar tikai nokopēt un ielīmēt sagatavoto atbildi uz katru negatīvo pārskatu, it īpaši, ja jūs atrisināt problēmu, kas skārusi daudzus cilvēkus. Tas var novest pie tā, ka pircējs jūt, ka patiesībā uzņēmums nav ieinteresēts apmierināt viņa vajadzības.
Daži pazīstami zīmoli paveica fantastisku darbu, atbildot uz pārskatiem ar humoru, un piesaistīja sabiedrības uzmanību, nodrošinot sev bezmaksas reklāmas. Gudru atbilžu sniegšana uz negatīvām atsauksmēm prasa nedaudz vairāk enerģijas un laika, taču tas var atmaksāties: lielākā daļa cilvēku novērtē humoru. Piemēram, KFC izdevās tikt galā ar starpgadījumu, kad tā restorānos trūka vistas, pateicoties pareizajai radošuma un atklātības kombinācijai. Protams, ir svarīgi ņemt vērā nozares auditoriju, lai novērtētu, vai šī metode tam ir piemērota.
Faktiski nav iespējams pilnībā apmierināt katru klientu 100 procentos gadījumu. Ir svarīgi saprast, ka vairums no viņiem tikai vēlas, lai viņu neapmierinātība tiktu sadzirdēta. Negatīvu atsauksmju apstrāde pozitīvā veidā ir svarīga biznesa panākumiem, jo, pieņemot lēmumus par naudas tērēšanu, cilvēki arvien vairāk izmanto citu pircēju padomus. Jāpatur prātā, ka paši klienti ir labākais apmācības līdzeklis, kā atrast uzlabošanas veidus.