Darbas su klientų prieštaravimais: pagrindiniai principai

Pirkėjų prieštaravimai kyla dėl neraštingo apgalvoto pasiūlymo parduoti prekes. Todėl prekybininkai bando užkirsti kelią galimiems pirkėjo prieštaravimams pradiniame etape. Specialistai apgalvoja visas pasiūlymo detales ir vartotojų poreikius, o tada kompetentingai paaiškina ir klientui apibūdina pasiūlymo esmę.

Sunkūs klientai, darbas su prieštaravimais - su tokiomis problemomis susiduria visi pardavimo agentai. Ką daryti, jei vartotojas vis dar neigia ir prieštarauja? Darbas su kliento prieštaravimais yra tas, kad reikia pačiam pajusti klientą, suprasti nesutarimų priežastį ir ateityje jas įveikti.

Prieštaravimų nagrinėjimas

Su kliento prieštaravimais siekiama išsiaiškinti vartotojo poziciją ir pašalinti nesutarimus dėl pasiūlymo. Yra penkios pagrindinės taisyklės, kaip išspręsti šią problemą:

1. Klausykite pašnekovo. Tai yra pagrindinis etapas pardavimo srityje. Pardavėjas turi atidžiai įsiklausyti į vartotojo nuomonę. Tik tokiu būdu žmogus gali patraukti save ir sukelti tam tikrą užuojautą.
2. Priimkite klientų protestą. Bet priėmimas nereiškia sutikimo. Šiame etape svarbu parodyti, kad baimės yra suprantamos, o pardavėjas nėra abejingas kliento baimėms.
3. Patikrinimas Čia reikia suprasti, ką reiškia vartotojo nesutarimas. Tai gali būti pasiteisinimas ar nesutarimas dėl nesusipratimo. Gal klientas nesutinka su pasiūlymu tik tam, kad greitai atsikratytų erzinančio konsultanto. Esant tokiai situacijai, turėtumėte išsiaiškinti tikrąją pirkėjo motyvaciją nesėkmės atveju.
4. Konkretizacija. Norint, kad šis etapas būtų įgyvendintas, o klientas prisiimtų pardavėjo pusę, būtina užduoti paaiškinamuosius ir pagrindinius klausimus. Šie klausimai padės suprasti vartotojų prieštaravimų esmę. Šiuo metu turite parodyti savo profesionalumą, kuris padės laimėti žmogų. Šiame etape vyksta kliento abejonės ir prieštaravimai, kai sandorio baigtis priklauso nuo padarinių.
5. Argumentacija. Visi argumentai turi būti patvirtinti ir įrodyti. Patikimi faktai nepaliks abejonių dėl šio produkto įsigijimo poreikio ir realaus poreikio.

Be pagrindinių taisyklių, sėkmingas vadovas turėtų žinoti, kad pokalbio metu niekada neturėtumėte ginčytis su pirkėju. Ginčas išprovokuos pašnekovo agresiją, privers jį įsitvirtinti tvirtoje padėtyje, iš kurios bus labai sunku jį perkelti. Ir tada visas pardavimo vadybininko darbas nukris kanalizaciją.

Būna situacijų, kai pardavėjas, matydamas kliento abejones, nustoja vykdyti aktyvius veiksmus ir laukiasi. Ir šiuo metu pirkėjas tokią tylą vertina kaip faktą, kad pardavėjas neturi nieko daugiau pridurti apie prekę. Abejonės sustiprėja, jis stengiasi greitai atsikratyti erzinančio vadovo.

Patyręs pardavėjas žino, kad pateisinimas yra netikrumas dėl produkto kokybės. Todėl pasiteisinimas ar sumažėjęs netikrumas kliente gali sukelti nepasitikėjimą siūlomu produktu. Dirbant su kliento prieštaravimais, reikia atlikti apžiūrą po operacijos. Mokymai, skirtingi metodai ir taisyklės padeda teisingai ir efektyviai atlikti sandorius ateityje ir sukaupti tikrai naudingos patirties.

Efektyvi pardavimo technika

XX amžiuje N. Rekhamovas, remdamasis savo tyrimais, sukūrė novatorišką ir efektyvų pardavimo metodą, kuris šiandien naudojamas daugelyje kompanijų. „SPIN“ pardavimas yra ypatinga efektyvi pardavimo technika, pagrįsta keturių tipų klausimais.Šiandien labai dažnai šią techniką naudoja sėkmingi vadovai. Darbas su klientų prieštaravimais pagal N. Rekhamovo metodiką grindžiamas:

1. Klausimai yra situaciniai. Jie turi informacinį pobūdį. Jie padės užmegzti ryšį su potencialiu pirkėju ir suprasti jo poreikius bei ypatybes. Jų neturėtų būti daug, nes klausimai yra tik pradinis pardavimo etapas.
2. Probleminio pobūdžio klausimai. Jie padeda suprasti pašnekovo nepasitenkinimą, kuris sukelia norą įsigyti tai, ką jis patraukia. Tai yra pagrindiniai klausimai, be kurių neįmanoma sukurti veiksmingos pardavimo metodikos. Šiame etape klientui turėtų būti paaiškinta, kad siūloma paslauga ar produktas padės susidoroti su problemomis.
3. Ekstrahavimo klausimai. Parodykite visus teigiamus aspektus, susijusius su prekių pirkimu.
4. Pagrindiniai klausimai. Kai vartotojas suprato savo problemą ir jos padarinius, laikas pasiūlyti problemos sprendimą. Tai yra problemos, kai klientas pats pradeda pristatyti produktą ir apibūdinti jo teigiamas savybes.

Klausimų pagrindu sukurta darbo su klientų prieštaravimais technologija yra efektyvi pardavimo strategija, nes bet kuris klausimas nebus paliktas neatsakytas.

Darbas su klientų nesutarimais parduodant

Net jei buvo užmegztas ryšys, paaiškėjo kliento problemos ir poreikiai, vis tiek klientas vis tiek gali paneigti siūlomą produktą. Dirbant su klientų prieštaravimais pardavimo taisyklėse - tai ramus pokalbis, kuriame šypsena, juokeliai, komplimentai potencialiam vartotojui ir teigiamos emocijos.

Kodėl klientas galvoja? Gal jam šiandien bloga nuotaika ar probleminė diena? O gal jis tiesiog nori sumažinti kainą? Priežastys gali būti daug: pardavimo atstovas turi jas įveikti. Reikėtų prisiminti, kad šiuo metu negalite paspausti ar paspausti kliento, nes jis gali jaustis nepatogiai ir palikti. Darbas su klientų abejonėmis ir prieštaravimais parduodant yra pagrįstas pagrindinėmis taisyklėmis:

1. Vartotojas turėtų suvokti prekybos vadybininką kaip savo partnerį. Kiekvienas vadovas turėtų traktuoti klientą kaip pašnekovą, kuris gali toliau siekti bendrų interesų. Todėl profesionalus kliento prieštaravimą vertina džiaugsmingai ir supratingai, nes jis dalijasi savo rūpesčiais ir baimėmis. Jokiu būdu negalima kovoti su protestu, nes tokia taktika nepadės įgyvendinti pardavimo plano. Klientas visada bus teisus.
2. Emocinis kontaktas yra esminis pagrindas bendradarbiaujant su klientu. Kuo stipresnis emocinis ryšys, tuo geresnis bendradarbiavimas. Šiuo metu atsiranda pasitikėjimas nepažįstamuoju ir net kilus nesutarimams, pardavėjo argumentai ir faktai užmegzto emocinio kontakto metu bus įtikinantys klientą.
3. Pardavimų atstovas turi surinkti kuo daugiau informacijos apie savo kliento poreikius ir poreikius. Tai padės pateikti pasiūlymą taip, kaip reikia pačiam pirkėjui. Bus mažiau abejonių ir protesto, jei pasiūlymas atitiks kliento lūkesčius.
4. Ketvirtoji taisyklė grindžiama pačios neigimo prasmės išaiškinimu. Profesionalus pardavėjas visada paklaus apie atsisakymo priežastį. Tai padės pagerinti santykius su pirkėju ir nesukels jam netinkamos reakcijos.
5. Ieškokite tikrojo neigiamo reakcijos į siūlomą produktą motyvo. Norėdami tai padaryti, užduokite pagrindinius klausimus. Jie gali būti suformuluoti tokia forma: „Ar dėl šios priežasties jūs negalite įsigyti produkto, ar yra kažkas kita?“ Arba „Kas jus stabdo ar gąsdina jus nuo pasiūlymo?“ Ir tt
6. Kadangi ginčas nieko nesukels, kliento mintys ir teiginiai turėtų būti siunčiami tinkama linkme, būtina pardavimo vadybininkui. T. y., Ši taktika remiasi susitarimu su prieštaravimu, o paskui šios minties vertimu teisinga linkme.
7. Pardavimų atstovas turi būti įtikinamas ir įsitikinęs savo produktu. Pristatymo metu turėtumėte naudoti metaforas ir citatas, pagrįsti savo teiginius faktais ir statistikos duomenimis. Tai padidins produkto patikimumą.

Kalbant apie faktus, visi vartotojo protestai sumažinami iki nulio. Klientų prieštaravimų sprendimas parduodant reiškia klientų problemų, geros valios ir draugiškos vietos supratimą. Tai padės užmegzti partnerystę ir paskatins pirkėją pasirinkti profesionalaus pardavimo atstovo nurodymus.

Žingsnis po žingsnio profesionalaus pardavimo vadybininko darbo algoritmas

Norint sukurti tam tikrą nuoseklų algoritmą dirbant su vartotojų protestais, reikalinga darbo su klientų prieštaravimais technologija. Pagrindinį algoritmą sudaro 4 veiksmai:

1. Suteikite galimybę pasisakyti. Atidžiai išklausę visus teiginius, galite suprasti pašnekovo poreikius. Tai suteiks klientui galimybę patekti į ramybės stadiją.
2. Psichologiniame lygmenyje pateikite įvadą apie protestą. Taigi klientas supranta, kad jo protestas ir asmeninė nuomonė turi teisę egzistuoti.
3. Tikslūs, patikimi atsakymai arba pagrindiniai klausimai. Tai galimybė pateikti daugiau argumentų ir sužadinti norą įsigyti pelningą produktą.
4. Išprovokuokite klientą pirkti.

Šio algoritmo dėka galite rasti efektyvių būdų, kaip dirbti su kliento prieštaravimais.

Dirbkite su klientais telefonu

Dirbkite su klientų prieštaravimais telefonu, tokių kontaktų pavyzdžius galite rasti per šaltuosius skambučius. Taikant šią technologiją svarbu atsižvelgti į visas sąlygas.

Pardavimai telefonu turi savo pranašumų. Tai taupo laiką ir pinigus kelionėms. Nereikia ruošti tinkamo verslo reikalavimo ir galima naudotis iš anksto paruoštais patarimais. Telefoninio pokalbio metu pardavėjas tikrai žino, kad informacija buvo perduota klientui, taip pat supranta kliento reakciją į siūlomą produktą. Tai daug geriau nei susirašinėjimas elektroniniu paštu, kai tokios derybos gali užsitęsti ilgą laiką arba visai neduoti rezultatų. Tokie pokalbiai sukelia mažesnį spaudimą potencialiam vartotojui, o tai suteikia jam galimybę suvokti informaciją daug ramiau nei asmeniniame susitikime.

Neigiamos pasekmės dirbant su prieštaravimais telefonu

Darbas su klientų prieštaravimais, pagrįstas telefoniniais pokalbiais, gali sukelti neigiamų padarinių. Skambučio metu klientas gali vadybininko pasiūlymus laikyti kliūtimi, neleidžiančia jam susikaupti ties darbu ar atlikti kokius nors kitus veiksmus. Tokio pokalbio metu pirkėjui bus daug lengviau nutraukti pokalbį tiesiog pakabinus telefoną.

Be to, šalto skambučio trūkumas yra tas, kad neįmanoma atsekti pirkėjo veido išraiškos ir kūno kalbos. Belieka tik atidžiai klausytis ir suprasti balso intonaciją. Daug didesnė tikimybė, kad klientas nesupras siūlomos informacijos ir jos atsisako. Reikia atsiminti, kad didžiąją dalį pokalbio turėtų užimti pardavėjo kalba ir tik nedidelė dalis yra kliento kalba. Tai reiškia, kad profesionalus konsultantas turėtų nustatyti pokalbio toną ir nukreipti jį reikiama linkme.

Teisinga ir pasitikinti konsultanto kalba, mandagumas ir geras veisimasis gali vaidinti svarbų vaidmenį šalto skambučio metu. Pardavėjas turi žinoti, kad jo dėka klientas turės savo nuomonę ir pirmąjį įspūdį apie įmonę.

Darbo su klientų prieštaravimais telefonu principai

Kaip ir asmeniniame susitikime, turite atsiminti pardavimo taisykles. Pagrindinės pardavimo telefonu taisyklės:

• dėka kalbėjimo charizmos ir pabrėžimo, būtina patraukti pirkėjo dėmesį jau per pirmąsias pokalbio minutes;
• pritraukę dėmesį, turėtumėte išsiaiškinti pašnekovo poreikius, praleidę šį daiktą galite lengvai prarasti klientą;
• tik trečiajame etape būtina pereiti prie prekybos pasiūlymo pateikimo;
• klientui išgirdus pasiūlymą, gali kilti prieštaravimų ar atsisakymų, prieštaravimus galima pašalinti koregavimo metodu - tai toks metodas, kai pardavėjas, prisitaikydamas prie kliento intonacijos, gali jį išdėstyti ir užbaigti sandorį.

Pardavimų agentas turi suprasti, kad šalto skambučio tikslas yra parduoti įmonės gaminius, o užduoties įgyvendinimas priklauso nuo to, kaip jis veda pokalbį.

Dirbkite su klientų prieštaravimais banke

Problema dėl klientų prieštaravimų iškyla ir bankų sektoriuje. Sunkūs klientai, dirbantys su prieštaravimais ir kaip sukurti tinkamą banko paslaugų pardavimo algoritmą? Visi šie klausimai kyla iš vadovų parduodant banko produktus.

Norėdami pritraukti klientus, dauguma bankų spausdina reklaminių bukletų rinkinius ir vykdo akcijas. Bet, deja, šiandien nedaug bendrovių, kurios naudoja lengviausią pardavimo būdą - tai darbas su prieštaravimais. Nepaisant to, kad dabar atidaryta daugybė kursų, meistriškumo kursų ir parašyta daugybė scenarijų, dauguma bankinių produktų pardavimų atstovų nežino, kaip tinkamai reaguoti į klientų prieštaravimus.

Norėdami suprasti banko darbuotojų klaidas, turite išanalizuoti jų veiksmus. Pagrindinės klaidos, susijusios su prieštaravimais, yra šios:

• darbuotojas nedelsdamas paleidžia klientą, kai tik išgirsta iš jo prieštaravimų;
• konsultantas pradeda ginčą su pirkėju ir bando įrodyti savo klaidą;
• pardavėjo nereagavimas į kliento protestą;
• bandymas pateikti neraštingus ir netikslius argumentus;
• situacija, kai darbuotojas bando šviesti vartotoją, tuo jis įveikia potencialaus kliento pasididžiavimą.

Tokios klaidos ir problemos labiau iškyla pradedantiesiems. Kai tik jie mokysis, jų pardavimų lygis labai padidės.

Darbo su klientų prieštaravimais principai banke

Banko mokymuose ir meistriškumo kursuose jie dirba standartinį darbą su protestais ir nesutarimais, svarstomas darbas su kliento prieštaravimais. Pagrindiniai principai:

1. Dėl visų prieštaravimų reikia pateikti klausimą. Tai padės supaprastinti darbą su klientu. Nepaisant to, kad nėra sunku užduoti teisingą prieštaravimo klausimą, daugelyje darbuotojų pradiniame etape kyla problemų.
2. Perfrazuojant kliento mintis kitais žodžiais. Tai parodys pirkėjui, kad jis buvo išklausytas, ir kad galima vesti tolesnį dialogą.
3. Pabrėžkite kliento mintis ir sutikite su jomis. Tai padės pardavėjui emociniame lygmenyje laimėti klientą ir privers jį įsiklausyti į konsultanto argumentus apie parduodamų prekių pranašumus.
4. Savo pozicijos argumentavimas. Būtina pateikti keletą argumentų produkto naudai. Reikia nepamiršti, kad visi argumentai turėtų būti nurodyti vartotojui ir jo problemų sprendimui.
5. Pažadinkite kliento veiksmus. Tai labai svarbus dalykas. Jei šis žingsnis bus praleistas, pardavimo atstovas negalės parduoti įmonės gaminio. Tai gali būti: užpildyta anketa; klientas palieka savo kontaktinius duomenis tolimesniam bendradarbiavimui; padaro bankui dokumentų kopijas.

Dirbkite su klientais internetinėje parduotuvėje

Elektroninėje komercijoje taip pat yra pirkėjo prieštaravimų ir nesutarimų. Dirbant su klientų prieštaravimais internetinėje parduotuvėje, reikalinga speciali technika ir profesionalus požiūris. Daugelis žmonių nieko negauna pirmą kartą apsilankę svetainėje, nes nėra susipažinę su šia įmone ir negali iškart priimti sprendimų. Komerciniai pirkimai visada sukelia didelį vartotojo nepasitikėjimą.

Kiekvieno reklamuotojo internete tikslas yra, kad jis iš anksto pašalintų visus galimus prieštaravimus ir padėtų klientą į svetainę.Taip internete sukurtas darbas su kliento prieštaravimais. Pagrindiniai iš jų yra:

1. Aukšta kaina. Tai yra pagrindinė priežastis atmesti siūlomą produktą. Tokiu atveju reikia įtikinti klientą, kad pinigai nebus švaistomi, o prekės vartotojui duos didelę naudą.
2. Sunkumai naudojant tinklalapį. Būtina sukurti programinę įrangą, kad bet kuris asmuo galėtų lengvai susipažinti su produktu ir jį įsigyti.
3. Pirkimo metu negarantuojame jokios garantijos. Tam reikia patenkintų klientų, kad jie paskelbtų savo apžvalgas apie pardavėją ir jo darbus.
4. Trūksta skubių poreikių. Norėdami išspręsti šią problemą, pardavėjai ir kompetentingi pardavėjai tam tikram laikui sugalvoja akcijas su didelėmis nuolaidomis. Tai padeda paspartinti apsisprendimą pirkti prekes.

Visi aukščiau išvardyti metodai padės išvengti prieštaravimų ir išprovokuos pirkėją. Pašalindamas vartotojo abejones, pardavėjas nepaliks galimybės atsisakyti pelningo pasiūlymo.