Skaitmeninė era kardinaliai pakeitė visas žmogaus veiklos sritis, įskaitant verslą. Bet kuri rinkos niša tapo konkurencingesnė, kurios dėka pradedantieji verslininkai ir mažos įmonės turi galimybę išgyventi. Pasitelkiant novatoriškas technologijas, galima sukurti veiksmingesnes strategijas, kuriomis siekiama pagerinti klientų sąveiką. Tai yra vienas iš svarbiausių aspektų, be kurio nebus įmanoma produktyviai dirbti ir maksimaliai padidinti pelną iš savo verslo. Sužinokime, kaip geriau išdėstyti savo produktą rinkoje, formuojant tinkamą prekės ženklo įvaizdį vartotojų sąmonėje.
Grįžti į pagrindus
Klientų patirtis yra įmonės, sąveikaujančios su galutiniais vartotojais, įspūdis. Kaip verslo savininkas, pirmiausia turėtumėte sudominti žmonių jausmus, kylančius bendraujant su jūsų produktu ar paslauga, darbuotojais, kanalais ir sistemomis. Norint pateikti bendrą pristatymą ir pagerinti paslaugų bei gaminio kokybę, būtina išstudijuoti tiek teigiamus, tiek neigiamus atsiliepimus, kuriuos jūsų klientai palieka svetainėje ar socialiniuose tinkluose. Informacijai galite jiems suteikti nemokamus zondus.
Kodėl klientų patirtis yra kritinė?
Daugelis pradedančiųjų verslininkų visiškai nesupranta, koks vertingas jų bendravimas su vartotojais. Dėl to jie padaro daugybę klaidų ir praleidžia daugybę galimybių.
Pasak ekspertų, klientų patirtis yra vienas iš lemiamų veiksnių kuriant efektyvų verslo modelį. Tai suteikia galimybę suprasti, ar klientai ir toliau naudos jūsų produktą, ir rekomenduos jį savo draugams. Studijuodami tai galite išplėsti savo klientų ratą ir paskatinti pardavimus, padidindami žmonių lojalumą savo prekės ženklui.
Tačiau, kaip rodo praktika, dauguma kompanijų neteikia daug reikšmės patirčiai dirbant su klientu. Jie per daug susikoncentravę siekti savo tikslų. Šiuolaikiniai skaitmeniniai produktai leidžia perkelti gaminį į visiškai naują lygį.
Bet taip pat svarbu atsižvelgti į vartotojo patirtį, nes tai formuoja produkto kokybės idėją. Jei vartotojai patiria neigiamas emocijas, tuomet galite nustatyti esamas problemas ir jas pašalinti.
Kuo skiriasi kliento ir vartotojo patirtis?
Daugelis pradedančiųjų mano, kad abu terminai yra vienas ir tas pats, tačiau tai toli gražu nėra. Vartotojų patirtis yra visų vartotojų sąveikos su įmone derinys. Tai apima klientų aptarnavimą, produktų pardavimą, kainų politiką, logistiką ir prekės ženklo nuoseklumą.
Klientų patirčiai yra būdingi šie parametrai:
-
lojalumo indeksas;
-
klientų pasitenkinimas;
-
klientų pastangų rezultatas;
-
nutekėjimo greitis;
-
sulaikymo koeficientas.
Šie parametrai leidžia gauti išsamią informaciją apie verslo rezultatus ir gaminio kokybę. Turėdami šiuos duomenis galite pakoreguoti savo rinkodaros strategiją ir pritaikyti ją prie esamų rinkos realijų.
Kliento gyvenimo trukmė
Ši metrika apibūdina vartotojo sąveiką su skaitmeniniais produktais, tokiais kaip svetainė, mobilioji programa ar programinė įranga.Jame atsižvelgiama į grafinę sąsają, navigaciją, informacijos architektūrą, vizualinę hierarchiją ir kitus naudojimo patogumo kriterijus. Skaičiuojant atsižvelgiama į šiuos rodiklius:
-
sėkmė
-
atmetimo dažnis;
-
klaidų lygis;
-
vartojimo trukmė;
-
padarytų paspaudimų skaičius.
Rodiklio vertinimas apima didelio kiekio informacijos apdorojimą, o tam reikia daug pastangų ir laiko. Dėl proceso sudėtingumo daugelis verslininkų nemoka jokios kliento gyvenimo trukmės, o tai yra didelė klaida.
Verslo veiklos gerinimas
Kaip minėta anksčiau, klientų patirtis gali padėti dirbti produktyviau. Norėdami patobulinti savo strategiją, turite:
-
Susipažink su savo klientais.
-
Suformuokite bendravimo su jais viziją.
-
Žemėlapio vartotojų kelionės.
-
Sukurkite gerą UX dizainą.
Norėdami geriau suprasti, kas yra šie veiksmai, pakalbėkime apie kiekvieną iš jų išsamiau.
Susitikimas su klientais
Norėdami pagerinti paslaugų kokybę, turite aiškiai suprasti, kas naudoja jūsų produktus ar paslaugas. Pagrindinis uždavinys yra išsiaiškinti, kas daro įtaką vartotojų apsisprendimui perkant. Tai labai svarbu, nes neįmanoma nieko pakeisti, nesuvokiant to, kas vyksta. Kai turėsite visą reikalingą informaciją, galėsite sukurti išsamų kliento įvaizdį, kuriame turėtų būti demografiniai duomenys, identifikatoriai, tikslai, taip pat problemos ir sprendimai.
Sąveikos vizija
Tai yra kitas žingsnis po susitikimo su klientu. Bet kas yra vizija? Šis terminas reiškia potencialių vartotojų jausmą susipažinti su jūsų prekės ženklu ir naudoti prekes ar paslaugas. Pavyzdžiui, norite, kad klientai intuityviai įsigytų jūsų produktą ir iš jo gautų tik teigiamas emocijas. Tai galima pasiekti tik tuo atveju, jei visi darbuotojai aiškiai supranta visus jūsų tikslus. Vizijos formavimas optimizuos darbo procesus, taip pat sumažins jų laiką.
Kliento kelionių kortelė
Tai yra dar vienas svarbus žingsnis, be kurio neįmanoma pasiekti aukštų pardavimų. Kelionės kortelė suteikia galimybę įsiskverbti į vartotojo galvą ir netrukdomai paskatinti jį pirkti. Tai yra proceso nuo vieno iki kito vizualizacija, suteikianti įžvalgos apie klientų sprendimų priėmimo procesą. Jos pagrindinė užduotis yra nustatyti bendrą pagrindą, su kuriuo susiduria klientai, sąveikaudami su jūsų įmone ir produktais.
Tinkamai sudarydami ir naudodamiesi kelionių žemėlapiu, galėsite iš klientų gauti daug svarbios informacijos apie savo prekės ženklą, taip pat nustatyti visas jo teigiamas ir neigiamas puses. Šie duomenys vaidina svarbų vaidmenį optimizuojant strategiją, aptarnaujant klientus ir didinant pardavimus.
Geras UX dizainas
Tai paskutinis etapas, į kurį daugelis verslininkų nekreipia deramo dėmesio. Jūsų svetainė ir mobilioji programa turėtų būti paprasta naudoti, greitai veikti, būti patrauklios išvaizdos ir naršyti. Tai labai svarbu, nes niekam nepatiks, jei atidarytas puslapis įkeliamas ilgai arba neįmanoma rasti dominančios skilties.
Išvada
Dabar jūs žinote pagrindines santykių su klientais kūrimo ir produktyvaus darbo kūrimo pagrindines paslaptis. Jei galite įgyvendinti aukščiau išvardintus aspektus savo įmonėje, tada perkelkite verslą į visiškai naują lygį ir galite kelis kartus padidinti savo pelną.
Bendravimas su klientais yra labai svarbus aspektas vykdant savo verslą. Todėl suteikite jam ypatingą prasmę. Priešingu atveju, socialumo stoka gali sukelti pražūtingų padarinių.