Dauguma verslo savininkų supranta, kaip svarbu patenkinti klientų poreikius dėl kokybiškų produktų ir aukšto lygio paslaugų. O kas, jei, nepaisant visų pastangų, įmonė vis tiek gauna neigiamą apžvalgą ir tvirtą neigiamą?
Bet kurioje situacijoje svarbu išlaikyti ramybę ir neutralumą, nesiimant gynybos ar puolimo pozicijos. Priešingu atveju, bandant apsaugoti mėgstamą verslą, rezultatas gali būti visiškai priešingas norimam: pradedant ieškiniais ir baigiant verslo praradimu. Tuo pačiu metu būtina laiku reaguoti į neigiamas apžvalgas. Optimalus atsakas įvertinamas per 48 valandas. Geriau nusiraminti, surinkti savo mintis ir tik tada tęsti veiksmus.
Žemiau pateikiamos dažniausiai pasitaikančios situacijos, sukeliančios klientų nusivylimą, ir galimos išeities iš jų.
Pirkėjui pateikta netinkama prekė
Jei įmanoma, verta pasiūlyti alternatyvą tarp įmonės asortimento, kuri atitiks nusivylusio kliento reikalavimus.
Bendrovė nesugeba suteikti paslaugos ar pateikti reikiamo produkto.
Kartais klientas tikisi to, ko pramonė negali pasiūlyti. Šiuo atveju svarbu tiesiog paaiškinti pirkėjui įmonės veiklos sritį. Jei ši problema kyla reguliariai, yra pagrindo galvoti apie tai, kaip pakoreguoti savo pasiūlymus, kad ateityje jie geriau atitiktų klientų poreikius.
Klaida / trūkumas dėl įmonės kaltės
Taip nutinka, užsakymai prarandami, sugadinami arba neišsamūs. Kaip elgtis, kad klientas būtų patenkintas tokioje sunkioje situacijoje? Pirmiausia atsiprašykite.
Taigi įmonė nepripažįsta savo klaidos, tačiau apgailestauja, kad nuvylė klientą. Antra, pabandykite rasti individualų požiūrį. Negalite tiesiog nukopijuoti ir įklijuoti paruošto atsakymo į kiekvieną neigiamą atsiliepimą, ypač jei išspręsite problemą, kuri paveikė daugelį žmonių. Tai gali lemti tai, kad pirkėjas mano, kad iš tikrųjų įmonė nėra suinteresuota patenkinti jo poreikių.
Kai kurie žinomi prekės ženklai atliko fantastišką darbą, atsakydami į apžvalgas su humoru, ir patraukė visuomenės dėmesį, taip pat pasirūpindami nemokama reklama. Sumanūs atsakymai į neigiamas apžvalgas užtrunka šiek tiek daugiau energijos ir laiko, tačiau tai gali atsipirkti: dauguma žmonių vertina humorą. Pvz., „KFC“ sugebėjo susidoroti su įvykiu, kai jo restoranuose trūko vištienos, už tinkamą kūrybingumo ir atvirumo derinį. Žinoma, svarbu įvertinti pramonės auditoriją, norint įvertinti, ar šis metodas jai tinka.
Iš tikrųjų neįmanoma visiškai patenkinti kiekvieno kliento šimtu procentų atvejų. Svarbu suprasti, kad dauguma jų tiesiog nori, kad jų nusivylimas būtų išgirstas. Neigiamų atsiliepimų apdorojimas teigiamu būdu yra svarbus verslo sėkmei, nes priimdami sprendimus dėl pinigų išleidimo žmonės vis dažniau kreipiasi į kitų pirkėjų patarimus. Reikėtų nepamiršti, kad patys klientai yra geriausia mokymo priemonė ieškant būdų tobulėti.