Digitalno doba radikalno je promijenilo sva područja ljudske djelatnosti, uključujući i poslovanje. Bilo koje tržišne niše postale su konkurentnije zahvaljujući čemu početnici i male tvrtke imaju šansu za opstanak. Uz pomoć inovativnih tehnologija, moguće je izraditi učinkovitije strategije usmjerene na poboljšanje interakcije s kupcima. Ovo je jedan od najvažnijih aspekata bez kojeg neće biti moguće produktivno raditi i maksimizirati dobit od svog poslovanja. Otkrijmo kako bolje pozicionirati svoj proizvod na tržištu, oblikujući pravu sliku branda u svijesti potrošača.
Natrag na osnove
Kupčevo iskustvo je dojam tvrtke koja komunicira s krajnjim korisnicima. Kao vlasnika tvrtke trebali biste prije svega biti zainteresirani za osjećaje ljudi koji nastaju prilikom interakcije s vašim proizvodom ili uslugom, zaposlenicima, kanalima i sustavima. Da biste napravili opću prezentaciju i poboljšali kvalitetu usluge i proizvoda, potrebno je proučiti i pozitivne i negativne kritike koje su vaši kupci ostavili na web mjestu ili u društvenim mrežama. Možete im pružiti besplatne sonde za informacije.
Zašto je iskustvo kupca kritično?
Mnogi poduzetnici početnici apsolutno ne razumiju koliko je za njih korisna interakcija s potrošačima. Kao rezultat toga, oni čine ogroman broj pogrešaka i propuštaju brojne prilike.
Prema riječima stručnjaka, iskustvo kupca jedan je od presudnih faktora u izgradnji učinkovitog poslovnog modela. Pruža mogućnost razumijevanja hoće li kupci nastaviti koristiti vaš proizvod i preporučiti ga svojim prijateljima. Proučavajući ga, možete proširiti svoju korisničku bazu i stimulirati prodaju, povećavajući lojalnost ljudi prema njihovoj marki.
No, kao što pokazuje praksa, većina tvrtki ne pridaje veliku važnost iskustvu rada s klijentom. Previše su usredotočeni na postizanje svojih ciljeva. Moderni digitalni proizvodi omogućuju vam da proizvod dovedete na potpuno novu razinu.
No jednako je važno uzeti u obzir i korisničko iskustvo jer ono stvara ideju o kvaliteti proizvoda. Ako potrošači dobivaju negativne emocije, tada možete prepoznati trenutne probleme i eliminirati ih.
Koja je razlika između kupca i korisničkog iskustva?
Mnogi početnici misle da su oba termina jedno te isto, ali to je daleko od slučaja. Potrošačko iskustvo kombinacija je svih interakcija potrošača s tvrtkom. Obuhvaća usluge kupcima, prodaju proizvoda, cjenovne politike, logistiku i dosljednost marke.
Za iskustvo kupca karakteristični su sljedeći parametri:
-
indeks lojalnosti;
-
zadovoljstvo kupaca;
-
rezultat napora kupaca;
-
stopa odljeva;
-
retencijski koeficijent.
Ovi parametri omogućuju vam sveobuhvatne informacije o uspješnosti poslovanja i kvaliteti proizvoda. Pomoću ovih podataka možete prilagoditi svoju marketinšku strategiju i prilagoditi je trenutnoj tržišnoj stvarnosti.
Vijek trajanja kupca
Ova metrika karakterizira interakciju korisnika s digitalnim proizvodima kao što su web stranica, mobilna aplikacija ili softver.Ona uzima u obzir grafičko sučelje, navigaciju, arhitekturu informacija, vizualnu hijerarhiju i ostale kriterije u pogledu lakoće uporabe. Pri izračunavanju uzimaju se u obzir sljedeći pokazatelji:
-
uspjeh;
-
stopa odbijanja;
-
stopa pogreške;
-
trajanje uporabe;
-
broj ostvarenih klikova.
Vrednovanje pokazatelja uključuje obradu velike količine podataka, što zahtijeva mnogo truda i vremena. Zbog složenosti postupka, mnogi poduzetnici ne plaćaju nikakav životni vijek kupaca, što je velika pogreška.
Poboljšanje poslovne uspješnosti
Kao što je ranije spomenuto, iskustvo kupca može vam pomoći da produktivnije radite. Da biste poboljšali svoju strategiju, morate:
-
Upoznajte svoje kupce.
-
Oblikujte viziju interakcije s njima.
-
Karta putovanja potrošača.
-
Razvijte dobar UX dizajn.
Da bismo bolje razumjeli što su ovi koraci, detaljnije ćemo se zaustaviti na svakom od njih.
Susret s kupcima
Da biste poboljšali kvalitetu usluge, morate jasno razumjeti tko koristi vaše proizvode ili usluge. Glavni zadatak je otkriti što utječe na odluku potrošača prilikom kupovine. To je vrlo važno jer je nemoguće bilo što promijeniti bez razumijevanja suštine onoga što se događa. Nakon što imate na raspolaganju sve potrebne informacije, možete stvoriti detaljnu sliku klijenta koja bi trebala sadržavati demografske podatke, identifikatore, ciljeve kao i probleme i rješenja.
Vizija interakcije
Ovo je sljedeći korak nakon sastanka s klijentom. Ali što je vizija? Ovaj se pojam odnosi na osjećaj potencijalnih potrošača od upoznavanja s vašom robnom markom i korištenja robe ili usluga. Na primjer, želite da kupci intuitivno kupuju vaš proizvod i od njega primaju samo pozitivne emocije. To se može postići samo ako svi zaposlenici jasno razumiju sve vaše ciljeve. Sastavljanje vizije optimizirat će radne procese, kao i učiniti ih manje napornim.
Kartica za putnička putovanja
Ovo je još jedan važan korak, bez kojeg neće biti moguće postići visoku prodaju. Putna karta pruža priliku da prodire u glavu potrošača i nenametljivo ga dovede do kupovine. To je vizualizacija procesa od početka do kraja koji pruža uvid u odlučivanje kupaca. Njegova je glavna zadaća prepoznati sva zajednička osnova s kojima se susreću kupci prilikom interakcije s vašom tvrtkom i proizvodima.
Pravilno sastavljanje i uporaba mape putovanja omogućit će vam da dobijete veliku količinu važnih informacija kupaca o vašoj marki, kao i da identificirate sve njene pozitivne i negativne strane. Ti podaci igraju ključnu ulogu u optimizaciji strategije, opsluživanju kupaca i povećanju prodaje.
Dobar UX dizajn
Ovo je posljednja faza, na koju mnogi poduzetnici ne obraćaju dužnu pozornost. Vaša web stranica i mobilna aplikacija trebaju biti jednostavne za upotrebu, brzo raditi, imati atraktivan izgled i navigaciju. To je vrlo važno jer nikome neće odgovarati ako se otvorena stranica treba dugo učitati ili je nemoguće pronaći odjeljak koji vas zanima.
zaključak
Sada znate osnovne tajne izgradnje dobrih odnosa s kupcima i uspostavljanja produktivnog rada. Ako možete implementirati gore navedene aspekte u svoju tvrtku, tada podignite posao na potpuno novu razinu i možete povećati zaradu nekoliko puta.
Komunikacija s kupcima vrlo je važan aspekt kada vodite vlastiti posao. Stoga mu dajte posebno značenje. Inače, nedostatak društvenosti može dovesti do katastrofalnih posljedica.