Digitaalinen aikakausi on radikaalisti muuttanut kaikkia ihmisen toiminnan alueita, mukaan lukien liiketoiminta. Kaikista markkinarakoista on tullut kilpailukykyisempiä, minkä ansiosta aloittelevilla yrittäjillä ja pienillä yrityksillä on mahdollisuus selviytyä. Innovatiivisten tekniikoiden avulla on mahdollista rakentaa tehokkaampia strategioita, joiden tarkoituksena on parantaa asiakasvuorovaikutusta. Tämä on yksi tärkeimmistä näkökohdista, ilman jota ei ole mahdollista työskennellä tuottavasti ja maksimoida yrityksesi tuotot. Otetaan selvää, kuinka voit paremmin sijoittaa tuotteesi markkinoille muodostamalla oikean tuotekuvan kuluttajien mielessä.
Takaisin perusteisiin
Asiakaskokemus on vaikutelma yrityksestä, joka on vuorovaikutuksessa loppukäyttäjien kanssa. Yrityksen omistajana sinun tulisi ensinnäkin olla kiinnostunut ihmisten tunteista, jotka syntyvät vuorovaikutuksessa tuotteesi tai palvelusi, työntekijöidesi, kanavien ja järjestelmien kanssa. Yleisen esityksen tekemiseksi ja palvelun ja tuotteen laadun parantamiseksi on tarpeen tutkia sekä positiivisia että kielteisiä arvosteluja, jotka asiakkaasi ovat jättäneet sivustolle tai sosiaalisiin verkostoihin. Voit tarjota heille ilmaisia ilmaisimia.
Miksi asiakaskokemus on kriittinen?
Monilla aloittelevilla yrittäjillä ei ole ymmärrystä siitä, kuinka arvokasta heille on vuorovaikutusta kuluttajien kanssa. Tämän seurauksena he tekevät valtavan määrän virheitä ja menettävät monia mahdollisuuksia.
Asiantuntijoiden mukaan asiakaskokemus on yksi ratkaisevista tekijöistä tehokkaan liiketoimintamallin rakentamisessa. Se tarjoaa mahdollisuuden ymmärtää, jatkavatko asiakkaat tuotteesi käyttöä, ja suositella sitä ystävilleen. Opiskelemalla sitä, voit laajentaa asiakaskuntaasi ja stimuloida myyntiä lisäämällä ihmisten uskollisuutta tuotemerkkiinsä.
Mutta kuten käytäntö osoittaa, useimmat yritykset eivät pidä kovinkaan tärkeänä kokemusta työskennellä asiakkaan kanssa. He ovat liian keskittyneet tavoitteidensa saavuttamiseen. Nykyaikaiset digitaaliset tuotteet antavat sinun tuoda tavarat aivan uudelle tasolle.
Mutta on yhtä tärkeää ottaa huomioon käyttökokemus, koska se muodostaa kuvan tuotteen laadusta. Jos kuluttajat saavat negatiivisia tunteita, voit tunnistaa nykyiset ongelmat ja poistaa ne.
Mikä on ero asiakas- ja käyttökokemuksen välillä?
Monet aloittelijat ajattelevat, että molemmat termit ovat yksi ja sama, mutta tämä ei ole kaukana asiasta. Kuluttajakokemus on yhdistelmä kaikesta kuluttajan vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. Se kattaa asiakaspalvelun, tuotemyynnin, hinnoittelupolitiikan, logistiikan ja brändin johdonmukaisuuden.
Asiakaskokemukselle seuraavat parametrit ovat ominaisia:
-
uskollisuusindeksi;
-
asiakastyytyväisyys;
-
asiakkaiden ponnistelujen tulos;
-
ulosvirtausnopeus;
-
retentiokerroin.
Nämä parametrit antavat sinulle kattavan tiedon liiketoiminnan suorituskyvystä ja tuotteen laadusta. Näiden tietojen avulla voit mukauttaa markkinointistrategiaasi ja mukauttaa sen nykyiseen markkinoiden todellisuuteen.
Asiakkaan elinkaari
Tämä mittari kuvaa käyttäjän vuorovaikutusta digitaalisten tuotteiden, kuten verkkosivuston, mobiilisovelluksen tai ohjelmiston kanssa.Se tarkastelee graafista käyttöliittymää, navigointia, tietoarkkitehtuuria, visuaalista hierarkiaa ja muita kriteerejä helppokäyttöisyyden kannalta. Laskettaessa seuraavat indikaattorit otetaan huomioon:
-
menestys;
-
hylkäämisaste;
-
virhesuhde;
-
käytön kesto;
-
tehtyjen napsautusten lukumäärä.
Indikaattorin arviointiin sisältyy suuren määrän tiedon käsittely, joka vaatii paljon vaivaa ja aikaa. Prosessin monimutkaisuuden vuoksi monet yrittäjät eivät maksa asiakkaan elinajanodotetta, mikä on iso virhe.
Yritystoiminnan parantaminen
Kuten aiemmin todettiin, asiakaskokemus voi auttaa sinua työskentelemään tuottavammin. Strategiasi parantamiseksi sinun on:
-
Tutustu asiakkaisiisi.
-
Luo visio vuorovaikutukseen heidän kanssaan.
-
Kartta kuluttajien matka.
-
Kehitä hyvä UX-suunnittelu.
Jotta ymmärrämme paremmin, mitä nämä vaiheet ovat, pitäkäämme niitä yksityiskohtaisemmin.
Asiakkaiden tapaaminen
Palvelun laadun parantamiseksi sinun on selvästi ymmärrettävä kuka käyttää tuotteitasi tai palveluitasi. Päätehtävänä on selvittää, mikä vaikuttaa kuluttajien päätöksiin ostoja tehtäessä. Tämä on erittäin tärkeää, koska mitään on mahdotonta muuttaa ilman, että ymmärretään tapahtuneen ydintä. Kun sinulla on kaikki tarvittavat tiedot käytettävissänne, voit luoda yksityiskohtaisen kuvan asiakkaasta, jonka tulisi sisältää väestötietoja, tunnisteita, tavoitteita sekä ongelmia ja ratkaisuja.
Näky vuorovaikutuksesta
Tämä on seuraava askel tapaamisen jälkeen asiakkaan kanssa. Mutta mikä on visio? Tämä termi viittaa potentiaalisten kuluttajien tuntemaan tuotemerkkisi ja käyttää tavaroita tai palveluita. Haluat esimerkiksi asiakkaiden ostavan intuitiivisesti tuotteesi ja vastaanottavan siitä vain positiivisia tunteita. Tämä voidaan saavuttaa vain, jos kaikki työntekijät ymmärtävät kaikki tavoitteesi selvästi. Vision muodostaminen optimoi työprosessit ja tekee niistä vähemmän aikaa vieviä.
Asiakkaan matkakortti
Tämä on toinen tärkeä askel, jota ilman korkean myynnin saavuttaminen ei ole mahdollista. Matkakortti tarjoaa mahdollisuuden tunkeutua kuluttajan pään sisään ja johtaa häntä huomaamattomasti ostamaan. Se on visualisointi kokonaisprosessista, joka tarjoaa tietoa asiakkaiden päätöksenteosta. Sen päätehtävänä on tunnistaa kaikki yhteiset seikat, jotka asiakkaat kohtaavat tekeessään yhteyttä yritykseesi ja tuotteisiisi.
Matkakartan oikein kokoaminen ja käyttö antaa sinulle mahdollisuuden saada asiakkaideltasi paljon tärkeätä tietoa brändistäsi ja tunnistaa kaikki sen positiiviset ja negatiiviset puolet. Nämä tiedot ovat avainasemassa strategian optimoinnissa, asiakkaiden palvelemisessa ja myynnin kasvattamisessa.
Hyvä UX-suunnittelu
Tämä on viimeinen vaihe, johon monet yrittäjät eivät kiinnitä riittävästi huomiota. Verkkosivustosi ja mobiilisovelluksesi tulisi olla helppo käyttää, toimia nopeasti, olla houkutteleva ulkoasu ja navigointi. Tämä on erittäin tärkeää, koska se ei sovi kenellekään, jos avoimen sivun lataaminen vie kauan tai jos kiinnostavaa kohtaa on mahdotonta löytää.
johtopäätös
Nyt tiedät hyvien asiakassuhteiden rakentamisen ja tuottavan työn perustamisen salaisuudet. Jos pystyt toteuttamaan yllä olevat näkökohdat yrityksessäsi, siirrä liiketoiminta aivan uudelle tasolle ja voit kasvattaa voittoasi useita kertoja.
Viestintä asiakkaiden kanssa on erittäin tärkeä näkökohta, kun harjoitat omaa yritystäsi. Anna sille siksi erityinen merkitys. Muutoin sosiaalisuuden puute voi johtaa tuhoisiin seurauksiin.