Οι καταγγελίες πελατών πρέπει πάντοτε να μπορούν να ακουστούν, αλλά αποδεικνύεται ότι δεν είναι πάντοτε δυνατή η ικανοποίησή τους. Δυστυχώς, ο ίδιος ο πελάτης μπορεί να αγνοεί πλήρως αυτό, δηλαδή να μην καταλάβει ότι σε αυτή την περίπτωση είναι απλά λάθος.
Αλλά εάν είστε επικεφαλής της εταιρείας, τότε το καθήκον σας είναι να επιλύσετε οποιαδήποτε σύγκρουση. Επιπλέον, επιτρέψτε την κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μεγιστοποιήσετε τα οφέλη τόσο για την εταιρεία σας όσο και για τον πελάτη σας. Επομένως, τώρα θα προσπαθήσω να βοηθήσω λίγο σε αυτό, δίνοντας κάποιες συμβουλές για την επίλυση των συγκρούσεων όταν ο πελάτης είναι λάθος.
1. Κρατήστε την ηρεμία
Καταρχάς, αφιερώστε χρόνο για να συλλέξετε όλα τα γεγονότα σχετικά με αυτό το ζήτημα. Καθίστε και ακούστε προσεκτικά το άτομο που έχει έρθει σε σας με ένα πρόβλημα. Ακριβώς τότε αρχίστε να απαντάτε. Αλλά θα πω σίγουρα ένα πράγμα: κάποιος πρέπει να πνίξει το δικό του εγώ σε τέτοιες καταστάσεις και να τον κρατήσει μακριά. Επειδή ο μόνος σκόπιμος στόχος είναι να επιλύσει τη σύγκρουση και να ικανοποιήσει τον πελάτη σας και να μην «κερδίσει» τη διαφορά (αυτό είναι ακριβώς το αίσθημα που μπορεί να αναπτυχθεί σε μια τέτοια κατάσταση).
Και πάντα να είστε επιφυλακτικοί: σκεφτείτε δύο φορές πριν προσπαθήσετε να επιλύσετε αυτό το ζήτημα στα κοινωνικά δίκτυα ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η εικονική επικοινωνία μπορεί να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι ορισμένες από τις αποχρώσεις και τις λεπτομέρειες απλώς "γλιστρήσουν" και, ως εκ τούτου, η ένταση στην επικοινωνία θα αυξηθεί. Ίσως είναι καλύτερο να μιλήσετε απευθείας με τους πελάτες.
2. Μην αναφέρετε λάθος
Μερικές φορές, για μια απλή επίλυση μιας διαφωνίας, πρέπει απλά να αφήσετε τον πελάτη να πιστέψει ότι έχει δίκιο, προσφέροντας μια τέτοια λύση στο πρόβλημα που θα ταιριάζει σε κάθε πλευρά. Προς υποστήριξη αυτής της σύστασης, μπορεί να αναφερθεί η ακόλουθη ιστορία.
Μόλις ένας πελάτης της Gunner Technology παραπονέθηκε ότι η εταιρεία είχε αφαιρέσει το σύνδεσμο για να προσθέσει μια φωτογραφία στην ιστοσελίδα της. Στην πραγματικότητα, τίποτα δεν άλλαξε: ο πελάτης απλά δεν μπορούσε να το βρει. Ως εκ τούτου, ο ιδρυτής της εταιρείας ανάπτυξης λογισμικού αποφάσισε να "δημιουργήσει" έναν ευκολότερο τρόπο αναζήτησης συνδέσμων στο μέλλον (διαισθητικό, αν το έχω να το πω). Ωστόσο, η απάντηση στον πελάτη δεν ήταν: "Απλά περάσατε πέντε ώρες της ημέρας μου". Ήταν έτσι: "Ναι, είχατε δίκιο. Ο σύνδεσμος ήταν σε ένα δύσκολο σημείο για να το φτάσετε, έτσι τώρα το τοποθετήσαμε έτσι ώστε να είναι πολύ πιο εύκολο να το βρείτε".
Ποτέ δεν πρέπει να χτυπήσετε ένα πρόσωπο πελάτη στο λάθος του!
3. Να θυμάστε ότι είστε ειδικός στον τομέα σας
Αν η εταιρεία σας ειδικεύεται σε πρόσθετες τεχνικές υπηρεσίες, όπως προγραμματισμός ηλεκτρονικών υπολογιστών, κατασκευή ή νομοθεσία, τότε θα αντιμετωπίζετε συχνά καταγγελίες πελατών, οι οποίες είναι δύσκολο να διορθωθούν με τον τρόπο που επιθυμεί ο αιτών. "Ο πελάτης δεν είναι πολύ έμπειρος σε τέτοιες περιοχές γνώσης για να μάθει όλες τις εναλλακτικές λύσεις στο πρόβλημα", λέει ο Laurie Richards, σύμβουλος επιχειρήσεων επικοινωνιών.
Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο πελάτης χρειάζεται κυρίως εκπαίδευση, όχι διαμάχη. Ως εκ τούτου, να τον εξηγήσετε λεπτομερώς όλες τις λεπτομέρειες του προβλήματος, τότε η ικανότητά σας και ο επαγγελματισμός σας θα σας επιτρέψουν να μετακινηθείτε από μια πιθανή σύγκρουση σε μια αποτελεσματική λύση στο πρόβλημα. Ο πελάτης θα είναι ικανοποιημένος με την καλή σας θέληση και τη γνώση των ζητημάτων που εγείρονται.
4. Αποδείξτε την αξία σας
Όταν εργάζεστε σε μια εταιρεία, είστε μέρος ενός μεγάλου μηχανισμού, η αποτελεσματικότητα του οποίου εξαρτάται από κάθε εργαζόμενο. Αν συχνά πρέπει να συνεργαστείτε με "προβληματικούς" πελάτες, αυτό μπορεί να υπονομεύσει σοβαρά την αξιοπιστία σας στον οργανισμό.Αλλά κανείς δεν πρέπει να επιτρέπει λάθη για να πάρει τον εαυτό του τον εαυτό του. Τραβήξτε τον εαυτό σας μαζί και αποδείξτε στην ομάδα ότι είστε πολύτιμος εργαζόμενος.
Έτσι, για παράδειγμα, η Maria Casey, ιδρυτής της εταιρείας συμβούλων εκκίνησης MCA Partners, αντιμετώπιζε συνεχείς καταγγελίες του πελάτη. Αυτό οδήγησε στην αποχώρηση της Μαρίας από την εταιρεία. Ωστόσο, αργότερα επέστρεψε στο χώρο εργασίας και διενήργησε έλεγχο του έργου της με τον πελάτη και έκανε επίσης συστάσεις σχετικά με τον τρόπο αύξησης του κέρδους της εταιρείας στο μέλλον. Το αποτέλεσμα ήταν συντριπτικό: οι συστάσεις συνέβαλαν στην αύξηση των ετήσιων πωλήσεων κατά 300 τοις εκατό, καθώς και στη σημαντική μείωση του αριθμού παρεξηγήσεων που προκύπτουν κατά την εργασία με μια βάση πελατών.
5. Μάθετε να "εγκαταλείπετε" εγκαίρως
Ναι, είναι δυνατόν να βρούμε μια κοινή γλώσσα ακόμη και με τους πιο απαιτητικούς πελάτες, αλλά μπορώ να προσθέσω με σιγουριά ότι πάντα θα υπάρχουν εκείνοι οι άνθρωποι που θα ασκήσουν πίεση σε εκείνους με τους οποίους εργάζονται. Μπορεί να συναντήσετε αβάσιμους ισχυρισμούς ή να προσπαθήσετε να μειώσετε το κόστος των υπηρεσιών που παρέχετε. Και η επίλυση τέτοιων συγκρούσεων εξαρτάται από την αξία του πελάτη.
Εάν ένας πελάτης αξίας 1 εκατομμυρίου δολαρίων απορρίψει λογαριασμό 1.000 δολαρίων, η αποδοχή του δεν φαίνεται δύσκολη. Αλλά αν ένας πελάτης για 10 χιλιάδες δολάρια απορρίπτει τον ίδιο λογαριασμό για 1.000 δολάρια, τότε ο εργαζόμενος πρέπει να προσπαθήσει να τον πείσει. Πολύ ευγενικό, βέβαια, και το σωστό επιχείρημα. Αλλά αν δεν ήταν σε θέση να το κάνετε αυτό, όταν επαναλαμβάνετε μια παρόμοια κατάσταση, είναι καλύτερα να "παραιτηθεί" αμέσως.
Ελπίζω ότι ένα τόσο μικρό σύνολο "κανόνων" θα διευκολύνει την επικοινωνία σας με τους πελάτες στο μέλλον, ανεξάρτητα από το πόσο απελπιστική μπορεί να φανεί η κατάσταση. Αλλά να θυμάστε πάντα ένα πράγμα: όλα είναι στα χέρια σας!