CPM-system: hvad er det, jobbeskrivelse og valg

Automatisering af forskellige processer er blevet almindeligt i den moderne verden, og den har ikke omgået forretningsomfanget. I dag er det næsten umuligt at forestille sig regnskab uden brug af specielle programmer. Selv salgsrepræsentanter kan ikke arbejde uden de passende apps til tablets og smartphones. Og da fremskridtene ikke står stille, skal vi allerede begynde at indføre et styringssystem for kunderelationer i små og mellemstore virksomheder. Hvilken type system det er, og hvorfor det er nødvendigt, overvejer vi i publikationen.

introduktion

På trods af den globale automatisering af arbejdsprocesser i små og mellemstore virksomheder etableres der stadig kundeforhold ved hjælp af "bedstefar" -metoder, det vil sige uden at bruge et automatiseret regnskabssystem. Hvad sker der så i salgsafdelingerne? Hver manager arbejder med klienter på en måde, der er praktisk for ham, fanger opkald og anden information om klienten efter eget skøn (og nogen registrerer overhovedet ikke). Som et resultat udføres reel rapportering kun på betalingsniveauet for ordren, da det er umuligt at bestemme salgsafdelingens effektivitet på en anden måde.

Hvis en medarbejder desuden afslutter eller bliver syg, vil alle hans klienter blive glemt, og virksomheden mister indtægterne. For at forhindre, at dette sker, administrerer mange virksomheder kundeforhold ved hjælp af CPM-systemet til salgsafdelingen. Takket være hende modtager virksomheden følgende "boller":

• Standardiserer en fælles kontaktbase.
• Øger effektiviteten af ​​kontrol over salgsafdelingen.
• Henter præstationsstatistikker.
• Ud fra de indhentede data udvikler han en forretningsudviklingsstrategi.

CPM-system: hvad er det?

CRM-systemet står for Customer Relationship Management, hvilket betyder ”Customer Relationship Management”. Dette er en speciel software, der automatiserer strategien for at interagere med virksomhedens kunder for at øge salget, forbedre servicen og optimere virksomhedens marketingstrategi ved at organisere kundeinformation.

Du kan også sige, at CPM-systemet er enhver form for kontrol og regnskab, der giver dig mulighed for at forbedre kundeforhold. Selv hvis virksomheden fører registreringer af opkald og kontakter i Excel-dokumenter, kan de også betragtes som et CRM-system, hvis dette giver dig mulighed for at kontrollere alle mulige muligheder for at interagere med kunder. Naturligvis er sådanne metoder allerede massivt en saga af fortiden. Da den moderne verden kræver komplet automatisering fra virksomheden, er CPM-systemet noget, der indebærer særlig software.

Dit blik

Nu kan du ofte støde på en situation, hvor softwareudviklere forsøger at pålægge klienten deres vision om, hvad der kaldes et CRM-system. Normalt tilbyder kunstnere den mulighed, de implementerede i deres softwareprodukt.

Men i denne sag skal du forstå, at der ikke er nogen specifikke standarder for et styringssystem for kundeforhold, det skal udvikles på baggrund af hvilke mål virksomheden forfølger. F.eks. Behøver nogle virksomheder kun at holde styr på kontakter og interaktion med dem. De betragter de andre foreslåede funktioner som valgfri, og selv hvis de introduceres i udviklingen af ​​CPM-systemet, vil medarbejderne simpelthen ikke bruge dem på grund af manglen på behov. I et lille handelsfirma vil CRM-systemet blot bestå af telefoner, adresser og kundepostkasser.For en skønhedssalon tilføjes også variabler som hyppighed af besøg og den gennemsnitlige regning til denne liste.

Og for at være ærlig er et CRM-system enhver software, der hjælper en succesrig virksomhed.

Behovet

Før du implementerer CPM-systemet til salgsafdelingen, skal du forstå, om det principielt er nødvendigt for en bestemt virksomhed. Denne software er kun nødvendig for de virksomheder, der arbejder direkte med kunder og planlægger at udvide deres strøm.

Et sådant system er nødvendigt, hvis indgående opkald og anmodninger fra nye kunder er vigtige i branchen, og det vigtigste mål med marketingkampagnen er at holde nye kunder eller leverandører. Uden CRM-systemer kan onlinebutikker, engrosfirmaer, skønhedssaloner osv. Ikke fungere effektivt. For alle disse virksomheder er det trods alt vigtigt, at alle indkommende ordrer afsluttes til tiden og kunderne er tilfredse.

Men hvis virksomheden ikke er interesseret i at øge antallet af kunder, har faste kunder indgået langvarige kontrakter med det, og nye kunder vises først efter et personligt møde og forhandlinger, fungerer denne type software ikke.

fordel

Ofte kan du støde på en situation, hvor lederen af ​​virksomheden ved om CPM-systemet, hvad det er, og hvordan man interagerer med det, men jeg er sikker på, at han ikke har brug for det. Han har trods alt ikke mange kunder, salgsafdelingen består af to eller tre personer, og det ser ud til at være let at kontrollere deres arbejde. Men først efter introduktionen af ​​CPM-systemet afslører manageren et stort antal mangler, og kvaliteten af ​​arbejdet med klienter vokser flere gange. Hvad er brugen af ​​sådanne programmer?

1. De hjælper med ikke at miste en potentiel klient, da de registrerer alle indgående opkald og anmodninger.
2. De giver en mulighed for at kontrollere medarbejdernes arbejde og standardisere processen med at tiltrække kunder. Hvis der ikke er fælles standarder, arbejder hver medarbejder, som han er vant til, og kontakter med kunder etableres på en kaotisk måde.
3. Tillad dig at oprette din egen kundebase. På basis af dette kan lederen analysere virksomhedens arbejde og forstå i hvilken retning han skal gå videre.
4. Hver softwareudvikling har et stort antal færdige værktøjer til at bringe virksomheden til et helt nyt niveau.

Svært valg

Så hvis det besluttes, at virksomheden har brug for kundeservicesoftware, gjenstår det at svare på spørgsmålet om, hvilket CPM-system man skal vælge. Først skal du sørge for, at det system, som udvikleren foreslår, har alle de funktioner, der er nødvendige for en bestemt virksomhed. Hvis indgående anmodninger og opkald er vigtige for virksomheden, skal du kontrollere, om CRM-systemet understøtter kommunikation med telefoni. Hvis virksomheden modtager ordrer via Internettet, skal du være opmærksom på muligheden for at integrere software med det installerede CMS-system.

Resten afhænger allerede af lederens smag og krav samt råd fra en specialist. Hvis udviklerens produkt har de nødvendige funktioner til at drive forretning, er det værd at blive enig med hans mening. Sådanne mennesker rådgiver normalt et produkt, de er bekendt med.

Det er værd at huske på forhånd, at det er meget vanskeligt at undersøge driften af ​​CRM-systemet i testtilstand, alle dens fordele og ulemper vil kun være synlige kun under drift.

Cloud eller din server?

Generelt er der to typer CPM-systemer til forretning:

• Servicesystem. I dette tilfælde er al softwaren placeret på tjenesteudbyderens server, klienten får adgang til systemet via Internettet online.
• Egen service eller standalone. Brugeren får en licens til at installere og bruge programmet, placere det på sin server og om ønsket (eller nødvendigt) ændre det i henhold til hans anmodninger.

Når man sammenligner CPM-systemer af disse to typer, kan vi sige, at begge har deres fordele og ulemper.Hvis brugeren vælger et serversystem, bliver han nødt til at stå over for nogle begrænsninger. Han vil ikke være i stand til at foretage ændringer i programkoden, da den er placeret på udbyderens server. Sådanne systemer giver dig mulighed for at konfigurere medarbejdernes adgangsrettigheder, integrere online-ressourcer, ændre designet, men alt dette vil være placeret på leverandørens server.

Selv når du bruger et sådant system, er det vigtigt at have uafbrudt adgang til Internettet; i dets fravær stopper mange processer. Du bliver også nødt til at betale ekstra for at oprette en sikkerhedskopi af databasen.

Men hvad angår de positive aspekter, behøver brugeren ikke at have sin egen server for at være vært for softwaren, og han vil ikke være uafhængigt involveret i opdateringer.

Ved at købe programmet for sig selv kan brugeren ændre programkoden og implementere atypiske løsninger. Men oftest for små og mellemstore virksomheder opstår ikke behovet for sådan funktionalitet.

funktioner

Softwareudviklere opdaterer konstant CRM-systemer, tilføjer flere og flere godbidder til brug. Men for de fleste forbrugere er mangfoldigheden af ​​sådanne indstillinger ikke altid nødvendig, og hvis brugeren ikke forstår, hvad han nøjagtigt har brug for, vil han bestemt betale for meget for high-end software. Hvert CRM-system skal udføre følgende funktioner:

1. Besæt et kunde regnskabsmodul, hvor kundeinformation gemmes.
2. Salgsstyringsmodul, der viser på hvilket trin handlen er.
3. Har et system med automatiserede forretningsprocesser.
4. Analyser og rapporter i realtid i form af diagrammer, grafer og tabeller.
5. Integrer med mail, websted og telefoni.
6. Har en API-programmeringsgrænseflade.

Arbejdsprincip

Generelt fungerer CRM-systemer i henhold til en standard. Du kan se, hvordan programmet fungerer på eksemplet med en almindelig online butik, der sælger vinduer, hvor brugeren lægger en anmodning om køb af varer.

Først når køberen efterlader en anmodning i systemet, vises et kontaktkort, og programmet minder lederen om, at det er nødvendigt at kontakte kunden for at afklare ordren inden for en bestemt tidsperiode (15, 20, 30 minutter). Hvis manageren udløber opgaven, vil systemet straks underrette institutlederen om dette.

Hvis manager kaldte og udfyldte alle de nødvendige data, opretter systemet automatisk en opgave for en anden medarbejder til at "tage målinger". Samtidig angives dato og tidspunkt for afgang. Når målespecialisten har afsluttet sin opgave, indtaster han resultaterne i systemet, programmet opretter en opgave for en anden manager, der beregner ordreværdien og koordinerer den med klienten. Hvis klienten er enig i købsbetingelserne, opretter manageren et dokument (ved hjælp af programskabelonen), der angiver alle køberens data, målinger og beløb.

Efter at betalingen er foretaget af klienten, overføres transaktionen til status "Installation". Installationsspecialisten modtager automatisk anmeldelse af det kommende arbejde og tidspunktet for dets udførelse. Når transaktionen er afsluttet, modtager lederen af ​​salgsafdelingen en rapport.

CPM-systemet til produktion er en uundværlig assistent, fordi hver medarbejder har travlt med sin opgave, og programmet hjælper med at mobilisere deres indsats og spare tid. Og tid, som du ved, er penge.

CPM-systemklassificering

I slutningen af ​​2017 blev de ti bedste CRM-systemer bestemt. Leaderboard inkluderer:

1. StorVerk. Eksperter siger, at programmet til sidst er udviklet på 1C-platformen er blevet praktisk og ikke kun smart. Det er værd at bemærke, at dette produkt svarer til adskillige tendenser: det tager højde for alle typer klientanmodninger, har automatiserede forretningsprocesser og foretager en ende-til-ende salgsydelsesanalyse. Dette produkt kan tilpasses fuldt ud til din virksomhed, det anbefales til brug af store handelsselskaber og fremstillingsvirksomheder.
2. Terrasoft bpm'online. Dette system anerkendes som en førende inden for mellemstore virksomheder, der er velegnet til virksomheder, der er klar til seriøst at investere i deres IT-infrastruktur, fordi det kombinerer innovative BPM- og CRM-teknologier.
3. Dynamics 365. Denne klientsoftwarepakke blev udviklet af Microsoft. Generelt er det fokuseret på at organisere et marketingsystem og leverer supporttjenester. Brugergrænsefladen er enkel og intuitiv, hvilket reducerer omkostningerne ved uddannelse af medarbejdere. For at optimere arbejdet kan brugeren forbinde funktioner, der svarer til forretningsudviklingsniveauet.
4. Bitrix 24 På fjerde plads er en fuldgyldig virksomhedsportal, der består af et internt socialt netværk og funktionerne i et CRM-system. Derudover har udviklerne oprettet en speciel mobilapplikation og nu kan adgang til systemet fås overalt i verden. Programmet findes i SaaS og Stand Alone versioner.
5. 1C: CRM. Dette er en linje med løsninger designet til at automatisere kundeserviceprocesser på virksomheder på forskellige niveauer. Programmet vil være nyttigt for virksomheder, der arbejder inden for handel og tjenester. Det er sandt, at en noget overbelastet grænseflade ødelægger et godt indtryk af programmet, og analyse sker gennem den betalte CoMagic-service.
6. SAP CRM. Dette produkt er i stand til ikke kun at udføre kortvarige opgaver, men også til at opbygge strategier for virksomheden på lang sigt. Det betragtes som den bedste løsning til at udføre elektronisk forretning, fordi det giver dig mulighed for at forbinde alle parter til transaktionen og processerne i et holistisk informationsmiljø.
7. ELMA BPM. Dette er en platform med et sæt standardfunktioner og på grundlag heraf er der bygget en linje af alle ELMA-produkter: dokumenthåndtering, metrics, projekter, kundegrundlag, forretningsprocesser osv.
8. ASoft CRM. Det påvirker tre hovedområder i virksomheden: salg, service og markedsføring. Forskellige opgaver har deres egne CRM-løsninger. Det er også værd at bemærke, at virksomheden har udviklet branchespecifikke versioner af CPM-systemet til turisme, ejendomsmægler, banker og transportvirksomheder. Dette produkt er kun tilgængeligt i skytilstand og sælges ikke som licenseret.
9. Amo CRM. Dette system, der har en intuitiv grænseflade, betragtes som det mest almindelige i miljøet for små og mellemstore virksomheder. Med sin hjælp kan et selskab øge sine indtægter flere gange. Produktet gør det muligt fuldt ud at styre forhold ikke kun med eksisterende, men også med potentielle kunder i alle faser af transaktioner. Amo CRM giver dig mulighed for at planlægge fremtidige opgaver, foretage opkald direkte fra programgrænsefladen, sende nyhedsbreve via e-mail og overvåge ledernes arbejde. Produktet kræver ikke installation og integreres hurtigt med ansøgningsformularen. Dette er det mest attraktive program med hensyn til pris og kvalitet.
10. "Megaplan". Det er et fælles projektstyringssystem. Programmet gemmer komplette oplysninger om kunder, hovedet kan overvåge begivenheder og opgaver. Som en bonus modtager kunden et faktureringsmodul, muligheden for at organisere et forum og et modul til arbejde med ansatte.

udgifter til

De samlede omkostninger ved produktet består af flere dele:

• Licens eller betaling for adgang (afhængigt af typen af ​​system).
• Overfør data til systemet.
• Udvikling. Uanset hvilket system der er købt, skal du stadig foretage en række forbedringer for at det passer til virksomheden.
• Akkompagnement.

Det er også værd at overveje, at virksomheden under overgangen til CRM-systemet vil lide tab indtil en ny arbejdsgang er etableret. Omkostningerne ved produktet og licensen for hver udvikler er forskellige, så det er umuligt at tale om et slags gennemsnit. Det er dog muligt at glæde nybegynderne - der er gratis CPM-systemer til små virksomheder.

For ikke så længe siden besluttede Sberbank at opmuntre små virksomheder og skabte et populært produkt i det offentlige rum.Naturligvis er den lavet på Fresh Office-motoren og er kendetegnet ved primitiv enkelhed, men stadig er der alle de nødvendige grundlæggende funktioner, du kan endda modtage meddelelser fra sociale netværk og instant messengers.

Du kan også drage fordel af den gratis takst fra Megaplan. Brugeren modtager et fuldgyldigt skysystem, kan oprette 10 brugerkonti og gemme en database på 100 personer. Andre gratis versioner er på lignende måde arrangeret, såsom Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, “Ting går” osv. Alle er begrænset af antallet af brugere, men for at rydde op i den lille virksomhed og begynde at tjene penge, er disse funktioner ret nok. Hvis antallet af kunder derudover øges, kan gratis versioner betales til enhver tid uden at miste den akkumulerede base.

Jeg vil også gerne nævne den gratis version af OptimaCRM. Dets udviklere tilbyder dette system gratis til download og installation på en lokal server. Det har et multifunktionelt admin-panel, har ingen begrænsninger for antallet af klienter, brugere og brugstid.

CRM-systemet gør processen med succesfuld forretning meget lettere, og hvis virksomheden ønsker at konkurrere og opnå et godt overskud, er det vigtigt at følge med i tiden.