Ofte, når man kommunikerer med kundesupport, bliver følelser hvide-varme. Hvis du ringer til dem, har du sandsynligvis et problem, som du håber at løse. For eksempel kan du være bekymret for, at du skulle betale mere, end du havde planlagt, eller at det købte produkt ikke fungerer.
Med irritation begynder sandsynligheden for, at du hurtigt siger noget unødvendigt, at vokse og dermed gå glip af muligheden for at løse dit problem. Hvilke sætninger skal man ikke tale til medarbejdere i callcenter?
“I mennesker ...”
På trods af det faktum, at personen på den anden side af telefonen arbejder for et firma, der forstyrrer dig, skal du ikke identificere ham med hende. Det, der generede dig, var ikke hans fejl. Jane Kolbaba, grundlægger af Watchdog Pest Control, opfordrer indtrængende til ikke at bruge personlige pronomen, når hun nævner fejl foretaget af virksomheden.
”Hvis de begynder at fornærme dig for noget, du absolut ikke har noget at gøre med, er det usandsynligt, at du vil hjælpe din lovovertræder,” siger Kolbaba. Dit ønske om at fjerne irritation er forståeligt, men det er bedre at gøre det på en mere miljøvenlig måde: sport, dans eller råb. Det er bedre at forene sig med supportpersonalet: på denne måde finder du en løsning på den aktuelle situation meget hurtigere.
”Dit firma begik en fejl, så du skal rette det op.”
En virksomhedsrepræsentant kan ikke være en boksesæk. Selv hvis du ikke kunne lide produktet eller produktet, betyder det ikke, at du kan smide vrede kommentarer for at støtte repræsentanter eller fornærme dem kun fordi de arbejder i en organisation, der forrykker dig.
”Du skal undgå for emotionelle omsætninger og endnu mere overgangen til personligheder,” understreger Surkis Akovpdzhanyan, direktør for marketingrådgivning. Du taler med mennesker, der forsøger at udføre deres job bedst muligt. De løser problemer så vidt muligt. En venlig og høflig holdning er ikke kun en mere civiliseret tilgang, den er meget mere effektiv end at bande.
"Kan du ikke høre mig?"
Nogle gange forstår personen i den anden ende af linjen muligvis ikke det problem, du står over for første gang. Men dette betyder ikke, at han ikke lytter til dig.
”Vi lytter til dig, men vi kan ikke altid med det samme forstå årsagen til problemet,” siger Drew Dubov. - Du bare bekymre dig forgæves. Prøv i stedet for at lytte til medarbejderens svar og stille et afklarende spørgsmål. ”
”Jeg mener?”
Dette spørgsmål giver ikke mening, men bærer aggression og vrede. ”Dette spørgsmål kan ikke stilles, fordi supportrepræsentanter ikke kontrollerer reglerne. De handler bare i henhold til instruktionerne, ”siger Duboff. "I stedet for at stille meningsløse spørgsmål, skal du bare læse vilkårene for selskabets tilbagevenden eller andre oplysninger, der kan hjælpe dig."
“Du ved ikke, hvad du taler om”
Undertiden forstyrrer irritation og vrede objektivt at se på tingene. Men før du beskylder callcentermedarbejderen for ikke at forstå situationen, skal du tænke over dette. Hver dag kommunikerer denne person med mange klienter, der henvender sig til ham med en række forskellige problemer. Det kan bare være svært for ham at skifte til din situation.
For eksempel fortalte en sælger en sjov historie, der illustrerer denne regel meget godt. En kvinde købte rejer i en butik, men vendte tilbage kun 10 minutter senere. Hun var rasende over, at rejerne var forkælet, og endda hendes hund nægtede at spise dem. Det viste sig, at skaldyrene var rå, mens kunden troede, at hun havde købt en færdiglavet skål.
“Kunden har altid ret”
Denne kliche er stadig ret almindelig i servicesektoren. ”Kunder har ikke altid ret,” skriver Alexandra Sackellariou. - Købere er ofte forvirrede og forkert. Uanset om de afhentede varerne forkert eller ikke kendte sig med returpolitikken, er næsten enhver hændelse forbundet med en fejl begået af en person, ikke et firma. ”
"Ring til manager"
Denne sætning fortæller personen i den anden ende, at klienten nægter at samarbejde. Og selvom manageren nogle gange kan gøre mere end den person, du taler med, er han ikke i stand til at løse nogen situation.
”Dette er et ulønnsomt skridt for dig,” siger Oli Smith, iværksætter og administrerende direktør. - Hvis manageren virkelig vises, vil han have en negativ mening om dig, inden han selv begynder at tale. Således har han ingen motivation for at løse eller rette det problem, du har løst. ”
I stedet for aggression er det bedre at prøve en anden tilgang: Spørg callcentermedarbejderen, hvilke andre muligheder for at løse det problem, han kan tilbyde. Se det som et samarbejde, ikke en konflikt.
"Er det virkelig så svært?"
Når du er ked af det, kan du begynde at manipulere mennesker. Du kan begynde at lægge pres på skyld, prøve at vække medlidenhed og nogle fornærmer simpelthen virksomhedens ansatte. Måske skal du ikke sige, at dette ikke er den mest effektive måde.
”Jeg betaler ikke for det!”
Trusler om, at du ikke betaler for varerne eller returnerer dem, bringer heller ikke det ønskede resultat. Faktum er, at de ansatte i kundeserviceafdelingen ikke modtager renter fra salget. De bødes heller ikke, hvis du beder om refusion. Men en sådan samtale sætter manageren på en negativ måde, som under alle omstændigheder ikke hjælper dig med at løse problemet.