L’era digital ha canviat radicalment totes les àrees de l’activitat humana, incloses les empreses. Tots els nínxols de mercat han esdevingut més competitius, gràcies als quals els empresaris novells i les petites empreses tenen la possibilitat de sobreviure. Amb l'ajut de tecnologies innovadores, és possible construir estratègies més efectives dirigides a millorar les interaccions amb els clients. Aquest és un dels aspectes més importants sense els quals no serà possible treballar productivament i maximitzar els beneficis del vostre negoci. Descobrim com posicionar millor el vostre producte al mercat formant la imatge de marca adequada en la ment dels consumidors.
Tornar al bàsic
L’experiència del client és la impressió d’una empresa que interactua amb els usuaris finals. Com a propietari del negoci, primer hauríeu d’interessar-vos per les sensacions de les persones que sorgeixen quan interactueu amb el vostre producte o servei, empleats, canals i sistemes. Per fer una presentació general i millorar la qualitat del servei i del producte, cal estudiar les revisions positives i negatives que els vostres clients deixen al lloc o a les xarxes socials. Podeu proporcionar-los sondes gratuïtes per obtenir informació.
Per què és crítica l’experiència del client?
Molts empresaris de nova creació no saben absolutament la importància que tenen de relacionar-se amb els consumidors. Com a resultat d'això, cometen un gran nombre d'errors i perden moltes oportunitats.
Segons els experts, l’experiència del client és un dels factors decisius per construir un model de negoci efectiu. Proporciona l'oportunitat d'entendre si els clients continuaran utilitzant el producte i recomanat als seus amics. Estudiant-ho, podeu ampliar la vostra base de clients i estimular les vendes, augmentant la fidelització de la gent a la seva marca.
Però, com demostra la pràctica, la majoria de les empreses no donen molta importància a l'experiència treballant amb un client. Estan massa centrats en assolir els seus objectius. Els productes digitals moderns permeten portar el producte a un nivell totalment nou.
Però és igualment important tenir en compte l’experiència de l’usuari, ja que forma una idea de la qualitat del producte. Si els consumidors tenen emocions negatives, aleshores podeu identificar els problemes actuals i eliminar-los.
Quina diferència hi ha entre l’experiència del client i l’usuari?
Molts principiants pensen que els dos termes són el mateix, però això no és gaire lluny. L’experiència del consumidor és una combinació de totes les interaccions dels consumidors amb una empresa. Cobreix el servei al client, vendes de productes, polítiques de preus, logística i consistència de la marca.
Per a experiència de client, són característics els següents paràmetres:
-
índex de fidelització;
-
satisfacció del client;
-
resultat d’esforços per part dels clients;
-
velocitat de sortida;
-
coeficient de retenció.
Aquests paràmetres permeten obtenir informació completa sobre el rendiment empresarial i la qualitat del producte. Amb aquestes dades, podeu ajustar la vostra estratègia de màrqueting i adaptar-la a les realitats del mercat actuals.
Durada de la vida dels clients
Aquesta mètrica caracteritza les interaccions dels usuaris amb productes digitals com ara un lloc web, una aplicació mòbil o un programari.Considera la interfície gràfica, la navegació, l’arquitectura de la informació, la jerarquia visual i altres criteris en termes de facilitat d’ús. Per calcular els indicadors següents es tenen en compte:
-
èxit
-
taxa de denegació;
-
taxa d’error;
-
durada de l’ús;
-
nombre de clics realitzats
L’avaluació de l’indicador implica el processament d’una gran quantitat d’informació, que requereix molt d’esforç i temps. A causa de la complexitat del procés, molts empresaris no paguen cap esperança de vida dels clients, cosa que és un gran error.
Millora del rendiment empresarial
Com s’ha apuntat anteriorment, l’experiència del client us pot ajudar a treballar de manera més productiva. Per millorar la vostra estratègia, heu de:
-
Coneix els teus clients.
-
Formar una visió per interactuar amb ells.
-
Mapa de viatges dels consumidors.
-
Desenvolupar un bon disseny UX.
Per entendre millor quins són aquests passos, aprofundim en cadascun d’ells amb més detall.
Reunió de clients
Per millorar la qualitat del servei, heu d’entendre clarament qui utilitza els vostres productes o serveis. La tasca principal és esbrinar què afecta la decisió dels consumidors a l’hora de realitzar les compres. Això és molt important perquè és impossible canviar res sense comprendre l’essència del que està passant. Després de tenir tota la informació necessària a la vostra disposició, podeu crear una imatge detallada del client, que ha de contenir dades demogràfiques, identificadors, objectius, així com problemes i solucions.
Visió de la interacció
Aquest és el següent pas després de reunir-se amb el client. Però, què és una visió? Aquest terme fa referència a la sensació dels possibles consumidors de conèixer la vostra marca i d'utilitzar productes o serveis. Per exemple, voleu que els clients comprin de forma intuïtiva el vostre producte i rebin només emocions positives. Això només es pot aconseguir si tots els empleats entenen clarament tots els seus objectius. La formació d’una visió optimitzarà els processos de treball i els farà menys temps.
Targeta de viatge del client
Aquest és un altre pas important, sense el qual no serà possible aconseguir vendes elevades. La targeta de viatge proporciona una oportunitat per penetrar al cap del consumidor i conduir-lo sense embuts a realitzar una compra. És una visualització d’un procés final a extrem que proporciona informació sobre la presa de decisions del client. La seva tasca principal és identificar tot el terreny comú que troben els clients quan interaccionen amb la vostra empresa i productes.
Recopilar i utilitzar adequadament un mapa de viatges us permetrà rebre una gran quantitat d’informació important dels clients sobre la vostra marca, així com identificar totes les seves parts positives i negatives. Aquestes dades tenen un paper fonamental en l’optimització d’estratègia, al servei dels clients i en l’augment de les vendes.
Bon disseny UX
Aquesta és l’última etapa, a la qual molts empresaris no hi presten la deguda atenció. El vostre lloc web i l'aplicació mòbil han de ser fàcils d'utilitzar, treballar ràpidament, tenir un aspecte i una navegació atractius. Això és molt important perquè no s’adaptarà a ningú si la pàgina oberta triga molt a carregar-se o és impossible trobar la secció d’interès.
Conclusió
Ara coneixeu els secrets bàsics per construir bones relacions amb els clients i establir un treball productiu. Si podeu implementar els aspectes anteriors a la vostra empresa, porteu el negoci a un nivell completament nou i pugueu augmentar els vostres beneficis diverses vegades.
La comunicació amb els clients és un aspecte molt important a l’hora de dur a terme el vostre propi negoci. Per tant, dóna-li un significat especial. En cas contrari, la manca de sociabilitat pot provocar conseqüències desastroses.