Classificació dels processos empresarials. El concepte i tipus de processos empresarials

Els processos empresarials es poden classificar de diferents maneres, en funció de què cal prendre com a criteri principal. Molt sovint parlen de processos quant a l’estructura organitzativa de l’empresa. En aquests casos, el principal criteri és la càrrega funcional. A partir d’aquest principi, la classificació més comuna dels processos empresarials és la següent:

1. Bàsic: estan associats a la producció dels principals productes de l'empresa (béns o serveis):

• valor afegit al producte;
• crear un producte;
• generació d’ingressos;
• aquelles que el client està disposat a pagar.

2. Suport auxiliar o intern: administratiu i econòmic:

• Gestió de recursos humans
• gestió financera;
• gestió logística, etc.

3. Gestors: recursos humans, govern corporatiu, gestió de la qualitat, etc .:

• estratègic;
• processos de planificació;
• controlant.

Algunes fonts anomenen aquesta classificació i la descriuen com a processos empresarials estructurals. Al capdavant està l’estructura corporativa.

Altres classificacions de processos empresarials

Els processos es poden agrupar segons la seva complexitat:

• Els monoprocessos són accions de repetició monosil·làbica.
• Els processos anidats són cadenes d’accions construïdes a partir de monoprocessos.
• Els processos relacionats són cadenes seqüencials de monoprocessos en el marc d’algoritmes.

Tipus de processos empresarials segons el principi de jerarquia:

• Els processos horitzontals individuals són accions dels empleats individuals.
• Processos horitzontals funcionals: interaccions de frontera entre els empleats dels departaments "veïns".
• Processos horitzontals - interacció horitzontal.
• Processos verticals: interacció vertical (jerarquia pura).
• Processos integrats: cadena d’accions dels empleats de manera vertical i horitzontal alhora.

Els processos empresarials funcionals s’agrupen d’acord amb les unitats corporatives i les seves funcions: es poden fer processos de magatzem, logística, financera i directiva. En aquesta classificació, un dels punts més importants és la coordinació i descripció de les “juntes” entre departaments - seccions de les cadenes de procés. Molt sovint, la sortida del procés d’un departament és l’entrada al procés del següent departament. Acordar "a la costa" sobre com es veu l'entrada al costat "receptor" i coordinar aquesta visió amb el departament de "deixar anar" és una condició necessària i indispensable per a la interacció efectiva del procés "veïns".

Què és un procés empresarial?

Simplement, hi ha problemes amb el concepte de procés empresarial a les fonts: no hi ha una redacció universal i clara. Va arribar al punt que molts autors simplement eviten aquestes explicacions i pretenen que tot ja està clar, per defecte. Aquesta tàctica no és una mala opció, perquè inventar formulacions alternatives pròpies com “entitat empresarial” pot provocar caos i confusió a un enfocament de processos difícil i tot allò relacionat amb ell. A partir de l'anterior, les definicions dels fonaments d'un procés empresarial són les següents:

Procés: avançament, curs, esdeveniments. Es tracta de la transformació de "entrada" en "sortida".

Un procés empresarial és una seqüència d’accions de persones d’un equip fixat en un mitjà d’anàlisi, regulació i optimització.

Els detalls extremadament importants formen part de la definició general, que es poden anomenar les principals característiques d'un procés empresarial:

• Sense persones, no hi ha processos empresarials. Si parlem d’accions realitzades per màquines automàtiques o programari, es tracta d’una cadena o especificació tecnològica.A més, el resultat final del procés sempre és inalterable, sense opcions. Si hi ha un matrimoni, doncs a causa de violacions en la tecnologia. En un procés empresarial, el resultat pot variar en funció de determinades condicions especificades a la cadena ("forquilles" d'opcions).

• Més d’un usuari sempre està implicat en un procés empresarial. Tot i que les accions estan programades per a una (procés horitzontal individual), sempre hi ha “col·legues” implícits en el procés, per exemple, clients.
• Sense una descripció, no hi ha cap procés empresarial. De vegades els processos es descriuen "tal com és", de vegades - "com hauria de ser". En ambdós casos, es tracta d’un tema molt creatiu.
• No hi ha cap tipus de procés empresarial perfecte al 100%. Sempre hi ha la possibilitat d’optimitzar - almenys immediatament, almenys en el futur. Un dels principals avantatges de l’enfocament del procés respecte a qualsevol altre sistema de gestió és la correcció i la millora, tenint en compte el factor humà i, en particular, el progrés científic i tecnològic.
• La millora dels processos empresarials és contínua i interminable: una cosa com aquest eslògan s’adaptarà a tots els que participen seriosament en la modelització de processos.

Processos de creació del valor del client

El primer signe dels processos bàsics de negoci és que creen ingressos bàsics per a l'empresa. Generen valor per a un client extern. Anteriorment, es considerava com a procés principal una sola cadena de creació de productes d’empresa, però ara la imatge dels processos principals és molt més àmplia. Aquest grup de processos ara inclou:

• gestió de relacions amb proveïdors;
• producció directa del producte;
• lliurament de productes al client;
• gestió de riscos;
• gestió de relacions amb els clients;
• disseny de nous productes.

Suport als processos empresarials

Els processos de suport o de negocis interns sovint es coneixen com a suport. És un error pensar que parlem d’accions del “segon grau” d’importància. En una empresa, totes les funcions són iguals i valuoses. L’única diferència és que aquests processos no aporten valor al client extern, que no pagarà per ells. Per exemple, a un client que viu en un hotel no li interessa la feina del departament de recursos humans d’aquest hotel. Però tot el personal de l'hotel té un tema: els bons funcionaris poden aportar un valor important a la qualitat del treball del personal. En altres paraules, els processos empresarials de suport aporten valor afegit al producte final de l'empresa, però no hi afegeixen valor.

De vegades és difícil decidir a quin tipus de classificació pertanyen alguns processos empresarials. Per exemple, la gestió dels recursos humans inclou diversos components complexos. El procés de contractació de nous empleats és purament intern. Quant a la formació i desenvolupament dels empleats, aquests processos estan directament relacionats amb la gestió d’iniciatives estratègiques. La clau de l’èxit en la diferenciació competent de processos és l’estructura organitzativa correcta i detallada.

Processos de control

L'entrada als processos de control sol ser la de les informes internes i externes. Tenen una classificació pròpia dels processos empresarials. Es poden dividir en dos grans grups:

• Processos estratègics dirigits al desenvolupament de l’empresa, a la seva competitivitat i a les activitats actuals.
• Gestió purament, dirigida a gestionar les activitats de l’empresa.

Els processos de control són l’únic tipus de processos als quals es pot aplicar una estructura típica. El model de procés és el mateix i els objectes de gestió són diferents: pot ser la gestió de personal, la gestió financera, la planificació, etc. Pel que fa al model estàndard de gestió de processos empresarials, és el següent:

• Planificació: recollida i anàlisi d’informació, desenvolupament d’un pla d’acció.
• Comunicacions: explicacions, motivació i suport dels empleats abans de començar la feina.
• Implementació del pla d’acció.
• Supervisió del treball segons els termes i els punts del pla.
• Control: comparació i anàlisi de les accions realitzades amb el pla
• Ajust del pla d’accions posteriors, avaluació dels resultats.

Per què tancar el jardí o l’essència de la gestió de processos

Per què descriure el que tothom ja sap bé? Aquesta pregunta, combinada amb un sospir intens, sovint sona als departaments al principi de la implementació del procés. Els avantatges i els arguments per a la implementació de la gestió de processos són coneguts i molt tangibles. Cal descriure, analitzar i optimitzar els processos empresarials per:

1. Estudi eficaç i millora contínua del negoci (inclosa la gestió).
2. Visibilitat, que ajudarà a comprendre detalladament tot tipus de treball a persones de fora.
3. Minimització de les "guerres" d'oficines entre departaments, ja que és possible registrar i coordinar totes les seccions "cul" de processos horitzontals.
4. Claritat, comprensibilitat i visibilitat de processos laborals reals per a tots els empleats. Amb els processos empresarials prescrits, és impossible “esquitxar” ni els caps, ni els auditors ni els col·legues.
5. Reduir la dependència de l’empresa de la competència personal dels empleats, especialment els estel·lars. No hi ha noms en processos normalitzats, només hi ha noms de posició i accions atribuïdes.
6. Per a la replicació de processos en branques.

La implementació i el suport de l’enfocament del procés és molt més senzill del que sembla a molts empleats i executius d’empresa. Aquest estereotip es forma, malauradament, a causa del nombre considerable de persones que hi ha al mercat que es diuen consultors, que en realitat són “xarlatans de procés” amb diagnòstic hipertrofiat de dificultats i errors en el procés.

La millor opció per implementar la gestió de processos és fer-ho tu mateix. El més important és creure en la vostra força i treballar de manera reflexiva i lenta, per a tal cosa, no es requereix velocitat.

Quant a processos típics

A cada organització, independentment del seu perfil, es poden comptabilitzar diverses desenes de cadenes consecutives d’accions. Per tant, no es pot fer la classificació dels processos empresarials. Una altra pregunta és com agrupar les accions i operacions que tenen lloc a l’organització de manera que tot sigui lògic i comprensible. Els models de processos estàndard, amb l’ajut dels quals seria possible prescriure totes les seqüències de producció i d’administració.

Però, malauradament (i potser, per sort), els models de procés estàndard pràcticament no existeixen. Fins i tot per a empreses de la mateixa indústria amb cicles de producció similars, els processos comercials típics (de vegades s’ofereixen al mercat de consultoria) de cap manera es corresponen amb la imatge del procés real. Tret que, per descomptat, la tasca de la companyia sigui introduir un enfocament de procés realment eficaç, i no una resposta formal formal als accionistes “tots som com a persones”.

La cancel·lació d’altres tipus de processos empresarials no funcionaran. Més exactament, resultarà, però al final no serà només zero, sinó molt pitjor: desprestigiar tant l’enfocament del procés com la direcció de l’empresa amb els seus “brivalls idiotes habituals a causa d’un mal cap que no dóna descans” (cita literal d’un logista empreses després que es veiés obligat a compondre els processos de tot el departament). Sens dubte, els processos empresarials de l'organització no mereixen aquestes paraules.

Principals característiques de la gestió de processos

Comencem per una petita pregunta. Si decidiu produir, per exemple, femtes, aleshores totes les operacions, inclosa la tria d’un color, tallar les potes, etc., entraran en la cadena d’un procés empresarial. Pregunta: quin serà el resultat del procés al final d’aquesta cadena? Llesta de femta? Altes vendes? Però no. Allà, a la seva nova femta hi ha la seva opinió un consumidor satisfet (o insatisfet), que us haureu d’assegurar interessat amb regularitat.

Heus aquí la diferència fonamental entre l’enfocament del procés i altres sistemes de control: no un tamboret, sinó un consumidor que s’asseu en aquest tamboret.Si parlem del procés de neteja de l’oficina de l’empresa, al final de la cadena no hi haurà una “oficina neta”, sinó empleats que estan contents de la neteja i l’ordre en aquesta oficina. Començar l’atenció des de “fem femtes molt bones” a “els consumidors estan satisfets amb els nostres productes, lloen i compren més”.

Dit d'una altra manera, el principal criteri per avaluar el rendiment de l'empresa en tots els aspectes és l'opinió del client i no el propi pensament sobre ells mateixos (normalment superats significativament). Els consumidors de béns o serveis són externs i interns.

Tot està clar amb clients externs: es tracta de compradors, però de vegades és molt difícil que els empleats s’acostumin a l’aparició de clients interns. Un exemple típic és la imatge que es pot veure als departaments de comptabilitat. Els empleats d'aquests departaments estan acostumats a informar només al cap i a l'auditoria financera.

Al principi, els costa acostumar-se a que la qualitat del seu treball sigui avaluada per col·legues dels departaments veïns: una demostració de la rapidesa d’emissió de factures o factures només provoca xocs i protestes. L’únic tractament per a aquestes situacions és mitjançant explicacions detallades combinades amb paciència. Les explicacions especialment valuoses provenen de la direcció de l'empresa.

Com descriure el procés

Com s'ha apuntat anteriorment, crear processos empresarials és un treball interessant. Una condició important és mostrar als empleats que és:

1. No és tan difícil com pugui semblar.
2. Extremadament emocionant i interessant.

No és tan important qui recopili exactament informació detallada i la seqüència d’accions de cada participant en el procés: un consultor, un empleat designat o tot l’equip d’executors de processos (la millor opció). El principal és no afanyar-se a recollir informació exhaustiva i detallada al màxim per traduir-la en una presentació gràfica. La versió de text també és possible, en aquest cas no hi ha requisits estrictes, però la imatge funciona millor que la "paret" del text. Això és especialment cert quan es descriuen processos empresarials per a un gran nombre de persones.

Algoritme per descriure processos empresarials:

1. Reuneix els participants del procés.
2. Definiu el nom i la finalitat del procés.
3. Fixar l’inici i el final del procés és la primera i la darrera acció.
4. Definiu l’entrada i tot el que necessiteu per introduir (materials, informació, altres recursos).
5. Determineu la sortida (tot el que s’hauria d’obtenir com a resultat).
6. Anomena les etapes dels processos empresarials.
7. Poseu el nom del propietari del procés amb autoritat i responsabilitat.
8. Identificar i coordinar amb precisió (molt important!) L’intèrpret de cada etapa.
9. Aclariu el calendari de cada etapa, enumereu tots els documents i formularis justificatius necessaris.

El grau de detall dels processos empresarials pot variar. Depèn del públic que estigui sent descrit. La millor opció sembla ser una que serà clara per a un principiant que ha arribat a un lloc nou i aprofundint en noves responsabilitats. L’aprenentatge d’un procés empresarial amb preguntes i explicacions relacionades d’un mentor seria un exemple ideal de formació en el lloc de treball.

Serà útil indicar per separat els processos clau d’una versió ampliada en una pàgina: “pujar la imatge” per veure tot el paisatge del procés.

Mites, errors i consells

• Una idea errònia greu i comuna és pensar que els processos empresarials han de ser rendibles. Això és cert si el procés està associat, per exemple, a vendes directes. No es pot parlar de beneficis en altres processos: la formació d’informació de personal ni l’enviament intermedi de mercaderies. El valor afegit no suposa obtenir beneficis.
• No cal escriure grans fulls amb els detalls més detallats. Fins i tot ens fa por mirar aquestes “obres mestres”, per no parlar d’aprenentatge ni d’optimització. El laconicisme i la simplicitat són els requisits més importants per al disseny de processos empresarials.
• No confongueu processos empresarials corporatius i processos informàtics que no tinguin res en comú, tret dels noms. Penseu que els processos informàtics són nombres complets, res més.
• No té sentit inventar les seves pròpies maneres "de copyright" de representar processos. El millor és utilitzar sistemes fora de la plataforma, com BPMN2.0 o IDEF3, que minimitzen els errors i ajuden a estandarditzar els vostres processos perquè siguin comprensibles per a una àmplia audiència d’usuaris.
• Un error comú és descriure els processos empresarials “tal com és” i calmar-ho. El resultat és una "descripció pel que fa a la descripció". Els artistes obliden que crear processos gràfics és només una eina per assolir l'objectiu principal: millores, optimitzacions, menys costos, augment de la rendibilitat, etc. El més interessant comença després.
• Quan analitzem i ajustem els processos empresarials, en cap cas s'hauria d'ignorar el context extern, especialment en el món que canvia ràpidament en l'actualitat. Contrapartides, competidors, crisis, canvis en els impostos: no hi ha cap tipus de molèstia al medi extern.
• Estereotips associats a les "llegendes" japoneses sobre la fabricació magra, els principis de producció de Toyota, el sistema kaizen, etc. Sense cap idea sobre l'essència de la gestió de qualitat japonesa, els propis consultors o empleats intenten encaixar el seu nou sistema de processos empresarials en una plantilla japonesa. . Les plantilles estrangeres no han ajudat mai ningú, especialment els desenvolupaments japonesos, que s’associen principalment a les peculiaritats de la cultura i la mentalitat.
• Es demana massa atenció als detalls secundaris: és probable que una descripció detallada del procés de comanda de dinars corporatius tingui cap paper en la millora de l'eficiència de l'empresa. Cal descriure i optimitzar totes les accions a tots els departaments, però cal conèixer i seguir les prioritats.