Стандарти за обществена услуга

Стандартите за услуги са важни за тези, които ги въвеждат (мениджъри), за тези, които трябва да ги прилагат и следват (служители), за тези, за които се прилагат тези стандарти и за които са въведени (клиенти, клиенти, потребители и т.н.). г.). Стандартите не могат да останат без допълнения. Някои елементи остаряват и трябва да бъдат заменени. Изготвянето на проекти се извършва от експерти и професионалисти, но често формирането на стандарти се основава на желанията на потребителите и опита на обикновените служители. Обикновено, ако се вземат предвид всички тези фактори, се получават стандарти, които отговарят на всички изисквания за ефективност.

Какво е стандарт?

Това не е длъжностна характеристика. Стандартите със сигурност са свързани с оценката на работата на служителя, ръководителят може да изгради мотивационна схема и да упражнява ефективен контрол. Стандартите за обслужване позволяват на фирменото ръководство да разбере какви грешки могат да правят служителите при комуникация с клиент и как да ги избегне. Тоест стандартите имат стратегически ползи.

Стандартът е практичен документ, който ще помогне не само на основния екип, но и на начинаещи. Компаниите, които работят съгласно стандартите за обслужване, обикновено се радват на голямо доверие, тъй като следват определен ред в работата на екипа, което със сигурност няма да остане незабелязано от потребителите.

Кой се занимава със стандартите

Стандартите за професионално обслужване се разработват съвместно с Министерството на труда на Руската федерация, професионалните общности и изследователските центрове. Важно е да се подчертае: в тази работа активността на представители на различни федерации и асоциации е задължителна.

Професионалните стандарти съдържат класификацията на професиите, изискванията за нивото на квалификация, списък на професиите в определен отрасъл, длъжностни отговорности, набор от умения и др. Също така се вземат предвид промените в структурата на индустрията, отбелязани на пазара на труда.

Защо са необходими професионални стандарти

Ефективността на организацията зависи от това колко добре служителите вършат работата си, колко внимателни са към посетителите и клиентите, колко добре разбират, че успехът на голямо предприятие или малък отдел зависи от изпълнението на проста задача и отговорността за обслужване. Резултатът е повлиян и от утвърденото регулиране на трудовите отношения.

Професионалните стандарти за обслужване могат да решат много въпроси, които възникват по време на организацията на работния процес и да повлияят на качеството на резултата.

Стандартите за качество на услугите са регулаторни документи, които се представят на персонала на всички нива и роли в работния екип.
Стандартите определят условията за извършване на качествена работа, задачи за всяка от специалностите, както и знанията, които служителят трябва да притежава.

От какви професионални стандарти се правят

Стандартите за обслужване на клиенти в своята структура имат три групи. Първият включва:

• име и код според класификатора на професиите;
• ниво на умения;
• изисквания за образование, опит и др.

Втората изброява професионалните задължения, третата част съдържа набор от необходими знания и компетенции.

Професионалните стандарти дават ползи на работодателите и образователните институции. Въпреки това, за служителите те също са помощници, например, за да потвърдят квалификацията си със сертификат.

Стандартите за обслужване позволяват на мениджърите да посочат посока за подобряване на професионализма на своите служители, както и да наблюдават дейността им през работния ден.

Университетите и стандартите за колежи могат да помогнат за създаването на нови обучителни курсове и материали.

Професионалните стандарти се разработват и прилагат в съответствие с членове 195.2 и 195.3 от Кодекса на труда на Руската федерация. По молбата им издадоха указ и заповед на правителството, информация и разяснително писмо от Министерството на труда.

От Министерството на труда и социалната защита е създаден специален портал - софтуерно-хардуерния комплекс „Професионални стандарти“. Тук са директории, класификатори и бази данни, както и национален регистър на професионалните стандарти. Стандартите се актуализират и порталът отчита. Представена е база данни от експерти за разработването и обсъждането на професионални стандарти и има услуга за уведомяване за развитието на професионален стандарт.

Национален стандарт

Документът има номера на GOST 52495-2005. Той беше одобрен от заповед „Ростехрегулирование“ през 2005 г. и бе редактиран през 2013 г. Стандартът на социалните услуги за населението се основава на няколко категории, например „социални услуги“, като се интерпретира като система от услуги, предназначени за хора, които са в социално опасна ситуация и имат затруднения. материални или физически.

Той също така обяснява какво се разбира под трудна житейска ситуация и кои категории са включени тук, тоест увреждане, безработица, сираци, бедност и др.

Стандартите за обществени услуги гарантират предоставянето на услуги и предоставянето на подкрепа чрез система за социална адаптация, например за адаптиране на човек към околната среда. Освен това се осигурява социална рехабилитация, за да помогне на човек да възстанови предишния си статус и качество на живот. Сред понятията са също „потребителска кошница“ и „разходи за живот“.

Какво съдържа националният стандарт за социални услуги?

Дейностите на социалните работници се извършват в няколко направления и в зависимост от необходимата компетентност се формира стандарт.
Поддръжката включва:

1. Предоставянето на държавна финансова подкрепа, организиране на консултации, помощ при намиране на работа и заетост и други икономически услуги.
2. Може да се изисква предоставяне на клиент на социални услуги с продукти, предмети и обувки, хигиенни продукти, инвалидни колички или протези.
3. Предоставяне на лекарства и здравни съвети.
4. Медицински патронаж.
5. Психологическа и педагогическа помощ, предоставянето на битови услуги и правна защита.

Цяла система от институции за социални услуги е създадена в Русия. Той не е представен напълно във всеки град, но основните структури са разположени в района или региона. Те работят с клиенти на различна възраст и множество нужди. Това са пансиони, приюти, рехабилитационни центрове, невропсихиатрични интернати и др.

Които помагат на социалните работници

Отговорността на служителите включва няколко групи от населението, които поради обстоятелства се нуждаят от помощ - постоянна или еднократна. Под надзор са нискодоходните, непълните и многодетните семейства, семействата, в които има роднини на алкохолици, наркомани и др .; самотни хора, сираци и деца, чиито родители са лишени от права, деца на улицата; безработни; без конкретно място на пребиваване; малолетни майки; вътрешно разселени лица; освободен от затвора; хора с увреждания; бежанци и други граждани в социален риск.

Изисквания към институциите и служителите

Държавните стандарти за социални услуги определят изискванията за качество, фокусирани върху няколко фактора - от критериите на институцията до уменията на нейните служители.

Социалната институция трябва да разполага с необходимото оборудване и устройства, както и собствена услуга за контрол на качеството. В центровете не трябва да има недостиг на персонал с подходяща квалификация.

Общувайки с клиентите, служителите трябва да бъдат отзивчиви, учтиви, грижовни и любезни.

Забранено им е да разкриват информация за клиента.

Съдържание на социални стандарти

Националните стандарти за публични услуги съдържат формуляри за предоставяне на различни предложения. В социално-битовата ориентация се предоставят заявки за помещения в институции за социални услуги, състояние на мебели и неща, заявки за храна и др.

Качеството на социалните и медицинските оферти свързва характеристиките на организацията на медицинските и социалните услуги. Стандартът на публичните услуги включва:

• протези;
• методи за рехабилитация;
• медицински процедури - измерване на температура, налягане, прилагане на компреси и др .;
• медицинска помощ у дома;
• рязане на нокти, сресване, смяна на бельо, хранене и др .;
• консултиране относно семейното планиране, използването на методи за контрацепция, за начините за борба с наднорменото тегло и лошите навици, за превенцията на заболявания и др .;
• критична медицинска помощ;
• покровителство на семейства, отглеждащи деца с увреждания;
• организация на трудовата рехабилитация;
• подкрепа, когато правите упражнения.

Качеството на социално-психологическите оферти се оценява чрез ефективността на провеждането на психокорекция и обучение, организиране на оперативна критична подкрепа, например по телефон, разговори, насочени към повишаване на устойчивостта на стрес - това се препоръчва от стандартите на социалните услуги.

Социално-педагогическите предложения трябва да се предоставят в различни форми. Това е подкрепа за пазителите, за да се избегнат грешки във възпитанието, съвети за поведение, поставяне в кръгове, изучаване на домашна икономика и практически умения, както и в използването на методи за техническа рехабилитация. Служителят е длъжен да съдейства за овладяване на професията или за възстановяване на професионалните способности, да обучава децата с увреждания в способности за самообслужване и да помага на настойниците да овладеят основите на рехабилитацията.

Националните стандарти за социални услуги в категорията на качеството на социално-икономическите предложения се оценяват с помощта за получаване на обезщетения, надбавки и компенсации; при осигуряване на протези и слухови апарати, храна, неща и т.н. Може да има нужда от поддръжка в устройството за професионални курсове.

Когато предоставят социални и правни предложения, държавните служители са задължени да изпълняват законно документи, например, да получават обезщетения. Може да е необходима правна подкрепа при повдигане на въпроси за осигуряване на методи за рехабилитация или обезщетения при пенсиониране, застрахователна медицинска полица или социални помощи.

Ефективността на подкрепата се измерва с навременността.
Не се изключва необходимостта от защита или представляване интересите на клиента в съда, запазване на правата му зад социалния осигурителен апартамент, подпомагане на органите по настойничество да идентифицират децата в семейството за осиновяване или настойничество, както и за лишаване на родителите от техните права.

Стандарти за обслужване на клиенти

Клиентът, когото сте загубили днес, утре е клиент на вашия конкурент. Това просто правило се основава на вниманието на компаниите към прилагането на професионални стандарти. Трудно е да се намерят монополисти в определена област на обслужване или производство. Следователно, работещи в конкурентен режим, служителите трябва да подобрят не само продукта и качеството на работа, но и да вземат предвид психологическия фактор при общуването с клиентите. Тоест, да се създаде система за обслужване.

Ето защо днес често професионалните стандарти за качество на услугата не се ограничават до изискванията за знанията и компетенциите на служителя. Принципът на фокуса върху клиента започва да придобива стойност.След разширяването на предишния изглед на връзката клиент-бизнес, стандартите за услуги разширяват структурата.

Например, могат да бъдат включени стъпки за техника на продажби. Тоест, са предписани правилата за контакт с клиента, по време на които се идентифицират неговите нужди. В някои магазини, молове или пунктове за продажба може да се препоръчат определени техники за продажба на продавачите, разбира се, в зависимост от типа купувач и настоящата ситуация.

Стандартите за обслужване на клиенти могат да съдържат и корпоративни стойности, тоест принципите на взаимодействието на компанията и клиента. Корпоративните стандарти обикновено включват:

• външен вид на служителите;
• култура на телефонни разговори;
• правила за поведение на служител в конфликт с клиент;
• отношение към компанията и т.н.

Стандарти за качество на хотелските услуги

Обслужването на гости отдавна извежда основното правило: обслужването трябва да бъде ненатрапчиво, но гостът не трябва да има трудности да намери решение на проблем, възникнал по време на престоя. Необходимо е да се предвидят желанията на клиента, така че той да е максимално удобен да бъде в хотел или хотел. В същото време персоналът никога не трябва да притеснява.

Стандартите в сектора на услугите, по-специално хотелските услуги, са разработени за всички служители: от камериерката до управителя. Консьерж, шофьори, администратори, сервитьори, рецепционист и т.н. - буквално целият нает персонал трябва да ги следва. Разбира се, различните хотели могат да се различават, например, начините за приготвяне на легло или имената на ястия в менюто, но стандартите включват универсален набор от фактори за качествено обслужване, оставяйки нюансите.

Ако стандартите за социални услуги имат национални особености и до голяма степен зависят от културата и приетите норми на определено общество, то хотелското обслужване се основава на международните стандарти. Най-вече новодошлите живеят в хотели - универсалността на услугата в този случай се оценява повече от характеристиките при приемане на гости.

Разлики на добър хотел навсякъде по света

Оценява се бързината на обслужване и изпълнение на заявки и инструкции. Колкото по-точно е изпълнена поръчката, толкова по-голяма е вероятността клиентът да бъде удовлетворен. Това се подпомага от способността на служителите да прогнозират желанията на гостите, например, да предлагат на клиента минерална вода в горещо време и т.н. Помощта не може да бъде отказана, позовавайки се на факта, че служителят на хотела не носи отговорност за това или това не е част от неговите отговорности. Препоръчва се да изпратите заявката до администратора или мениджъра.

Стандартите изискват обслужващия персонал да бъде учтив и коректен. Някои ситуации имат ясно описание:

• попитайте дали клиентът се нуждае от помощ, ако е на два метра;
• гледайте в очите и се усмихвайте при общуване;
• ако има ситуации, в които клиентът ще бъде неудобен, трябва да се извините.

Не можете да оставите клиента без надзор в онези случаи, когато той просто чака своя ред, например, на рецепцията. Необходимо е да се даде знак с поглед и усмивка, че той е забелязан, а служителят, освободен, ще го изслуша. Когато е възможно, администраторът трябва да предложи на клиента кафе, списание и да разговаря с човека.

Стандартите за обслужване също съдържат правила за външен вид. Обикновено служителите в офиса се препоръчват да носят светли ризи, затворени обувки, значки с име и позиция, обикновени чорапи, тъмни цветове, закопчали якета. Има изисквания за маникюр, коса, бижута. На мъжете например е забранено да носят гривни и обеци, да носят брада. Жените се препоръчват да слагат дълга коса в конски хвост, плитка или кок, а също така не носят големи обеци.

Персонализирани правила

Понякога компаниите се разширяват по приети корпоративни стандарти.Например, една от банките в няколко клона е внедрила система за бързо обслужване: до 3 минути се изразходват за клиент, посетителите с деца под 5 години се обслужват извън ред, а чакането на оператор да отговори на повикване е минута. Ако банковите служители не изпълняват тези изисквания, клиентът получава бонуси.

Компаниите, които се интересуват от поддържането и подобряването на качеството на услугата, обикновено предлагат на клиентите да оценят работата на служителите. Такава система стимулира персонала и дава възможност на посетителя да изрази недоволство или да похвали конкретен мениджър.

При формулирането на стандарти е важно да се спазват няколко правила, за да бъдат ефективни.

Критерии за стандарти:

1. Езикът трябва да е специфичен, да не позволява различни интерпретации.
2. Изискванията трябва да имат измерване - например вземете телефона не по-късно от третия сигнал.
3. Служителят трябва да може да изпълни изискванията на стандарта - невъзможно е да се изисква служителят да се срещне с клиента, ако той е ангажиран с комуникация с друг посетител.
4. Служителите трябва да разберат защо са необходими стандарти и да не ги приемат за тирания. Затова екипът трябва да обясни защо подобно универсално поведение ще помогне на компанията и служителите.

Система за поддръжка

Въведен е стандарт за поддръжка за пълноценното функциониране на системите - тяхното функциониране и мониторинг на техническото състояние. Включва периодични проверки, цялостна поддръжка, отстраняване на неизправности, ремонти и условия за приемане на работници.

Персоналът трябва стриктно да спазва техническата документация: да не превишава допустимата работа, да използва само подходящи резервни части за ремонти, да проверява надеждността и редовно да провежда външна проверка за дефекти и да ги отстранява своевременно.

Къде другаде отиват стандартите?

Стандартите се приемат не само от търговски дружества, но и от държавни, включително ведомствени стандарти за дежурните звена на Министерството на вътрешните работи.

Стандартите например забраняват на полицията да контактува или да прекъсва събеседник от жена или мъж. Необходимо е да изберете любезна форма, например, „кажете, моля“, или по име и отчество. Недопустимо е полицейските служители да отговарят „не знам“, „не можем да направим нищо“, „вие трябва“, а също и да използват паразитни думи.

Разработени са и стандарти за провеждане на телефонни разговори, структурата на разговора (своеобразен сценарий за комуникация с клиента, наричан още сценарий за разговор), правилата за поведение с посетителите лично и т.н.

Стандартите на ведомствата включват характеристиките на установяване на контакт, като се използват правилата на етикета. Необходимо е ясно да се произнасят думите и да бъдат дружелюбни при общуването.

Стандартите се приемат от банки, големи организации за ресурси, стопанства, вериги магазини и услуги по поддръжка. Днес те са навсякъде, където човек работи с човек, където е необходим ясен модел на поведение. Въпреки това стандартите са често срещани в техническата индустрия. Това, което в началото беше особено, се разпространява все по-широко в ежедневието.