Дигиталната ера промени коренно всички области на човешката дейност, включително бизнеса. Всякакви пазарни ниши са станали по-конкурентни, благодарение на които начинаещите предприемачи и малките компании имат шанс да оцелеят. С помощта на иновативни технологии е възможно да се създадат по-ефективни стратегии, насочени към подобряване на взаимодействието с клиентите. Това е един от най-важните аспекти, без които няма да е възможно да работите продуктивно и да увеличите максимално печалбите от вашия бизнес. Нека да разберем как да позиционираме по-добре своя продукт на пазара, формирайки правилния имидж на марката в съзнанието на потребителите.
Обратно към основите
Преживяването на клиентите е впечатлението на компания, взаимодействаща с крайните потребители. Като собственик на бизнес трябва преди всичко да се интересувате от чувствата на хората, които възникват при взаимодействие с вашия продукт или услуга, служители, канали и системи. За да направите обща презентация и да подобрите качеството на услугата и продукта, е необходимо да изучите както положителни, така и отрицателни отзиви, оставени от вашите клиенти в сайта или в социалните мрежи. Можете да им предоставите безплатни сонди за информация.
Защо клиентският опит е критичен?
Много начинаещи предприемачи нямат абсолютно никакво разбиране колко е ценно за тях да взаимодействат с потребителите. В резултат на това те правят огромен брой грешки и пропускат много възможности.
Според експерти опитът на клиентите е един от решаващите фактори за изграждането на ефективен бизнес модел. Той предоставя възможност да разберете дали клиентите ще продължат да използват вашия продукт и да го препоръчат на приятелите си. Като го изучавате, можете да разширите своята клиентска база и да стимулирате продажбите, увеличавайки лоялността на хората към тяхната марка.
Но както показва практиката, повечето компании не придават голямо значение на опита да работят с клиент. Твърде фокусирани са в постигането на целите си. Съвременните дигитални продукти ви позволяват да изведете продукта на съвсем ново ниво.
Но също толкова важно е да се вземе предвид потребителското изживяване, тъй като то формира представа за качеството на продукта. Ако потребителите получат негативни емоции, тогава можете да идентифицирате текущите проблеми и да ги елиминирате.
Каква е разликата между клиентското и потребителското изживяване?
Много начинаещи смятат, че и двата термина са едно и също, но това далеч не е така. Потребителското изживяване е комбинация от всички потребителски взаимодействия с компания. Тя обхваща обслужването на клиентите, продажбите на продукти, ценовите политики, логистиката и последователността на марката.
За потребителския опит са характерни следните параметри:
-
индекс за лоялност;
-
удовлетвореност на клиентите;
-
резултат от усилията на клиентите;
-
скорост на оттока;
-
коефициент на задържане
Тези параметри ви позволяват да получите изчерпателна информация за бизнес ефективността и качеството на продукта. С тези данни можете да коригирате маркетинговата си стратегия и да я адаптирате към настоящите пазарни реалности.
Продължителност на живота на клиента
Този показател характеризира взаимодействието на потребителите с цифрови продукти, като уебсайт, мобилно приложение или софтуер.Той разглежда графичния интерфейс, навигацията, архитектурата на информацията, визуалната йерархия и други критерии от гледна точка на лекота на използване. При изчисляване се вземат предвид следните показатели:
-
успех;
-
степен на отхвърляне;
-
степен на грешка;
-
продължителност на употреба;
-
брой направени кликвания.
Оценката на индикатора включва обработка на голям обем информация, което изисква много усилия и време. Поради сложността на процеса, много предприемачи не плащат никаква продължителност на живота на клиента, което е голяма грешка.
Подобряване на бизнес резултатите
Както бе отбелязано по-рано, опитът на клиентите може да ви помогне да работите по-продуктивно. За да подобрите стратегията си, трябва:
-
Запознайте се с вашите клиенти.
-
Формира визия за взаимодействие с тях.
-
Карта пътуване на потребителите.
-
Разработете добър UX дизайн.
За да разберем по-добре какви са тези стъпки, нека се спрем по-подробно на всяка от тях.
Среща с клиенти
За да подобрите качеството на услугата, трябва ясно да разберете кой използва вашите продукти или услуги. Основната задача е да разберете какво влияе върху решението на потребителите при извършване на покупки. Това е много важно, защото е невъзможно да промените нещо, без да разберете същността на случващото се. След като разполагате с цялата необходима информация, можете да създадете подробно изображение на клиента, което трябва да съдържа демографски данни, идентификатори, цели, както и проблеми и решения.
Визия за взаимодействие
Това е следващата стъпка след среща с клиента. Но какво е визия? Този термин се отнася до усещането на потенциалните потребители да се запознаят с вашата марка и да използват стоки или услуги. Например, искате клиентите интуитивно да закупуват вашия продукт и да получават само положителни емоции от него. Това може да се постигне само ако всички служители ясно разбират всичките ви цели. Формирането на визия ще оптимизира работните процеси, както и ще ги направи по-малко трудоемки.
Карта за пътуване на клиента
Това е друга важна стъпка, без която няма да е възможно да се постигнат високи продажби. Картата за пътуване предоставя възможност да проникне в главата на потребителя и ненатрапчиво да го накара да направи покупка. Това е визуализация на процес от край до край, който осигурява вникване в процеса на вземане на решения на клиента. Основната му задача е да идентифицира всички общи позиции, с които клиентите се сблъскват, когато взаимодействат с вашата компания и продукти.
Правилното съставяне и използване на карта за пътуване ще ви позволи да получите голямо количество важна информация от клиентите за вашата марка, както и да идентифицирате всички нейни положителни и отрицателни страни. Тези данни играят ключова роля за оптимизиране на стратегията, обслужване на клиентите и увеличаване на продажбите.
Добър UX дизайн
Това е последният етап, на който много предприемачи не обръщат нужното внимание. Вашият уебсайт и мобилно приложение трябва да бъдат лесни за използване, да работят бързо, да имат атрактивен външен вид и навигация. Това е много важно, защото няма да подхожда на никого, ако отворената страница отнема дълго време или е невъзможно да се намери разделът, който интересува.
заключение
Сега знаете основните тайни за изграждането на добри взаимоотношения с клиентите и установяването на продуктивна работа. Ако можете да внедрите горните аспекти във вашата компания, тогава изведете бизнеса на съвсем ново ниво и можете да увеличите печалбата си няколко пъти.
Комуникацията с клиентите е много важен аспект при провеждането на собствен бизнес. Ето защо, придайте му специално значение. В противен случай липсата на общителност може да доведе до катастрофални последици.