Hệ thống CPM: nó là gì, mô tả công việc và lựa chọn

Tự động hóa các quy trình khác nhau đã trở nên phổ biến trong thế giới hiện đại, và nó đã không bỏ qua phạm vi kinh doanh. Ngày nay, gần như không thể tưởng tượng được kế toán mà không sử dụng các chương trình đặc biệt. Ngay cả đại diện bán hàng cũng không thể làm việc mà không có các ứng dụng phù hợp cho máy tính bảng và điện thoại thông minh. Và vì tiến độ không đứng yên, chúng tôi phải bắt đầu giới thiệu một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là loại hệ thống gì và tại sao cần thiết, chúng tôi sẽ xem xét trong ấn phẩm.

Giới thiệu

Bất chấp việc tự động hóa toàn cầu các quy trình làm việc trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, quan hệ khách hàng vẫn được thiết lập bằng các phương pháp của ông nội, có nghĩa là không sử dụng hệ thống kế toán tự động. Điều gì xảy ra sau đó trong các bộ phận bán hàng? Mỗi người quản lý làm việc với khách hàng theo cách thuận tiện cho anh ta, nắm bắt các cuộc gọi và thông tin khác về khách hàng theo quyết định của anh ta (và ai đó hoàn toàn không ghi lại). Do đó, báo cáo thực tế chỉ được thực hiện ở mức thanh toán cho đơn đặt hàng, vì không thể xác định hiệu quả của bộ phận bán hàng bằng một số phương pháp khác.

Ngoài ra, nếu một nhân viên nghỉ việc hoặc bị ốm, tất cả các khách hàng của anh ta sẽ bị lãng quên và công ty sẽ mất doanh thu. Để ngăn chặn điều này xảy ra, nhiều công ty quản lý mối quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng hệ thống CPM cho bộ phận bán hàng. Nhờ có cô, công ty nhận được những "cái bánh" sau:

• Tiêu chuẩn hóa một cơ sở liên lạc chung.
• Tăng hiệu quả kiểm soát bộ phận bán hàng.
• Được thống kê hiệu suất.
• Từ dữ liệu thu được, ông xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh.

Hệ thống CPM: nó là gì?

Hệ thống CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng, có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một phần mềm đặc biệt tự động hóa chiến lược tương tác với khách hàng của công ty nhằm tăng doanh số, cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của công ty bằng cách tổ chức thông tin khách hàng.

Bạn cũng có thể nói rằng hệ thống CPM là bất kỳ loại kiểm soát và kế toán nào cho phép bạn cải thiện mối quan hệ khách hàng. Ngay cả khi công ty lưu giữ các bản ghi cuộc gọi và danh bạ trong các tài liệu Excel, chúng cũng có thể được coi là một hệ thống CRM, nếu điều này cho phép bạn kiểm soát tất cả các tùy chọn có thể để tương tác với khách hàng. Tất nhiên, bây giờ các phương pháp như vậy đã ồ ạt trở thành quá khứ. Vì thế giới hiện đại đòi hỏi tự động hóa hoàn toàn từ doanh nghiệp, hệ thống CPM là thứ bao hàm phần mềm đặc biệt.

Cái nhìn của bạn

Bây giờ bạn có thể thường xuyên gặp phải tình huống mà các nhà phát triển phần mềm đang cố gắng áp đặt cho khách hàng tầm nhìn của họ về cái được gọi là hệ thống CRM. Thông thường, các nghệ sĩ cung cấp tùy chọn mà họ đã triển khai trong sản phẩm phần mềm của họ.

Nhưng trong vấn đề này, bạn cần hiểu rằng không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, nó phải được phát triển dựa trên mục tiêu mà doanh nghiệp đang theo đuổi. Ví dụ, một số công ty chỉ cần theo dõi các liên hệ và tương tác với họ. Họ coi các chức năng được đề xuất khác là tùy chọn và ngay cả khi chúng được đưa vào phát triển hệ thống CPM, nhân viên đơn giản sẽ không sử dụng chúng do thiếu nhu cầu. Trong một công ty thương mại nhỏ, hệ thống CRM sẽ chỉ bao gồm điện thoại, địa chỉ và hộp thư của khách hàng.Đối với một thẩm mỹ viện, các biến như tần suất truy cập và hóa đơn trung bình cũng sẽ được thêm vào danh sách này.

Và thành thật mà nói, một hệ thống CRM là bất kỳ phần mềm nào giúp doanh nghiệp thành công.

Sự cần thiết

Trước khi triển khai hệ thống CPM cho bộ phận bán hàng, bạn cần phải hiểu liệu nó có cần thiết cho một doanh nghiệp cụ thể hay không. Phần mềm này chỉ cần thiết cho những công ty làm việc trực tiếp với khách hàng và có kế hoạch mở rộng lưu lượng của họ.

Một hệ thống như vậy là cần thiết nếu các cuộc gọi và yêu cầu đến từ khách hàng mới là quan trọng trong kinh doanh và mục tiêu chính của chiến dịch tiếp thị là giữ khách hàng hoặc nhà cung cấp mới. Không có hệ thống CRM, cửa hàng trực tuyến, công ty bán buôn, thẩm mỹ viện, vv không thể hoạt động hiệu quả. Sau tất cả, đối với mỗi doanh nghiệp như vậy, điều quan trọng là tất cả các đơn đặt hàng đến được hoàn thành đúng hạn và khách hàng hài lòng.

Nhưng nếu công ty không quan tâm đến việc tăng số lượng khách hàng, khách hàng thường xuyên đã ký kết hợp đồng dài hạn với nó và khách hàng mới chỉ xuất hiện sau cuộc họp và đàm phán cá nhân, thì loại phần mềm này sẽ không hoạt động.

Lợi ích

Thường thì bạn có thể gặp phải tình huống mà người đứng đầu công ty biết về hệ thống CPM, nó là gì và làm thế nào để tương tác với nó, nhưng tôi chắc chắn rằng anh ấy không cần nó. Rốt cuộc, anh ta không có nhiều khách hàng, bộ phận bán hàng gồm hai hoặc ba người, và việc kiểm soát công việc của họ có vẻ đơn giản. Nhưng chỉ sau khi giới thiệu hệ thống CPM, người quản lý mới bộc lộ một số thiếu sót lớn và chất lượng công việc với khách hàng tăng lên nhiều lần. Việc sử dụng các chương trình như vậy là gì?

1. Họ giúp không mất khách hàng tiềm năng, vì họ ghi lại tất cả các cuộc gọi và yêu cầu đến.
2. Họ cung cấp một cơ hội để kiểm soát công việc của nhân viên và chuẩn hóa quy trình thu hút khách hàng. Nếu không có tiêu chuẩn chung, thì mỗi nhân viên sẽ làm việc như anh ta đã quen và các liên hệ với khách hàng sẽ được thiết lập một cách hỗn loạn.
3. Cho phép bạn tạo cơ sở khách hàng của riêng bạn. Trên cơ sở của mình, người lãnh đạo có thể phân tích công việc của công ty và hiểu hướng nào để tiến lên.
4. Mỗi phát triển phần mềm có một số lượng lớn các công cụ làm sẵn để đưa doanh nghiệp lên một cấp độ hoàn toàn mới.

Lựa chọn khó khăn

Vì vậy, nếu quyết định rằng doanh nghiệp cần phần mềm dịch vụ khách hàng, họ vẫn phải trả lời câu hỏi nên chọn hệ thống CPM nào. Trước tiên, bạn cần đảm bảo rằng hệ thống được đề xuất bởi nhà phát triển có tất cả các chức năng cần thiết cho một doanh nghiệp cụ thể. Nếu các yêu cầu và cuộc gọi đến là quan trọng đối với công ty, bạn cần kiểm tra xem hệ thống CRM có hỗ trợ liên lạc với điện thoại hay không, nếu công ty nhận được đơn đặt hàng qua Internet, bạn nên chú ý đến khả năng tích hợp phần mềm với hệ thống CMS đã cài đặt.

Phần còn lại sẽ phụ thuộc vào thị hiếu và yêu cầu của người lãnh đạo, cũng như lời khuyên của một chuyên gia. Nếu sản phẩm của nhà phát triển có các chức năng cần thiết để kinh doanh, thì nó đáng để đồng ý với ý kiến ​​của anh ta. Những người như vậy thường tư vấn một sản phẩm mà họ quen thuộc.

Điều đáng nói trước là rất khó để nghiên cứu hoạt động của hệ thống CRM ở chế độ thử nghiệm, tất cả các ưu và nhược điểm của nó sẽ chỉ hiển thị rõ ràng trong quá trình vận hành.

Đám mây hay máy chủ của bạn?

Nói chung, có hai loại hệ thống CPM dành cho doanh nghiệp:

• Hệ thống dịch vụ. Trong trường hợp này, tất cả phần mềm được đặt trên máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng có quyền truy cập vào hệ thống qua Internet trực tuyến.
• Dịch vụ riêng hoặc độc lập. Người dùng nhận được giấy phép để cài đặt và sử dụng chương trình, đặt nó trên máy chủ của mình và, nếu muốn (hoặc cần thiết), sửa đổi nó theo yêu cầu của anh ta.

Khi so sánh các hệ thống CPM của hai loại này, chúng ta có thể nói rằng cả hai đều có ưu và nhược điểm.Nếu người dùng chọn một hệ thống máy chủ, thì anh ta sẽ phải đối mặt với một số hạn chế. Anh ta sẽ không thể thay đổi mã chương trình, vì nó nằm trên máy chủ của nhà cung cấp. Các hệ thống như vậy cho phép bạn định cấu hình quyền truy cập của nhân viên, tích hợp các tài nguyên trực tuyến, thay đổi thiết kế, nhưng tất cả điều này sẽ được đặt trên máy chủ của nhà cung cấp.

Ngay cả khi sử dụng một hệ thống như vậy, điều quan trọng là phải truy cập Internet không bị gián đoạn, khi không có, nhiều quy trình sẽ dừng lại. Ngoài ra, bạn sẽ phải trả thêm tiền để tạo bản sao dự phòng của cơ sở dữ liệu.

Nhưng đối với các khía cạnh tích cực, người dùng không cần phải có máy chủ riêng để lưu trữ phần mềm và anh ta sẽ không tham gia độc lập vào các bản cập nhật.

Bằng cách mua chương trình cho chính mình, người dùng có thể thay đổi mã chương trình và thực hiện các giải pháp không điển hình. Nhưng hầu hết thường xuyên cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu về chức năng đó không phát sinh.

Chức năng

Các nhà phát triển phần mềm liên tục cập nhật các hệ thống CRM, thêm ngày càng nhiều ưu điểm để sử dụng. Nhưng đối với hầu hết người tiêu dùng, sự đa dạng của các tùy chọn như vậy không phải lúc nào cũng cần thiết và nếu người dùng không hiểu chính xác những gì anh ta cần, anh ta chắc chắn sẽ trả quá cao cho phần mềm cao cấp. Mỗi hệ thống CRM cần thực hiện các chức năng sau:

1. Có một mô-đun kế toán khách hàng, nơi thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ.
2. Mô-đun quản lý bán hàng, hiển thị ở giai đoạn nào của thỏa thuận.
3. Có một hệ thống các quy trình kinh doanh tự động.
4. Phân tích và báo cáo trong thời gian thực dưới dạng biểu đồ, đồ thị và bảng.
5. Tích hợp với thư, trang web và điện thoại.
6. Có giao diện lập trình API.

Nguyên tắc làm việc

Nói chung, các hệ thống CRM hoạt động theo một tiêu chuẩn. Bạn có thể xem chương trình hoạt động như thế nào trên ví dụ về một cửa hàng trực tuyến thông thường bán các cửa sổ nơi người dùng để lại yêu cầu mua hàng hóa.

Đầu tiên, khi người mua để lại yêu cầu trong hệ thống, một thẻ liên lạc xuất hiện và chương trình nhắc nhở người quản lý rằng cần liên hệ với khách hàng để làm rõ đơn hàng trong một khoảng thời gian nhất định (15, 20, 30 phút). Nếu người quản lý hết nhiệm vụ, hệ thống sẽ thông báo ngay cho trưởng bộ phận về việc này.

Nếu người quản lý gọi và điền tất cả các dữ liệu cần thiết, hệ thống sẽ tự động tạo một nhiệm vụ cho một nhân viên khác để thực hiện các phép đo. Đồng thời, ngày và giờ khởi hành được chỉ định. Khi chuyên gia đo lường đã hoàn thành nhiệm vụ của mình, anh ta nhập kết quả vào hệ thống, chương trình tạo một nhiệm vụ cho người quản lý khác, người tính toán giá trị đơn hàng và điều phối nó với khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý với các điều khoản mua hàng, người quản lý sẽ tạo một tài liệu (sử dụng mẫu chương trình), cho biết tất cả dữ liệu của người mua, số đo và số tiền.

Sau khi khách hàng thanh toán, giao dịch được chuyển sang trạng thái Cài đặt trên mạng. Chuyên gia cài đặt nhận được thông báo tự động về công việc sắp tới và thời gian thực hiện. Sau khi giao dịch hoàn tất, trưởng phòng kinh doanh nhận được báo cáo.

Hệ thống CPM cho sản xuất là một trợ lý không thể thiếu, bởi vì mỗi nhân viên bận rộn với nhiệm vụ của mình và chương trình giúp huy động những nỗ lực của họ và tiết kiệm thời gian. Và thời gian, như bạn biết, là tiền.

Xếp hạng hệ thống CPM

Vào cuối năm 2017, mười hệ thống CRM hàng đầu đã được xác định. Bảng xếp hạng bao gồm:

1. StorVerk. Các chuyên gia nói rằng, cuối cùng, chương trình được phát triển trên nền tảng 1C đã trở nên thuận tiện, và không chỉ thông minh. Điều đáng chú ý là sản phẩm này tương ứng với một số xu hướng: nó tính đến tất cả các loại yêu cầu của khách hàng, có quy trình kinh doanh tự động và phân tích hiệu suất bán hàng từ đầu đến cuối. Sản phẩm này có thể thích nghi hoàn toàn với doanh nghiệp của bạn, nó được khuyến nghị sử dụng bởi các công ty thương mại và doanh nghiệp sản xuất lớn.
2. Terrasoft bpm'online. Hệ thống này được công nhận là công ty hàng đầu trong các doanh nghiệp cỡ trung bình, phù hợp với các công ty sẵn sàng đầu tư nghiêm túc vào cơ sở hạ tầng CNTT của họ, vì nó kết hợp các công nghệ cải tiến BPM và CRM.
3. Động lực học 365. Gói phần mềm máy khách này được phát triển bởi Microsoft. Nói chung, nó tập trung vào việc tổ chức một hệ thống tiếp thị và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ. Giao diện người dùng đơn giản và trực quan, giúp giảm chi phí đào tạo nhân viên. Để tối ưu hóa công việc, người dùng có thể kết nối các chức năng tương ứng với mức độ phát triển kinh doanh.
4. Bitrix 24 Ở vị trí thứ tư là một cổng thông tin doanh nghiệp chính thức, bao gồm một mạng xã hội nội bộ và các chức năng của một hệ thống CRM. Ngoài ra, các nhà phát triển đã tạo ra một ứng dụng di động đặc biệt và bây giờ có thể truy cập vào hệ thống từ bất cứ nơi nào trên thế giới. Chương trình tồn tại trong các phiên bản SaaS và Stand Alone.
5. 1C: CRM. Đây là một dòng giải pháp được thiết kế để tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp ở các cấp độ khác nhau. Chương trình sẽ hữu ích cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ. Đúng, một giao diện hơi quá tải làm hỏng một ấn tượng tốt về chương trình và các phân tích xảy ra thông qua dịch vụ CoMagic trả phí.
6. SAP CRM. Sản phẩm này có thể thực hiện không chỉ các nhiệm vụ ngắn hạn, mà còn để xây dựng các chiến lược cho công ty trong dài hạn. Nó được coi là giải pháp tốt nhất để tiến hành kinh doanh điện tử, bởi vì nó cho phép bạn kết nối tất cả các bên tham gia giao dịch và xử lý trong một môi trường thông tin toàn diện.
7. ELMA BPM. Đây là một nền tảng với một bộ các chức năng tiêu chuẩn và trên cơ sở của nó được xây dựng một dòng tất cả các sản phẩm ELMA: quản lý tài liệu, số liệu, dự án, cơ sở khách hàng, quy trình kinh doanh, v.v.
8. ASoft CRM. Nó ảnh hưởng đến ba lĩnh vực chính của công ty: bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Các nhiệm vụ khác nhau có giải pháp CRM riêng. Điều đáng chú ý là công ty đã phát triển các phiên bản dành riêng cho ngành của hệ thống CPM cho du lịch, môi giới, ngân hàng và doanh nghiệp vận tải. Sản phẩm này chỉ có sẵn ở chế độ đám mây và không được bán như được cấp phép.
9. Amo CRM. Hệ thống này, có giao diện trực quan, được coi là phổ biến nhất trong môi trường của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với sự giúp đỡ của nó, một công ty có thể tăng doanh thu của nó nhiều lần. Sản phẩm giúp quản lý đầy đủ các mối quan hệ không chỉ với khách hàng hiện tại mà còn với các khách hàng tiềm năng ở tất cả các giai đoạn giao dịch. Amo CRM cho phép bạn lập kế hoạch cho các nhiệm vụ trong tương lai, thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ giao diện chương trình, gửi bản tin email và giám sát công việc của người quản lý. Sản phẩm không yêu cầu cài đặt và nhanh chóng tích hợp với mẫu đơn. Đây là chương trình hấp dẫn nhất về giá cả và chất lượng.
10. Megaplan. Nó là một hệ thống quản lý dự án chung. Chương trình lưu trữ thông tin đầy đủ về khách hàng, người đứng đầu có thể theo dõi các sự kiện và nhiệm vụ. Như một phần thưởng, khách hàng nhận được một mô-đun thanh toán, khả năng tổ chức một diễn đàn và một mô-đun để làm việc với nhân viên.

Chi phí

Tổng chi phí của sản phẩm bao gồm một số phần:

• Giấy phép hoặc thanh toán để truy cập (tùy thuộc vào loại hệ thống).
• Chuyển dữ liệu vào hệ thống.
• Phát triển. Bất kể hệ thống nào được mua, bạn vẫn phải thực hiện một số cải tiến để làm cho nó phù hợp với doanh nghiệp.
• Người hộ tống.

Cũng đáng xem xét rằng trong quá trình chuyển đổi sang hệ thống CRM, công ty sẽ chịu tổn thất cho đến khi một quy trình làm việc mới được thiết lập. Chi phí của sản phẩm và giấy phép cho mỗi nhà phát triển là khác nhau, do đó, không thể nói về một số loại trung bình. Tuy nhiên, có thể làm hài lòng các doanh nhân mới làm quen - có các hệ thống CPM miễn phí cho các doanh nghiệp nhỏ.

Chẳng hạn, cách đây không lâu, Sberbank đã quyết định khuyến khích các doanh nghiệp nhỏ và tạo ra một sản phẩm phổ biến trong phạm vi công cộng.Tất nhiên, nó được tạo trên công cụ Fresh Office và được đặc trưng bởi sự đơn giản nguyên thủy, nhưng vẫn có tất cả các chức năng cơ bản cần thiết, thậm chí bạn có thể nhận được tin nhắn từ mạng xã hội và tin nhắn tức thời.

Bạn cũng có thể tận dụng mức giá miễn phí từ Megaplan. Người dùng nhận được một hệ thống đám mây chính thức, có thể tạo 10 tài khoản người dùng và lưu trữ cơ sở dữ liệu gồm 100 người. Các phiên bản miễn phí khác cũng được sắp xếp tương tự, chẳng hạn như Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, Những điều đang diễn ra, Trực, v.v ... Tất cả đều bị giới hạn bởi số lượng người dùng, nhưng để dọn sạch doanh nghiệp nhỏ và bắt đầu kiếm tiền, các chức năng này khá đủ rồi Ngoài ra, nếu số lượng khách hàng tăng lên, các phiên bản miễn phí có thể được thanh toán bất cứ lúc nào mà không mất cơ sở tích lũy.

Một cách riêng biệt, tôi muốn lưu ý phiên bản miễn phí của OptimaCRM. Các nhà phát triển của nó cung cấp hệ thống này miễn phí để tải xuống và cài đặt trên một máy chủ cục bộ. Nó có một bảng quản trị đa chức năng, không có giới hạn về số lượng khách hàng, người dùng và thời gian sử dụng.

Hệ thống CRM làm cho quá trình kinh doanh thành công dễ dàng hơn nhiều và nếu công ty muốn cạnh tranh và kiếm lợi nhuận tốt, điều quan trọng là phải theo kịp thời đại.