Hầu hết các chủ doanh nghiệp hiểu tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm chất lượng và dịch vụ cao cấp. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu, bất chấp mọi nỗ lực, công ty vẫn nhận được đánh giá tiêu cực và tiêu cực vững chắc?
Trong mọi tình huống, điều quan trọng là duy trì sự bình tĩnh và trung lập, mà không có vị trí phòng thủ hoặc tấn công. Mặt khác, khi cố gắng bảo vệ doanh nghiệp yêu thích của bạn, kết quả có thể hoàn toàn ngược lại với những gì bạn muốn: từ kiện cáo đến mất doanh nghiệp. Đồng thời, cần phải trả lời các đánh giá tiêu cực một cách kịp thời. Một phản ứng tối ưu được xem xét trong vòng 48 giờ. Nó tốt hơn để bình tĩnh, thu thập suy nghĩ của bạn, và chỉ sau đó tiến hành hành động.
Các tình huống phổ biến nhất dẫn đến sự thất vọng của khách hàng và những cách có thể trong số đó là dưới đây.
Sản phẩm không phù hợp cung cấp cho người mua
Nếu có thể, đáng để cung cấp một sự thay thế trong số các loại của công ty sẽ đáp ứng các yêu cầu của một khách hàng thất vọng.
Công ty không thể cung cấp dịch vụ hoặc cung cấp sản phẩm cần thiết.
Đôi khi một khách hàng mong đợi một cái gì đó mà ngành công nghiệp không thể cung cấp. Trong trường hợp này, điều quan trọng là giải thích đơn giản cho người mua phạm vi của công ty. Nếu vấn đề này phát sinh thường xuyên, có lý do để suy nghĩ về cách điều chỉnh các đề xuất của bạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Lỗi / lỗi do lỗi của công ty
Điều này xảy ra, đơn đặt hàng bị mất, bị hỏng hoặc không đầy đủ. Làm thế nào để hành động để khách hàng hài lòng trong tình huống khó khăn như vậy? Đầu tiên, xin lỗi.
Do đó, công ty không thừa nhận sai lầm của mình, nhưng cho thấy sự tiếc nuối rằng nó đã làm khách hàng thất vọng. Thứ hai, cố gắng tìm một cách tiếp cận cá nhân. Bạn có thể chỉ cần sao chép và dán câu trả lời đã chuẩn bị cho mỗi đánh giá tiêu cực, đặc biệt nếu bạn giải quyết vấn đề đã ảnh hưởng đến nhiều người. Điều này có thể dẫn đến thực tế là người mua cảm thấy rằng trên thực tế công ty không quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu của mình.
Một số thương hiệu nổi tiếng đã làm một công việc tuyệt vời để trả lời các đánh giá bằng sự hài hước, và thu hút sự chú ý của công chúng, cũng cung cấp cho họ quảng cáo miễn phí. Đến với câu trả lời thông minh cho các đánh giá tiêu cực cần thêm một chút năng lượng và thời gian, nhưng nó có thể được đền đáp: hầu hết mọi người đều đánh giá cao sự hài hước. Ví dụ, KFC đã xoay sở để đối phó với một sự cố khi các nhà hàng của họ thiếu thịt gà, nhờ sự kết hợp đúng đắn của sự sáng tạo và cởi mở. Tất nhiên, điều quan trọng là phải tính đến đối tượng trong ngành để đánh giá liệu phương pháp này có phù hợp với nó hay không.
Trên thực tế, không thể đáp ứng đầy đủ cho mỗi khách hàng trong 100% trường hợp. Điều quan trọng là phải hiểu rằng hầu hết trong số họ chỉ muốn sự thất vọng của họ được lắng nghe. Xử lý các đánh giá tiêu cực theo cách tích cực rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp, khi mọi người ngày càng chuyển sang lời khuyên của những người mua khác khi đưa ra quyết định về việc tiêu tiền. Cần lưu ý rằng khách hàng của chính họ là công cụ đào tạo tốt nhất để tìm cách cải thiện.