CPM sistemi: bu nedir, iş tanımı ve seçim

Modern dünyada çeşitli süreçlerin otomasyonu yaygınlaştı ve iş kapsamını atlamadı. Bugün özel programları kullanmadan muhasebeyi hayal etmek neredeyse imkansız. Satış temsilcileri bile tabletler ve akıllı telefonlar için uygun uygulamalar olmadan çalışamaz. İlerleme hala durmadığından, küçük ve orta ölçekli işletmelerde bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi uygulamaya başlamalıyız. Ne tür bir sistem ve niçin ihtiyaç duyulduğunu, yayında değerlendireceğiz.

tanıtım

Küçük ve orta ölçekli işletmelerde küresel iş süreçlerinin otomasyonuna rağmen, “dede” yöntemleri kullanılarak, yani otomatik bir muhasebe sistemi kullanılmadan müşteri ilişkileri halen kurulmaktadır. Satış departmanlarında ne olacak? Her yönetici, müşteriyle kendisi için uygun bir şekilde çalışır, kendi takdirine bağlı olarak görüşmeleri ve müşteri hakkındaki diğer bilgileri alır (ve hiç kimse kayıt yapmaz). Sonuç olarak, gerçek raporlama yalnızca sipariş için ödeme düzeyinde gerçekleştirilir, çünkü satış departmanının etkinliğini başka bir yöntemle belirlemek mümkün değildir.

Ek olarak, bir çalışan istifa ederse veya hastalanırsa, tüm müşterileri unutulur ve şirket gelirini kaybeder. Bunun olmasını önlemek için, birçok şirket satış departmanındaki CPM sistemini kullanarak müşteri ilişkilerini yönetir. Onun sayesinde, şirket aşağıdaki "çörekler" alır:

• Ortak bir temas tabanını standartlaştırır.
• Satış departmanı üzerindeki kontrolün etkinliğini arttırır.
• Performans istatistiklerini alır.
• Elde edilen verilerden, bir iş geliştirme stratejisi geliştirir.

CPM sistemi: nedir?

CRM sistemi, “Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamına gelen Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir. Bu, müşteri bilgilerini düzenleyerek satışları artırmak, hizmeti geliştirmek ve şirketin pazarlama stratejisini optimize etmek için şirketin müşterileriyle etkileşim stratejisini otomatikleştiren özel bir yazılımdır.

CPM sisteminin, müşteri ilişkilerini geliştirmenize olanak sağlayan her türlü kontrol ve muhasebe olduğunu da söyleyebilirsiniz. Şirket aramaları ve kişileri Excel belgelerinde tutsa bile, müşterilerle etkileşime geçmek için tüm olası seçenekleri kontrol etmenize izin veriyorsa, bir CRM sistemi olarak da kabul edilebilir. Tabii ki, şimdi böyle yöntemler zaten kitlesel bir geçmişte kaldı. Modern dünya işletmeden tam bir otomasyon gerektirdiğinden, CPM sistemi özel bir yazılım gerektiren bir şeydir.

Bakışların

Artık, yazılım geliştiricilerin müşteriye CRM sistemi olarak adlandırılan vizyonlarını dayatmaya çalıştığı bir durumla sıklıkla karşılaşabilirsiniz. Genellikle sanatçılar, yazılımlarında uyguladıkları seçeneği sunarlar.

Ancak bu konuda, bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi için belirli bir standart olmadığını anlamanız gerekir, işletmenin hangi hedeflere dayandığı konusunda geliştirilmelidir. Örneğin, bazı firmaların yalnızca temasları ve onlarla etkileşimlerini takip etmeleri gerekir. Önerilen diğer işlevleri isteğe bağlı olarak görürler ve CPM sisteminin geliştirilmesine dahil olsalar bile çalışanlar ihtiyaç duymadıkları için bunları kullanmayacaktır. Küçük bir ticari şirkette, CRM sistemi sadece telefonlardan, adreslerden ve müşteri posta kutularından oluşacaktır.Bir güzellik salonu için, ziyaret sıklığı ve ortalama fatura gibi değişkenler de bu listeye eklenecektir.

Ve dürüst olmak gerekirse, bir CRM sistemi başarılı bir işe yardımcı olan herhangi bir yazılımdır.

İhtiyaç

CPM sistemini satış departmanı için uygulamadan önce, prensip olarak belirli bir iş için gerekli olup olmadığını anlamanız gerekir. Bu yazılım yalnızca doğrudan müşterilerle çalışan ve akışını genişletmeyi planlayan şirketler için gereklidir.

İşletmelerde yeni müşterilerden gelen aramalar ve talepler önemliyse böyle bir sistem gereklidir ve pazarlama kampanyasının temel amacı yeni müşteriler veya tedarikçiler tutmaktır. CRM sistemleri olmadan, çevrimiçi mağazalar, toptan satış şirketleri, güzellik salonları vb. Etkili bir şekilde çalışamazlar.Öncelikle, bu tür işletmeler için gelen tüm siparişlerin zamanında tamamlanması ve müşterilerin memnun olması önemlidir.

Ancak şirket, müşteri sayısını artırmakla ilgilenmiyorsa, düzenli müşteriler bununla uzun vadeli sözleşmeler imzaladılar ve yeni müşteriler yalnızca kişisel bir toplantı ve görüşmelerden sonra ortaya çıkıyor, o zaman bu tür bir yazılım çalışmayacak.

fayda

Sık sık, şirket başkanının BGBM sistemi, ne olduğu ve onunla nasıl etkileşime gireceği hakkında bildiği bir durumla karşılaşabilirsiniz, ancak ona ihtiyacı olmadığından eminim. Sonuçta, çok fazla müşterisi yok, satış departmanı iki veya üç kişiden oluşuyor ve çalışmalarını kontrol etmek kolay görünüyor. Ancak yalnızca BGBM sisteminin uygulamaya konmasından sonra, yönetici çok sayıda eksiklik olduğunu ortaya koyuyor ve müşterilerle çalışma kalitesi birkaç kez büyüyor. Bu tür programların kullanımı nedir?

1. Gelen tüm aramaları ve istekleri kaydettiği için potansiyel bir müşteriyi kaybetmemeye yardımcı olurlar.
2. Çalışanların çalışmalarını kontrol etme ve müşterileri çekme sürecini standartlaştırma fırsatı sunarlar. Ortak standartlar yoksa, her çalışan eskisi gibi çalışacak ve müşterilerle temas kaotik bir şekilde kurulacaktır.
3. Kendi müşteri tabanınızı yaratmanıza izin verin. Lider olarak, şirketin çalışmalarını analiz edebilir ve hangi yöne gideceğinizi anlayabilirsiniz.
4. Her bir yazılım geliştirmenin, işi tamamen yeni bir seviyeye getirmek için çok sayıda hazır araçları vardır.

Zor seçim

Bu nedenle, işletmenin müşteri hizmetleri yazılımına ihtiyacı olduğuna karar verilirse, hangi BGBM sisteminin seçileceği sorusuna cevap vermeye devam eder. Öncelikle, geliştirici tarafından önerilen sistemin belirli bir iş için gerekli tüm fonksiyonlara sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Gelen talepler ve çağrılar şirket için önemliyse, CRM sisteminin telefonla iletişimi destekleyip desteklemediğini kontrol etmeniz gerekir; şirket İnternet üzerinden sipariş alırsa, yazılımı yüklü CMS sistemine entegre etme olasılığına dikkat etmelisiniz.

Gerisi zaten liderin zevklerine ve gereksinimlerine ve ayrıca bir uzman tavsiyesine bağlı olacak. Geliştiricinin ürünü, iş yapmak için gerekli işlevlere sahipse, onun fikrine katılmaya değer. Bu tür insanlar genellikle aşina oldukları bir ürünü tavsiye ederler.

CRM sisteminin çalışmasının test modunda çalışılmasının çok zor olduğunu önceden hatırlamakta fayda var, tüm avantajları ve dezavantajları sadece operasyon sırasında açıkça görülebilecektir.

Bulut mu sunucunuz mu?

Genel olarak, işletmeler için iki tür BGBM sistemi vardır:

• Servis sistemi Bu durumda, tüm yazılım servis sağlayıcının sunucusunda bulunur, istemci sisteme İnternet üzerinden çevrimiçi olarak erişir.
• Kendi servisiniz veya Bağımsız. Kullanıcı programı kurmak ve kullanmak için bir lisans alır, sunucusuna yerleştirir ve istenirse (veya gerekirse) isteğine göre değiştirir.

Bu iki tipteki CPM sistemlerini karşılaştırırken, hem artılarının hem de eksilerinin olduğunu söyleyebiliriz.Kullanıcı bir sunucu sistemi seçerse, bazı kısıtlamalarla yüzleşmek zorunda kalacak. Sağlayıcının sunucusunda bulunduğu için program kodunda değişiklik yapamaz. Bu tür sistemler çalışan erişim haklarını yapılandırmanıza, çevrimiçi kaynakları entegre etmenize, tasarımı değiştirmenize izin verir, ancak bunların tümü tedarikçinin sunucusunda bulunur.

Böyle bir sistemi kullanırken bile, internete kesintisiz erişimin olması önemlidir, ancak yokluğunda birçok işlem duracaktır. Ayrıca, veritabanının yedek bir kopyasını oluşturmak için ekstra ödeme yapmanız gerekecektir.

Ancak olumlu yönlere gelince, kullanıcının yazılımı barındırmak için kendi sunucusuna sahip olması gerekmez ve bağımsız olarak güncellemelere dahil olmayacaktır.

Programı kendisi için satın alarak, kullanıcı program kodunu değiştirebilir ve atipik çözümler uygulayabilir. Ancak, genellikle küçük ve orta ölçekli işletmeler için bu tür bir işlevselliğe olan ihtiyaç ortaya çıkmaz.

fonksiyonlar

Yazılım geliştiricileri, sürekli olarak CRM sistemlerini güncelliyor ve kullanım için daha fazla güzellik ekliyor. Ancak çoğu tüketici için, bu gibi seçeneklerin çeşitliliği her zaman gerekli değildir ve kullanıcı neye ihtiyacı olduğunu tam olarak anlamıyorsa, üst seviye yazılım için kesinlikle fazladan ödeme yapar. Her CRM sistemi aşağıdaki işlevleri yerine getirmelidir:

1. Müşteri bilgilerinin depolanacağı bir müşteri muhasebe modülü bulunur.
2. Satış yönetimi modülü, anlaşmanın hangi aşamada olduğunu gösteriyor.
3. Otomatik bir iş süreçleri sistemi var.
4. Çizelgeler, grafikler ve tablolar halinde gerçek zamanlı olarak analiz edin ve raporlayın.
5. Posta, web sitesi ve telefonla entegre edin.
6. Bir API programlama arayüzü var.

Çalışma prensibi

Genel olarak, CRM sistemleri tek bir standarda göre çalışır. Programın, kullanıcının mal satın alma talebinde bulunduğu pencereleri satan düzenli bir çevrimiçi mağaza örneğinde nasıl çalıştığını görebilirsiniz.

İlk olarak, alıcı sistemde bir istek bıraktığında, bir kartvizite görünür ve program yöneticiye, belirli bir süre içinde (15, 20, 30 dakika) siparişi netleştirmek için müşteriyle iletişim kurması gerektiğini hatırlatır. Yönetici görev süresinin dolması durumunda, sistem derhal bölüm şefine bu durumu bildirecektir.

Yönetici gerekli tüm verileri aradıysa ve doldurduysa, sistem otomatik olarak başka bir çalışanın “ölçüm alması” için bir görev yaratır. Aynı zamanda, kalkış tarihi ve saati belirtilir. Ölçüm uzmanı görevini tamamladığında sonuçları sisteme girer, program sipariş değerini hesaplayan ve müşteriyle koordine eden başka bir yönetici için bir görev oluşturur. Müşterinin satın alma şartlarını kabul etmesi durumunda, yönetici alıcının tüm verilerini, ölçümlerini ve miktarını gösteren bir belge (program şablonunu kullanarak) oluşturur.

Ödeme müşteri tarafından yapıldıktan sonra, işlem “Kurulum” durumuna aktarılır. Kurulum uzmanı yaklaşmakta olan işlerin otomatik olarak bildirilmesini ve uygulamanın zamanlamasını alır. İşlem tamamlandıktan sonra, satış departmanı başkanı bir rapor alır.

Üretim için BGBM sistemi vazgeçilmez bir asistandır, çünkü her çalışanın görevi ile meşguldür ve program çabalarını seferber etmeye ve zaman kazanmaya yardımcı olur. Ve bildiğiniz gibi zaman paradır.

CPM sistem değerlendirmesi

2017 yılının sonunda, ilk on CRM sistemi belirlendi. Afiş içerir:

1. StorVerk. Uzmanlar, nihayet, 1C platformunda geliştirilen programın sadece akıllı değil, kullanışlı hale geldiğini söylüyorlar. Bu ürünün çeşitli eğilimlere karşılık geldiğine dikkat etmek önemlidir: her türlü müşteri talebini dikkate alır, otomatik iş süreçlerine sahiptir ve uçtan uca satış performansı analizleri yapar. Bu ürün tamamen işletmenize adapte edilebilir, büyük ticaret şirketleri ve üretim işletmeleri tarafından kullanılması önerilir.
2. Terrasoft bpm'online. Bu sistem, BTM ve CRM teknolojilerini bir araya getirdiği için BT altyapısına ciddi şekilde yatırım yapmaya hazır olan şirketler için uygun olan orta ölçekli işletmelerde lider olarak kabul edilmektedir.
3. Dynamics 365. Bu istemci yazılım paketi, Microsoft tarafından geliştirilmiştir. Genel olarak, bir pazarlama sistemi düzenlemeye odaklanır ve destek hizmetleri sunar. Kullanıcı arayüzü, eğitim çalışanlarının maliyetini azaltan basit ve sezgiseldir. Çalışmayı optimize etmek için kullanıcı, iş geliştirme düzeyine karşılık gelen işlevleri bağlayabilir.
4. Bitrix 24 Dördüncü sırada, bir iç sosyal ağ ve bir CRM sisteminin işlevlerinden oluşan, tam teşekküllü bir şirket portalıdır. Buna ek olarak, geliştiriciler özel bir mobil uygulama yarattılar ve şimdi sisteme dünyanın her yerinden ulaşabiliyorlar. Program SaaS ve Stand Alone versiyonlarında mevcuttur.
5. 1C: CRM. Bu, farklı seviyelerdeki işletmelerde müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmek için tasarlanmış bir çözüm hattıdır. Program ticaret ve hizmetler alanında çalışan firmalar için faydalı olacaktır. Doğru, biraz aşırı yüklenmiş bir arayüz program hakkında iyi bir izlenim bırakıyor ve analitik ücretli CoMagic servisi ile oluyor.
6. SAP CRM. Bu ürün sadece kısa vadeli görevleri yerine getiremez, aynı zamanda uzun vadede şirket için stratejiler geliştirebilir. Elektronik iş yapmak için en iyi çözüm olarak kabul edilir, çünkü bütün tarafları bütünsel bir bilgi ortamında işlem ve süreçlere bağlamanıza izin verir.
7. ELMA BPM. Bu, standart fonksiyonlara sahip bir platformdur ve temel olarak tüm ELMA ürünlerinden oluşan bir çizgi oluşturur: doküman yönetimi, metrikler, projeler, müşteri tabanı, iş süreçleri, vb.
8. ASoft CRM. Şirketin üç ana alanını etkiler: satış, servis ve pazarlama. Farklı görevlerin kendi CRM çözümleri vardır. Ayrıca, şirketin turizm, emlakçılar, bankalar ve ulaştırma işletmeleri için CPM sisteminin endüstriye özgü versiyonları geliştirdiğine dikkat çekmek önemlidir. Bu ürün yalnızca bulut modunda bulunur ve lisanslı olarak satılmaz.
9. Amo CRM. Sezgisel bir arayüze sahip olan bu sistem, küçük ve orta ölçekli işletmeler ortamında en yaygın olarak kabul edilir. Bir şirketin yardımıyla, gelirlerini birkaç kez artırabilir. Ürün, yalnızca var olanlarla değil, tüm işlem aşamalarında potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini de tamamen yönetmeyi mümkün kılar. Amo CRM, gelecekteki görevleri planlamanıza, doğrudan program arayüzünden arama yapmanıza, e-posta bültenleri göndermenize ve yöneticilerin çalışmalarını izlemenize olanak sağlar. Ürün kurulum gerektirmez ve hızlı bir şekilde başvuru formuyla bütünleşir. Bu, fiyat ve kalite açısından en cazip programdır.
10. "Megaplan". Ortak bir proje yönetim sistemidir. Program müşterileri hakkında eksiksiz bilgi depolar, başkanı olayları ve görevleri izleyebilir. Bonus olarak, müşteriye bir faturalama modülü, bir forum düzenleme yeteneği ve çalışanlarla çalışmak için bir modül verilir.

maliyeti

Ürünün toplam maliyeti birkaç bölümden oluşur:

• Erişim için lisans veya ödeme (sistemin türüne bağlı olarak).
• Verileri sisteme aktarın.
• Geliştirilmesi. Hangi sistemin satın alındığına bakılmaksızın, işletmenize uyması için hala bazı iyileştirmeler yapmanız gerekir.
• Eşlik.

CRM sistemine geçiş sırasında, yeni bir iş akışı kuruluncaya kadar şirketin zarar göreceği de dikkate değer. Her geliştiricinin ürün ve lisans maliyeti farklı olduğundan bir tür ortalamadan bahsetmek imkansız. Bununla birlikte, girişimcileri acemilerle memnun etmek mümkündür - küçük işletmeler için ücretsiz BGBM sistemleri vardır.

Örneğin, çok uzun zaman önce değil, Sberbank küçük işletmeleri teşvik etmeye karar verdi ve kamuya açık alanda popüler bir ürün yarattı.Tabii ki, Fresh Office motorunda üretildi ve ilkel basitlikle karakterize edildi, ancak yine de gerekli tüm temel fonksiyonlar var, hatta sosyal ağlardan ve anlık mesajlaşma programlarından mesajlar bile alabilirsiniz.

Megaplan'ın ücretsiz tarifesinden de yararlanabilirsiniz. Kullanıcı tam teşekküllü bir bulut sistemi alır, 10 kullanıcı hesabı oluşturabilir ve 100 kişilik bir veritabanını saklayabilir. Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, “İşler gidiyor” gibi diğer ücretsiz sürümler de benzer şekilde düzenlenmiştir. Hepsi kullanıcı sayısıyla sınırlıdır, ancak küçük işletmeleri temizlemek ve para kazanmaya başlamak için bu işlevler oldukça yeterince. Ek olarak, eğer müşteri sayısı artarsa, biriktirilmiş tabanı kaybetmeden her zaman ücretsiz sürümler ödenebilir.

Ayrı olarak, OptimaCRM'nin ücretsiz sürümünü de not etmek istiyorum. Geliştiricileri bu sistemi yerel bir sunucuya indirmek ve kurmak için ücretsiz olarak sunar. Çok işlevli bir yönetici paneline sahiptir, müşteri, kullanıcı ve kullanım süresi konusunda herhangi bir kısıtlama yoktur.

CRM sistemi başarılı bir iş sürecini çok daha kolaylaştırır ve eğer şirket rekabet etmek ve iyi karlar elde etmek istiyorsa, zamana ayak uydurmak için çok önemlidir.