Çoğu işletme sahibi, kaliteli ürünler ve yüksek düzeyde hizmet için müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın ne kadar önemli olduğunu anlar. Ancak, tüm çabalarına rağmen, şirket hala olumsuz bir inceleme ve sağlam bir olumsuzluk yaşarsa ne olur?
Her durumda, savunma veya saldırı pozisyonu almadan sakin ve tarafsızlığı korumak önemlidir. Aksi halde, en sevdiğiniz işi korumaya çalışırken, sonuç istediğinizden tam tersi olabilir: davalardan iş kaybına. Aynı zamanda, olumsuz eleştirilere zamanında yanıt vermek de gerekmektedir. 48 saat içinde en uygun yanıt olarak kabul edilir. Sakinleşmek, düşüncelerinizi toplamak ve ancak daha sonra eylemlere devam etmek daha iyidir.
Müşterinin hayal kırıklığına uğramasına neden olan en yaygın durumlar ve bunların olası çıkış yolları aşağıdadır.
Alıcıya sağlanan uygun olmayan ürün
Mümkünse, hayal kırıklığına uğramış bir müşterinin gereksinimlerini karşılayacak şirketin çeşitleri arasında bir alternatif sunmaya değer.
Şirket bir hizmet veremiyor veya gerekli ürünü sağlayamıyor.
Bazen bir müşteri, sektörün sunamadığı bir şey bekler. Bu durumda, alıcıya şirketin kapsamını açıklamak önemlidir. Bu sorun düzenli olarak ortaya çıkarsa, tekliflerinizi gelecekte müşterilerin gereksinimlerini daha iyi karşılayacak şekilde nasıl ayarlayacağınızı düşünmek için sebep vardır.
Şirket hatası nedeniyle hata / kusur
Bu olur, siparişler kaybolur, kırılır veya tamamlanmaz. Müşterinin bu kadar zor bir durumda tatmin olması için nasıl davranmalı? İlk önce özür dile.
Böylece, şirket yanlış olduğunu kabul etmiyor, ancak müşteriyi hayal kırıklığına uğrattığı için pişmanlık duyuyor. İkincisi, bireysel bir yaklaşım bulmaya çalışın. Hazırlanan yanıtı her olumsuz incelemeye kopyalayıp yapıştıramazsınız, özellikle de birçok kişiyi etkileyen bir sorunu çözüyorsanız. Bu, alıcının aslında şirketin ihtiyaçlarını karşılamakla ilgilenmediğini hissetmesine neden olabilir.
Bazı tanınmış markalar mizah ile incelemelere cevap verme konusunda harika bir iş çıkardılar ve kendilerine ücretsiz reklam da sunarak halkın dikkatini çekti. Olumsuz incelemelere akıllı cevaplar vermek biraz daha fazla enerji ve zaman alır, ancak bunun karşılığını verebilir: çoğu insan mizahı takdir eder. Örneğin, KFC, yaratıcılığın ve açıklığın doğru kombinasyonu sayesinde, restoranlarının tavuktan yoksun olduğu bir olayla başa çıkmayı başardı. Elbette, bu yöntemin buna uygun olup olmadığını değerlendirmek için endüstri izleyicisini dikkate almak önemlidir.
Aslında, her müşteriyi vakaların yüzde 100'ünde tam olarak tatmin etmek mümkün değildir. Birçoğunun sadece hayal kırıklıklarının duyulmasını istediğini anlamak önemlidir. Olumsuz yorumların olumlu bir şekilde yapılması iş başarısı için önemlidir, çünkü insanlar para harcama konusunda karar alırken diğer alıcıların tavsiyelerine gittikçe daha fazla önem vermektedir. Kendi müşterilerinin iyileştirmenin yollarını bulmak için en iyi eğitim aracı oldukları akılda tutulmalıdır.