Ang sistema ng CPM: ano ito, paglalarawan at pagpili ng trabaho

Ang pag-automate ng iba't ibang mga proseso ay naging pangkaraniwan sa modernong mundo, at hindi ito lumampas sa saklaw ng negosyo. Ngayon halos imposibleng isipin ang accounting nang walang paggamit ng mga espesyal na programa. Kahit na ang mga kinatawan ng benta ay hindi maaaring gumana nang walang naaangkop na apps para sa mga tablet at smartphone. At dahil hindi tumatagal ang pag-unlad, dapat na nating simulan upang ipakilala ang isang sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer sa maliit at katamtamang laki ng mga negosyo. Anong uri ng system ito at kung bakit ito kinakailangan, isasaalang-alang natin sa publication.

Panimula

Sa kabila ng pandaigdigang pag-automate ng mga proseso ng trabaho sa maliit at katamtamang laki ng mga negosyo, ang relasyon ng customer ay itinatag pa rin gamit ang mga pamamaraan ng "lolo", iyon ay, nang hindi gumagamit ng isang awtomatikong sistema ng accounting. Ano ang mangyayari sa departamento ng mga benta? Ang bawat manager ay gumagana sa mga kliyente sa isang paraan na maginhawa para sa kanya, kinukuha ang mga tawag at iba pang impormasyon tungkol sa kliyente ayon sa kanyang pagpapasya (at ang isang tao ay hindi nakatala sa lahat). Bilang isang resulta, ang tunay na pag-uulat ay isinasagawa lamang sa antas ng pagbabayad para sa order, dahil imposible upang matukoy ang pagiging epektibo ng departamento ng mga benta sa pamamagitan ng ilang iba pang pamamaraan.

Bilang karagdagan, kung ang isang empleyado ay huminto o nagkasakit, lahat ng kanyang mga kliyente ay makakalimutan at mawawalan ng kita ang kumpanya. Upang maiwasang mangyari ito, maraming mga kumpanya ang namamahala sa mga relasyon sa customer gamit ang CPM system para sa departamento ng benta. Salamat sa kanya, natatanggap ng kumpanya ang mga sumusunod na "buns":

• Standardize ang isang karaniwang base ng contact.
• Pinatataas ang pagiging epektibo ng kontrol sa sales department.
• Nakakakuha ng istatistika ng pagganap.
• Mula sa nakuha na data, bubuo siya ng isang diskarte sa pag-unlad ng negosyo.

Sistema ng CPM: ano ito?

Ang CRM system ay nakatayo para sa Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer, na nangangahulugang "Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer". Ito ay isang espesyal na software na automates ang diskarte ng pakikipag-ugnay sa mga customer ng kumpanya upang madagdagan ang mga benta, pagbutihin ang serbisyo at i-optimize ang diskarte sa marketing ng kumpanya sa pamamagitan ng pag-aayos ng impormasyon ng customer.

Maaari mo ring sabihin na ang sistema ng CPM ay anumang uri ng kontrol at accounting na nagbibigay-daan sa iyo upang mapabuti ang mga relasyon sa customer. Kahit na pinanatili ng kumpanya ang mga talaan ng mga tawag at contact sa mga dokumento ng Excel, maaari rin silang isaalang-alang ng isang CRM system, kung pinapayagan ka nitong kontrolin ang lahat ng posibleng mga pagpipilian para sa pakikipag-ugnay sa mga customer. Siyempre, ngayon ang mga nasabing pamamaraan ay malawak na isang bagay ng nakaraan. Dahil ang modernong mundo ay nangangailangan ng kumpletong automation mula sa negosyo, ang sistema ng CPM ay isang bagay na nagpapahiwatig ng mga espesyal na software.

Ang iyong tingin

Ngayon ay maaari kang madalas na makatagpo ng isang sitwasyon kung saan sinusubukan ng mga developer ng software na ipataw sa kliyente ang kanilang pangitain sa tinatawag na isang CRM system. Karaniwan, nag-aalok ang mga artista ng opsyon na ipinatupad nila sa kanilang produkto ng software.

Ngunit sa bagay na ito kailangan mong maunawaan na walang tiyak na mga pamantayan para sa isang sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer, dapat itong binuo batay sa kung ano ang mga hangarin na hinahabol ng negosyo. Halimbawa, ang ilang mga kumpanya ay kailangan lamang subaybayan ang mga contact at pakikipag-ugnay sa kanila. Isinasaalang-alang nila ang iba pang mga iminungkahing function na opsyonal, at kahit na ipinakilala sa pagbuo ng sistema ng CPM, ang mga empleyado ay hindi gagamitin ang mga ito dahil sa kakulangan ng pangangailangan. Sa isang maliit na kumpanya ng pangangalakal, ang CRM system ay simpleng binubuo ng mga telepono, address, at mga mailbox ng customer.Para sa isang beauty salon, ang mga variable tulad ng dalas ng mga pagbisita at ang average na bayarin ay idaragdag din sa listahang ito.

At upang maging matapat, ang isang CRM system ay anumang software na makakatulong sa isang matagumpay na negosyo.

Ang pangangailangan

Bago ipatupad ang sistema ng CPM para sa departamento ng pagbebenta, kailangan mong maunawaan kung kinakailangan ito para sa isang partikular na negosyo sa prinsipyo. Ang software na ito ay kinakailangan lamang para sa mga kumpanyang iyon na direktang nagtatrabaho sa mga customer at plano na mapalawak ang kanilang daloy.

Ang ganitong sistema ay kinakailangan kung ang mga papasok na tawag at kahilingan mula sa mga bagong customer ay mahalaga sa negosyo, at ang pangunahing layunin ng kampanya sa marketing ay upang mapanatili ang mga bagong customer o supplier. Kung walang mga system ng CRM, ang mga online na tindahan, mga kumpanya ng pakyawan, mga salon ng kagandahan, atbp ay hindi maaaring gumana nang epektibo.Sa lahat, para sa bawat tulad ng negosyo ito ay mahalaga na ang lahat ng papasok na mga order ay nakumpleto sa oras at nasiyahan ang mga customer.

Ngunit kung ang kumpanya ay hindi interesado na madagdagan ang bilang ng mga customer, ang mga regular na customer ay nagtapos ng mga pangmatagalang kontrata kasama nito, at ang mga bagong customer ay lilitaw lamang pagkatapos ng isang personal na pagpupulong at negosasyon, kung gayon ang ganitong uri ng software ay hindi gagana.

Makinabang

Kadalasan maaari kang makatagpo ng isang sitwasyon na alam ng pinuno ng kumpanya tungkol sa sistema ng CPM, kung ano ito, at kung paano makikipag-ugnay dito, ngunit sigurado ako na hindi niya ito kailangan. Pagkatapos ng lahat, wala siyang maraming mga customer, ang departamento ng benta ay binubuo ng dalawa o tatlong tao, at tila simple upang makontrol ang kanilang trabaho. Ngunit pagkatapos lamang ng pagpapakilala ng sistema ng CPM, inihayag ng manager ang isang malaking bilang ng mga pagkukulang at ang kalidad ng trabaho sa mga kliyente ay lumalaki nang maraming beses. Ano ang paggamit ng mga naturang programa?

1. Tumutulong sila na huwag mawalan ng isang potensyal na kliyente, dahil naitala nila ang lahat ng mga papasok na tawag at kahilingan.
2. Nagbibigay sila ng isang pagkakataon upang makontrol ang gawain ng mga empleyado at pamantayan ang proseso ng pag-akit ng mga customer. Kung walang karaniwang mga pamantayan, ang bawat empleyado ay gagana tulad ng nakasanayan niya, at ang mga contact sa mga customer ay maitatag sa isang magulong paraan.
3. Payagan kang lumikha ng iyong sariling base sa customer. Sa batayan nito, maaaring suriin ng pinuno ang gawain ng kumpanya at maunawaan kung aling direksyon ang magpapatuloy.
4. Ang bawat software development ay may isang malaking bilang ng mga yari na tool upang dalhin ang negosyo sa isang buong bagong antas.

Mahirap na pagpipilian

Kaya, kung napagpasyahan na ang negosyo ay nangangailangan ng software ng serbisyo sa customer, nananatili itong sagutin ang tanong kung aling sistema ng CPM ang pipiliin. Una kailangan mong tiyakin na ang system na iminungkahi ng developer ay may lahat ng mga pag-andar na kinakailangan para sa isang partikular na negosyo. Kung ang mga papasok na kahilingan at tawag ay mahalaga para sa kumpanya, kailangan mong suriin kung sinusuportahan ng system ng CRM ang komunikasyon sa telephony, kung ang kumpanya ay tumatanggap ng mga order sa pamamagitan ng Internet, dapat mong bigyang pansin ang posibilidad ng pagsasama ng software sa naka-install na CMS system.

Ang natitira ay umaasa sa mga panlasa at mga kinakailangan ng pinuno, pati na rin sa payo ng isang espesyalista. Kung ang produkto ng nag-develop ay may mga kinakailangang pag-andar para sa paggawa ng negosyo, pagkatapos ito ay nagkakahalaga ng pagsang-ayon sa kanyang opinyon. Ang ganitong mga tao ay karaniwang nagpapayo sa isang produkto na pamilyar sa kanila.

Ito ay nagkakahalaga ng pag-alaala nang maaga na napakahirap pag-aralan ang pagpapatakbo ng CRM-system sa mode ng pagsubok, ang lahat ng mga kalamangan at kahinaan ay malinaw na makikita lamang sa panahon ng operasyon.

Cloud o iyong server?

Sa pangkalahatan, mayroong dalawang uri ng mga sistema ng CPM para sa negosyo:

• Sistema ng serbisyo. Sa kasong ito, ang lahat ng software ay matatagpuan sa server ng service provider, ang kliyente ay makakakuha ng access sa system sa pamamagitan ng Internet online.
• Sariling serbisyo o Standalone. Tumatanggap ang isang lisensya upang mai-install at gamitin ang programa, inilalagay ito sa kanyang server at, kung ninanais (o kinakailangan), binabago ito ayon sa kanyang mga kahilingan.

Kapag inihahambing ang mga sistema ng CPM ng dalawang uri na ito, masasabi nating pareho ang kanilang mga kalamangan at kahinaan.Kung pipiliin ng gumagamit ang isang sistema ng server, kailangan niyang harapin ang ilang mga paghihigpit. Hindi siya makagawa ng mga pagbabago sa code ng programa, dahil matatagpuan ito sa server ng provider. Pinapayagan ka ng mga naturang system na i-configure ang mga karapatan sa pag-access ng empleyado, pagsamahin ang mga mapagkukunang online, baguhin ang disenyo, ngunit ang lahat ng ito ay matatagpuan sa server ng tagapagtustos.

Kahit na kung gumagamit ng ganoong sistema, mahalagang magkaroon ng walang tigil na pag-access sa Internet; sa kawalan nito, maraming mga proseso ang titigil. Gayundin, kakailanganin mong magbayad nang labis para sa paglikha ng isang backup na kopya ng database.

Ngunit tungkol sa mga positibong aspeto, ang gumagamit ay hindi kailangang magkaroon ng kanyang sariling server upang mai-host ang software, at hindi siya malaya na kasangkot sa mga update.

Sa pamamagitan ng pagbili ng programa para sa kanyang sarili, maaaring baguhin ng gumagamit ang code ng programa at ipatupad ang mga diypical solution. Ngunit kadalasan para sa mga maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo ang pangangailangan para sa naturang pag-andar ay hindi lumabas.

Mga Pag-andar

Patuloy na ina-update ng mga developer ng software ang mga system ng CRM, pagdaragdag ng higit pa at higit na kabutihan para magamit. Ngunit para sa karamihan ng mga mamimili, ang iba't ibang mga pagpipilian ay hindi palaging kinakailangan, at kung hindi maintindihan ng gumagamit kung ano ang eksaktong kailangan niya, tiyak na hihigpitan siya para sa high-end na software. Ang bawat CRM system ay dapat magsagawa ng mga sumusunod na pag-andar:

1. May posibilidad ng module ng accounting ng customer kung saan maiimbak ang impormasyon ng customer.
2. Sales management module, na nagpapakita sa kung anong yugto ang pakikitungo.
3. Magkaroon ng isang sistema ng mga awtomatikong proseso ng negosyo.
4. Pag-aralan at mag-ulat sa totoong oras sa anyo ng mga tsart, grap, at mga talahanayan.
5. Pagsasama sa mail, website at telephony.
6. Magkaroon ng isang interface ng programming sa API.

Prinsipyo ng pagtatrabaho

Sa pangkalahatan, ang mga CRM system ay gumagana ayon sa isang pamantayan. Maaari mong makita kung paano gumagana ang programa sa halimbawa ng isang regular na online store na nagbebenta ng mga bintana kung saan nag-iiwan ang gumagamit ng isang kahilingan para sa pagbili ng mga kalakal.

Una, kapag ang mamimili ay umalis ng isang kahilingan sa system, lilitaw ang isang contact card at ipinaalala ng programa ang tagapamahala na kinakailangan na makipag-ugnay sa customer upang linawin ang pagkakasunud-sunod sa loob ng isang tiyak na tagal ng panahon (15, 20, 30 minuto). Kung nag-expire ang tagapamahala ng gawain, agad na ipagbigay-alam ng system ang department head tungkol dito.

Kung tinawag at pinunan ng manedyer ang lahat ng kinakailangang data, awtomatikong lumilikha ang system ng isang gawain para sa ibang empleyado na "Kumuha ng mga sukat". Kasabay nito, ang petsa at oras ng pag-alis ay ipinahiwatig. Kapag nakumpleto na ng espesyalista sa pagsukat ang kanyang gawain, pinapasok niya ang mga resulta sa system, ang programa ay lumilikha ng isang gawain para sa isa pang manager, na kinakalkula ang halaga ng pagkakasunud-sunod at coordinates ito sa client. Kung ang kliyente ay sumasang-ayon sa mga tuntunin ng pagbili, ang manager ay lumilikha ng isang dokumento (gamit ang template ng programa), na nagpapahiwatig ng lahat ng data ng bumibili, mga sukat at ang halaga.

Matapos ang pagbabayad ay ginawa ng kliyente, ang transaksyon ay inilipat sa katayuan ng "Pag-install". Ang espesyalista sa pag-install ay tumatanggap ng awtomatikong abiso ng paparating na trabaho at ang oras ng pagpapatupad nito. Matapos makumpleto ang transaksyon, ang pinuno ng departamento ng benta ay tumatanggap ng isang ulat.

Ang sistema ng CPM para sa paggawa ay isang kailangang-kailangan na katulong, dahil ang bawat empleyado ay abala sa kanyang gawain, at ang programa ay tumutulong upang mapakilos ang kanilang mga pagsisikap at makatipid ng oras. At ang oras, tulad ng alam mo, ay pera.

Rating ng system ng CPM

Sa pagtatapos ng 2017, ang nangungunang sampung CRM system ay tinukoy. Kasama sa leaderboard ang:

1. StorVerk. Sinabi ng mga eksperto na, sa wakas, ang programa na binuo sa platform ng 1C ay naging maginhawa, at hindi lamang matalino. Ito ay nagkakahalaga na tandaan na ang produktong ito ay tumutugma sa maraming mga uso: isinasaalang-alang ang lahat ng mga uri ng mga kahilingan ng kliyente, ay may awtomatikong mga proseso ng negosyo, at ginagawang mga analytics ng pagganap ng pangwakas na pagtatapos. Ang produktong ito ay maaaring ganap na inangkop sa iyong negosyo, inirerekomenda ito para magamit ng mga malalaking kumpanya ng kalakalan at mga negosyo sa pagmamanupaktura.
2. Terrasoft bpm'online. Ang sistemang ito ay kinikilala bilang isang pinuno sa mga medium-sized na mga negosyo, na angkop para sa mga kumpanya na handa nang seryosong mamuhunan sa kanilang IT infrastructure, sapagkat pinagsasama nito ang mga makabagong teknolohiya ng BPM at CRM.
3. Mga dinamikong 365. Ang package ng client software na ito ay binuo ng Microsoft. Sa pangkalahatan, nakatuon ito sa pag-aayos ng isang sistema ng marketing at nagbibigay ng mga serbisyo ng suporta. Ang interface ng gumagamit ay simple at madaling maunawaan, na binabawasan ang gastos ng mga empleyado ng pagsasanay. Upang mai-optimize ang gawain, makakonekta ng gumagamit ang mga function na naaayon sa antas ng pag-unlad ng negosyo.
4. Bitrix 24 Sa ika-apat na lugar ay isang buong portal na corporate portal, na binubuo ng isang panloob na social network at ang mga pag-andar ng isang CRM system. Bilang karagdagan, ang mga nag-develop ay lumikha ng isang espesyal na mobile application at ngayon ang pag-access sa system ay maaaring makuha mula sa kahit saan sa mundo. Ang programa ay umiiral sa mga bersyon ng SaaS at Stand Alone.
5. 1C: CRM. Ito ay isang linya ng mga solusyon na idinisenyo upang awtomatiko ang mga proseso ng serbisyo sa customer sa mga negosyo ng iba't ibang antas. Ang programa ay magiging kapaki-pakinabang para sa mga kumpanya na nagtatrabaho sa larangan ng kalakalan at serbisyo. Totoo, ang isang medyo labis na labis na interface ay sumisira ng isang mahusay na impression ng programa, at ang analytics ay nangyayari sa pamamagitan ng bayad na serbisyo ng CoMagic.
6. SAP CRM. Ang produktong ito ay magagawang hindi lamang mga panandaliang gawain, kundi pati na rin upang bumuo ng mga diskarte para sa kumpanya sa pangmatagalang. Ito ay itinuturing na pinakamahusay na solusyon para sa pagsasagawa ng elektronikong negosyo, sapagkat pinapayagan ka nitong ikonekta ang lahat ng mga partido sa transaksyon at mga proseso sa isang holistic na kapaligiran ng impormasyon.
7. ELMA BPM. Ito ay isang platform na may isang hanay ng mga karaniwang pag-andar at sa batayan nito ay itinayo ang isang linya ng lahat ng mga produkto ng ELMA: pamamahala ng dokumento, sukatan, proyekto, base ng customer, proseso ng negosyo, atbp.
8. ASoft CRM. Naaapektuhan nito ang tatlong pangunahing lugar ng kumpanya: pagbebenta, serbisyo at marketing. Ang iba't ibang mga gawain ay may sariling mga solusyon sa CRM. Kapansin-pansin din na ang kumpanya ay nakabuo ng mga tukoy na bersyon ng industriya ng CPM system para sa turismo, realtor, bangko at mga negosyo sa transportasyon. Magagamit lamang ang produktong ito sa mode ng ulap at hindi ibinebenta bilang lisensyado.
9. Amo CRM. Ang sistemang ito, na may isang madaling gamitin na interface, ay itinuturing na pinakakaraniwan sa kapaligiran ng mga maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo. Sa tulong nito, maaaring dagdagan ng isang kumpanya ang mga kita nang maraming beses. Ginagawang posible ng produkto na ganap na pamahalaan ang mga relasyon hindi lamang sa mayroon, kundi pati na rin sa mga potensyal na customer sa lahat ng mga yugto ng mga transaksyon. Pinapayagan ka ng Amo CRM na magplano ng mga gawain sa hinaharap, gumawa ng mga tawag nang direkta mula sa interface ng programa, magpadala ng mga newsletter ng email at subaybayan ang gawain ng mga tagapamahala. Ang produkto ay hindi nangangailangan ng pag-install at mabilis na sumasama sa form ng aplikasyon. Ito ang pinaka-kaakit-akit na programa sa mga tuntunin ng presyo at kalidad.
10. Megaplan. Ito ay isang magkasanib na sistema ng pamamahala ng proyekto. Ang programa ay nag-iimbak ng kumpletong impormasyon tungkol sa mga customer, maaaring masubaybayan ng ulo ang mga kaganapan at gawain. Bilang isang bonus, natatanggap ng customer ang isang module ng pagsingil, ang kakayahang mag-ayos ng isang forum at isang module para sa pagtatrabaho sa mga empleyado.

Gastos

Ang kabuuang gastos ng produkto ay binubuo ng ilang mga bahagi:

• Lisensya o pagbabayad para sa pag-access (depende sa uri ng system).
• Ilipat ang data sa system.
• Pag-unlad. Hindi alintana kung aling system ang binili, kailangan mo pa ring gumawa ng isang bilang ng mga pagpapabuti upang maging angkop ito sa negosyo.
• Pag-eskapo.

Ito ay nagkakahalaga din na isasaalang-alang na sa panahon ng paglipat sa CRM-system, ang kumpanya ay magdurusa ng mga pagkalugi hanggang sa maitaguyod ang isang bagong daloy ng trabaho. Ang gastos ng produkto at lisensya para sa bawat nag-develop ay naiiba, kaya imposibleng pag-usapan ang ilang uri ng average. Gayunpaman, posible na mangyaring pahusayin ang mga negosyanteng baguhan - may mga libreng sistema ng CPM para sa maliliit na negosyo.

Halimbawa, hindi pa nagtagal, nagpasya ang Sberbank na hikayatin ang maliliit na negosyo at lumikha ng isang tanyag na produkto sa pampublikong domain.Siyempre, ginawa ito sa makina ng Fresh Office at nailalarawan sa pamamagitan ng primitive simple, ngunit mayroon pa ring lahat ng kinakailangang pangunahing pag-andar, maaari ka ring makatanggap ng mga mensahe mula sa mga social network at instant messenger.

Maaari mo ring samantalahin ang libreng taripa mula sa Megaplan. Tumatanggap ang gumagamit ng isang buong sistema ng ulap, maaaring lumikha ng 10 mga account sa gumagamit at mag-imbak ng isang database ng 100 katao. Ang iba pang mga libreng bersyon ay magkatulad na inayos, tulad ng Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Mga bagay na pupunta," atbp Lahat ng mga ito ay limitado sa bilang ng mga gumagamit, ngunit upang linisin ang maliit na negosyo at simulan ang paggawa ng pera, ang mga pag-andar na ito ay lubos sapat. Bilang karagdagan, kung ang bilang ng mga customer ay nagdaragdag, ang mga libreng bersyon ay maaaring gawin nang bayad sa anumang oras nang hindi nawawala ang naipon na base.

Hiwalay, nais kong tandaan ang libreng bersyon ng OptimaCRM. Inaalok ng mga developer nito ang sistemang ito nang libre para sa pag-download at pag-install sa isang lokal na server. Mayroon itong isang multi-functional admin panel, walang mga paghihigpit sa bilang ng mga kliyente, mga gumagamit at oras ng paggamit.

Ginagawa ng CRM-system ang proseso ng matagumpay na negosyo ay mas madali, at kung nais ng kumpanya na makipagkumpetensya at gumawa ng magandang kita, mahalaga na mapanatili ang mga oras.