บ่อยครั้งที่การสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้าอารมณ์มักร้อนจัด หากคุณโทรหาพวกเขาคุณอาจมีปัญหาที่คุณหวังว่าจะแก้ไข ตัวอย่างเช่นคุณอาจกังวลเกี่ยวกับความจริงที่ว่าคุณต้องจ่ายมากกว่าที่คุณวางแผนไว้หรือผลิตภัณฑ์ที่ซื้อมาไม่ทำงาน
ด้วยความระคายเคืองโอกาสที่คุณจะพูดอย่างเร่งด่วนบางสิ่งที่ไม่จำเป็นเริ่มเติบโตและพลาดโอกาสที่จะแก้ปัญหาของคุณ วลีใดที่ไม่ควรพูดกับพนักงานของคอลเซ็นเตอร์?
“ คุณเป็นคน ... ”
แม้ว่าข้อเท็จจริงที่ว่าคนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์จะทำงานให้กับ บริษัท ที่ทำให้คุณไม่พอใจคุณไม่ควรระบุเขาด้วย สิ่งที่รบกวนคุณคือความผิดพลาดของเขา Jane Kolbaba ผู้ก่อตั้ง Watchdog Pest Control ขอเรียกร้องให้ไม่ใช้คำสรรพนามส่วนตัวเมื่อเอ่ยถึงการทำพลาดโดย บริษัท
“ หากพวกเขาเริ่มดูถูกคุณในสิ่งที่คุณไม่มีอะไรเกี่ยวข้องเลยคุณไม่ต้องการช่วยเหลือผู้กระทำความผิด” โคลบาบากล่าว ความปรารถนาของคุณที่จะกำจัดการระคายเคืองนั้นเป็นสิ่งที่เข้าใจได้ แต่มันก็เป็นการดีกว่าที่จะทำในวิธีที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น: เล่นกีฬาเต้นรำหรือตะโกน มันเป็นการดีกว่าที่จะรวมตัวกันกับเจ้าหน้าที่สนับสนุน: วิธีนี้คุณจะได้พบกับการแก้ไขสถานการณ์ปัจจุบันเร็ว
“ บริษัท ของคุณทำผิดพลาดดังนั้นคุณควรแก้ไขให้ดีกว่า”
ตัวแทน บริษัท ไม่สามารถเป็นถุงเจาะได้ แม้ว่าคุณจะไม่ชอบผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถแสดงความคิดเห็นที่โกรธเพื่อสนับสนุนตัวแทนหรือดูถูกพวกเขาเพียงเพราะพวกเขาทำงานในองค์กรที่ทำให้คุณโกรธ
“ คุณควรหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์ที่มากเกินไปและมากกว่านั้นดังนั้นการเปลี่ยนไปใช้บุคลิก” Surkis Akovpdzhanyan ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดให้ความสำคัญ คุณกำลังพูดคุยกับคนที่พยายามทำงานให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ พวกเขาแก้ปัญหาเท่าที่จะทำได้ ทัศนคติที่ดีและสุภาพไม่ได้เป็นเพียงวิธีการที่มีอารยธรรมมากกว่า แต่มันมีประสิทธิภาพมากกว่าการสาบาน
“ คุณไม่ได้ยินฉันหรือ”
บางครั้งคนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของบรรทัดอาจไม่เข้าใจปัญหาที่คุณเผชิญในครั้งแรก แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าเขาไม่ฟังคุณ
“ เรากำลังฟังคุณอยู่ แต่เราไม่สามารถเข้าใจสาเหตุของปัญหาได้ทันที” Drew Dubov กล่าว - คุณแค่กังวลเรื่องไร้สาระ ให้ลองฟังการตอบสนองของพนักงานและถามคำถามที่ชัดเจน "
“ ฉันหมายถึงอะไร”
คำถามนี้ไม่สมเหตุสมผล แต่มีความก้าวร้าวและความโกรธ “ คำถามนี้ไม่สามารถถามได้เพราะตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่ได้ควบคุมกฎ พวกเขาเพียงทำตามคำแนะนำเท่านั้น” Duboff กล่าว “ แทนที่จะถามคำถามที่ไม่มีจุดหมายเพียงแค่อ่านเงื่อนไขการคืนสินค้าของ บริษัท หรือข้อมูลอื่น ๆ ที่จะช่วยคุณ”
“ คุณไม่รู้ว่าคุณกำลังพูดถึงอะไร”
บางครั้งการระคายเคืองและความโกรธก็รบกวนการมองสิ่งต่าง ๆ อย่างเป็นกลาง แต่ก่อนที่คุณจะตำหนิพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ไม่เข้าใจสถานการณ์ลองคิดกันดู ทุกวันผู้คนนี้สื่อสารกับลูกค้ามากมายที่หันมาหาเขาด้วยปัญหาที่หลากหลาย มันอาจเป็นเรื่องยากสำหรับเขาที่จะเปลี่ยนสถานการณ์ของคุณ
ตัวอย่างเช่นผู้ขายรายหนึ่งเล่าเรื่องตลกที่แสดงกฎนี้เป็นอย่างดี ผู้หญิงซื้อกุ้งในร้าน แต่กลับมาอีก 10 นาทีต่อมา เธอโกรธที่กุ้งเน่าและแม้แต่สุนัขของเธอก็ไม่ยอมกิน ปรากฎว่าอาหารทะเลดิบในขณะที่ลูกค้าคิดว่าเธอซื้ออาหารสำเร็จรูป
“ ลูกค้าถูกต้องเสมอ”
ถ้อยคำที่เบื่อหูนี้ยังค่อนข้างทั่วไปในภาคบริการ “ ลูกค้าไม่ถูกต้องเสมอ” Alexandra Sackellariou เขียน - ผู้ซื้อมักสับสนและเข้าใจผิด ไม่ว่าพวกเขาจะหยิบสินค้าไม่ถูกต้องหรือไม่คุ้นเคยกับนโยบายการคืนสินค้าเกือบทุกเหตุการณ์จะเชื่อมโยงกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยบุคคลไม่ใช่ บริษัท ”
"โทรหาผู้จัดการ"
วลีนี้บอกคนในส่วนอื่น ๆ ที่ลูกค้าปฏิเสธที่จะให้ความร่วมมือ และแม้ว่าบางครั้งผู้จัดการสามารถทำได้มากกว่าคนที่คุณกำลังพูดถึง แต่เขาไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ใด ๆ ได้
“ นี่เป็นขั้นตอนที่ไม่ทำกำไรสำหรับคุณ” Oli Smith ผู้ประกอบการและซีอีโอกล่าว - หากผู้จัดการปรากฏขึ้นจริงเขาจะมีความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับคุณก่อนที่เขาจะเริ่มพูด ดังนั้นเขาจะไม่มีแรงจูงใจในการแก้ไขหรือแก้ไขปัญหาที่คุณได้กล่าวไว้”
แทนที่จะก้าวร้าวจะดีกว่าถ้าลองใช้วิธีอื่น: ถามพนักงานของศูนย์บริการข้อมูลว่ามีตัวเลือกอื่นสำหรับการแก้ปัญหาที่เขาสามารถเสนอได้อย่างไร เห็นว่าเป็นการทำงานร่วมกันไม่ใช่ความขัดแย้ง
“ มันยากจริงๆเหรอ?”
เมื่อคุณอารมณ์เสียคุณสามารถเริ่มจัดการคนอื่นได้ คุณสามารถเริ่มสร้างแรงกดดันให้กับความรู้สึกผิดพยายามกระตุ้นความสงสารและบางคนก็ดูถูกพนักงานของ บริษัท บางทีคุณไม่ควรพูดว่านี่ไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุด
“ ฉันจะไม่จ่ายเงินให้!”
ภัยคุกคามที่คุณจะไม่จ่ายสำหรับสินค้าหรือส่งคืนจะไม่นำผลลัพธ์ที่ต้องการ ความจริงก็คือพนักงานของฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้รับความสนใจจากการขาย พวกเขาจะไม่ถูกปรับหากคุณขอเงินคืน แต่การสนทนาดังกล่าวจะกำหนดผู้จัดการในทางลบซึ่งในกรณีใด ๆ จะไม่ช่วยให้คุณแก้ปัญหาได้