ЦПМ систем: шта је то, опис посла и избор

Аутоматизација различитих процеса постала је уобичајена у савременом свету и није заобишла обим пословања. Данас је готово немогуће замислити рачуноводство без употребе посебних програма. Чак ни продајни заступници не могу радити без одговарајућих апликација за таблете и паметне телефоне. А како напредак не мирује, већ морамо да започнемо са увођењем система управљања односима са клијентима у малим и средњим предузећима. Какав је то систем и зашто је потребан, размотрићемо у публикацији.

Увод

Упркос глобалној аутоматизацији радних процеса у малим и средњим предузећима, односи са клијентима и даље се успостављају „дедовим“ методама, односно без употребе аутоматизованог рачуноводственог система. Шта се тада дешава у одељењима продаје? Сваки менаџер ради са клијентима на погодан начин за њега, снима позиве и друге информације о клијенту по његовом нахођењу (а неко уопште не снима). Као резултат, стварно извештавање се врши само на нивоу плаћања за наруџбину, јер је немогуће утврдити ефикасност одељења продаје било којим другим начином.

Поред тога, ако запослени одустане или се разболи, сви његови клијенти ће бити заборављени и компанија ће изгубити приход. Да се ​​то не би десило, многе компаније управљају односима са купцима користећи ЦПМ систем за одељење продаје. Захваљујући њој, компанија добија следеће "лепиње":

• Стандардизује заједничку базу контаката.
• Повећава ефикасност контроле над одељењем продаје.
• Добија статистику о перформансама
• Из добијених података израђује стратегију развоја пословања.

ЦПМ систем: шта је то?

ЦРМ систем представља Управљање односима са клијентима, што значи „Управљање односима са клијентима“. Ово је посебан софтвер који аутоматизује стратегију интеракције са купцима компаније у циљу повећања продаје, побољшања услуга и оптимизације маркетиншке стратегије компаније организовањем информација о купцима.

Такође можете рећи да је ЦПМ систем свака врста контроле и рачуноводства која вам омогућава да побољшате односе са клијентима. Чак и ако компанија води евиденцију о позивима и контактима у Екцел документима, они се такође могу сматрати ЦРМ системом, ако вам то омогућава да контролишете све могуће опције интеракције са купцима. Наравно, сада су такве методе већ масовно ствар прошлости. Будући да савремени свет захтева потпуну аутоматизацију из пословања, ЦПМ систем је нешто што подразумева посебан софтвер.

Твој поглед

Сада се често може наићи на ситуацију у којој програмери софтвера покушавају да наметну клијенту своју визију онога што се назива ЦРМ системом. Обично уметници нуде опцију коју су имплементирали у свој софтверски производ.

Али у овом питању треба да схватите да не постоје посебни стандарди за систем управљања односима са клијентима, он се мора развити на основу циљева које пословање тежи. На пример, неке фирме требају само да прате контакте и интеракције са њима. Остале предложене функције сматрају факултативним, па чак и ако су уведене у развој система ЦПМ, запослени их једноставно неће користити због недостатка потреба. У малој трговачкој компанији, ЦРМ систем ће се једноставно састојати од телефона, адреса и поштанских сандучића корисника.За козметички салон ће се на ову листу додати и променљиве попут учесталости посета и просечног рачуна.

И да будем искрен, ЦРМ систем је сваки софтвер који помаже успешном пословању.

Потреба

Пре примене ЦПМ система за одељење продаје морате разумети да ли је у принципу потребан за одређени посао. Овај софтвер је потребан само за оне компаније које директно раде са купцима и планирају да прошире свој проток.

Такав систем је неопходан ако су долазни позиви и захтеви нових купаца важни у послу, а главни циљ маркетиншке кампање је задржати нове купце или добављаче. Без ЦРМ система, интернетске продавнице, велепродајне компаније, козметички салони итд. Не могу ефикасно радити. На крају крајева, за свако такво предузеће важно је да све долазне поруџбине изврше на вријеме и купци буду задовољни.

Али ако компанија није заинтересована за повећање броја купаца, редовни купци су закључили дугорочне уговоре с њом, а нови купци се појављују тек након личног састанка и преговора, тада овакав софтвер неће радити.

Бенефит

Често се можете сусрести са ситуацијом када шеф компаније зна за систем ЦПМ-а, шта је то и како да комуницира с њим, али сам сигуран да му он не треба. Уосталом, он нема много купаца, одељење продаје састоји се од две-три особе, а чини се да је једноставно контролисати њихов рад. Али тек након увођења ЦПМ система, менаџер открива велики број недостатака и квалитет рада са клијентима расте неколико пута. Каква је употреба таквих програма?

1. Помажу им да не изгубите потенцијалног клијента, јер бележе све долазне позиве и захтеве.
2. Они пружају прилику за контролу рада запослених и стандардизацију процеса привлачења купаца. Ако нема заједничких стандарда, сваки запослени ће радити онако како је навикао, а контакти са купцима биће успостављени на хаотичан начин.
3. Омогућава вам да креирате своју корисничку базу. На основу тога вођа може да анализира рад компаније и разуме у ком правцу да крене.
4. Сваки развој софтвера има велики број готових алата за довођење пословања на потпуно нови ниво.

Тежак избор

Дакле, ако се одлучи да је предузећу потребан софтвер за услуге купцима, остаје нам да одговоримо на питање који ће ЦПМ систем изабрати. Прво морате бити сигурни да систем који је предложио програмер има све функције неопходне за одређени посао. Ако су долазни захтеви и позиви важни за компанију, морате да проверите да ли ЦРМ систем подржава комуникацију са телефонијом, ако компанија прима наруџбе путем интернета, требало би да обратите пажњу на могућност интегрисања софтвера са инсталираним ЦМС системом.

Остатак ће већ зависити од укуса и захтева вође, као и од савета стручњака. Ако производ програмера има потребне функције за пословање, онда се вреди сложити са његовим мишљењем. Такви људи обично саветују производ по ком су упознати.

Вриједно је подсјетити унапријед да је врло тешко проучити рад ЦРМ система у тестном режиму, а сви његови предности и недостаци бит ће јасно видљиви само током рада.

Цлоуд или ваш сервер?

Постоје две врсте ЦПМ система за пословање генерално:

• Сервисни систем. У овом случају, сав софтвер се налази на серверу провајдера услуга, клијент добија приступ систему путем Интернета на мрежи.
• Властита услуга или самостално. Корисник добија дозволу за инсталирање и коришћење програма, смешта га на свој сервер и по жељи (или потреби) га мења у складу са својим захтевима.

Када упоређујемо ЦПМ системе ове две врсте, можемо рећи да и један и други имају своје предности и недостатке.Ако корисник изабере систем сервера, мораће да се суочи са неким ограничењима. Он неће моћи да измени програмски код, пошто се налази на серверу провајдера. Такви системи вам омогућавају да конфигуришете права приступа запосленима, интегришете мрежне ресурсе, промените дизајн, али све то ће се налазити на серверу добављача.

Чак и када користите такав систем, важно је непрекинути приступ интернету, јер ће у његовом одсуству многи процеси престати. Такође ћете морати додатно платити за креирање резервне копије базе података.

Али што се тиче позитивних аспеката, кориснику није потребан властити сервер да би могао да буде домаћин софтвера и неће бити независно укључен у ажурирања.

Куповином програма за себе, корисник може променити програмски код и имплементирати атипична решења. Али најчешће за мала и средња предузећа потреба за таквом функционалношћу не постоји.

Функције

Програмери софтвера стално ажурирају ЦРМ системе, додајући све више и више добробити за употребу. Али за већину потрошача, разноврсност таквих опција није увек неопходна, и ако корисник не разуме шта му тачно треба, дефинитивно ће преплатити за врхунски софтвер. Сваки ЦРМ систем треба да обавља следеће функције:

1. Посједујте модул рачуноводства клијента у којем ће се чувати подаци о клијентима.
2. Модул управљања продајом, који показује у којој је фази договор.
3. Имати систем аутоматизованих пословних процеса.
4. Анализирајте и извештавајте у реалном времену у облику графикона, графикона и табела.
5. Интегрирајте се путем поште, веб странице и телефоније.
6. Имати АПИ програмски интерфејс.

Принцип рада

Генерално, ЦРМ системи раде по једном стандарду. Можете видети како програм делује на примеру редовне продавнице на мрежи која продаје прозоре где корисник оставља захтев за куповину робе.

Прво, када купац остави захтев у систему, појављује се контакт картица и програм подсећа менаџера да је потребно да се обрати купцу како би разјаснио поруџбину у одређеном року (15, 20, 30 минута). Ако менаџер истекне задатак, систем ће одмах обавестити шефа одељења о томе.

Ако је менаџер позвао и попунио све потребне податке, систем аутоматски ствара задатак за другог запосленог да „уради мере“. Истовремено се наводе датум и време поласка. Када је специјалиста за мерење завршио свој задатак, он уноси резултате у систем, програм креира задатак за другог менаџера, који израчунава вредност наруџбе и координира је са клијентом. Ако се клијент слаже са условима куповине, менаџер креира документ (користећи програмски образац) у којем су наведени сви подаци купца, мерења и износ.

Након што клијент изврши уплату, трансакција се преноси у статус „Инсталација“. Специјалиста за инсталацију добија аутоматско обавештење о надолазећим радовима и времену његовог извођења. По завршетку трансакције шеф одељења продаје добија извештај.

ЦПМ систем за производњу је незамјењив помоћник, јер је сваки запослени заузет својим задацима, а програм помаже да се мобилизирају њихови напори и уштеди вријеме. А време је, као што знате, новац.

Рејтинг ЦПМ система

Крајем 2017. године одређено је десет најбољих ЦРМ система. Табела садржи:

1. СторВерк. Стручњаци кажу да је, коначно, програм развијен на платформи 1Ц постао прикладан, а не само паметан. Вриједно је напоменути да овај производ одговара неколико трендова: узима у обзир све врсте захтјева клијената, има аутоматизиране пословне процесе и израђује анализу учинка продаје према крају. Овај производ се може у потпуности прилагодити вашем послу, препоручује га за употребу од стране великих трговачких компанија и производних предузећа.
2. Террасофт бпм'онлине. Овај систем је препознат као лидер у средњим предузећима, погодан за компаније које су спремне озбиљно да улажу у своју ИТ инфраструктуру, јер комбинује иновативне БПМ и ЦРМ технологије.
3. Динамицс 365. Овај софтверски пакет за клијенте је развио Мицрософт. Генерално, фокусирана је на организовање система маркетинга и пружање услуга подршке. Кориснички интерфејс је једноставан и интуитиван, што смањује трошкове обуке запослених. Да би оптимизирао рад, корисник може повезати функције које одговарају нивоу развоја пословања.
4. Битрик 24 На четвртом месту је пуноправни корпоративни портал, који се састоји од интерне друштвене мреже и функција ЦРМ система. Поред тога, програмери су креирали посебну мобилну апликацију и сада приступ систему могу добити са било којег места на свету. Програм постоји у верзијама СааС и Станд Алоне.
5. 1Ц: ЦРМ. Ово је линија решења која су осмишљена да аутоматизују процесе сервиса за кориснике у предузећима различитих нивоа. Програм ће бити користан за фирме које раде у области трговине и услуга. Истина, помало преоптерећен интерфејс квари добар утисак о програму, а аналитика се дешава преко плаћене ЦоМагиц услуге.
6. САП ЦРМ. Овај производ је у стању да извршава не само краткорочне задатке, већ и да дугорочно гради стратегије за компанију. Сматра се најбољим решењем за обављање електронског пословања, јер омогућава повезивање свих страна у трансакцији и процесима у холистичком информационом окружењу.
7. ЕЛМА БПМ. Ово је платформа са сет стандардних функција и на њеној основи је изграђена линија свих ЕЛМА производа: управљање документима, метрике, пројекти, база корисника, пословни процеси итд.
8. АСофт ЦРМ. Утјече на три главне области компаније: продају, услуге и маркетинг. Различити задаци имају своја ЦРМ решења. Такође је важно напоменути да је компанија развила верзије ЦПМ система за туризам, некретнине, банке и транспортна предузећа специфична за индустрију. Овај производ је доступан само у облачном режиму и не продаје се као лиценца.
9. Амо ЦРМ Овај систем, који има интуитивно сучеље, сматра се најчешћим у окружењу малих и средњих предузећа. Уз његову помоћ, компанија може повећати приходе неколико пута. Производ омогућава потпуно управљање односима не само са постојећим, већ и са потенцијалним купцима у свим фазама трансакција. Амо ЦРМ вам омогућава да планирате будуће задатке, упућујете позиве директно из програмског интерфејса, шаљете билтене и пратите рад менаџера. Производ не захтијева инсталацију и брзо се интегрише са обрасцем за пријаву. Ово је најатрактивнији програм у погледу цене и квалитета.
10. Мегаплан. То је заједнички систем управљања пројектима. Програм похрањује комплетне информације о купцима, шеф може пратити догађаје и задатке. Као бонус, купац добија модул за наплату, могућност организовања форума и модула за рад са запосленима.

Трошак

Укупни трошак производа састоји се од неколико делова:

• Лиценца или плаћање за приступ (у зависности од врсте система).
• Пренос података у систем.
• Развој. Без обзира који систем је купљен, још увек морате да уложите низ побољшања како бисте га прилагодили послу.
• Пратња.

Такође је вредно узети у обзир да ће компанија током преласка на ЦРМ систем претрпети губитке док се не успостави нови ток рада. Трошак производа и лиценце за сваког програмера је различит, па је немогуће говорити о неком просеку. Међутим, почетницима-предузетницима могуће је угодити - постоје бесплатни системи ЦПМ-а за мала предузећа.

На пример, не тако давно, Сбербанк је одлучила да охрабри мала предузећа и створила је популаран производ у јавном домену.Наравно, рађен је на Фресх Оффице мотору и одликује га примитивна једноставност, али ипак постоје све потребне основне функције, чак можете примати поруке са друштвених мрежа и тренутних порука.

Такође можете да искористите бесплатну тарифу од Мегаплана. Корисник добија пуноправан облачни систем, може да креира 10 корисничких налога и складишти базу података од 100 људи. Остале бесплатне верзије су слично распоређене, као што су Смарти ЦРМ, ФрееЦРМ, басоЦРМ, „Ствари иду“ итд. Све су ограничене бројем корисника, али како би очистиле мало предузеће и започеле са зарађивањем, ове функције су прилично довољно. Поред тога, ако се повећава број купаца, бесплатне верзије се могу у свако доба платити без губитка нагомилане базе.

Желим посебно напоменути бесплатну верзију ОптимаЦРМ-а. Њени програмери нуде овај систем бесплатно за преузимање и инсталацију на локалном серверу. Има мултифункционални административни панел, нема ограничења у броју клијената, корисника и времену коришћења.

ЦРМ систем знатно олакшава процес успешног пословања, а ако компанија жели да се такмичи и доноси добар профит, од кључне је важности да иде у корак са временом.