Већина власника предузећа разуме колико је важно испунити потребе купаца за квалитетним производима и високим нивоом услуге. Али шта ако, упркос свим напорима, компанија и даље добије негативну критику и солидну негацију?
У свакој ситуацији, важно је одржавати смиреност и неутралност, без заузимања одбране или напада. Иначе, када покушавате да заштитите свој омиљени посао, резултат може бити у потпуности супротан ономе што желите: од тужби до губитка посла. Истовремено, потребно је благовремено реаговати на негативне прегледе. Разматра се оптимални одговор у року од 48 сати. Боље је да се смирите, да сакупите своје мисли и тек онда наставите са акцијама.
У наставку су наведене најчешће ситуације које воде ка разочарању купаца и могући начини изласка из њих.
Неподобан производ који се испоручује купцу
Ако је могуће, вреди понудити алтернативу међу асортиманом компаније која ће удовољити захтевима разочараног купца.
Компанија није у могућности да пружи услугу или пружи потребни производ.
Понекад купац очекује нешто што индустрија није у стању да понуди. У овом случају, важно је једноставно објаснити купцу обим компаније. Ако се овај проблем појављује редовно, постоји разлог да размислите о томе како да прилагодите своје предлоге како бисте боље задовољили потребе купаца у будућности.
Грешка / квар због грешке компаније
То се дешава, наруџбе се губе, долазе нарушене или непотпуне. Како поступити тако да је клијент задовољан у тако тешкој ситуацији? Прво се извини.
Стога компанија не признаје своју грешку, али показује жаљење што је разочарала клијента. Друго, покушајте пронаћи индивидуални приступ. Не можете само да копирате и залепите припремљени одговор на сваки негативан преглед, посебно ако решите проблем који је погодио многе људе. Ово може довести до чињенице да купац осећа да компанија заправо није заинтересована за задовољење својих потреба.
Неки познати брендови урадили су фантастичан посао реаговања на критике са хумором и привукли су пажњу јавности пружајући себи бесплатно оглашавање. Ако смислите паметне одговоре на негативне критике, треба вам више енергије и времена, али може се исплатити: већина људи цени хумор. На пример, КФЦ се успео носити са инцидентом када у његовим ресторанима недостаје пилетина, захваљујући правој комбинацији креативности и отворености. Наравно, важно је узети у обзир индустријску публику како би се проценило да ли је та метода прикладна за њу.
У ствари, немогуће је у потпуности задовољити сваког клијента у 100% случајева. Важно је схватити да већина њих само жели да се чују њихове фрустрације. Обрађивање негативних критика на позитиван начин важно је за пословни успех, јер се људи све више обраћају саветима других купаца приликом доношења одлуке о трошењу новца. Треба имати на уму да су сопствени клијенти најбоље средство за обуку у проналажењу начина за побољшање.