Normy služieb sú dôležité pre tých, ktorí ich zavádzajú (manažéri), pre tých, ktorí ich musia uplatňovať a dodržiavať ich (zamestnancov), pre tých, na ktorých sa tieto normy vzťahujú a pre ktorých sa zavádzajú (zákazníci, zákazníci, spotrebitelia atď.). d.). Normy nemôžu zostať bez dodatkov. Niektoré položky sú zastarané a je potrebné ich vymeniť. Návrh vypracovávajú odborníci a odborníci, ale tvorba štandardov sa často zakladá na želaniach spotrebiteľov a skúsenostiach bežných zamestnancov. Ak sa vezmú do úvahy všetky tieto faktory, zvyčajne sa získajú normy, ktoré spĺňajú všetky požiadavky na účinnosť.
Čo je to štandard?
Toto nie je popis úlohy. Normy sú určite spojené s hodnotením práce zamestnanca, vedúci si môže zostaviť motivačnú schému a vykonávať účinnú kontrolu. Servisné štandardy umožňujú vedeniu spoločnosti pochopiť, aké chyby môžu zamestnanci urobiť pri komunikácii s klientom a ako sa im vyhnúť. To znamená, že normy majú strategické výhody.
Štandard je praktický dokument, ktorý pomôže nielen základnému tímu, ale aj začiatočníkom. Spoločnosti, ktoré pracujú podľa štandardov služieb, sa zvyčajne tešia veľkej dôvere, pretože v práci tímu dodržiavajú určitý poriadok, ktorý si určite zákazníci nevšimnú.
Kto je zapojený do štandardov
Normy profesionálnych služieb sa vyvíjajú spoločne s Ministerstvom práce Ruskej federácie, odbornými komunitami a výskumnými centrami. Je dôležité zdôrazniť: v tejto práci je činnosť zástupcov rôznych federácií a združení povinná.
Odborné normy obsahujú klasifikáciu povolaní, požiadavky na úroveň kvalifikácie, zoznam povolaní v konkrétnom odvetví, pracovné povinnosti, súbor zručností atď. Zohľadnili sa aj zmeny v štruktúre odvetvia, zaznamenané na trhu práce.
Prečo sú potrebné profesionálne štandardy
Účinnosť organizácie závisí od toho, ako dobre zamestnanci vykonávajú svoju prácu, ako sú pozorní voči návštevníkom a zákazníkom, ako dobre chápu, že úspech veľkého podniku alebo malého oddelenia závisí od výkonu jednoduchej servisnej úlohy a zodpovednosti. Výsledok ovplyvňuje aj dobre zavedená regulácia pracovných vzťahov.
Profesionálne štandardy služieb môžu vyriešiť mnohé problémy, ktoré sa vyskytnú počas organizácie pracovného procesu a ovplyvniť kvalitu výsledku.
Normy kvality služieb sú regulačné dokumenty, ktoré sa predkladajú zamestnancom na všetkých úrovniach a úlohách v pracovnom tíme.
Normy objasňujú podmienky pre výkon kvalitnej práce, úlohy pre každú zo špecialít, ako aj vedomosti, ktoré by mal mať zamestnanec.
Z čoho sú vyrobené profesionálne štandardy
Normy služieb zákazníkom vo svojej štruktúre majú tri skupiny. Prvý zahŕňa:
- názov a kód podľa klasifikátora povolaní;
- úroveň zručností;
- požiadavky na vzdelanie, skúsenosti atď.
Druhá časť obsahuje zoznam odborných povinností, tretia časť obsahuje súbor potrebných vedomostí a spôsobilostí.
Profesijné normy poskytujú výhody zamestnávateľom a vzdelávacím inštitúciám. Pre zamestnancov sú však napríklad aj asistentmi, aby potvrdili svoju kvalifikáciu osvedčením.
Servisné štandardy umožňujú manažérom určiť smer zvyšovania profesionality svojich zamestnancov, ako aj sledovať ich činnosť počas pracovného dňa.
Normy univerzít a vysokých škôl môžu pomôcť vytvoriť nové školiace kurzy a materiály.
Odborné normy sa vyvíjajú a uplatňujú v súlade s článkami 195.2 a 195.3 Zákonníka práce Ruskej federácie. Na ich žiadosť vydal uznesenie vlády a nariadenie vlády, informácie a vysvetľujúci list ministerstva práce.
Od ministerstva práce a sociálnej ochrany bol vytvorený špeciálny portál - softvérový a hardvérový komplex „Profesionálne štandardy“. Tu sú adresáre, klasifikátory a databázy, ako aj vnútroštátny register pracovných noriem. Normy sa aktualizujú a portálové správy. Je predložená databáza odborníkov na vývoj a diskusiu o profesionálnych normách a existuje služba na informovanie o vývoji profesionálneho štandardu.
Národný štandard
Dokument má číslo GOST 52495-2005. Bola schválená uznesením Rostekhregulirovanie v roku 2005 a bola upravená v roku 2013. Úroveň sociálnych služieb pre obyvateľstvo je založená na niekoľkých kategóriách, napríklad „sociálne služby“, ktoré ho interpretujú ako systém služieb určených pre ľudí v sociálne nebezpečnej situácii, majú ťažkosti. materiál alebo fyzický.
Vysvetľuje tiež, čo sa myslí ťažkou životnou situáciou a ktoré kategórie sú tu zahrnuté, tj zdravotné postihnutie, nezamestnanosť, sirotinstvo, chudoba atď.
Normy verejných služieb zaručujú poskytovanie služieb a poskytovanie podpory prostredníctvom systému sociálnej adaptácie, napríklad na prispôsobenie človeka životnému prostrediu. Okrem toho sa poskytuje sociálna rehabilitácia na pomoc osobe pri obnove jeho pôvodného stavu a kvality života. Medzi pojmy patrí aj „spotrebný kôš“ a „životné náklady“.
Čo obsahuje národná úroveň sociálnych služieb?
Činnosti sociálnych pracovníkov sa vykonávajú niekoľkými smermi av závislosti od požadovanej spôsobilosti sa vytvára štandard.
Podpora zahŕňa:
- Poskytovanie štátnej finančnej podpory, organizácia konzultácií, pomoc pri hľadaní práce a zamestnania a ďalšie ekonomické služby.
- Môže byť potrebné poskytnúť klientovi sociálnych služieb výrobky, predmety a obuv, hygienické výrobky, invalidné vozíky alebo protézy.
- Poskytovanie liekov a zdravotné poradenstvo.
- Lekárske sponzorstvo.
- Psychologická a pedagogická pomoc, poskytovanie domácich služieb a právna ochrana.
V Rusku sa vytvoril celý systém inštitúcií sociálnych služieb. Nie je úplne zastúpená v každom meste, ale hlavné štruktúry sa nachádzajú v regióne alebo regióne. Pracujú s klientmi rôzneho veku a viacerých potrieb. Sú to penzióny, útulky, rehabilitačné centrá, neuropsychiatrické internátne školy, atď.
Kto pomáha sociálnym pracovníkom
Zodpovednosť zamestnancov zahŕňa niekoľko skupín obyvateľstva, ktoré vzhľadom na okolnosti potrebujú pomoc - stálu alebo jednorazovú. Pod dohľadom sú rodiny s nízkymi príjmami, neúplné a veľké rodiny, rodiny, v ktorých sú príbuzní alkoholici, narkomani atď. slobodní ľudia, siroty a deti, ktorých rodičia sú zbavení svojich práv, deti ulice; nezamestnaní; bez konkrétneho bydliska; maloleté matky; vnútorne vysídlené osoby; prepustený z väzenia; ľudia so zdravotným postihnutím; utečenci a iní občania vystavení sociálnemu riziku.
Požiadavky na inštitúcie a zamestnancov
Štátne štandardy sociálnych služieb určujú kvalitatívne požiadavky zamerané na niekoľko faktorov - od kritérií inštitúcie až po zručnosti jej zamestnancov.
Sociálna inštitúcia by mala mať potrebné vybavenie a vybavenie, ako aj vlastnú službu kontroly kvality. Centrá by nemali mať nedostatok personálu s vhodnou kvalifikáciou.
Pri komunikácii so zákazníkmi by zamestnanci mali byť pohotoví, zdvorilí, starostliví a zdvorilí.
Je zakázané zverejňovať informácie o zákazníkoch.
Sociálny štandardný obsah
Vnútroštátne normy pre verejné služby obsahujú formuláre na poskytovanie rôznych návrhov. V sociálnej a domácej orientácii sa poskytujú žiadosti o miestnosti v zariadeniach sociálnych služieb, stav nábytku a vecí, žiadosti o jedlo atď.
Kvalita sociálnych a lekárskych ponúk spája črty organizácie lekárskych a sociálnych služieb. Medzi štandardy verejných služieb patria:
- umelý chrup;
- metódy rehabilitácie;
- lekárske postupy - meranie teploty, tlaku, pôsobenie obkladov atď .;
- lekárska podpora doma;
- rezanie nechtov, česanie, výmena bielizne, kŕmenie atď .;
- - poradenstvo v oblasti plánovaného rodičovstva, používania antikoncepčných metód, spôsobov boja proti nadmernej hmotnosti a zlým návykom, prevencie chorôb atď .;
- kritická lekárska starostlivosť;
- sponzorstvo rodín vychovávajúcich deti so zdravotným postihnutím;
- organizácia pracovnej rehabilitácie;
- podpora pri cvičení.
Kvalita sociálno-psychologických ponúk sa hodnotí na základe efektívnosti vykonávania psychokorekcií a školení, organizovania operatívnej kritickej podpory, napríklad telefonicky, konverzácií zameraných na zvýšenie odolnosti voči stresu - odporúča sa to podľa noriem sociálnych služieb.
Sociálno-pedagogické návrhy musia byť predložené v rôznych formách. Ide o podporu opatrovníkom, aby sa predišlo chybám vo výchove, tipy na správanie, umiestňovanie v kruhoch, štúdium domácej ekonomiky a praktických zručností, ako aj pri používaní metód technickej rehabilitácie. Zamestnanec je povinný pomáhať pri zvládnutí povolania alebo pri obnove odborných schopností, školiť postihnuté deti v starostlivosti o deti a pomáhať opatrovníkom zvládnuť základy rehabilitácie.
Vnútroštátne normy sociálnych služieb v kategórii kvality sociálno-ekonomických návrhov sa posudzujú s pomocou pri získavaní dávok, príspevkov a náhrad; pri poskytovaní protéz a načúvacích prístrojov, jedla, vecí atď. Môže potrebovať podporu v zariadení pre odborné kurzy.
Pri poskytovaní sociálnych a právnych návrhov sú verejní zamestnanci povinní vykonávať právne úkony, napríklad poberať dávky. Právna podpora môže byť potrebná pri nastoľovaní otázok o tom, ako zabezpečiť rehabilitačné metódy alebo dôchodkové dávky, poistnú zdravotnú politiku alebo sociálne dávky.
Účinnosť podpory sa meria podľa včasnosti.
Nevylučuje sa nutnosť ochrany alebo zastupovania záujmov klienta na súde, zachovanie jeho práv za bytom sociálneho zabezpečenia, pomoc opatrovníckym orgánom pri identifikácii detí v rodine na adopciu alebo opatrovníctvo, ako aj zbavenie rodičov ich práv.
Normy služieb zákazníkom
Klient, ktorého ste dnes stratili, zajtra je klientom vášho konkurenta. Toto jednoduché pravidlo je založené na pozornosti spoločností na implementáciu profesionálnych štandardov. Je ťažké nájsť monopolistov v konkrétnej oblasti služieb alebo výroby. Preto pri práci v konkurenčnom režime musia zamestnanci zlepšovať nielen produkt a kvalitu práce, ale pri komunikácii so zákazníkmi musia brať do úvahy aj psychologický faktor. To znamená zriadiť systém služieb.
Preto sa dnes profesionálne štandardy kvality služieb často neobmedzujú na požiadavky na vedomosti a kompetencie zamestnanca. Princíp zamerania na zákazníka začína nadobúdať hodnotu.Po rozšírení bývalého pohľadu na spojenie medzi klientom a podnikom štandardy služieb rozširujú štruktúru.
Môžu byť napríklad zahrnuté kroky techniky predaja. To znamená, že sú stanovené pravidlá kontaktu s klientom, počas ktorých sa zisťujú jeho potreby. V niektorých obchodoch, nákupných strediskách alebo na miestach predaja sa predajcom môžu odporučiť určité techniky predaja, v závislosti od typu kupujúceho a aktuálnej situácie.
Normy služieb zákazníkom môžu obsahovať aj podnikové hodnoty, to znamená zásady spoločnosti a interakcie so zákazníkmi. Firemné štandardy zvyčajne zahŕňajú:
- vzhľad zamestnanca;
- kultúra telefónnych hovorov;
- pravidlá správania sa zamestnanca v konflikte s klientom;
- postoj k spoločnosti a tak ďalej.
Normy kvality hotelových služieb
Hosťová služba už dávno odvodzuje základné pravidlo: služba by nemala byť nenápadná, ale hosť by nemal mať problém nájsť riešenie problému, ktorý vznikol počas pobytu. Je potrebné predpovedať želania klienta tak, aby bol čo najpohodlnejší v hoteli alebo hoteli. Zároveň by personál nikdy nemal byť obťažujúci.
Normy v sektore služieb, najmä hotelové služby, sú vypracované pre všetkých zamestnancov: od slúžky až po manažéra. Concierges, vodiči, správcovia, čašníci, recepčný a tak ďalej - doslova všetci najatí zamestnanci by ich mali nasledovať. Rôzne hotely sa samozrejme môžu líšiť, napríklad spôsoby, ako si vyrobiť posteľ alebo názvy jedál, ale štandardy zahŕňajú univerzálny súbor faktorov kvalitných služieb, ktoré ponechávajú nuansy.
Ak majú normy sociálnych služieb národné črty a do veľkej miery závisia od kultúry a akceptovaných noriem konkrétnej spoločnosti, potom je hotelová služba založená na medzinárodných normách. Väčšinou sú nováčikovia v hoteloch - univerzálnosť služieb je v tomto prípade oceňovaná viac ako funkcie prijímania hostí.
Rozdiely dobrého hotela kdekoľvek na svete
Oceňuje sa rýchlosť obsluhy a vybavovania žiadostí a pokynov. Čím presnejšia je objednávka, tým je pravdepodobnejšia spokojnosť zákazníka. Pomáha to schopnosť zamestnancov predvídať želania hostí, napríklad ponúknuť klientovi minerálnu vodu v horúcom počasí a tak ďalej. Pomoc nemožno odmietnuť s odvolaním sa na skutočnosť, že zamestnanec hotela nie je za to zodpovedný alebo nie je súčasťou jeho povinností. Odporúča sa odoslať žiadosť správcovi alebo správcovi.
Normy vyžadujú, aby servisný personál bol slušný a správny. Niektoré situácie majú jasný opis:
- opýtať sa, či klient potrebuje pomoc, ak je vzdialený dva metre;
- pri komunikácii sa pozerajte do očí a usmievajte sa;
- ak existujú situácie, v ktorých bude klient nepohodlný, musíte sa ospravedlniť.
Klienta nemôžete nechať bez dozoru v tých prípadoch, keď jednoducho čaká na svoje rozhodnutie, napríklad na recepcii. Je potrebné dať znamenie s úsmevom a úsmevom, ktorý si všimol, a zamestnanec, ktorý bol prepustený, ho bude počúvať. Správca by mal klientovi vždy, keď je to možné, ponúknuť kávu, časopis a rozhovor s touto osobou.
Normy služieb tiež obsahujú pravidlá vzhľadu. Pracovníkom v kancelárii sa zvyčajne odporúča nosiť svetlé košele, uzavretú obuv, odznaky s menom a pozíciou, jednoduché ponožky, tmavé farby, zapínanie na bundy. Existujú požiadavky na manikúru, vlasy, šperky. Napríklad mužom je zakázané nosiť náramky a náušnice, nosiť brady. Ženám sa odporúča, aby si dlhé vlasy ukladali do copu, copu alebo buchtu a tiež nemali na sebe veľké náušnice.
Vlastné pravidlá
Niekedy spoločnosti expandujú na akceptované podnikové štandardy.Napríklad jedna z bánk vo viacerých pobočkách zaviedla rýchly servisný systém: na klienta sa minú až 3 minúty, návštevníci s deťmi mladšími ako 5 rokov sa obsluhujú nepretržite, čakanie na prijatie hovoru operátorom je minúta. Ak zamestnanci banky tieto požiadavky nespĺňajú, dostane klient bonusy.
Spoločnosti, ktoré majú záujem o udržiavanie a zlepšovanie kvality služieb, zvyčajne ponúkajú zákazníkom hodnotenie práce zamestnancov. Takýto systém stimuluje zamestnancov a dáva návštevníkovi príležitosť vyjadriť nespokojnosť alebo oceniť konkrétneho manažéra.
Pri formulovaní noriem je dôležité dodržiavať niekoľko pravidiel, aby boli účinné.
Kritériá noriem:
- Jazyk by mal byť špecifický a nemal by umožňovať rôzne interpretácie.
- Požiadavky musia byť merané - napríklad zdvihnite telefón najneskôr do tretieho signálu.
- Zamestnanec musí byť schopný splniť požiadavky normy - nie je možné požadovať, aby zamestnanec stretol klienta, ak komunikuje s iným návštevníkom.
- Zamestnanci musia pochopiť, prečo sú potrebné normy, a nie brať ich za tyranie. Tím musí preto vysvetliť, prečo takéto univerzálne správanie pomôže spoločnosti a zamestnancom.
Systém údržby
Zaviedla sa norma údržby pre úplné fungovanie systémov - ich prevádzkyschopnosť a monitorovanie technického stavu. Zahŕňa pravidelnú kontrolu, komplexnú údržbu, odstraňovanie problémov, opravy a podmienky prijímania pracovníkov.
Zamestnanci musia prísne dodržiavať technickú dokumentáciu: neprekračujte povolenú prácu, na opravu používajte iba vhodné náhradné diely, vykonávajte kontrolu spoľahlivosti, pravidelne kontrolujte vonkajšiu kontrolu, či nevykazujú chyby, a včas ich odstráňte.
Kam ďalej smerujú normy?
Normy prijímajú nielen obchodné spoločnosti, ale aj štátne spoločnosti, vrátane rezortných štandardov pre colné útvary ministerstva vnútra.
Normy napríklad zakazujú polícii, aby kontaktovala alebo prerušila partnerku so ženami alebo mužmi. Musíte si zvoliť zdvorilý formulár, napríklad „povedzte prosím“ alebo podľa mena a mecenáše. Je neprijateľné, aby policajní dôstojníci odpovedali „neviem“, „nemôžeme urobiť nič“, „musíte“ a tiež použiť parazitné slová.
Vyvíjajú sa aj štandardy na vedenie telefonických rozhovorov, štruktúra rozhovoru (zvláštny scenár komunikácie s klientom, nazývaný aj konverzačný skript), pravidlá správania sa s návštevníkmi osobne atď.
Medzi štandardy departementu patria vlastnosti nadviazania kontaktu pomocou pravidiel etikety. Pri komunikácii je potrebné jasne vysloviť slová a byť priateľský.
Normy akceptujú banky, veľké organizácie zdrojov, držby, obchodné reťazce a údržbárske služby. Dnes sú všade, kde človek pracuje s človekom, kde je potrebný jasný vzorec správania. Normy sú však v technických odvetviach bežné. To, čo bolo na začiatku zvláštne, sa v každodennom živote rozširuje čoraz viac.