Predaj je viacstupňový proces, v ktorom existujú pravidlá a úskalia. Napriek tomu mnohí manažéri veria, že na splnenie plánu musia mať manažéri predaja v tejto oblasti talent a určité vedomosti. Pravda je však taká, že každý zamestnanec, ktorý sa naučil základné techniky predaja, môže preukázať dobré výsledky.
Čo je technika „piatich fáz predaja“?
Najslávnejšou technikou je „5 štádií predaja“. Mnohí manažéri vo veľkých korporáciách a bežní predajcovia v malých obchodoch nemuseli počuť o tejto metóde, ale v praxi ju čiastočne používajú.
Metóda predaja „5 etáp“ dostala svoje meno vďaka piatim základným prvkom, ktoré v kombinácii dávajú zaručený úspech. Tieto prvky predstavíme vo forme konkrétnych otázok:
- Ako nadviazať kontakt s klientom?
- Ako identifikovať problémy zákazníkov?
- Ako prezentovať tovar?
- Aké výhrady môže mať klient?
- Ako dokončiť predaj?
Zvážte každú fázu práce manažéra predaja na teórii predaja „5 etáp“.
Ako nadviazať kontakt s klientom?
Nadviazaním kontaktu s klientom by ste nemali myslieť doslovne vytočením telefónneho čísla a štandardným pozdravom. Každý jednoduchý zamestnanec je schopný vykonávať tieto jednoduché postupy. Je dôležitejšie vytvoriť si pozitívny názor na seba ako profesionála, ktorý produkt dôkladne chápe.
Príklad nesprávneho kontaktu:
Manažér: Dobrý deň, ponúkame mozaikové brúsiace stroje domácej výroby, mohli by ste mať záujem?
Klient: Áno, ale povedzte mi, aká je produktivita vašich strojov za hodinu práce a je možné pripojiť vysávač?
Manažér: Je nám ľúto, potrebujem objasniť tieto informácie, zavolám vám späť.
Je zrejmé, že chyba manažéra v tomto prípade nepoznala špecifiká jeho produktu, takže klient dospel k záveru, že manažér nie je profesionálny. Výsledkom bolo, že prvou fázou päťstupňovej techniky predaja pre predávajúceho bola chyba a kontakt s kupujúcim nebol nadviazaný.
Uvádzame základné požiadavky na obchodného manažéra, ktoré sú potrebné na nadviazanie kontaktu:
- hlboké odborné znalosti o produkte;
- dôvera predajcu k produktu a jeho vlastné znalosti;
- schopnosť a túžba vyriešiť problém kupujúceho;
- primeraný vzhľad predávajúceho;
- dodržiavanie obchodnej etiky.
Na vyriešenie problému kupujúceho je potrebné ho určiť, a preto je potrebné klienta pozorne načúvať a položiť hlavné otázky. V tomto sa uskutočňujú ďalšie kroky „5 fáz predaja“.
Ako identifikovať problémy zákazníkov?
Hlavnou vecou pre manažéra v tejto fáze je použitie techniky aktívneho poslucháča, to znamená, hovoriť menej a viac počúvať kupujúceho. Predajcovia často nevedomky preskočia tento krok a okamžite začnú prezentovať produkt a hovoria o všetkých jeho výhodách. Nadšenie a energia predávaného monológu je najlepšie ponechať do ďalšej fázy.
Ak sa predaj po prezentácii produktu rozpadne, či už ide o telefonický hovor alebo osobné stretnutie, venujte pozornosť tomu, či ste nevynechali štádium identifikácie problémov a potrieb klienta.
Zlý príklad dialógu:
Klient: Dobré popoludnie, áno, možno máme záujem o kúpu nového zariadenia, pretože existujú problémy so starými strojmi.
Vedúci robí prezentáciu tovaru.
Klient hovorí, že si bude myslieť.
Zjavná chyba, manažér preskočil druhý krok „5 etáp predaja“ a neumožnil klientovi špecifikovať problémy so starým zariadením.Bolo správne položiť niekoľko otvorených otázok a získať úplný obraz o potrebách klienta. Možno v tejto situácii stačilo predať nie nový tovar, ale služby týkajúce sa opravy starých zariadení.
Zároveň, ak vynecháte prvú fázu nadviazania kontaktu a okamžite pristúpite k vytvoreniu zoznamu potrieb, potenciálny klient môže zažiť nedôveru. Ak je kontakt nadviazaný a je identifikované problémové pole, mali by ste prejsť na tretí krok „5 fáz predaja“. Pre úspešného predajcu musíte teraz produkt správne predstaviť.
Ako prezentovať tovar?
Ak by prvý a druhý krok boli skôr improvizované, nemalo by sa to povoliť v procese prezentácie produktu. Predložte tovar, ktorý potrebujete stručne, komplexne, ale zároveň musíte mať čas ukázať všetky výhody. Prezentácia musí spĺňať tieto požiadavky:
- Opíšte užitočné vlastnosti a vlastnosti;
- predstavuje výhody produktu v porovnaní s rovesníkmi;
- poskytnúť kompletný obraz o produkte a spoločnosti.
V prezentáciách sa oplatí vyhnúť sa dvojcifernému významu výrazov, aby sa kupujúci nezavádzal.
Prezentácia sa môže uskutočniť ústne, môže byť predložená na papieri alebo pomocou špeciálneho softvéru, a to aj s projektorom. Všetky nástroje na prácu s prezentáciou fungujú, hlavnou vecou je vybrať správnu voľbu pre váš produkt a uistiť sa, že text nie je preťažený číslami, je čitateľný a vyzerá zaujímavo.
Aké výhrady môže mať klient?
Snom každého predávajúceho sú zákazníci, ktorí sú po predložení tovaru pripravení okamžite podpísať zmluvu a previesť zálohu bez akýchkoľvek ďalších otázok. Bohužiaľ, v reálnej práci sú také prípady mimoriadne zriedkavé, najmä na trhu B2B. Po prezentácii produktu klient zvyčajne tvrdí, že mu produkt nevyhovuje alebo ešte nie je zaujímavý. Pre obchodného manažéra začína fáza boja proti námietkam.
Príklad chybného dialógového okna:
Manažér: ... a môžete zadať objednávku priamo na webových stránkach spoločnosti.
Klient: Ďakujem, nemám záujem.
Správca: Prepáč. Dovidenia.
Zjavná chyba „obchodníka“ - najobľúbenejšia námietka „ma nezaujíma“, bola vynechaná. Fráza „Nezaujíma sa“ neznamená, že si osoba nechce kúpiť, ale iba to znamená, že klient si ešte nie je istý nákupom. Úlohou obchodného manažéra v tejto fáze je zistiť dôvody námietky a poskytnúť presvedčivé argumenty klientovi.
Rovnako ako v prípade prezentácie, aj v prípade námietok nemôže dôjsť k nijakému zlepšeniu. Neveríte tomu, ale existuje mnoho štandardných námietok zákazníkov, ktoré sa používajú vo všetkých oblastiach:
- Nemám záujem.
- Žiadne peniaze.
- Nepotrebujem to.
- Staré stále funguje.
- Konkurenti sú lepší.
- Budem o tom premýšľať.
Ak sa chcete naučiť, ako úspešne vybaviť námietky, zapíšte si vyššie uvedené vety na kus papiera a zoznam doplňte populárnymi námietkami z praxe - získate najmenej 15-20 viet. Urobte konverzačný scenár pre každú námietku, možno pre niektorých to bude rovnaké. Precvičte si a prečítajte si jednotlivé scenáre, nechajte si krátke poznámky ku každej námietke.
Ako dokončiť predaj?
Schéma „5 etáp predajného rebríka“ sa končí a začína rovnakým spôsobom za akýchkoľvek podmienok. Kupujúci má problém a predajca ponúka konkrétny produkt, ktorý pomôže vyriešiť tento problém. Výsledkom týchto akcií je nákup, a preto je dôležité, aby vedúci vedel, ako dokončiť transakciu a jemne prinútiť klienta, aby zaplatil za tovar, podpísal zmluvu atď.
Výskum odborníkov a školiteľov v oblasti techník školenia predaja tvrdí, že asi 90% predajcov nie je schopných dohodu uzavrieť. Dokončenie transakcie by malo byť konkrétnou činnosťou klienta:
- podpísanie zmluvy;
- Prevod zálohy
- pokladňa v pokladni obchodu.
V maloobchode je posledný krok pomerne jednoduchý: podľa „5 štádií predaja predajcu-konzultanta“ musí klient ísť do pokladnice, aby zaplatil za tovar. Pre manažérov predaja na trhu B2B zostávajú ďalšie variácie, pretože jedno chladné volanie nikdy nevedie k okamžitému podpísaniu dohody.
Na záver
Za rôznych podmienok sa stanovuje špecifický plán pre manažérov, napríklad pre plánované stretnutia alebo zasielanie vzoriek produktov. Aby ste dosiahli konečný cieľ predaja drahých výrobkov, budete musieť niekoľkokrát prejsť zúžením „5 fáz predaja“. A spočiatku môže byť poslednou fázou iba stretnutie.