Práca s kľúčovými zákazníkmi je fascinujúci proces, ktorý si od manažéra vyžaduje určité zručnosti a vlastnosti. V tomto článku sa môžete zoznámiť s nuansami spolupráce s veľkými zákazníkmi.
Kto je kľúčovým zákazníkom?
Kľúčovým zákazníkom je zákazník, ktorý výrazne ovplyvňuje príjmy spoločnosti. Zahŕňajú tiež image klientov, najväčšie spoločnosti vo svojom odbore alebo v určitej oblasti dôležitej pre predávajúceho.
Podiel predaja kľúčovým zákazníkom môže byť od 30 do 55% z predaja. Ak toto číslo presiahne 75%, potom hovoríme o mono-závislosti na klientovi. Toto nie je jednoduchá situácia, pretože v prípade významných zmien v plánoch a činnostiach jediného klienta môže vzájomne závislý dodávateľ utrpieť značné straty a opustiť trh.
Úloha manažéra kľúčov
Práca s kľúčovými zákazníkmi je určite dôležitá. Podľa prieskumu 2/3 úspechu predaja a ďalšej efektívnej interakcie závisí od manažéra. V skutočnosti je kľúčovým manažérom účtu osoba, ktorá ovplyvňuje až 50% z celkového zisku spoločnosti. Preto sú v niektorých spoločnostiach ich právomoci blízke právomociam riaditeľov.
Manažér kľúčových účtov, ktorý práve vstupuje na túto pozíciu, by mal začať štúdiom histórie interakcie s dôveryhodnými klientmi a zoznámením sa s tímom, ktorý rozhoduje zo strany klienta.
Dôkladné preštudovanie materiálov a analýz pomôže pri príprave na stretnutie a pri výbere tém na konverzáciu.
Kompetencie manažéra kľúčových účtov
Prvá kompetencia, ktorú by mal mať špecialista na zákaznícke služby, súvisí so znalosťami produktu spoločnosti. Práca s kľúčovými zákazníkmi si vyžaduje preukázanie odbornej pozície a posilnenie vzťahov so zákazníkmi. Je potrebné si uvedomiť, že v prípade špecifických problémov týkajúcich sa produktu sa človek nemôže obísť bez pomoci technických špecialistov, ktorí poskytnú klientovi úplné informácie bez skreslenia údajov a faktov.
Predaj a všetko s ním spojené je druhou zónou kompetencie manažéra pre prácu s kľúčovými partnermi. Schopnosť predávať nielen produkt, ale aj myšlienku rozvoja spolupráce, know-how, pilotných projektov - to všetko vedie k rozšíreniu zóny vplyvu v klientskej spoločnosti, prináša príjmy a spokojnosť zo spoločných výsledkov. Obchodné zručnosti sú svaly špecialistu na prácu s kľúčovými zákazníkmi, ktorí musia byť neustále trénovaní, aby boli pripravení rozšíriť trh a získať nové obzory.
Pozícia experta v podnikaní klienta poskytuje ďalšie výhody oproti konkurentom. Musíme sa usilovať o povedomie o vývoji podnikania klienta, jeho slabých stránkach a určených oblastiach rastu a rozvoja. Tým sa posilní pozícia ich obchodných návrhov na základe faktov a čísel, pričom sa uvedie jazyk zisku. Toto je významná výhoda a argument v prospech výberu dodávateľa.
Práca so stálymi zákazníkmi si vyžaduje overené obchodné a vyjednávacie schopnosti, čo sa dá dosiahnuť školením o malých zákazníkoch.
Vyššie sú uvedené iba hlavné kompetencie vedúceho účtu, osobné aspekty sa budú ďalej diskutovať.
Prilákanie nových zákazníkov
Predpokladá sa, že všetci hlavní zákazníci na trhu sú už obsadení.Oplatí sa venovať čas aktívnym predajom lídrom na trhu? Alebo by ste mali dúfať iba v vytvorenie prichádzajúceho toku?
Samozrejme stojí za to sa pokúsiť získať najvýznamnejších a naj solventnejších zákazníkov, aby sa z nich stali kľúčoví zákazníci spoločnosti. Veľkí zákazníci sú spoločnosti, ktoré neustále zefektívňujú procesy a zvažujú nové ponuky spolupráce. Metódy na prilákanie nových zákazníkov: chladné hovory, odporúčania, návštevy výstav. Kontakty osôb s rozhodovacou právomocou sa zvyčajne dajú ľahko nájsť na internete, čo uľahčuje vyhľadávanie zákazníkov. Studené hovory, listy s krátkym a jasným opisom výhod produktu alebo služby môžu pomôcť dosiahnuť osobné stretnutie s ľuďmi, ktorí majú záujem. Nezabudnite na odporúčania súčasných zákazníkov a nezabudnite na skúsenosti s úspešným predajom zákazníkov tohto rozsahu.
Existuje možnosť stretnúť sa s odmietnutím a námietkami. Preto jednou zo základných osobných vlastností špecialistu pri práci s kľúčovými klientmi je duch bojovníka. Pokusy sú najdôležitejšie pri získavaní veľkých zákazníkov. Nájdenie zákazníkov je skvelý spôsob, ako poistiť, ak si jeden z vašich existujúcich zákazníkov vyberie iného poskytovateľa.
ponuky
Veľké spoločnosti spravidla nakupujú tovar a služby prostredníctvom systému výberových konaní. Príprava na účasť v súťaži sa začína asi 9 mesiacov pred ňou. Nie je žiadnym tajomstvom, že dodávateľ, ktorý si uvedomil alebo formoval potreby klienta, identifikoval kľúčové faktory úspechu implementácie a nadviazal kvalitnú komunikáciu so všetkými účastníkmi procesu, má väčšiu šancu na víťazstvo v súťaži. Kľúčovú úlohu pri výberovom konaní hrá kľúčový manažér účtu a jeho schopnosť budovať vzťahy, ovplyvňovať situáciu a riadiť očakávania kľúčových klientov. Ak KAM (key account manager) plní svoje úlohy dobre, rýchlo rieši aktuálne problémy a vie, ako správne zmobilizovať tím svojej spoločnosti, aby splnil požiadavky kľúčového klienta, to znamená, že existuje šanca stať sa hlavným dodávateľom a upevniť svoju pozíciu na mnoho rokov.
Správa kľúčových účtov
Na rozdiel od práce s malými a strednými zákazníkmi si práca s kľúčovými zákazníkmi vyžaduje zvýšenú pozornosť detailom. Je dôležité odlíšiť sa od konkurencie, a to aj malými spôsobmi, byť o krok vpredu a byť dobre oboznámený s klientskym trhom a trhom ako celkom.
Špecialista na zákaznícke služby musí byť schopný kompetentne riadiť projekty. To vám umožní priniesť mnoho procesov do automatizácie a zjednodušiť podporu transakcií.
Vedúci oddelenia pre prácu s kľúčovými klientmi by mal nielen monitorovať implementáciu plánu oddelenia pomocou číselných ukazovateľov a predpokladaného predaja, ale aj monitorovať kvalitu práce manažérov služieb pre popredných zákazníkov.
Zaznamenávanie úplných informácií o všetkých členoch rozhodovacej skupiny by sa malo zobraziť v dokumentácii kľúčového klienta. Najjednoduchší spôsob štandardizácie v rámci oddelenia. Do úvahy by sa mali brať nielen obchodné analýzy, ale aj osobné údaje: dátum narodenia, informácie o koníčkoch, rodinných príslušníkoch, hodnotách. Tým sa rozširujú možnosti komunikácie.
Príprava obchodného návrhu
Predpokladajme, že noví zákazníci, ktorí by sa v budúcnosti mohli stať kľúčovými, boli požiadaní o vypracovanie obchodného návrhu. Aké nuansy treba zvážiť?
Pri príprave komerčného návrhu pre kľúčového klienta je dôležité pamätať na správne prezentovanie výhod spolupráce, jedinečnosť a exkluzivitu ponuky.
Keďže návrh bude posudzovať skupina expertov na strane klienta, táto skutočnosť by sa mala zohľadniť a argumenty by sa mali zoskupiť na základe znalostí účastníkov procesu schvaľovania, predchádzajúcich skúseností so spoluprácou a kritérií, ktoré klient v prvom rade vyhodnotil.
Užitočné sú písacie schopnosti členov rozhodovacej skupiny týkajúce sa charakteristických znakov.
Manažéri často dominujú a radi nakupujú za exkluzívnych podmienok. Toto by sa malo zohľadniť v návrhu, pričom sa zdôrazňuje porozumenie postavenia klientskej spoločnosti a znalosti špecifík podnikania.
Riaditeľ ľudských zdrojov zapojený do diskusie sa zameriava na ľudí, odporúčania a budovanie vzťahov. Preto je v KP zmysluplné odvolávať sa na prax pri implementácii podobných projektov vo významných spoločnostiach a nadviazať kontakty s ľuďmi, ktorí môžu a sú ochotní odporučiť použitie produktu / služby.
Finančníci a technici veľmi pozorne sledujú čísla, podrobnosti a podrobnosti. Je dobré, ak návrh obsahuje štatistiku a digitalizovaný finančný výsledok spolupráce.
Vyššie uvedená gradácia je podmienená, je potrebný individuálny prístup ku každej rozhodovacej skupine. Toto sa dá ľahko implementovať s výhradou použitia dokumentácie o klientovi a analýzy všetkých informácií získaných počas rokovaní.
Možno, že pri príprave komerčného návrhu bude kľúčový manažér účtu potrebovať pomoc a radu od konkrétnych odborníkov spoločnosti. Pridanie informácií o tom, že návrh pripravila skupina, o pozície a kontaktné údaje, zvýši dôležitosť dokumentu a zdôrazní schopnosť pracovať v projektovom tíme.
Na konci návrhu musíte určiť dátum vypršania platnosti. Toto je bežná prax a pri veľkých transakciách nevyzerá ako nátlak alebo nátlak. Služby sú často komplexným produktom, ktorý si vyžaduje zapojenie externých ľudských alebo materiálnych zdrojov. Trh je mobilný. Obdobie platnosti je preto zárukou zachovania podmienok počas stanoveného obdobia.
Uzatváranie obchodu s veľkými zákazníkmi
Pri uzatváraní obchodu s kľúčovými zákazníkmi je dôležité vyhnúť sa dvoma polaritám: ľahostajnosť a potreba. Noví klienti v tejto situácii potrebujú zo strany manažéra zvýšenú pozornosť, pretože spolupráca so spoločnosťou zatiaľ nemá pozitívnu skúsenosť.
Mladí a neskúsení manažéri kľúčových účtov niekedy hrešia zaslaním ponuky a čakaním na odpoveď. Dôvody tohto správania sú rôzne a individuálne. Koreňom však často je strach zo stavu zákazníka, strach zo zdania nekompetentného alebo rušivého. Menej často - ľahostajnosť k dosiahnutiu výsledku.
Algoritmus správania manažéra môže vyzerať takto:
- zasielanie ponúk e-mailom alebo listom;
- ak neexistuje odpoveď na potvrdenie, zavolajte na deň, aby ste objasnili informácie o prijatí;
- otázka ďalších krokov;
- otázka zdroja naliehavosti na zváženie návrhu;
- dohoda o dátume výzvy alebo schôdze na prediskutovanie priebežných výsledkov.
Potreba je prejavom zvýšeného záujmu o obchod. Klient by sa nemal cítiť ako korisť. Hneď ako klient pochopí, že predávajúci má záujem o spoluprácu a transakcia je pre neho a pre spoločnosť, ktorú zastupuje, príliš dôležitá, existuje šanca na pokus o získanie priaznivejších podmienok, odklon od cenovej ponuky, podmienok a objemov. Toto by sa malo zohľadniť pri uzatváraní dohody s kľúčovými partnermi. Spolupráca je dobrá, ale hlavným cieľom prítomnosti spoločností na trhu je dosiahnuť zisk.
Dôvera, kontrola nad nadmernými neverbálnymi reakciami, nedostatok zmätku sú súčasťou kompetentného správania sa manažéra kľúčového účtu, ktorý dosahuje dobré výsledky.
sprievod
Hlavnou súčasťou práce manažéra je podpora transakcie s hlavným klientom po podpísaní zmluvy. Zákaznícky servis sa musí vykonávať kompetentne a rýchlo. Všetky možné sťažnosti, želania a nedorozumenia, vyriešené čo najskôr as minimálnymi stratami, preukazujú lojalitu dodávateľa k zákazníkovi.Musíte pochopiť, že chyby sú normálne. Ak dôjde ku kontroverznej situácii, je dôležité počúvať klienta, ukázať svoje emocionálne zapojenie do procesu a urobiť všetko pre dosiahnutie plánovaného výsledku. Premena na právnika klienta za to nestojí. Primerané vnímanie situácie v spojení s profesionálnymi činnosťami pomáha riadiť situáciu a očakávania zákazníkov.
Pozornosť a správne kladené otázky v procese vykonávania prác na podpísanej zmluve sa môžu stať základom krížového predaja a prenosu úspešných skúseností iným pobočkám alebo divíziám zákazníckej spoločnosti.
Požadovanie spätnej väzby v dialógu s klientom je dôležitým aspektom pri budovaní úspešnej komunikácie. Zhrnutie priebežných výsledkov práce so zapojením odborníkov z dodávateľa a zákazníka, flexibilita a možnosť úprav, ktoré nie sú v rozpore so zdravým rozumom a neporušujú záujmy strán, zákazníci oceňujú a posilňujú spoluprácu.
odporúčanie
Správny zákaznícky servis zaisťuje stabilnú implementáciu plánu predaja. Kľúčoví zákazníci, ktorí sú so spoluprácou spokojní, sú okrem toho neoceniteľným zdrojom odporúčaní av dôsledku toho aj rozširovania klientskej základne a podnikania ako celku. Ak bola dodávka alebo projekt realizovaný efektívne, včas, splnil alebo prekročil očakávania klienta, mali by ste požiadať o odporúčací list pre zverejnenie na webových stránkach spoločnosti. V osobnom rozhovore môžete tiež kontaktovať zástupcu klienta so žiadosťou o odporúčanie kolegom a partnerom, ktorí by mohli mať záujem o spoluprácu v tomto smere. Výzva od odporúčateľa potenciálnemu partnerovi významne zvyšuje pravdepodobnosť stretnutia a ďalšej transakcie.
Možno konštatovať, že spolupráca s kľúčovými zákazníkmi a postavenie manažéra sprevádzajúceho takéto transakcie sú zaujímavou a sľubnou činnosťou.