Druhy spotrebiteľov možno rozdeliť v závislosti od nezávislosti rozhodovania o kúpe, emočného sfarbenia, stratégií správania a mnohých ďalších faktorov. Určenie typu kupujúcich je polovicou úspechu pri predaji produktu alebo služby. Po správnom určení typu klienta a výbere stratégie komunikácie s ním môžete produkt nielen predať v danom čase, ale v budúcnosti tiež zvýšiť lojalitu zákazníkov. Je dôležité, aby sa zákazník mohol zmeniť z nového na stály a lojálny k určitej spoločnosti alebo predajni.
Typy kupujúcich
Špecialisti vykonávajúci prieskum trhu rozdelili zákazníkov do skupín. Existuje niekoľko hlavných typov kupujúcich.
Napríklad potenciálni kupujúci. Sú to tí, ktorí sa zaujímajú o produkt, často ho používajú. Radšej však nakupuje od konkurencie. Je dôležité zamerať sa na výhody nákupu v obchode predajcu. Je možné použiť vernostné karty.
Noví zákazníci sú tí, ktorí prvýkrát navštívili obchod. S prezentovanou službou alebo produktom nie sú úplne oboznámení. Cieľom predávajúceho nie je primárne predávať produkt alebo službu novému kupujúcemu, ale zaujímať ho. Inými slovami, taký kupujúci by mal v tomto obchode spájať pozitívne emócie a byť ochotný sa vrátiť.
Ďalším typom zákazníka sú zákazníci bez preferencie. Ak uvediete príklad v obchodoch s potravinami, kupujúci bez preferencií sú pripravení uskutočniť nákup v ktoromkoľvek z nich v závislosti od jeho umiestnenia. Môžu tiež navštíviť konkrétny obchod pre spoločnosť. Cieľom predávajúceho je ponúknuť zákazníkovi niečo, čo ho odlišuje od konkurencie.
Stáli zákazníci uprednostňujú rovnaký obchod. Aj keď sú na druhom konci mesta, určite dosiahnu svoj obľúbený obchod a v ňom nakúpia. Vyvolávajúc súcit tohto kupujúceho je dôležité, aby si predávajúci udržal vzťah a nestratil zákazníka.
Verní zákazníci sú hlavným úspechom obchodu, ako aj jeho hlavným kapitálom. Keďže nakupujú nielen v tomto obchode, ale tiež ho odporúčajú, vytvárajú bezplatnú reklamu. Ústne slovo, vytvorené z pozitívnych recenzií, je najúčinnejšou reklamou pre akékoľvek podnikanie.
Druhy zákazníkov podľa stratégie správania
Podľa stratégie správania sa rozlišuje 5 typov kupujúcich:
- Individuálne. Nakupujú tovar na osobnú spotrebu. Najčastejšie sú to asociálni ľudia žijúci sami.
- Family. Sú najväčšou skupinou spotrebiteľov. Jednotlivec nerobí nákupné rozhodnutia osobne, ale skôr so svojou rodinou.
- Mediátorov. Takíto kupujúci neuskutočňujú nákup na osobné účely, ale na účely ďalšieho predaja. Likvidita tovaru je pre nich dôležitá.
- Zásobovacie plavidlá. Robia priemyselné nákupy.
- Klienti zastupujúci verejné inštitúcie. Postup pri nákupe tovaru je veľmi formálny.
Druhy klientov v závislosti na emocionálnom sfarbení
Zákazníci, ktorých odborníci identifikujú ako skupinu motivovaných, si najčastejšie plne uvedomia, čo chcú, triezvo posudzujú svoje potreby a požiadavky. Kupujúci tohto typu sú dobre oboznámení s výrobkom alebo službou, ktorú chcú kúpiť, môžu poskytnúť primerané argumenty za alebo proti, av niektorých prípadoch dokonca argumentujú predávajúcim. Zriedka dôverujú správe obchodu, môžu byť tvrdohlaví a vytrvalí. Cieľovo orientovaný kupujúci vidí ako svoj cieľ preukázať svoje vlastné vedomie a dôležitosť.V rozhovore s motivovaným kupujúcim je dôležité, aby predávajúci zostal pokojný, aby nereagoval na emocionálne útoky klienta. Ak zákazník naozaj chápe predmet sporu, je pre neho dôležité, aby to preukázal, potom sa nákupný proces zrýchli.
Typ osobnosti zákazníka, vševediaci zákazník, je veľmi podobný cieľavedomému, ale má silnejšiu emocionalitu: je pripravený sa hádať do posledného, aj keď nemá pravdu. Pokúša sa identifikovať neprofesionálnosť alebo neznalosť skutočnosti o produkte od predajcu. Snaží sa vzdelávať predávajúceho, ako predávať produkt, ako komunikovať s klientom. Pri riešení tohto typu zákazníka je dôležité neprechádzať na rovnaké metódy, zostať pokojní. Predajca by mal presvedčivo poskytnúť spoľahlivé fakty, zúčastniť sa „lekcií“ kupujúceho v pravý čas, aby klientovi dal kompliment.
Existujú tiež celkom odchádzajúci zákazníci. Odborníci ich spojili do skupiny s názvom milovníci rozhovorov. Spoločenská znalosť tohto typu zákazníka nepozná hranice, radi žartujú, rozprávajú sa nielen o produkte, ale aj o abstraktných témach. Sú veľmi lojálni, súcitní s predajcom a všeobecne mu dôverujú. Ak uvediete potrebné argumenty, tento typ kupujúceho s potešením uskutoční nákup. Pri predaji produktu takejto osobe nie je problém, je dôležité zabezpečiť, aby konverzácia nezachádzala ďaleko od témy konverzácie, aby sa k tejto otázke kládali iba otázky, pokiaľ možno uzavretý typ.
Existujú aj nerozhodní klienti. Takíto odkladatelia odkladajú, uviaznu dokonca aj pri nevýznamných nedostatkoch produktu, kladú príliš veľa otázok. Sú podozrivé, vo väčšine prípadov majú tendenciu nedôverovať predajcom. Pri riešení tohto typu zákazníka je dôležité zostať v pokoji. Povzbudzujte ich, aby kupovali práve tu a teraz, zamerajte sa na možné riziká a straty počas otáľania. Nestojí však za to vyvíjať tlak na nerozhodného kupujúceho.
Na rozdiel od odchádzajúcich zákazníkov si odborníci vyberajú tichých kupujúcich ako samostatnú skupinu. Takéto vytvárajú dojem nedôverčivých ľudí. Pri rozhovore s predávajúcim môžu odpovedať na otázku s otázkou, ignorovať otázky predajcu. Naklonený, aby sa s nákupom ponáhľal. Je dôležité, aby predávajúci položil tichému ľudu veľké množstvo otázok, otvorených aj uzavretých. Pozastavte, aby kupujúci mohol zvážiť odpoveď. Ukážte svoj priateľský postoj a zamerajte sa na silné stránky tovaru. Môže sa tiež ponúknuť tichý kupujúci na testovanie produktu v akcii, čo pomôže urýchliť proces nákupu.
Existujú aj typy argumentujúcich klientov. Neradi nesúhlasia s predajcom, aj keď prináša presvedčivé argumenty. Vyznačujú sa vysokým stupňom podozrenia, títo kupujúci sa vždy snažia nájsť slabé miesto predajcu. Predajca by mal zostať pokojný a trpezlivý, byť pozitívny a zhovievavý.
Impulzívni klienti existujú, majú tendenciu prejavovať svoje emócie príliš jasne. Je dôležité pozorne načúvať kupujúcemu, jeho pozícii a názoru a podľa želania ponúknuť tovar. S týmto typom zákazníka by ste sa nemali hádať.
Pozitívni klienti zvyčajne pozorne načúvajú predajcovi, neskúšajte nájsť slabé miesto. Predajca je pre nich ten, kto naozaj radí dobrému produktu. Je dôležité, aby ste sa s týmito klientmi neuspokojili, napriek vysokej lojalite, každý argument potvrdte faktami.
Druhy zákazníkov v závislosti od správania
Špecialisti rozlišujú jednotlivé skupiny klientov v závislosti od ich správania. Je dôležité, aby predávajúci nielen určil druh kupujúceho v závislosti od jeho správania, ale aby s ním správne spolupracoval.
Prvý typ je agresor. Takíto klienti sú sebavedomí, sú kategorickí, ľahko sa dostanú do konfliktu. Sú lakonické, stručné a kladú pár otázok. Takíto zákazníci vždy požadujú zľavu bez ohľadu na úroveň solventnosti.Pri komunikácii s agresorom je dôležité rešpektovať klienta, ale nemusíte znášať nadmernú hrubosť. Predávajúci by mal kupujúcemu preukázať tovar stručne av prípade, že prejde charakteristikou každej položky. Kupujúci by ho mali kvôli dobrej znalosti pochváliť.
Druhým typom klienta je demonštrant. Tento typ klienta sa snaží nadviazať úzky kontakt s predávajúcim, ktorý pri komunikácii často prechádza na „vás“, kladie veľa otázok. Pre klienta nie je dôležitý samotný nákup, ale proces akvizície. Predávajúci musí udržiavať očný kontakt s kupujúcim, správne prekladať rozhovor z abstraktnej témy na tému tovaru. Ak zákazník uskutočnil nákup, treba si všimnúť dobrý vkus a venovať mu viac času komunikácii.
Tretí typ kupujúceho je odborník. Títo ľudia sú dosť krátke, zdržanlivé, vyvážené. Udržujte vzdialenosť. Nepáči sa im príliš veľa diskusie, musia jasne a stručne opísať všetky pozitívne aspekty produktu. Na týchto kupujúcich netlačte. Okamžite nakupujú len zriedka, avšak ak sú so službou spokojní, určite sa za nákup vrátia.
Štvrtý typ kupujúceho je pasívny. Nie sú si istí, hlava je zvyčajne vtiahnutá do pliec, sklonená poloha. Ich reč je nekonzistentná, veľa ďalších pohybov rúk, nekonzistentné otázky. Pri komunikácii s týmto typom zákazníka je dôležité, aby bol aktívny, aby sa úplne vymenovali pozitívne aspekty produktu.
Druhy zákazníkov v závislosti od stupňa zodpovednosti
Špecialisti tiež rozlišujú 3 typy kupujúcich, ktorých rozdiely sú v ich štýle správania, povedomia o zodpovednosti za nákup.
Prvý typ je „rodič“. Takíto klienti nie sú schopní vypočuť svojho partnera, sú tvrdohlaví, pevne vo svojej pozícii. Milujú učiť svojho partnera. Je zbytočné presvedčiť takého klienta, takže by ste sa mali jemne podeliť o svoj názor bez toho, aby ste mu ho uložili. Takým klientom sa to páči, keď sa partner zapojí do hry na hranie rolí v úlohe „dieťaťa“.
Druhým typom je „dospelý“. Vyznačuje sa vyrovnanosťou, serióznosťou a primeranosťou. Komunikuje s predajcami zdvorilo a obchodne, zvyčajne ide o bezproblémovú komunikáciu.
Druh zákazníka „dieťa“ je kreatívny človek, je kreatívny vo svojom prístupe k procesu nákupu. Tento typ možno rozdeliť do niekoľkých podtypov:
- "Excentrické dieťa." Milujú byť stredobodom pozornosti. Ak pociťujú náležitú úroveň pozornosti, sú pozitívne naklonené, ale ak sa tento typ klientov zrazu rozhodne, že pozornosť nestačí, začnú byť neznesiteľné.
- "Poslušné dieťa." Takíto klienti sa vo väčšine prípadov snažia zbaviť zodpovednosti a presunúť ju na predajcu. Pýtajú sa napríklad na veľa otázok: potrebujem to? Je dôležité nenechať klienta presunúť zodpovednosť. Pretože ak tretie strany oznámia klientovi, že nákup nie je dobrý, takáto osoba vráti platbu a obviní predajcu z jeho nákupu.
- „Tichý bazén“. Takíto zákazníci vedia, čo potrebujú, ale sú príliš hanbliví povedať to priamo. Preto často po vypočutí všetkých rád predávajúceho opúšťajú obchod bez nákupu. Je dôležité preukázať trpezlivosť týmto klientom, a nie prejaviť nadmernú aktivitu, dať slovo klientovi sám. Príliš aktívny monológ predajcu zabije iba túžbu zákazníka zdieľať informácie o jeho potrebách.
Druhy zákazníkov v závislosti od motívu nákupu
Na trhu existujú 4 typy kupujúcich v závislosti od motívu nákupu.
Jeden motív je prestíž. Typ klientov, ktorých motívom pre nákup tovaru, pre ktorý je prestíž, je naliehavo potrebné verejné uznanie. Chcú ukázať svoju výlučnosť vonkajšiemu prostrediu. Sú príliš emotívni, ich reč je náročná a hlasná, rozhodná. Vzhľad tohto typu kupujúcich s ihlou.Vrchné odevy sú vo väčšine prípadov rozopnuté. Dôležité vlastnosti výrobku pre ne: „nový“, „najlepší“, „módny“.
Druhým motívom je zisk. Zákazníci, ktorí hľadajú výhody tohto produktu, sebaistí, nezávislí. Radšej sa obliekajú skromne a diskrétne, všetky zipsy sú uzavreté. Je pre nich dôležité, ako bude táto akvizícia zisková. Ľahko priťahujú všetky druhy propagačných akcií, darčekov a zliav.
Bezpečnosť je tiež jedným z dôvodov nákupu. Logické, účelné. Pre nich je dôležité mať rôzne osvedčenia, značky kvality. Nové produkty nie sú pre nich dôležité, je pre nich dôležité, aby bol produkt testovaný a známy.
Motívom je priateľstvo. Tento typ zákazníka sa vyznačuje otvorenosťou. Sú pozitívne naladení na predajcu, ľahko nájdu spoločnú reč. Dobrý prístup k tomuto typu kupujúcich, vrúcna komunikácia ich prikloní k nákupu.
Druhy zákazníkov v závislosti od ich vzťahu k cene a kvalite
Kupujúci sú tiež rozdelení do 2 typov, ktoré sa líšia v závislosti od ceny a kvality.
Predajcovia musia kupujúcich oddeliť podľa kritérií cenovej citlivosti. Ak má kupujúci záujem o cenu, bude hľadať presne tú ponuku, ktorá mu vyhovuje v tomto parametri. Argumenty predajcu o kvalite budú pravdepodobne bezvýznamné. Títo zákazníci môžu mať rôzne ponuky so zľavami.
Ak sa spotrebiteľ nestará o cenu, potom s najväčšou pravdepodobnosťou venuje pozornosť kvalite tovaru. Najčastejšie sú títo zákazníci konzervatívni, radšej si vyberajú tovar jednej značky.
Okrem toho existuje ďalšia klasifikácia zákazníkov podľa ceny a kvality. Spotrebitelia - inovátori sa snažia kúpiť všetku najnovšiu a najvyššiu kvalitu. Len zriedka venujú pozornosť hodnote tovaru.
Aktivisti tiež zriedka venujú pozornosť faktorom, ako je kvalita a cena. Nie sú inovátormi, ale tiež impulzívne prijímajú rozhodnutia o kúpe. Poháňané, rýchlo sa postavte na stranu vedúcich mien. Postupní kupujúci môžu robiť rozhodnutia o kúpe v závislosti od toho, či sa produkt osvedčil. Venujú pozornosť aj cene. Materialisti sú absolútni konzervatívci. Vyberajú si tovar, ktorý je už dlho známy, vysokej kvality.
Definícia typu zákazníka
Pre efektívnu prácu s klientom je dôležité určiť jeho typ správne a včas. Aké typy kupujúcich sa objavili pred predajcom, môžu byť určené niektorými faktormi:
- Definícia reči. Ak je klient obmedzený, sme konfrontovaní. Uzatvorenú osobu možno tiež charakterizovať príliš veľkým tokom slov bez veľkého významu.
- Tón hlasu je tiež dôležitý. Hlučný alebo tichý hlas naznačuje, že klient je s komunikáciou spokojný, ak je hlas v prostrednom tlačidle, klient sa obáva.
- Typ klienta možno určiť aj pomocou gest, vzhľadu, vzhľadu a výrazov tváre. Otvorený človek má aktívne gestá, vrásky na tvári. Priamy tvrdohlavý pohľad naznačuje, že sme uzavretá osoba.
Druhy trhov
Existuje tiež niekoľko typov trhov predajcu a kupujúceho.
S dokonalým trhom existuje veľké množstvo spotrebiteľov a predajcov. Rovnaký produkt predstavuje veľký počet predajcov, môže sa líšiť v cene. Neexistuje absolútne žiadna diskriminácia proti kupujúcim aj predávajúcim. Vstup na trh je bezplatný. Na monopolnom trhu je s veľkým počtom kupujúcich zastúpený iba jeden predajca. Ostatní predajcovia sú diskriminovaní. Na oligopolnom trhu je niekoľko kupujúcich, ako aj niekoľko predajcov.
Druhy predajcov
Pracovníci predaja sú tiež rozdelení do niekoľkých skupín:
- Príjemca objednávky pracuje so zákazníkmi, ktorí už urobili rozhodnutie o kúpe.
- Konzultant predaja informuje klienta o funkčných a spotrebiteľských vlastnostiach produktu. Nezúčastňuje sa na vyhľadávaní zákazníkov.
- Obchodný zástupca pracuje na území kupujúceho, aktívne vyhľadáva zákazníkov.
- Prezentujúci propaguje produkt a informuje zákazníkov o jeho výhodách.
Typy služieb
V modernej ekonomike existuje niekoľko typov zákazníckych služieb. Jednou z nich je samoobsluha, je vhodná pre zákazníkov, ktorí pevne poznajú svoje potreby a nepotrebujú tok ďalších informácií.
K dispozícii je tiež personalizovaná služba. Pri tomto type by obchod mal mať dostatočný počet predajcov, aby sa každému zákazníkovi nevenovala pozornosť.
Aj na modernom trhu sa aktívne používa metóda výrobnej linky. Jeho použitie je vidieť v reštauráciách s rýchlym občerstvením. Predávajúci musí v krátkom časovom období obsluhovať maximálny počet zákazníkov v takomto podniku. Zároveň nie sú dôležité typy kupujúcich, pretože spotrebiteľ už o kúpe rozhodol. Poskytovanie služieb nevyžaduje špeciálne komunikačné schopnosti zamestnancov.
Druhy predajcov a kupujúcich v modernej ekonomike sú rozdelené podľa rôznych faktorov. Môžu to byť faktory ceny, kvality, prestíže, bezpečnosti. Druhy predajcov a kupujúcich sa môžu tiež líšiť podľa trhu.