Klasifikácia obchodných procesov. Koncept a typy obchodných procesov

Obchodné procesy možno klasifikovať rôznymi spôsobmi v závislosti od toho, čo treba brať ako hlavné kritérium. Najčastejšie hovoria o procesoch z hľadiska organizačnej štruktúry spoločnosti. V takýchto prípadoch je hlavným kritériom funkčné zaťaženie. Na základe tohto princípu je najbežnejšia klasifikácia obchodných procesov nasledovná:

1. Základné - súvisia s výrobou hlavných výrobkov spoločnosti (tovaru alebo služieb):

• pridanie hodnoty do produktu;
• vytvorenie produktu;
• tvorba výnosov;
• tie, ktoré je klient ochotný zaplatiť.

2. Pomocná alebo vnútorná - administratívna a hospodárska podpora:

• Riadenie ľudských zdrojov
• finančné riadenie;
• riadenie logistiky atď.

3. Manažéri - ľudské zdroje, správa a riadenie spoločností, riadenie kvality atď.:

• politika;
• procesy plánovania;
• ovládanie.

Niektoré zdroje nazývajú túto klasifikáciu a opisujú ju ako štrukturálne podnikové procesy. V popredí je podniková štruktúra.

Ostatné klasifikácie podnikových procesov

Procesy môžu byť zoskupené podľa zložitosti:

• Monoprocesy sú monosyllabické opakujúce sa akcie.
• Vnorené procesy sú reťazcami akcií vytvorených z monoprocesov.
• Súvisiace procesy sú sekvenčné reťazce monoprocesov v rámci algoritmov.

Druhy obchodných procesov podľa zásady hierarchie:

• Jednotlivé horizontálne procesy sú činnosťou jednotlivých zamestnancov.
• Multifunkčné horizontálne procesy - hraničné interakcie medzi zamestnancami „susedných“ oddelení.
• Horizontálne procesy - horizontálna interakcia.
• Vertikálne procesy - vertikálna interakcia (čistá hierarchia).
• Integrované procesy - reťazec akcií zamestnancov vertikálne aj horizontálne súčasne.

Funkčné obchodné procesy sú zoskupené v súlade s podnikovými jednotkami a ich funkciami: môžu ísť o skladové, logistické, finančné a manažérske procesy. V tejto klasifikácii je jedným z najdôležitejších bodov koordinácia a popis „spojov“ medzi oddeleniami - časťami procesných reťazcov. Výstupom procesu jedného oddelenia je najčastejšie vstup do procesu nasledujúceho oddelenia. Súhlasiť „na brehu“ o tom, ako sa vníma vstup na „prijímajúcu“ stranu, a koordinovať túto víziu s oddelením „prepustenia“ je nevyhnutnou a nevyhnutnou podmienkou účinnej interakcie procesu „susedia“.

Čo je to obchodný proces?

Pojem obchodný proces v zdrojoch je jednoducho problematický: neexistuje univerzálne a jasné znenie. Došlo k záveru, že mnohí autori sa jednoducho takýmto vysvetleniam vyhýbajú a predstierajú, že všetko je už jasné - v predvolenom nastavení. Táto taktika nie je zlá voľba, pretože vynaliezanie vašich vlastných alternatívnych formulácií, ako je „podnikateľský subjekt“, môže priniesť chaos a zmätok v zložitom procesnom prístupe a všetkom, čo s ním súvisí. Na základe vyššie uvedeného sú definície základov obchodného procesu nasledujúce:

Proces - postup, priebeh, priebeh udalostí. Toto je transformácia „vstupu“ na „výstup“.

Obchodný proces je postupnosť akcií ľudí v tíme zameraná na médium pre analýzu, reguláciu a optimalizáciu.

Mimoriadne dôležité podrobnosti sú neoddeliteľnou súčasťou všeobecnej definície a možno ich nazvať hlavnými charakteristikami obchodného procesu:

• Bez ľudí neexistujú žiadne obchodné procesy. Ak hovoríme o akciách vykonávaných automatickými strojmi alebo softvérom, ide o technologický reťazec alebo špecifikáciu.Okrem toho je konečný výsledok procesu vždy nezmenený bez možnosti. Ak dôjde k manželstvu, potom kvôli technologickým porušeniam. V obchodnom procese sa výsledok môže líšiť v závislosti od určitých podmienok špecifikovaných v reťazci („vidlice“ opcií).

• Do obchodného procesu sa vždy zapája viac ako jedna osoba. Aj keď sú akcie naplánované na jeden (individuálny horizontálny proces), v procese sú vždy implicitní „kolegovia“ - napríklad zákazníci.
• Bez popisu neexistuje obchodný proces. Procesy sa niekedy opisujú „ako sú“, niekedy - „tak, ako by mali byť“. V oboch prípadoch je to veľmi kreatívna záležitosť.
• Žiadne typy obchodných procesov nemôžu byť stopercentne dokonalé. Vždy existuje možnosť optimalizácie - aspoň okamžite, aspoň v budúcnosti. Oprava a zlepšenie, berúc do úvahy ľudský faktor a najmä vedecký a technologický pokrok, je jednou z hlavných výhod procesného prístupu v porovnaní s akýmikoľvek inými systémami riadenia.
• Zlepšovanie obchodných procesov je nepretržité a nekonečné - niečo ako tento slogan bude vyhovovať všetkým, ktorí sa vážne podieľajú na modelovaní procesov.

Procesy tvorby hodnoty pre zákazníka

Prvým znakom základných obchodných procesov je to, že pre spoločnosť vytvárajú základné príjmy. Vytvárajú hodnotu pre externého zákazníka. Predtým sa za hlavný proces považoval jediný reťazec tvorby produktov spoločnosti, ale teraz je obraz hlavných procesov oveľa širší. Táto skupina procesov teraz obsahuje:

• riadenie vzťahov s dodávateľmi;
• priama výroba výrobku;
• dodanie produktu zákazníkovi;
• riadenie rizika;
• riadenie vzťahov so zákazníkmi;
• navrhovanie nových výrobkov.

Podpora obchodných procesov

Podporné alebo interné obchodné procesy sa často označujú ako podporné. Je chybou si myslieť, že hovoríme o akciách „druhého stupňa“ dôležitosti. V spoločnosti sú všetky funkcie rovnaké a hodnotné. Jediným rozdielom je, že takéto procesy neprinášajú hodnotu externému klientovi, nebude za ne platiť. Napríklad klient žijúci v hoteli sa nestará o prácu oddelenia ľudských zdrojov v tomto hoteli. Ale celý personál hotela má jednu záležitosť: dobrí dôstojníci personálu môžu zvýšiť kvalitu práce zamestnancov vážne. Inými slovami, podporné obchodné procesy pridávajú hodnotu konečnému produktu spoločnosti, ale neprinášajú pridanú hodnotu.

Niekedy je ťažké rozhodnúť sa, do akej klasifikácie patria niektoré obchodné procesy. Napríklad riadenie ľudských zdrojov obsahuje niekoľko zložitých komponentov. Proces prijímania nových zamestnancov je čisto interný. Pokiaľ ide o vzdelávanie a rozvoj zamestnancov, tieto procesy priamo súvisia s riadením strategických iniciatív. Kľúčom k úspechu v kompetentnej diferenciácii procesov je správna a podrobná organizačná štruktúra.

Kontrolné procesy

Vstupom do kontrolných procesov sú najčastejšie údaje z interných a externých správ. Majú vlastnú klasifikáciu obchodných procesov. Dajú sa rozdeliť do dvoch veľkých skupín:

• Strategické procesy zamerané na rozvoj spoločnosti, jej konkurencieschopnosť a súčasné aktivity.
• Čisto riadenie zamerané na riadenie činností spoločnosti.

Kontrolné procesy sú jediný druh procesov, na ktoré je možné aplikovať typickú štruktúru. Procesný model je rovnaký a riadiace objekty sú rôzne: môže to byť personálny manažment, finančné riadenie, riadenie plánovania atď. Pokiaľ ide o štandardný model riadenia obchodných procesov, je to nasledovný:

• Plánovanie - zber a analýza informácií, vypracovanie akčného plánu.
• Komunikácia - vysvetlenia, motivácia a podpora zamestnancov pred začatím práce.
• Vykonávanie akčného plánu.
• Monitorovanie práce podľa podmienok a bodov plánu.
• Kontrola - porovnanie a analýza krokov podniknutých s plánom.
• Úprava plánu ďalších opatrení, vyhodnotenie výsledkov.

Prečo oplotiť záhradu alebo podstatu riadenia procesov

Prečo opísať to, čo už všetci dobre vedia? Táto otázka v kombinácii s ťažkým povzdychom najčastejšie znie na oddeleniach na začiatku implementácie procesného prístupu. Výhody a argumenty pri implementácii riadenia procesov sú známe a veľmi hmatateľné. Obchodné procesy je potrebné opísať, analyzovať a optimalizovať pre:

1. Efektívne štúdium a neustále zlepšovanie podnikania (vrátane riadenia).
2. Viditeľnosť, ktorá pomôže podrobne porozumieť všetkým druhom práce ľuďom zvonka.
3. Minimalizácia „vojen“ úradu medzi oddeleniami, pretože je možné zaregistrovať a koordinovať všetky „zadkové“ sekcie horizontálnych procesov.
4. Zrozumiteľnosť, zrozumiteľnosť a viditeľnosť skutočných pracovných procesov pre všetkých zamestnancov. S predpísanými obchodnými procesmi nie je možné „urovnať“ ani šéfov, ani audítorov ani kolegov.
5. Zníženie závislosti spoločnosti na osobnej spôsobilosti zamestnancov, najmä na hviezdnych. V štandardizovaných procesoch nie sú žiadne názvy, existujú iba názvy polôh a priradené akcie.
6. Na replikáciu procesov v odvetviach.

Implementácia a podpora procesného prístupu je omnoho jednoduchšia, ako sa zdá pre mnohých zamestnancov a vedúcich pracovníkov spoločnosti. Tento stereotyp je, bohužiaľ, spôsobený značným počtom ľudí na trhu, ktorí sa nazývajú konzultantmi, ktorí sú v skutočnosti „procesnými šarlatánmi“ s hypertrofickou diagnostikou problémov a chýb na ceste k procesom.

Najlepšou voľbou pre implementáciu riadenia procesov je to urobiť sami. Hlavná vec je veriť vo svoju silu a pracovať premyslene a pomaly, v takých veciach rýchlosť nie je potrebná.

O typických procesoch

V každej organizácii, bez ohľadu na jej profil, sa môže počítať niekoľko desiatok po sebe nasledujúcich reťazcov činností. Preto klasifikácia obchodných procesov nemôže robiť. Ďalšou otázkou je, ako zoskupiť akcie a operácie prebiehajúce v organizácii tak, aby bolo všetko logické a zrozumiteľné. K tomu by pomohli modely štandardných procesov, pomocou ktorých by bolo možné predpísať všetky výrobné a administratívne sekvencie.

Bohužiaľ (a možno, našťastie) štandardné procesné modely prakticky neexistujú. Dokonca ani pre spoločnosti v tom istom odvetví s podobnými výrobnými cyklami typické obchodné procesy (také, aké sa niekedy ponúkajú na trhu poradenstva), nijako nezodpovedajú skutočnému obrazu procesu. Ak, samozrejme, úlohou spoločnosti nie je zaviesť skutočne efektívny procesný prístup, a nie formálnu formálnu odpoveď akcionárom „všetci sme ako ľudia“.

Odpis iných typov obchodných procesov nebude fungovať. Presnejšie povedané, dopadne to, ale nakoniec to nebude iba nula, ale oveľa horšie: diskreditácia procesného prístupu a riadenia spoločnosti s ich „pravidelnými idiotskými šarlatánmi kvôli zlej hlave, ktorá nedáva odpočinok“ (doslovný citát od logistika po nútenom zložení procesov celého oddelenia). Niet pochýb o tom, že obchodné procesy v organizácii si takéto slová nezaslúžia.

Hlavné vlastnosti riadenia procesov

Začnime malou otázkou. Ak sa rozhodnete vyrábať napríklad stolicu, všetky operácie vrátane výberu farby, strihania nôh atď. Sa zmestia do reťazca obchodného procesu. Otázka: Aký bude výsledok procesu na konci tohto reťazca? Pripravená stolica? Vysoký predaj? Ale nie. Tam na svojej úplne novej stolici sedí spokojný (alebo nespokojný) spotrebiteľ so svojím názorom, o ktorý by ste sa mali určite zaujímať pravidelne.

Tu je to - zásadný rozdiel medzi procesným prístupom a inými kontrolnými systémami: nie stolica, ale spotrebiteľ, ktorý sedí na stoličke.Ak hovoríme o procese čistenia kancelárie spoločnosti, potom na konci reťazca nebude „čistá kancelária“, ale zamestnanci, ktorí sú spokojní s čistotou a poriadok v tejto kancelárii. Presunutie zamerania z „vyrábame veľmi dobré stoličky“ na „spotrebitelia sú spokojní s našimi výrobkami, chvália a kupujú viac.“

Inými slovami, hlavným kritériom na hodnotenie výkonnosti spoločnosti vo všetkých ohľadoch je názor zákazníkov, a nie ich vlastné myšlienky o sebe (zvyčajne výrazne nadhodnotené). Spotrebitelia tovaru alebo služieb sú externí a interní.

S externými klientmi je všetko jasné - jedná sa o kupujúcich, ale niekedy je pre zamestnancov veľmi ťažké zvyknúť si na vzhľad interných klientov. Typickým príkladom je obrázok, ktorý je možné vidieť v účtovných oddeleniach. Zamestnanci týchto oddelení sú zvyknutí podávať správy iba vedúcemu a finančnému auditu.

Spočiatku je pre nich ťažké zvyknúť si na to, že kvalitu svojej práce hodnotia kolegovia zo susedných oddelení: zníženie rýchlosti vydávania faktúr alebo faktúr spočiatku spôsobuje iba šok a protesty. Jediným riešením týchto situácií je podrobné vysvetlenie kombinované s trpezlivosťou. Obzvlášť cenné vysvetlenia pochádzajú od vedenia spoločnosti.

Ako opísať proces

Ako je uvedené vyššie, vytváranie obchodných procesov je zaujímavá práca. Dôležitou podmienkou je preukázať zamestnancom, že:

1. Nie také ťažké, ako by sa mohlo zdať.
2. Mimoriadne vzrušujúce a zaujímavé.

Nie je také dôležité, kto presne bude zhromažďovať podrobné informácie a postupnosť krokov každého účastníka procesu - poradcu, vymenovaného zamestnanca alebo celý tím vykonávateľov procesov (najlepšia možnosť). Hlavnou vecou nie je ponáhľať sa a zhromažďovať vyčerpávajúce a maximálne podrobné informácie, aby sa preložili do grafickej prezentácie. Je možná aj textová verzia, v tomto prípade neexistujú žiadne prísne požiadavky, ale obrázok funguje lepšie ako „stena“ textu. Platí to najmä vtedy, keď sú obchodné procesy opísané pre veľký počet ľudí.

Algoritmus na opis obchodných procesov:

1. Zhromaždite účastníkov procesu.
2. Definujte názov a účel procesu.
3. Oprava začiatku a konca procesu je prvou a poslednou akciou.
4. Definujte vstup a všetko, čo potrebujete zadať (materiály, informácie, ďalšie zdroje).
5. Určite výstup (všetko, čo by sa malo získať ako výsledok).
6. Vymenujte fázy obchodných procesov.
7. Vymenujte vlastníka procesu s oprávnením a zodpovednosťou.
8. Presne identifikujte a koordinujte (veľmi dôležité!) Výkonný umelec každej etapy.
9. Objasnite načasovanie každej fázy, uveďte všetky potrebné podporné dokumenty a formuláre.

Miera podrobnosti obchodných procesov sa môže líšiť. Závisí to od čitateľa, pre ktorý sú opísané. Najlepšou možnosťou sa zdá byť tá, ktorá bude jasná pre začiatočníkov, ktorí prišli na nové miesto a ponorili sa do nových zodpovedností. Učenie sa obchodného procesu so súvisiacimi otázkami a vysvetleniami od mentora by bolo ideálnym príkladom školenia na pracovisku.

Bude užitočné samostatne uviesť kľúčové procesy vo zväčšenej verzii na jednej strane - „zväčšiť obrázok“, aby ste videli celú procesnú krajinu.

Mýty, chyby a tipy

• Vážnou a častou mylnou predstavou je myšlienka, že obchodné procesy musia byť ziskové. To platí, ak je tento proces spojený napríklad s priamym predajom. O zisku v iných procesoch nemôžete hovoriť - o formovaní personálneho výkazníctva alebo o dočasnej preprave tovaru. Pridaná hodnota neprináša zisk.
• Nie je potrebné písať obrovské listy s najpodrobnejšími podrobnosťami. Je dokonca strašidelné pozerať sa na také „majstrovské diela“, nehovoriac o učení alebo optimalizácii. Laconicism a jednoduchosť sú najdôležitejšie požiadavky na návrh obchodných procesov.
• Nezamieňajte si podnikové obchodné procesy a IT procesy, ktoré spolu nemajú nič spoločné, okrem mien. Myslia si, že IT procesy sú iba úplné menovky, nič viac.
• Nemá zmysel vymýšľať si vlastné spôsoby autorského práva na zobrazovanie procesov. Najlepšie je používať bežné systémy, ako je BPMN2.0 alebo IDEF3, ktoré minimalizujú chyby a pomáhajú štandardizovať vaše procesy tak, aby boli zrozumiteľné širokému publiku používateľov.
• Častou chybou je opísať obchodné procesy „tak, ako sú“ a upokojiť sa. Výsledkom je „opis kvôli popisu“. Umelci zabudli, že vytváranie grafických procesov je iba nástrojom na dosiahnutie hlavného cieľa: zlepšenia, optimalizácie, nižšie náklady, vyššia ziskovosť atď. Písanie obchodných procesov je iba začiatok. Najzaujímavejšie začína neskôr.
• Pri analýze a prispôsobovaní obchodných procesov by sme v žiadnom prípade nemali ignorovať vonkajšie súvislosti, najmä v dnešnom rýchlo sa meniacom svete. Dodávatelia, konkurenti, krízy, zmeny v daniach - vo vonkajšom prostredí nie sú žiadne maličkosti.
• Stereotypy spojené s japonskými „legendami“ o štíhlej výrobe, výrobnými princípmi v Toyote, systéme Kaizen atď. Bez potuchy o podstate japonského manažmentu kvality sa samotní konzultanti alebo zamestnanci snažia prispôsobiť svoj nový systém obchodných procesov do japonskej šablóny , Zahraničné šablóny nikomu nepomohli, najmä japonskému vývoju, ktorý súvisí predovšetkým s osobitosťami kultúry a mentality.
• Príliš veľká pozornosť sa venuje sekundárnym detailom: podrobný opis procesu objednávania firemných obedov pravdepodobne nebude zohrávať žiadnu úlohu pri zvyšovaní efektívnosti spoločnosti. Je potrebné opísať a optimalizovať všetky činnosti na všetkých oddeleniach, je však potrebné poznať a dodržiavať priority.