Právne predpisy Ruskej federácie nemajú štandardnú sťažnosť. Na základe existujúceho poriadku sa však píše podobne ako vyhlásenie alebo odvolanie: „nadpis“ s adresou a podrobnosťami orgánu, na ktorý sa zasiela; hlavná (informačná) časť, ktorá načrtáva podstatu veci a označuje obete a páchateľov; dátum a podpis. Je poslaná na tie oddelenia, ktoré môžu situáciu vyriešiť, alebo na úrady. Malo by byť napísané v literárnom jazyku obchodného štýlu bez toho, aby ktokoľvek použil prísahu, vulgárnosť alebo urážku.
typy
Informačná sťažnosť je odvolanie, v ktorom by sa mala jasne uviesť podstata prípadu - pomôže vám to vyhnúť sa tomu, aby ste ju neopustili bez zváženia, a dokonca vás zbaví práva na odvolanie, ak ste ju podali v prípravnom konaní. Preto musíte venovať pozornosť správnej kompilácii: gramatika, pravopis, interpunkcia atď. Toto sa nazýva súkromná sťažnosť.
Kolektívny nárok podáva niekoľko osôb v tej istej záležitosti. Môže sa napríklad skladať zo susedov, zo skupiny pracovníkov a iných kolektívov, ktoré čelia rovnakým okolnostiam.
Je dôležité pamätať!
Pri podávaní sťažnosti si musíte nechať druhú vzorku. Ak je možné vziať na vedomie, že bol prijatý za protihodnotu, je lepšie tak urobiť. V prípade, že ste poslali svoje odvolanie poštou, uložte potvrdenie, ktoré bude následne dôkazom, že ste list poslali. Najlepšie je, ak máte inventár svojich investícií. Bohužiaľ, prípady nepozornosti štátnych orgánov alebo úradníkov v týchto veciach nie sú zriedkavé. Aby ste mohli naďalej požadovať alebo sa odvolať na odpoveď zo strany ministerstva na sťažnosť (nedostatok reakcie), musíte preukázať, že ste už dostali odvolanie a jeho obsah je v súlade s tým, čo uvádzate.
Nedostatok reakcie
Ak čelíte nedostatočnej reakcii, musíte trvať na dodržiavaní svojich práv. Legislatíva vyžaduje, aby úradníci a vládne agentúry odpovedali na všetky výzvy, vyhlásenia alebo sťažnosti občanov v priebehu tridsiatich dní. Ak dostali sťažnosť, musia na ňu odpovedať do desiatich dní. Ignorovanie vám preto dáva právo a všetky dôvody na jeho opätovné predloženie, ale už na vyššie orgány.
Z hľadiska právnej praxe možno podať sťažnosť v občianskoprávnom konaní pred vyhlásením pohľadávky alebo správneho nároku, súčasne s nimi alebo počas posudzovania prípadu. Tento druh odvolania sa môže podať aj bez súdneho sporu, tj v urovnaní v prípravnom konaní. Sťažnosť sa často používa ako nástroj na prípravu žaloby, pretože po jej predložení prokuratúre a iným štátnym orgánom bude nevyhnutne nasledovať odpoveď vysvetľujúca zákon.
Sťažnosť je spôsob, ako nahlásiť akúkoľvek nespravodlivosť voči určitej osobe alebo skupine ľudí.
Občania často chodia na poštu, do vzdelávacej inštitúcie, do poisťovacej organizácie atď. Často prinášajú pozitívny účinok, riešia individuálne spory, problematické pracovné situácie, konflikty spotrebiteľov a dokonca ovplyvňujú prax uplatňovania zákonov alebo výkonu odborných činností.
Administratívna sťažnosť
Proti správnemu príkazu sa možno odvolať u sudcu alebo úradníka, ktorý príkaz vydal. Nie je potrebné platiť štátnu povinnosť.
Lehota na zváženie takéhoto odvolania je desať dní odo dňa jeho prijatia.
Sťažnosť proti správnemu príkazu môžete podať aj do desiatich dní od prijatia kópie rozhodnutia.
Termín na odvolanie sa však môže preskočiť. Čo robiť v tomto prípade? Ak existujú opodstatnené dôvody, potom sa podáva návrh na vyšší úradník alebo vyšší súd, aby sa obnovil zmeškaný termín.
Táto žiadosť má bezplatný formulár s nasledujúcimi bodmi:
- Názov a podrobnosti o štátnom orgáne, v ktorom sa žiadosť podáva.
- Osobné údaje žiadateľa.
- Podrobnosti o správnom prípade, v ktorom sa žiadosť podáva.
- Dôvody nedodržania termínu.
- Žiadosť o obnovenie.
- Pripojené dokumenty (napríklad osvedčenie od lekárskeho zariadenia alebo kópia osvedčenia o pracovnej ceste).
- Podpis a dátum.
Odpoveď na sťažnosť
Ak ste vedúcim organizácie alebo úradníkom, musíte z času na čas odpovedať na prijaté žiadosti. Právnici odporúčajú dodržiavať určité pravidlá, aby čo najefektívnejšie vyriešili situáciu.
V prvom rade je potrebné, aby ste vyplnili podrobnosti. Spravidla sa píše o hotových formách organizácie, preto je potrebné vyplniť iba údaje o žiadateľovi - uveďte jeho meno a adresu.
Ďalej musíte napísať názov dokumentu: „Odpoveď na sťažnosť takejto a takejto osoby (celé meno osoby, ktorá vám podala odvolanie), o konaniach takého a takého (celé meno osoby, ktorá je vinníkom).“ “
Aký to má zmysel?
Ak chcete správne odpovedať na sťažnosť, musíte dokument dôkladne preštudovať, skontrolovať predložené argumenty a preukázať spoľahlivosť dôkazov v ňom uvedených. Zákon stanovuje tridsaťdňovú lehotu na odpoveď, počas ktorej je potrebné vykonať všetky overovacie činnosti, vyžiadať si potrebné doklady atď. V hlavnej časti podrobne opíšte údaje získané na základe konania a závery z nich vyvodené. Vaša odpoveď musí obsahovať solídny dôkazový základ, ktorý neodôvodní odvolanie sa k nemu na súde.
Odpoveď na túto otázku je vyhotovená písomne, potvrdená podpisom vedúceho organizácie alebo úradníka, ktorý ju zložil, a zapečatená pečaťou. Následne sa zašle žiadateľovi doporučenou poštou alebo sa doručí osobne po prijatí. Ak sťažovateľ nesúhlasí s odpoveďou, má právo sa odvolať na súde.
Ak bolo odvolanie anonymné, odpoveď naň sa nezostavuje, keďže neexistuje adresát. Napriek tomu by ste však mali venovať pozornosť podstate sťažnosti. Ak to naznačuje jasný trestný čin, dokument by sa mal preniesť na orgány činné v trestnom konaní. Organizácia, ktorej sa anonymná sťažnosť týka, bude potom konať ako žiadateľ.
Reakcia na sťažnosť spotrebiteľa
Súkromná sťažnosť môže byť spotrebiteľom. Možno ich pripísať osobitnému druhu takýchto odvolaní, pretože odpoveď na ne veľmi rieši zachovanie „firemnej identity“ spoločnosti. Existuje však veľa účinných odporúčaní, ktoré by ste mali dodržiavať pri odpovedi na ľudí, ktorí podali sťažnosť na vašu organizáciu, a potom dosiahnete nielen riešenie konfliktu, ale tiež zlepšíte svoj vzťah so spotrebiteľom.
signál
Najskôr však nezabudnite, že sťažnosť je dôležitým výstražným signálom, ktorý naznačuje jednu alebo viac situácií opísaných nižšie:
- váš klient nie je spokojný s výsledkom ústnych rokovaní, pretože ste s najväčšou pravdepodobnosťou už problém vyriešili;
- iniciuje korešpondenciu s vašou organizáciou, aby získal písomné dôkazy o spotrebiteľskom konflikte, ktorý musí postúpiť sťažnosti súdu;
- nenašiel zamestnanca, ktorý by mohol vyjadriť svoje sťažnosti.
Takže pravidlá pre vybavovanie sťažností spotrebiteľov.Po prvé, konajte rýchlo, neodkladajte. Ak nie je možné rýchlo odpovedať na odvolanie, pošlite do dvoch dní osobe, ktorá vám napísala, oznámenie o prijatí jeho sťažnosti.
vzorec
Použite vzorec reklamácie = darček. Rýchlosť reakcie, dobrá vôľa jeho obsahu a pridanie daru majú priaznivý vplyv na lojalitu zákazníkov. V histórii podnikania sa často vyskytujú prípady, keď sa ľudia stanú najvernejšími fanúšikmi značky alebo kampane „sťažovateľov“, ktorí správne reagovali na nespokojnosť spotrebiteľov. Pri práci s listami obsahujúcimi sťažnosti je lepšie dodržiavať tieto odporúčania:
1. Ďakujem klientovi za jeho odvolanie, pretože vám to pomohlo identifikovať problémové body v organizácii obchodného procesu. Vyjadrte svoje úprimné ospravedlnenie.
2. Povedzte mu, čo ste urobili pre vyriešenie problému.
3. Rozpoznať pohľad klienta, preukázať solidaritu s ním.
4. Nezabudnite sa predstaviť, to znamená prispôsobiť svoju odpoveď.
5. Napíšte jednoduchý a špecifický jazyk.
6. Prekračujte očakávania spotrebiteľa - načasovanie vašej reakcie, prijaté opatrenia, ako aj rozprávanie mu o daroch, ktoré dostane ako ospravedlnenie za situáciu, ktorá mu priniesla negatívne pocity.
7. Nezabudnite požiadať spotrebiteľa, aby vám zaslal spätnú väzbu a povedal, ako je spokojný s odpoveďou na jeho sťažnosť.
záver
Dodržiavaním týchto jednoduchých pravidiel založených na psychológii pozitívnej komunikácie nielen vyriešite problémovú situáciu, ale tiež sa preukážete ako spoločnosť zameraná na zákazníka, ktorá prikladá každej z nich dôležitosť a dôležitosť.
Teraz vieme, že ide o sťažnosť.