Udržiavanie zákazníckej základne na papieri plynulo ustúpilo tabuľkám Excelu. To však nebolo vždy vhodné. Vyžaduje sa zjednotený program s pohodlným rozhraním. Preto sa objavil program CRM a získal širokú distribúciu. Čo je tento produkt a prečo je potrebný? Takéto programy zjednodušujú prácu riadnych riaditeľov a vedúcich oddelení. Systém je automatizovaný, a preto predajca môže rýchlo a ľahko nájsť zákaznícku kartu so všetkými informáciami, dokumentmi a zoznamom hovorov.
Čo je to CRM program?
Hlavnou úlohou programu CRM je vytvoriť najúčinnejšiu prácu medzi klientom a podnikom, navyše v automatizovanej a zjednodušenej podobe pre užívateľa systému. Konečným výsledkom používania programov CRM na udržanie zákazníckej základne je zvýšenie predaja v podniku.
CRM programy môžu byť inštalované na každom jednotlivom predajnom mieste a spracovávať informácie nezávisle. Súčasne môže byť program nakonfigurovaný tak, že spracovanie údajov prebieha distribuovaným alebo centralizovaným spôsobom. V druhom prípade sa všetky informácie o zákazníkoch a ich zmenách posielajú na hlavný server, to znamená do sídla podniku.
Z čoho pozostáva program CRM?
Užívateľovi programu je zrejmé, že program pozostáva z rozhrania a databázy. Rozhranie alebo predná strana systému umožňujú zadávať údaje pomocou štandardizovaných formulárov a dotazníkov. Do databázy zhromaždenej v programe môžete pridať, upraviť alebo odstrániť riadky. Práca v programe CRM je často založená na manuálnom zadávaní údajov vo formulári.
Nevyhnutnou súčasťou CRM programu je operačné a analytické jadro. Prevádzková časť programu vám umožňuje vykonávať špecifickú skupinu akcií s rôznymi úrovňami prístupu pre každého zamestnanca a výsledky operácií je možné vždy zobraziť vo forme správ. Analytické jadro alebo analytický subsystém, ktorý je nevyhnutne zahrnutý v programe CRM ktoréhokoľvek vývojára, významne rozširuje funkcie systému. Podľa šablón môžete získať potrebné správy a pomoc, exportovať ich z programu alebo ich ihneď vytlačiť.
Ak skôr na plánovacej schôdzi alebo schôdzi trvalo vypracovanie správy, trvalo to možno doslova za 2-3 minúty. Stačí nastaviť parametre prehľadov jedenkrát a uložiť ich ako šablónu.
Výhody používania CRM systému
Najväčší prínos pre program CRM je pre manažérov predaja, pretože prítomnosť takého systému nevyžaduje dennú rukou napísanú správu o hovoroch. To isté možno povedať o vedúcom obchodného oddelenia, ktorý môže kedykoľvek skontrolovať počet a efektívnosť hovorov zamestnancov jeho oddelenia.
Pravdepodobne každý, kto pracoval aspoň raz ako manažér predaja, ale zabudol zavolať zákazníkovi v stanovenom čase. Nálepka je stratená alebo zabudnutý záznam v notebooku - pri CRM by sa to nestalo. Manažér môže nastaviť výstrahy a nastaviť čas hovoru.
Na základe vyššie popísaných kvalít vyplynie jedna z hlavných výhod, že spoločnosť už nie je závislá od jedného manažéra, ak niečo zabudol, ochorel alebo dokonca prestal. Každý klient môže byť prevedený na iného zamestnanca oddelenia a všetky informácie o predchádzajúcich rokovaniach budú uložené v elektronickej databáze.
Aké je využitie programu pre manažérov?
Pre obchodníkov môže byť program CRM zdrojom primárnych informácií o zákazníkoch.Rozhovor s klientom sa zaznamená vo forme zvukovej nahrávky alebo sa hlavné body označia v bloku o konkrétnom hovore. Získavanie primárnych informácií je dosť nákladné, a preto vďaka dobre koordinovanej práci manažérov predaja z databázy je možné urobiť vzorky užitočné pre podnik.
Jednoducho povedané, jeden z klientov môže v rozhovore s manažérom uviesť, že konkurenčná spoločnosť má vynikajúce balenie produktu, a ďalší klient povie, že spoločnosť B dodáva tovar bezodkladne. Tieto údaje možno zbierať v jednej všeobecnej správe a po analýze upraviť stratégiu spoločnosti a jej postavenie na trhu.
Samozrejme bude tiež vhodné plánovať rast alebo pokles predaja. Predtým sa museli vypracovať dlhodobé výpočty na vypracovanie plánu na mesiac a žiadnemu z manažérov sa nepáčil objem plánu, ale všetko sa s CRM programom zmenilo. Na vytvorenie plánu stačí sledovať údaje každého zamestnanca, porovnať ho s predchádzajúcimi obdobiami a identifikovať vzorce. Zamestnanci katedry budú oveľa lepšie o stanovenom pláne a implementácii samotného programu, ak sú splnené dve podmienky:
- plán je založený na skutočných údajoch o práci zamestnancov;
- zamestnanci vedia, prečo a ako program CRM funguje.
Program CRM pre predaj spoločnosti môže byť veľkým prínosom, ak je jeho používanie správne nastavené a zamestnanci sú vyškolení o všetkých funkciách.
Ako vám program CRM pomôže naučiť sa?
Okrem zrejmých výhod CRM programu pre manažérov a skúsených obchodných pracovníkov systém pomôže vyškoliť aj nových manažérov. Každý nováčik si môže pred nákupom zobraziť informačné karty a zúženie, ktorým klient prešiel. Zamestnanec, ktorý nemá skúsenosti, môže vidieť, v ktorej fáze rokovaní boli položené potrebné otázky a kde boli urobené chyby.
Pokiaľ ide o chyby, možno na nich tiež pracovať na stretnutiach medzi stálymi zamestnancami. Všeobecná diskusia pomôže identifikovať problémy, ktoré jeden manažér nedokázal vyriešiť. Vďaka takým analytickým procesom, ktorým sme sa dopracovali na chybách, sa im môžeme v budúcnosti vyhnúť.
V procese školenia v skúšobnej dobe v spoločnosti, ktorá používa program CRM, nebude možné, aby zamestnanec skryl výsledky svojej práce. Systém umožňuje transparentnosť, a preto vedúci oddelenia alebo vedúci zamestnanec môžu kedykoľvek zobraziť množstvo vykonanej práce za deň alebo za niekoľko hodín.
Aké typy programov CRM existujú?
Vo všeobecnosti možno všetky programy CRM klasifikovať podľa umiestnenia:
- Miestne.
- Zmazaná.
- Zmiešaný typ.
Systémy CRM lokálneho typu sú úplne umiestnené na počítačoch alebo serveroch spoločnosti. Vzdialené softvérové produkty sa nachádzajú na vzdialených službách. Tento typ programu sa dá tiež nazvať zakalený, pretože všetky údaje sa ukladajú na hostiteľa vývojára.
Lokálne programy vám umožňujú mať úplnú kontrolu nad softvérovým produktom a aj bez prístupu na internet môžete v systéme pokračovať v práci. Lokálne umiestnenie softvérového produktu však vedie k určitým problémom. Napríklad, bezpečnosť údajov musí zabezpečiť sám užívateľ, rovnako ako pri aktualizácii a pridávaní doplnkov a modulov bude potrebné zavolať technikov terénneho softvéru.
Výhodou vzdialených CRM programov je neustále sledovanie a aktualizácia produktu vývojármi. V prípade lokálne lokalizovaných CRM nesie výrobca menšiu zodpovednosť ako vzdialený softvér.
Ďalšou nemenej dôležitou výhodou je, že miestne programy sú často obmedzené počtom predinštalovaných verzií, to znamená, že pri zakúpení jednej licencie bude práca v programe možná iba pre jeden alebo niekoľko počítačov. Vzdialené CRM systémy vám umožňujú konfigurovať a podporovať simultánnu prevádzku od 10 do niekoľko tisíc používateľov.
Výber správnej verzie závisí od rozsahu práce a vlastností klienta. Program CRM pre salón krásy môže mať minimálnu funkčnosť, ale produkty pre veľké podniky by mali kombinovať veľké množstvo služieb a doplnkov. Je zrejmé, že sa jedná o cloudové CRM programy s rozšíreným počtom funkcií.
Aké CRM programy sú momentálne na trhu?
Ruský trh má teraz veľa CRM systémov. Príklady programov, ktoré boli vytvorené pred viac ako 10 rokmi, už nemôžu konkurovať modernému vývoju. Platí to najmä pre výrobcov, ktorí úplne prestali aktualizovať svoje výrobky. Ak boli prvé programy iba miestne a ich implementácia stála spoločnosti veľa peňazí, teraz sú programy založené na technológii cloud. Existuje mnoho ruských programov a rusifikovaných výrobkov od zahraničných vývojárov.
CRM program na udržiavanie zákazníckej základne môže byť úplne zadarmo, čiastočne bezplatný, ak sa vyžaduje platba za niekoľko ďalších služieb. Systém môže byť tiež úplne zaplatený av spojení s nákupom softvérového produktu spoločnosti bude klientovi ponúknuté aj školenie zamestnancov o tom, ako v systéme pracovať.
Všeobecne platí, že sortiment programov, ako je CRM, je teraz neuveriteľne obrovský, a preto si každá spoločnosť bude môcť vybrať produkt, ktorý je vhodný pre jej zamestnancov. Najobľúbenejšie programy v Rusku sú Bitrix24, Terrasoft a AMOCPM. Odborníci tvrdia, ktorý z programov je lídrom na trhu, ale stále stojí za zváženie všetkých troch produktov ako hlavných troch na trhu so softvérom CRM. Príkladom cieleného použitia takýchto programov môže byť mimochodom nielen obchodné oddelenie veľkej spoločnosti, ale aj malé obchody.
Funkcie programu Bitrix24
Najobľúbenejší CRM program je Bitrix24. V centrálnej časti hlavného okna programu sa nachádza zoznam obchodov. Klasické menu vľavo s veľkým počtom možných operácií je doplnené vyhľadávacím panelom v hornej časti programu a nad oknom ponuky.
Pre ľahšie získavanie informácií by ste mali zadávať iba podľa štandardizovaných štandardov. Telefónne číslo zadané v zátvorkách nie je možné nájsť bez jedného. To isté platí pre telefónne číslo napísané s číslami 7 a 8 na začiatku. Ak teda všetky informácie vložia manažéri v jednom dizajne, potom nebudú žiadne problémy s prevádzkou systému. Mimochodom, často si môžete vypočuť spätnú väzbu na program Bitrix24 CRM, čo sťažuje zamestnancom zvyknúť si na systémové rozhranie, ale tento problém sa dá ľahko vyriešiť, ak vykonáte niekoľko školení.
Jednou z výhod tohto CRM programu pre udržiavanie klientskej základne je možnosť nakonfigurovať a úplne zmeniť rozhranie pre každého jednotlivého používateľa. Na zákazníckych kartách môžete pridávať, skrývať a odstraňovať riadky a stĺpce a ponuku na ľavej strane môžete zbaviť nepotrebných služieb. Program je možné konfigurovať centrálne, to znamená, že každý zamestnanec bude pracovať v rovnakom rozhraní.
Výhodou programu Bitrix24 CRM je nepochybne dostupnosť rozhrania API a schopnosť integrovať programové moduly s inými aplikáciami a službami. Integrácia viacerých programov je v súčasnosti veľmi populárnou funkciou, pretože v práci jedného oddelenia a celej spoločnosti sa často používa viac ako 5 softvérových produktov.
Popis Terrasoft
Program Terrasoft získal medzi používateľmi veľa pozitívnych recenzií. V zásade si zákazníci uvedomujú, že ide o CRM program s užívateľsky príjemným rozhraním, ktoré je ľahko čitateľné a vyzerá moderne. Okrem toho školenie v programe často netrvá príliš dlho, pretože intuitívne sa rozumie mnohým funkciám a službám.
Bohužiaľ, medzi nedostatkami je potrebné poznamenať, že program nemá schopnosť meniť alebo prispôsobovať vzhľad a usporiadanie prvkov pre používateľa.Na druhej strane to však nie je potrebné, ak vývojári spočiatku vytvorili zrozumiteľnú a pohodlnú použiteľnosť programov CRM. Vernosť zákazníkov Terrasoft je založená na jasne premyslenom súbore služieb a funkcií, ktoré sú prezentované vo forme štandardného rozhrania.
Pokiaľ ide o podávanie správ, Terrasoft je jednoznačne pred Bitrix24, ktorý neponúka široký výber správ so šablónami. Terrasoft vytvoril samostatnú službu - návrhár zostáv, ktorý vám s minimálnymi znalosťami programovania pomôže ľahko pripraviť správy.
Integračné schopnosti Terrasoft sú obmedzené, takže pridávanie externých modulov a doplnkov ešte nie je možné. Aj keď to neznamená, že klient nemôže priamo kontaktovať vývojárov s konkrétnym návrhom. Všeobecne možno povedať, že zákazníci, ktorí hľadajú najlepší CRM program bez ďalších nastavení as najjednoduchším používateľským rozhraním, si najčastejšie vyberajú Terrasoft.
Funkcie CRM programu AMOCPM
AMOCPM získal lásku používateľov vďaka užívateľsky prívetivému rozhraniu, o ktorom všetci zákazníci hovoria. Hlavné položky ponuky sú umiestnené v ľavom bloku a sú zoskupené podľa frekvencie používania. Tu nájdete hlavné dôležité služby - kontaktné údaje, transakčné karty a dokumenty na podávanie správ. Transakcie môžu byť zobrazené vo forme zoznamu alebo pomocou vizuálneho pohodlného a vizuálneho lievika.
Všetky riadky a stĺpce vo formulároch je možné pretiahnuť a tiež manuálne alebo automaticky skryť. Medzi všetkými CRM programami na ruskom trhu je AMOCPM bezpochyby lídrom, pokiaľ ide o jednoduchosť a pohodlie rozhrania. Nastavovacie zoznamy a stĺpce sú k dispozícii v manuálnom režime alebo pomocou filtra. Program má tiež schopnosť rozdeliť prístupové práva. Bude to užitočné napríklad pre nového zamestnanca, ktorý nemusí vidieť údaje o transakciách s kľúčovými zákazníkmi. Vážnejšie zlepšenia služieb v programe si vyžadujú zapojenie programátorov.
AMOCPM je jedným z programov, ktoré majú obrovskú základňu zdrojov pre integráciu. Okrem rozhrania API má program mnoho modulov na synchronizáciu práce s webovými zdrojmi, bulletinmi, e-mailovými programami, ako aj telefónom 1C a IP. Medzi používateľmi už bolo stanovené, že ide o CRM program pre najpohodlnejšiu prácu.
Na záver
Namiesto papierových správ, poznámkových blokov, nálepiek a primitívnych databáz v programe Excel už softvér, ako sú systémy CRM, už dávno prišiel. Tieto programy vám umožňujú štandardizovať prácu všetkých manažérov v obchodnom oddelení a sledovať v reálnom čase produktivitu a efektivitu zamestnancov.
Takéto systémy sú nevyhnutné vo veľkých obchodných spoločnostiach aj v malých obchodných reťazcoch. Na udržanie zákazníckej základne sú programy CRM užitočné pre salóny krásy, jednotlivých podnikateľov a dokonca aj pre slobodných povolaní. V závislosti od požadovaných schopností si môžete vybrať CRM, ktoré je vhodné pre váš objem sťahovania. Programy sú poskytované ako platené, tak bezplatné, takže prácu s klientmi môže uľahčiť takmer každá osoba.