Sistema de CPM: o que é, descrição do cargo e escolha

A automação de vários processos tornou-se comum no mundo moderno e não ultrapassou o escopo dos negócios. Hoje é quase impossível imaginar contabilidade sem o uso de programas especiais. Mesmo os representantes de vendas não podem trabalhar sem os aplicativos apropriados para tablets e smartphones. E como o progresso não está parado, já devemos começar a introduzir um sistema de gestão de relacionamento com clientes em pequenas e médias empresas. Que tipo de sistema é e por que é necessário, vamos considerar na publicação.

Introdução

Apesar da automação global dos processos de trabalho em pequenas e médias empresas, as relações com os clientes ainda estão sendo estabelecidas usando métodos de “avô”, ou seja, sem usar um sistema de contabilidade automatizado. O que acontece então nos departamentos de vendas? Cada gerente trabalha com clientes de uma maneira conveniente para ele, captura chamadas e outras informações sobre o cliente a seu critério (e alguém não grava nada). Como resultado, o relatório real é realizado apenas no nível de pagamento do pedido, uma vez que é impossível determinar a eficácia do departamento de vendas por algum outro método.

Além disso, se um funcionário desistir ou ficar doente, todos os seus clientes serão esquecidos e a empresa perderá receita. Para evitar que isso aconteça, muitas empresas gerenciam as relações com os clientes usando o sistema CPM para o departamento de vendas. Graças a ela, a empresa recebe os seguintes "pãezinhos":

• Padroniza uma base de contato comum.
• Aumenta a eficácia do controle sobre o departamento de vendas.
• Obtém estatísticas de desempenho.
• A partir dos dados obtidos, ele desenvolve uma estratégia de desenvolvimento de negócios.

Sistema de CPM: o que é isso?

O sistema CRM significa Customer Relationship Management, que significa “Customer Relationship Management”. Este é um software especial que automatiza a estratégia de interagir com os clientes da empresa, a fim de aumentar as vendas, melhorar o serviço e otimizar a estratégia de marketing da empresa, organizando as informações dos clientes.

Você também pode dizer que o sistema CPM é qualquer tipo de controle e contabilidade que permite melhorar os relacionamentos com os clientes. Mesmo que a empresa mantenha registros de chamadas e contatos em documentos do Excel, eles também podem ser considerados um sistema de CRM, se isso permitir que você controle todas as opções possíveis para interagir com os clientes. Claro, agora esses métodos já são massivamente uma coisa do passado. Como o mundo moderno exige automação completa do negócio, o sistema CPM é algo que implica software especial.

Seu olhar

Agora você pode encontrar uma situação em que desenvolvedores de software tentam impor ao cliente sua visão do que é chamado de sistema de CRM. Normalmente, os artistas oferecem a opção que implementaram em seu produto de software.

Mas, nesse caso, você precisa entender que não há padrões específicos para um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, ele deve ser desenvolvido com base nos objetivos que o negócio está perseguindo. Por exemplo, algumas empresas precisam apenas acompanhar os contatos e as interações com elas. Eles consideram as outras funções propostas opcionais e, mesmo que sejam introduzidas no desenvolvimento do sistema CPM, os funcionários simplesmente não as usarão devido à falta de necessidade. Em uma pequena empresa comercial, o sistema CRM consiste simplesmente em telefones, endereços e caixas de correio de clientes.Para um salão de beleza, variáveis ​​como a frequência de visitas e a conta média também serão adicionadas a essa lista.

E para ser honesto, um sistema de CRM é qualquer software que ajude um negócio de sucesso.

A necessidade

Antes de implementar o sistema de CPM para o departamento de vendas, você precisa entender se é necessário para um determinado negócio, em princípio. Este software é necessário apenas para as empresas que trabalham diretamente com os clientes e planejam expandir seu fluxo.

Esse sistema é necessário se as chamadas recebidas e solicitações de novos clientes forem importantes nos negócios, e o principal objetivo da campanha de marketing é manter novos clientes ou fornecedores. Sem sistemas de CRM, lojas online, empresas de atacado, salões de beleza, etc., não podem funcionar efetivamente, afinal, para cada empresa é importante que todos os pedidos sejam concluídos a tempo e os clientes satisfeitos.

Mas se a empresa não está interessada em aumentar o número de clientes, os clientes regulares concluíram contratos de longo prazo com ela e os novos clientes aparecem apenas após uma reunião e negociações pessoais, então esse tipo de software não funcionará.

Benefício

Muitas vezes, você pode encontrar uma situação em que o líder da empresa sabe sobre o sistema de CPM, o que é e como interagir com ele, mas tenho certeza de que ele não precisa dele. Afinal, ele não tem muitos clientes, o departamento de vendas é composto por duas ou três pessoas, e parece simples controlar seu trabalho. Mas somente após a introdução do sistema CPM, o gestor revela um grande número de deficiências e a qualidade do trabalho com os clientes cresce várias vezes. Qual é o uso de tais programas?

1. Eles ajudam a não perder um cliente em potencial, já que registram todas as chamadas e solicitações recebidas.
2. Eles fornecem uma oportunidade para controlar o trabalho dos funcionários e padronizar o processo de atrair clientes. Se não houver padrões comuns, cada funcionário trabalhará como está acostumado, e os contatos com os clientes serão estabelecidos de maneira caótica.
3. Permitem que você crie sua própria base de clientes. Em sua base, o líder pode analisar o trabalho da empresa e entender em que direção seguir em frente.
4. Cada desenvolvimento de software tem um grande número de ferramentas prontas para levar o negócio a um nível totalmente novo.

Escolha difícil

Portanto, se for decidido que o negócio precisa de software de atendimento ao cliente, resta responder à pergunta sobre qual sistema de CPM escolher. Primeiro você precisa ter certeza de que o sistema proposto pelo desenvolvedor tem todas as funções necessárias para um negócio em particular. Se as solicitações e as chamadas recebidas são importantes para a empresa, é necessário verificar se o sistema CRM oferece suporte à comunicação com telefonia, se a empresa recebe pedidos via Internet, deve prestar atenção à possibilidade de integrar software com o sistema CMS instalado.

O resto já dependerá dos gostos e exigências do líder, bem como do conselho de um especialista. Se o produto do desenvolvedor tiver as funções necessárias para fazer negócios, então vale a pena concordar com sua opinião. Essas pessoas geralmente aconselham um produto com o qual estão familiarizadas.

Vale a pena lembrar de antemão que é muito difícil estudar o funcionamento do sistema CRM no modo de teste, todos os seus prós e contras serão claramente visíveis apenas durante a operação.

Cloud ou seu servidor?

Em geral, existem dois tipos de sistemas de CPM para negócios:

• Sistema de serviço. Neste caso, todo o software está localizado no servidor do provedor de serviços, o cliente obtém acesso ao sistema via Internet on-line.
• Serviço próprio ou autônomo. O usuário recebe uma licença para instalar e usar o programa, coloca-o em seu servidor e, se desejado (ou necessário), modifica-o sob suas solicitações.

Ao comparar sistemas de CPM desses dois tipos, podemos dizer que ambos têm seus prós e contras.Se o usuário selecionar um sistema de servidor, ele terá que enfrentar algumas restrições. Ele não poderá fazer alterações no código do programa, pois ele está localizado no servidor do provedor. Esses sistemas permitem configurar direitos de acesso de funcionários, integrar recursos on-line, alterar o design, mas tudo isso estará localizado no servidor do fornecedor.

Mesmo quando se utiliza um sistema desse tipo, é importante ter acesso ininterrupto à Internet e, na sua ausência, muitos processos serão interrompidos. Além disso, você terá que pagar mais pela criação de uma cópia de backup do banco de dados.

Mas, quanto aos aspectos positivos, o usuário não precisa ter seu próprio servidor para hospedar o software, e não estará envolvido de forma independente nas atualizações.

Ao adquirir o programa para si mesmo, o usuário pode alterar o código do programa e implementar soluções atípicas. Mas, na maioria das vezes, para pequenas e médias empresas, a necessidade de tal funcionalidade não surge.

Funções

Os desenvolvedores de software estão constantemente atualizando os sistemas de CRM, adicionando mais e mais benefícios para uso. Mas para a maioria dos consumidores, a variedade de tais opções nem sempre é necessária, e se o usuário não entender exatamente o que ele precisa, ele definitivamente pagará demais para o software high-end. Cada sistema CRM deve executar as seguintes funções:

1. Possuir um módulo de contabilidade do cliente onde as informações do cliente serão armazenadas.
2. Módulo de gerenciamento de vendas, mostrando em que estágio está o negócio.
3. Tenha um sistema de processos de negócios automatizados.
4. Analise e relate em tempo real na forma de gráficos, tabelas e gráficos.
5. Integrar com email, site e telefonia.
6. Tenha uma interface de programação API.

Princípio de funcionamento

Em geral, os sistemas de CRM funcionam de acordo com um padrão. Você pode ver como o programa funciona no exemplo de uma loja online regular vendendo janelas onde o usuário deixa uma solicitação para a compra de mercadorias.

Primeiro, quando o comprador deixa um pedido no sistema, um cartão de contato aparece e o programa lembra ao gerente que é necessário entrar em contato com o cliente para esclarecer o pedido dentro de um determinado período de tempo (15, 20, 30 minutos). Se o gerente expira a tarefa, o sistema notificará imediatamente o diretor do departamento sobre isso.

Se o gerente ligou e preencheu todos os dados necessários, o sistema cria automaticamente uma tarefa para que outro funcionário “faça as medições”. Ao mesmo tempo, a data e a hora da partida são indicadas. Quando o especialista em medição conclui sua tarefa, ele insere os resultados no sistema, o programa cria uma tarefa para outro gerente, que calcula o valor do pedido e o coordena com o cliente. Se o cliente concordar com os termos da compra, o gerente cria um documento (usando o modelo do programa), que indica todos os dados do comprador, as medidas e o valor.

Após o pagamento ser feito pelo cliente, a transação é transferida para o status “Instalação”. O especialista em instalação recebe uma notificação automática do próximo trabalho e o tempo de sua execução. Após a conclusão da transação, o chefe do departamento de vendas recebe um relatório.

O sistema CPM para produção é um assistente indispensável, porque cada funcionário está ocupado com sua tarefa, e o programa ajuda a mobilizar seus esforços e economizar tempo. E o tempo, como você sabe, é dinheiro.

Classificação de sistemas de CPM

No final de 2017, os dez principais sistemas de CRM foram determinados. A tabela de classificação inclui:

1. StorVerk. Especialistas dizem que, finalmente, o programa desenvolvido na plataforma 1C se tornou conveniente, e não apenas inteligente. Vale a pena notar que este produto corresponde a várias tendências: leva em consideração todos os tipos de solicitações de clientes, tem processos de negócios automatizados e faz análise de desempenho de vendas de ponta a ponta. Este produto pode ser totalmente adaptado ao seu negócio, é recomendado para uso por grandes empresas comerciais e empresas de manufatura.
2. Terrasoft bpm'online. Esse sistema é reconhecido como líder em empresas de médio porte, adequado para empresas que estão prontas para investir seriamente em sua infraestrutura de TI, porque combina tecnologias inovadoras de BPM e CRM.
3. Dynamics 365. Este pacote de software cliente foi desenvolvido pela Microsoft. Em geral, concentra-se em organizar um sistema de marketing e fornece serviços de suporte. A interface do usuário é simples e intuitiva, o que reduz o custo de treinamento dos funcionários. Para otimizar o trabalho, o usuário pode conectar funções que correspondem ao nível de desenvolvimento de negócios.
4. Bitrix 24 Em quarto lugar está um portal corporativo completo, constituído por uma rede social interna e as funções de um sistema CRM. Além disso, os desenvolvedores criaram um aplicativo móvel especial e agora o acesso ao sistema pode ser obtido em qualquer lugar do mundo. O programa existe nas versões SaaS e Stand Alone.
5. 1C: CRM. Esta é uma linha de soluções projetadas para automatizar processos de atendimento ao cliente em empresas de diferentes níveis. O programa será útil para empresas que trabalham no campo do comércio e serviços. É verdade que uma interface um tanto sobrecarregada estraga uma boa impressão do programa, e a análise acontece através do serviço pago da CoMagic.
6. SAP CRM. Este produto é capaz de realizar não apenas tarefas de curto prazo, mas também de construir estratégias para a empresa a longo prazo. É considerada a melhor solução para a realização de negócios eletrônicos, pois permite conectar todas as partes à transação e aos processos em um ambiente de informações holístico.
7. ELMA BPM. Esta é uma plataforma com um conjunto de funções padrão e em sua base é construída uma linha de todos os produtos ELMA: gerenciamento de documentos, métricas, projetos, base de clientes, processos de negócios, etc.
8. CRM da ASoft. Afeta três áreas principais da empresa: venda, atendimento e marketing. Tarefas diferentes têm suas próprias soluções de CRM. É importante notar também que a empresa desenvolveu versões específicas do setor do sistema CPM para turismo, corretores de imóveis, bancos e empresas de transporte. Este produto está disponível apenas no modo de nuvem e não é vendido como licenciado.
9. Amo CRM. Este sistema, que possui uma interface intuitiva, é considerado o mais comum no ambiente de pequenas e médias empresas. Com sua ajuda, uma empresa pode aumentar suas receitas várias vezes. O produto possibilita gerenciar totalmente os relacionamentos não apenas com os clientes existentes, mas também com os clientes em potencial em todos os estágios das transações. O Amo CRM permite que você planeje futuras tarefas, faça chamadas diretamente da interface do programa, envie boletins informativos por e-mail e monitore o trabalho dos gerentes. O produto não requer instalação e integra-se rapidamente ao formulário de inscrição. Este é o programa mais atraente em termos de preço e qualidade.
10. Megaplan. É um sistema de gerenciamento de projetos conjunto. O programa armazena informações completas sobre os clientes, o chefe pode monitorar eventos e tarefas. Como bônus, o cliente recebe um módulo de faturamento, a capacidade de organizar um fórum e um módulo para trabalhar com os funcionários.

Custo

O custo total do produto consiste em várias partes:

• Licença ou pagamento para acesso (dependendo do tipo de sistema).
• Transferir dados para o sistema.
• Desenvolvimento. Independentemente do sistema adquirido, você ainda precisa fazer várias melhorias para se adequar ao negócio.
• Escolta.

Também vale a pena considerar que durante a transição para o sistema de CRM, a empresa sofrerá perdas até que um novo fluxo de trabalho seja estabelecido. O custo do produto e da licença para cada desenvolvedor é diferente, por isso é impossível falar sobre algum tipo de média. No entanto, é possível agradar aos empreendedores iniciantes - existem sistemas de CPM gratuitos para pequenas empresas.

Por exemplo, não faz muito tempo, o Sberbank decidiu incentivar as pequenas empresas e criou um produto popular de domínio público.Claro, é feito no motor Fresh Office e é caracterizado pela simplicidade primitiva, mas ainda existem todas as funções básicas necessárias, você pode até receber mensagens de redes sociais e mensageiros instantâneos.

Você também pode aproveitar a tarifa gratuita do Megaplan. O usuário recebe um sistema de nuvem completo, pode criar 10 contas de usuário e armazenar um banco de dados de 100 pessoas. Outras versões gratuitas são organizadas da mesma forma, como Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "As coisas estão indo", etc. Todas elas são limitadas pelo número de usuários, mas para limpar a pequena empresa e começar a ganhar dinheiro, essas funções são bastante o suficiente. Além disso, se o número de clientes aumentar, as versões gratuitas podem ser pagas a qualquer momento sem perder a base acumulada.

Separadamente, quero anotar a versão gratuita do OptimaCRM. Seus desenvolvedores oferecem este sistema gratuitamente para download e instalação em um servidor local. Tem um painel de administração multifuncional, não tem restrições quanto ao número de clientes, usuários e tempo de uso.

O sistema de CRM torna o processo de negócios bem-sucedido muito mais fácil e, se a empresa quiser competir e obter bons lucros, é vital acompanhar os tempos.