Praca z zastrzeżeniami klientów: podstawowe zasady

Sprzeciw klientów powstaje w wyniku niepiśmiennej, przemyślanej propozycji sprzedaży towarów. Dlatego marketerzy starają się zapobiec ewentualnym sprzeciwom kupującego na początkowym etapie. Specjaliści zastanawiają się nad wszystkimi szczegółami wniosku i potrzebami konsumentów, a następnie kompetentnie wyjaśniają i opisują klientowi istotę wniosku.

Trudni klienci, pracujcie z zastrzeżeniami - to problemy, z którymi borykają się wszyscy przedstawiciele handlowi. Co powinienem zrobić, jeśli nadal istnieją negacje i sprzeciwy ze strony konsumenta? Praca ze sprzeciwem klienta polega na tym, że musisz sam poczuć klienta, zrozumieć powód nieporozumień i przezwyciężyć je w przyszłości.

Obsługa zastrzeżeń

Praca ze sprzeciwem klienta polega na określeniu pozycji konsumenta i przezwyciężeniu nieporozumień dotyczących oferty. Istnieje pięć podstawowych zasad rozwiązywania tego problemu:

1. Posłuchaj rozmówcy. Jest to główny etap w dziedzinie sprzedaży. Sprzedawca musi uważnie słuchać opinii konsumenta. Tylko w ten sposób można pociągnąć człowieka do siebie i wzbudzić pewną sympatię.
2. Zaakceptuj protest klienta. Ale akceptacja nie oznacza zgody. Na tym etapie ważne jest, aby pokazać, że obawy są zrozumiałe, a sprzedawca nie jest obojętny na obawy klienta.
3. Weryfikacja W tym miejscu należy zrozumieć, co oznacza brak zgody konsumentów. Może to być usprawiedliwienie lub nieporozumienie z powodu nieporozumienia. Być może klient nie zgadza się z propozycją tylko w celu szybkiego pozbycia się irytującego konsultanta. W tej sytuacji powinieneś znaleźć prawdziwą motywację kupującego w przypadku niepowodzenia.
4. Konkretyzacja. Aby ten etap został wdrożony, a klient stanął po stronie sprzedawcy, należy zadać pytania wyjaśniające i wiodące. Te pytania pomogą zrozumieć istotę zastrzeżeń konsumentów. W tej chwili musisz wykazać się profesjonalizmem, który pomoże zdobyć osobę. Na tym etapie trwają prace z wątpliwościami i zastrzeżeniami klienta, gdzie wynik transakcji zależy od efektu.
5. Argumentacja Wszystkie argumenty muszą zostać potwierdzone i udowodnione. Wiarygodne fakty nie pozostawiają wątpliwości co do potrzeby i rzeczywistej potrzeby zakupu tego produktu.

Oprócz podstawowych zasad, odnoszący sukcesy menedżer powinien wiedzieć, że podczas rozmowy nigdy nie należy kłócić się z kupującym. Spór wywoła agresję wśród rozmówcy, sprawi, że stanie się on na stanowczej pozycji, z której bardzo trudno będzie go przenieść. I wtedy cała praca kierownika sprzedaży pójdzie na marne.

Zdarzają się sytuacje, gdy sprzedawca, widząc wątpliwości klienta, przestaje prowadzić aktywne działania i zaczyna czekać. I w tej chwili kupujący uważa takie milczenie za fakt, że sprzedawca nie ma nic więcej do dodania do produktu. Nasilają się wątpliwości, próbuje szybko pozbyć się irytującego menedżera.

Doświadczony sprzedawca wie, że uzasadnieniem jest niepewność co do jakości produktu. Dlatego usprawiedliwienie lub spadek niepewności u klienta może powodować brak zaufania do proponowanego produktu. Praca z zastrzeżeniami klientów wymaga menedżera introspekcji po transakcji. Szkolenia, różne techniki i zasady pomagają prawidłowo i wydajnie przeprowadzać transakcje w przyszłości i gromadzić naprawdę przydatne doświadczenia.

Efektywna technika sprzedaży

W XX wieku N. Rekhamov w oparciu o swoje badania opracował innowacyjną i skuteczną metodę sprzedaży, która jest dziś stosowana w wielu firmach. Sprzedaż SPIN to specjalna skuteczna technika sprzedaży oparta na czterech rodzajach pytań.Bardzo często dzisiaj ta technika jest stosowana przez odnoszących sukcesy menedżerów. Praca z zastrzeżeniami klientów zgodnie z metodologią N. Rekhamova opiera się na:

1. Problemy są sytuacyjne. Niosą postać informacyjną. Pomogą nawiązać kontakt z potencjalnym nabywcą i zrozumieć jego potrzeby, a także funkcje. Nie powinno ich być wiele, ponieważ pytania są tylko początkowym etapem sprzedaży.
2. Pytania o charakterze problemowym. Pomagają zrozumieć niezadowolenie rozmówcy, co powoduje chęć zdobycia tego, co chwyta. Są to główne problemy, bez których nie można zbudować skutecznej metodologii sprzedaży. Na tym etapie należy wyjaśnić klientowi, że proponowana usługa lub produkt pomoże poradzić sobie z problemami.
3. Ekstrakcyjne pytania. Pokaż wszystkie pozytywne aspekty zakupu towarów.
4. Pytania przewodnie. Gdy konsument zrozumie swój problem i jego konsekwencje, nadszedł czas, aby zaproponować rozwiązanie problemu. Są to kwestie, w których sam klient zaczyna prezentować produkt i opisywać jego pozytywne cechy.

Technologia pracy z zastrzeżeniami klientów, oparta na pytaniach, stanowi skuteczną strategię sprzedaży, ponieważ żadne pytanie nie pozostanie bez odpowiedzi.

Pracuj ze sporem klientów w zakresie sprzedaży

Nawet jeśli nawiązano połączenie, problemy i potrzeby klienta stały się jasne, w każdym razie nadal może istnieć odmowa zaproponowania produktu z jego strony. Zasady pracy z zastrzeżeniami klientów w zakresie sprzedaży to zrelaksowana rozmowa, z uśmiechem, żartami, komplementami wobec potencjalnego konsumenta i pozytywnymi emocjami.

Dlaczego klient się przejmuje? Może jest dzisiaj w złym humorze lub w dniu problemów? A może po prostu chce obniżyć cenę? Powodów może być wiele; przedstawiciel handlowy musi je przezwyciężyć. Należy pamiętać, że w tej chwili nie można naciskać ani naciskać na klienta, ponieważ może on czuć się niekomfortowo i odejść. Praca z wątpliwościami i zastrzeżeniami klientów dotyczącymi sprzedaży opiera się na podstawowych zasadach:

1. Konsument powinien postrzegać menedżera handlowego jako swojego partnera. Każdy menedżer powinien traktować klienta jako rozmówcę, który może dalej realizować wspólne interesy. Dlatego profesjonalista traktuje sprzeciw klienta z radością i zrozumieniem, ponieważ dzieli się swoimi obawami i obawami. W żadnym wypadku nie możesz walczyć z protestem, ponieważ taka taktyka nie doprowadzi do realizacji planu sprzedaży. Klient zawsze będzie miał rację.
2. Kontakt emocjonalny ma fundamentalne znaczenie dla fundacji we współpracy z klientem. Im silniejsza więź emocjonalna, tym lepsza współpraca. W tym momencie pojawia się zaufanie do nieznajomego, a nawet jeśli pojawią się nieporozumienia, argumenty i fakty sprzedającego, podczas nawiązanego kontaktu emocjonalnego, będą przekonujące dla klienta.
3. Przedstawiciel handlowy musi zebrać jak najwięcej informacji o potrzebach i potrzebach swojego klienta. Pomoże to złożyć ofertę tak, jak potrzebuje sam kupujący. Będzie mniej wątpliwości i protestów, jeśli oferta będzie zgodna z oczekiwaniami klienta.
4. Czwarta zasada opiera się na wyjaśnieniu samego znaczenia odmowy. Profesjonalny sprzedawca zawsze zapyta o przyczynę odmowy. Pomoże to poprawić relacje z kupującym i nie wywoła w nim nieodpowiedniej reakcji.
5. Poszukaj prawdziwego motywu negatywnej reakcji na proponowany produkt. Aby to zrobić, zadawaj wiodące pytania. Można je sformułować w następującej formie: „Czy ten powód powstrzymuje cię od zakupu produktu, czy jest coś jeszcze?” Lub „Co Cię powstrzymuje lub odstrasza od oferty?” Itp.
6. Ponieważ spór do niczego nie doprowadzi, należy przesłać myśl i oświadczenia klienta we właściwym kierunku, którego potrzebuje kierownik sprzedaży. Oznacza to, że taktyka ta opiera się na zgodzie ze sprzeciwem, a następnie na tłumaczeniu tej myśli we właściwym kierunku.
7. Przedstawiciel handlowy musi być przekonujący i pewny swojego produktu. Podczas prezentacji powinieneś używać metafor i cytatów, popierać swoje wypowiedzi faktami i danymi ze statystyk. Zwiększy to wiarygodność produktu.

Pod względem faktycznym wszystkie protesty konsumenta są zredukowane do zera. Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów w zakresie sprzedaży polega na zrozumieniu problemów klientów, dobrej woli i przyjaznej lokalizacji. Pomoże to w nawiązaniu współpracy i zachęci kupującego do dokonania wyboru w kierunku profesjonalnego przedstawiciela handlowego.

Algorytm krok po kroku pracy profesjonalnego menedżera sprzedaży

Technologia pracy z zastrzeżeniami klientów jest potrzebna do zbudowania pewnego spójnego algorytmu w pracy z protestami konsumentów. Główny algorytm składa się z 4 akcji:

1. Daj okazję do zabrania głosu. Po uważnym wysłuchaniu wszystkich oświadczeń możesz zrozumieć potrzeby rozmówcy. To da klientowi możliwość wejścia w fazę spokoju.
2. Na poziomie psychologicznym dokonaj wstępu do protestu. Dlatego klient rozumie, że jego protest i osobiste zdanie mają prawo istnieć.
3. Dokładne, wiarygodne odpowiedzi lub wiodące pytania. Jest to okazja, aby podać więcej faktów uzasadniających i wzbudzić chęć zakupu opłacalnego produktu.
4. Sprowokuj klienta do zakupu.

Dzięki temu algorytmowi możesz znaleźć skuteczne sposoby pracy ze sprzeciwem klienta.

Pracuj z klientami przez telefon

Pracuj ze sprzeciwem klienta przez telefon, przykłady takiego kontaktu można wykonać za pośrednictwem zimnych połączeń. Podczas stosowania tej technologii ważne jest, aby wziąć pod uwagę wszystkie warunki.

Sprzedaż przez telefon ma swoje zalety. Oszczędza to czas i pieniądze na podróżach. Nie ma potrzeby przygotowywania odpowiedniego garnituru i można skorzystać ze wstępnie przygotowanych wskazówek. Podczas rozmowy telefonicznej sprzedawca wie na pewno, że informacje zostały przekazane klientowi, a także rozumie reakcję klienta na proponowany produkt. Jest to o wiele lepsze niż prowadzenie korespondencji e-mail, w przypadku której takie negocjacje mogą trwać długo lub wcale nie przynosić rezultatów. Takie rozmowy powodują mniejszą presję na potencjalnego konsumenta, co daje mu możliwość postrzegania informacji znacznie spokojniej niż na osobistym spotkaniu.

Negatywne konsekwencje pracy z zastrzeżeniami przez telefon

Praca ze sprzeciwem klienta, oparta na rozmowach telefonicznych, może mieć negatywne konsekwencje. Podczas rozmowy klient może traktować propozycje menedżera jako przeszkodę, która uniemożliwia mu skoncentrowanie się na pracy lub wykonanie innych czynności. Podczas takiej rozmowy kupujący będzie mógł znacznie łatwiej przerwać rozmowę, po prostu odkładając słuchawkę.

Ponadto wadą zimnego połączenia jest to, że niemożliwe jest prześledzenie wyrazu twarzy i mowy ciała kupującego. Pozostaje tylko uważne słuchanie i zrozumienie intonacji głosu. Istnieje znacznie większe prawdopodobieństwo, że klient nie zrozumie proponowanych informacji i je odrzuci. Należy pamiętać, że większość konwersacji powinna zajmować mowa sprzedawcy, a tylko niewielka część to mowa klienta. Oznacza to, że jest to profesjonalny konsultant, który powinien nadać ton rozmowie i skierować ją w niezbędnym kierunku.

Prawidłowa i pewna mowa konsultanta, uprzejmość i dobra hodowla mogą odgrywać ważną rolę podczas zimnego wezwania. Sprzedawca musi mieć świadomość, że dzięki niemu klient będzie miał opinię i pierwsze wrażenie o firmie.

Zasady pracy ze sprzeciwem klienta przez telefon

Podobnie jak w przypadku osobistego spotkania, musisz pamiętać zasady sprzedaży. Podstawowe zasady sprzedaży telefonicznej:

• dzięki charyzmie i naciskowi na mowę konieczne jest zwrócenie uwagi kupującego już w pierwszych minutach rozmowy;
• po zwróceniu uwagi powinieneś poznać potrzeby rozmówcy, pomijając ten element, możesz łatwo stracić klienta;
• dopiero na trzecim etapie konieczne jest przejście do prezentacji oferty handlowej;
• po tym, jak klient usłyszy ofertę, mogą pojawić się sprzeciwy lub odmowy, sprzeciwy można przezwyciężyć za pomocą metody korekty - jest to taka metoda, gdy sprzedawca, dostosowując się do intonacji klienta, może ustawić go i zakończyć transakcję.

Agent handlowy musi zrozumieć, że celem zimnego połączenia jest sprzedaż produktów firmy, a realizacja zadania zależy od sposobu prowadzenia rozmowy.

Pracuj z zastrzeżeniami klientów w banku

Problem z zastrzeżeniami klientów pojawia się również w sektorze bankowym. Trudni klienci, pracujący z zastrzeżeniami i jak zbudować odpowiedni algorytm sprzedaży usług bankowych? Wszystkie te pytania dotyczą menedżerów podczas sprzedaży produktów bankowych.

Aby przyciągnąć klientów, większość banków drukuje pakiety broszur reklamowych i przeprowadza promocje. Ale niestety dzisiaj jest niewiele firm, które wykorzystują najłatwiejszy sposób sprzedaży - działa to z zastrzeżeniami. Pomimo faktu, że obecnie wiele kursów, kursy mistrzowskie są otwarte i napisano dużą liczbę skryptów, większość przedstawicieli handlowych produktów bankowych nie wie, jak odpowiednio postępować z zastrzeżeniami klientów.

Aby zrozumieć błędy pracowników banku, musisz przeanalizować ich działania. Główne błędy podczas pracy z zastrzeżeniami są następujące:

• pracownik natychmiast zwalnia klienta, gdy tylko usłyszy od niego sprzeciw;
• konsultant wchodzi w spór z kupującym i próbuje udowodnić, że się myli;
• brak reakcji sprzedawcy na protest klienta;
• próba przedstawienia niepiśmiennych i niedokładnych argumentów;
• sytuacja, w której pracownik stara się edukować konsumenta, przez co bije dumę potencjalnego klienta.

Takie błędy i problemy pojawiają się w większym stopniu wśród początkujących. Gdy tylko przejdą specjalne szkolenie, ich poziom sprzedaży znacznie wzrośnie.

Zasady pracy z zastrzeżeniami klientów w banku

Na szkoleniach bankowych i kursach mistrzowskich opracowują standardową pracę z protestami i nieporozumieniami, a praca z zastrzeżeniami klienta jest rozważana. Podstawowe zasady:

1. Wszystkie zastrzeżenia należy zadać pytanie. Pomoże to uprościć pracę z klientem. Pomimo tego, że zadawanie właściwych pytań nie jest trudne, wielu pracowników ma problemy na początkowym etapie.
2. Innymi słowy, parafrazując myśli klientów. To pokaże kupującemu, że został wysłuchany i że można kontynuować dialog.
3. Podkreślanie myśli klienta i zgadzanie się z nimi. Pomoże to sprzedającemu pozyskać klienta na poziomie emocjonalnym i sprawi, że wysłucha argumentów konsultanta na temat korzyści ze sprzedawanych towarów.
4. Argumentacja własnego stanowiska. Konieczne jest przedstawienie kilku argumentów na korzyść produktu. Należy pamiętać, że wszystkie argumenty należy skierować na konsumenta i rozwiązanie jego problemów.
5. Obudź akcję klienta. To bardzo ważny punkt. Jeśli ten krok zostanie pominięty, przedstawiciel handlowy nie będzie mógł sprzedać produktu firmy. Może to być: wypełniony kwestionariusz; klient pozostawia swoje dane kontaktowe w celu dalszej współpracy; wykonuje kopię dokumentów dla banku.

Współpracuj z klientami w sklepie internetowym

W handlu elektronicznym istnieją również zastrzeżenia i spory ze strony kupującego. Praca ze sprzeciwami klientów w sklepie internetowym wymaga specjalnej techniki i profesjonalnego podejścia. Większość ludzi nic nie dostaje, kiedy po raz pierwszy odwiedzają witrynę, ponieważ nie są zaznajomieni z tą firmą i nie mogą natychmiast podjąć decyzji. Zakupy komercyjne zawsze powodują dużą nieufność ze strony konsumenta.

Celem każdego marketera w Internecie jest wcześniejsze wykluczenie wszelkich możliwych zastrzeżeń i pozycjonowanie klienta na stronie.W ten sposób praca z zastrzeżeniami klienta jest budowana w Internecie. Najważniejsze z nich to:

1. Wysoka cena. Jest to główny powód odrzucenia proponowanego produktu. W takim przypadku należy przekonać klienta, że ​​pieniądze nie zostaną zmarnowane, a towary przyniosą konsumentowi ogromne korzyści.
2. Trudności w korzystaniu ze strony internetowej. Konieczne jest opracowanie oprogramowania, aby każda osoba mogła łatwo zapoznać się z produktem i go kupić.
3. Brak gwarancji w momencie zakupu. Wymaga to od zadowolonych klientów publikowania recenzji na temat sprzedawcy i jego pracy.
4. Brak pilnej potrzeby. Aby rozwiązać ten problem, sprzedawcy i kompetentni marketerzy wymyślają promocje z dobrymi rabatami przez określony czas. Pomaga to przyspieszyć decyzję o zakupie towaru.

Wszystkie powyższe metody pomogą zapobiec zastrzeżeniom i sprowokują kupującego do działania. Eliminując wątpliwości konsumenta, sprzedawca nie pozostawi okazji do odrzucenia opłacalnej oferty.