Arbeid med kundeinnvendinger: grunnleggende prinsipper

Kundens innvendinger oppstår som et resultat av et analfabetisk gjennomtenkt forslag om salg av varer. Derfor prøver markedsførere å forhindre mulige innvendinger fra kjøperen i begynnelsen. Spesialister tenker over alle detaljene i forslaget og behovene til forbrukerne, og forklarer og beskriver deretter til kunden essensen av forslaget.

Vanskelige kunder, arbeid med innvendinger - dette er problemene som alle salgsagenter står overfor. Hva skal jeg gjøre hvis det fremdeles kommer negasjon og innvendinger fra forbrukeren? Å jobbe med kundeinnvendinger er at du trenger å føle kunden selv, forstå grunnen til uenighetene og overvinne dem i fremtiden.

Innvending

Arbeid med kundens innvendinger er å identifisere forbrukerens posisjon og overvinne uenigheter om tilbudet. Det er fem grunnleggende regler for å løse dette problemet:

1. Lytt til samtalepartneren. Dette er hovedscenen innen salg. Selgeren må nøye lytte til mening fra forbrukeren. Bare på denne måten kan en person bli tiltrukket av seg selv og vekke en viss sympati.
2. Godta kundeprotester. Men å akseptere betyr ikke å være enig. På dette stadiet er det viktig å vise at frykten er forståelig og at selgeren ikke er likegyldig til frykten til klienten.
3. Sjekk. Her er det nødvendig å forstå hva forbruker uenigheten betyr. Dette kan være en unnskyldning eller uenighet på grunn av en misforståelse. Kanskje klienten ikke er enig i forslaget bare for raskt å bli kvitt den irriterende konsulenten. I denne situasjonen bør du finne ut den faktiske motivasjonen til kjøperen i tilfelle svikt.
4. Konkretisering. For at dette stadiet skal implementeres, og klienten tok selgerens side, er det nødvendig å stille avklarende og ledende spørsmål. Disse spørsmålene vil bidra til å forstå essensen av forbrukernes innvendinger. I dette øyeblikket må du vise din profesjonalitet, noe som vil bidra til å vinne over en person. På dette stadiet pågår arbeid med tvil og innvendinger fra klienten, der resultatet av transaksjonen avhenger av effekten.
5. Argumentasjon. Alle argumenter må bekreftes og bevises. Pålitelige fakta vil ikke være i tvil om behovet og det reelle behovet for kjøp av dette produktet.

I tillegg til de grunnleggende reglene, bør en vellykket leder vite at du under en samtale aldri burde krangle med en kjøper. Tvisten vil provosere aggresjon blant samtalepartneren, gjøre at han blir i en fast stilling, hvorfra det vil være veldig vanskelig å flytte ham. Og så vil alt arbeidet til salgssjefen gå ned i avløpet.

Det er situasjoner der selgeren, når han ser kundens tvil, slutter å utføre aktive handlinger og venter. Og i dette øyeblikket anser kjøperen så stillhet som det faktum at selgeren ikke har noe mer å legge til om produktet. Tvilen intensiverer, han prøver å kvitte seg med den irriterende sjefen.

En erfaren selger vet at begrunnelse er usikkerhet om produktkvalitet. Derfor kan en unnskyldning eller en dråpe usikkerhet hos klienten forårsake mistillit til det foreslåtte produktet. Å jobbe med kundeinnvendinger krever en introspeksjonsleder etter transaksjonen. Treninger, forskjellige teknikker og regler hjelper deg med å gjennomføre transaksjoner riktig og effektivt i fremtiden og samle virkelig nyttig erfaring.

Effektiv salgsteknikk

Tilbake på 1900-tallet utviklet N. Rekhamov, basert på sin forskning, en innovativ og effektiv salgsmetode som brukes i dag i mange selskaper. SPIN-salg er en spesiell effektiv salgsteknikk basert på fire typer spørsmål.Svært ofte i dag brukes denne teknikken av vellykkede ledere. Arbeid med kundeinnvendinger i henhold til N. Rekhamovs metodikk er basert på:

1. Problemstillinger er situasjonelle. De har en informativ karakter. De vil bidra til å etablere kontakt med en potensiell kjøper og forstå hans behov, så vel som funksjoner. Det skal ikke være mange av dem, siden spørsmål bare er den innledende fasen i salget.
2. Spørsmål av problematisk art. De er med på å forstå misnøye til samtalepartneren, noe som får et ønske om å skaffe seg det han griper tak i. Dette er de viktigste problemene uten at det er umulig å bygge en effektiv salgsmetodikk. På dette stadiet bør det gjøres klart for klienten at den foreslåtte tjenesten eller produktet vil bidra til å takle problemer.
3. Uttrekkende spørsmål. Vis alle de positive aspektene ved kjøp av varer.
4. Veiledende spørsmål. Når forbrukeren har forstått problemet sitt og dets konsekvenser, er det på tide å foreslå en løsning på problemet. Dette er problemer der klienten selv begynner å presentere produktet og beskrive dets positive egenskaper.

Teknologien for å jobbe med kundeinnvendinger, som er basert på spørsmål, er en effektiv salgsstrategi, siden ethvert spørsmål ikke blir stående ubesvart.

Jobbe med uenighet hos kunder i salg

Selv om det er opprettet forbindelse, har problemene og behovene til klienten blitt klare, uansett kan det fortsatt være avslag på det foreslåtte produktet fra hans side. Reglene for å jobbe med kundeinnvendinger i salg er en avslappet samtale, med et smil, vitser, komplimenter overfor den potensielle forbrukeren og med positive følelser.

Hvorfor har kunden noe imot? Kanskje han er i dårlig humør i dag eller en problemdag? Eller kanskje han bare vil senke prisen? Det kan være mange grunner: selger trenger å overvinne dem. Det må huskes at du i dette øyeblikket ikke kan presse eller trykke på klienten, da han kan føle seg ukomfortabel og forlate. Arbeid med kunden tvil og innvendinger i salg er basert på de grunnleggende reglene:

1. Forbrukeren bør oppfatte handelssjefen som sin egen partner. Hver leder bør behandle klienten som en samtalepartner som kan videreføre felles interesser. Derfor behandler en profesjonell klientens innvending med glede og forståelse, fordi han deler sine bekymringer og frykt. I ingen tilfeller kan du bekjempe protest, fordi slike taktikker ikke vil føre til implementering av salgsplanen. Kunden vil alltid ha rett.
2. Emosjonell kontakt er grunnleggende for stiftelsen i samarbeid med klienten. Jo sterkere det emosjonelle båndet, jo bedre er samarbeidet. I dette øyeblikket oppstår tillit til en fremmed, og selv om det oppstår uenigheter, vil selgerens argumenter og fakta, under den etablerte følelsesmessige kontakten, være overbevisende for klienten.
3. Salgsrepresentanten må samle inn så mye informasjon som mulig om kundens behov og behov. Dette vil bidra til å gi et tilbud slik kjøperen selv trenger. Det vil være mindre tvil og protest hvis tilbudet stemmer overens med kundens forventninger.
4. Den fjerde regelen er basert på å tydeliggjøre selve betydningen av fornektelse. En profesjonell selger vil alltid spørre om årsaken til avslaget. Dette vil bidra til å forbedre forholdet til kjøperen og ikke føre til en mangelfull reaksjon.
5. Søk etter det sanne motivet for en negativ reaksjon på det foreslåtte produktet. For å gjøre dette, still ledende spørsmål. De kan formuleres på følgende skjema: "Hindrer denne grunn deg fra å anskaffe produktet, eller er det noe annet?" Eller "Hva stopper deg eller skremmer deg fra tilbudet?" Osv.
6. Siden tvisten ikke vil føre til noe, bør kundens tanker og uttalelser sendes i riktig retning, nødvendig for salgssjefen. Det vil si at denne taktikken er basert på enighet med innsigelsen, og deretter oversettelsen av denne tanken i riktig retning.
7. En salgsrepresentant må være overbevisende og trygg på sitt produkt. Under presentasjonen bør du bruke metaforer og sitater, støtte uttalelsene dine med fakta og data fra statistikk. Dette vil øke produktets troverdighet.

Når det gjelder fakta, reduseres alle protester fra forbrukeren til null. Å håndtere kundeinnvendinger i salg består i å forstå kundeproblemer, goodwill og et vennlig sted. Dette vil bidra til å etablere partnerskap og presse kjøperen til å ta et valg i retning av en profesjonell salgsrepresentant.

Trinn-for-trinn algoritme for en profesjonell salgssjef

Teknologien for å jobbe med kundeinnvendinger er nødvendig for å bygge en viss konsistent algoritme i arbeidet med forbrukerprotester. Hovedalgoritmen består av 4 handlinger:

1. Gi en mulighet til å snakke. Når du har lyttet nøye til alle utsagnene, kan du forstå samtalepartnerens behov. Dette vil gi klienten muligheten til å komme inn i fasen av ro.
2. På et psykologisk nivå, la en introduksjon til protesten. Dermed forstår klienten at hans protest og personlige mening har en rett til å eksistere.
3. Nøyaktige, pålitelige svar eller ledende spørsmål. Dette er en mulighet til å gi flere resonnementfakta og vekke ønsket om å kjøpe et lønnsomt produkt.
4. Provoser en kunde å kjøpe.

Takket være denne algoritmen kan du finne effektive måter å jobbe med klientinnvendinger på.

Arbeid med klienter via telefon

Arbeid med kundeinnvendinger på telefon, eksempler på slik kontakt kan utføres gjennom kalde samtaler. Når du bruker denne teknologien, er det viktig å ta hensyn til alle forhold.

Telefonsalg har fordelene. Dette sparer tid og penger på reiser. Det er ikke nødvendig å forberede en passende forretningsdrakt, og det er mulig å bruke forhåndsforberedte tips. Under en telefonsamtale vet selgeren med sikkerhet at informasjonen ble formidlet til kunden, og forstår også kundens reaksjon på det foreslåtte produktet. Dette er mye bedre enn å føre e-postkorrespondanse, der slike forhandlinger kan dra på lenge eller ikke gi resultater i det hele tatt. Slike samtaler medfører mindre press på den potensielle forbrukeren, noe som gir ham muligheten til å oppfatte informasjon mye mer rolig enn i et personlig møte.

Negative konsekvenser av å jobbe med innvendinger på telefon

Arbeid med kundeinnvendinger, basert på telefonsamtaler, kan føre til negative konsekvenser. Under en samtale kan klienten betrakte lederens forslag som en hindring som hindrer ham i å konsentrere seg om arbeid eller på å utføre andre handlinger. I løpet av en slik samtale vil det være mye lettere for kjøperen å avbryte samtalen ved å bare henge opp telefonen.

I tillegg er ulempen med en kald samtale at det er umulig å spore ansiktsuttrykk og kroppsspråk hos kjøperen. Det gjenstår bare å lytte nøye og forstå stemmenes intonasjon. Det er mye større sannsynlighet for at klienten ikke vil forstå den foreslåtte informasjonen og nekte den. Det må huskes at det meste av samtalen skal være okkupert av talen til selgeren, og bare en liten del er talen til klienten. Dette betyr at det er en profesjonell konsulent som bør sette tonen for samtalen og rette den i nødvendig retning.

Konsulentens korrekte og selvsikre tale, høflighet og gode avl kan spille en viktig rolle under en kald samtale. Selgeren må være klar over at kunden takket være ham vil ha en mening og førsteinntrykk av selskapet.

Prinsipper for å jobbe med kundeinnvendinger på telefon

Som i et personlig møte, må du huske salgsreglene. Grunnleggende regler for telefonsalg:

• takket være karisma og vektlegging av tale, er det nødvendig å fange kjøperens oppmerksomhet allerede i de første minuttene av samtalen;
• etter å ha fått oppmerksomhet, bør du finne ut av samtalepartnerens behov, ved å hoppe over dette elementet kan du lett miste klienten;
• bare på tredje trinn er det nødvendig å gå videre til presentasjonen av handelsforslaget;
• etter at klienten har hørt tilbudet, kan innvendinger eller avslag oppstå, kan innvendinger overvinnes ved justeringsmetoden - dette er en slik metode når selgeren ved å tilpasse seg klientens intonasjon kan posisjonere ham og bringe avtalen til slutt.

Salgsagenten må forstå at målet med en kald samtale er å selge selskapets produkter, og gjennomføringen av oppgaven avhenger av hvordan han fører samtalen.

Arbeid med kundeinnvendinger i banken

Problemet med kundeinnvendinger oppstår også i banksektoren. Vanskelige klienter, jobbe med innvendinger og hvordan bygge riktig algoritme for salg av banktjenester? Alle disse spørsmålene stammer fra ledere under salg av bankprodukter.

For å tiltrekke seg kunder, trykker de fleste banker bunter med reklamebrosjyrer og gjennomfører kampanjer. Men dessverre er det i dag få selskaper som bruker den enkleste måten å selge - dette jobber med innvendinger. Til tross for at det nå er mange kurs, mesterklasser er åpne og et stort antall manus er skrevet, vet de fleste av salgsrepresentantene for bankprodukter ikke hvordan de skal takle kundeinnvendinger på riktig måte.

For å forstå feilene til bankansatte, må du analysere handlingene deres. De viktigste feilene når du arbeider med innvendinger er som følger:

• den ansatte løslater klienten umiddelbart så snart han hører innsigelser fra ham;
• konsulenten inngår en tvist med kjøperen og prøver å bevise at han er feil;
• selgerens manglende reaksjon på kundens protest;
• forsøke å bringe analfabeter og unøyaktige argumenter;
• en situasjon der en ansatt prøver å utdanne en forbruker, ved dette slår han stoltheten til en potensiell kunde.

Slike feil og problemer oppstår i større grad blant nybegynnere. Så snart de gjennomgår spesialopplæring, vil salgsnivået øke betydelig.

Prinsipper for arbeid med kundeinnvendinger i banken

På banktreninger og masterklasser jobber de ut standardarbeid med protester og uenighet, og arbeidet med klientens innvendinger blir vurdert. Grunnleggende prinsipper:

1. Alle innvendinger må stilles et spørsmål. Dette vil bidra til å forenkle arbeidet med klienten. Til tross for at det ikke er vanskelig å stille det rette spørsmålet om innvendinger, har mange ansatte problemer på begynnelsen.
2. Omskriver kundetanker med andre ord. Dette vil vise kjøperen at han ble hørt og at videre dialog kan føres.
3. Fremhev kundens tanker og er enige med dem. Dette vil hjelpe selgeren til å vinne over klienten på et emosjonelt nivå og få ham til å lytte til konsulentens argumenter om fordelene med varene som selges.
4. Argumentasjon av ens posisjon. Det er nødvendig å komme med flere argumenter til fordel for produktet. Det må huskes at alle argumenter bør rettes mot forbrukeren og løsningen på hans problemer.
5. Vekk handlingen fra klienten. Dette er et veldig viktig poeng. Hvis dette trinnet hoppes over, vil ikke salgsrepresentanten kunne selge selskapets produkt. Det kan være: et ferdig fylt spørreskjema; klienten legger igjen sin kontaktinformasjon for videre samarbeid; lager en kopi av dokumenter for banken.

Jobb med kunder i nettbutikken

I netthandel er det også innvendinger og uenigheter fra kjøperen. Å jobbe med kundeinnvendinger i nettbutikken krever en spesiell teknikk og en profesjonell tilnærming. De fleste får ikke noe når de først besøker nettstedet, fordi de ikke er kjent med dette selskapet og ikke umiddelbart kan ta beslutninger. Kommersielle kjøp forårsaker alltid stor mistillit fra forbrukeren.

Målet med hver markedsfører på Internett er at han må utelukke alle mulige innvendinger på forhånd og plassere klienten til nettstedet.Slik er arbeidet med klientens innvendinger bygget på Internett. De viktigste er:

1. Høy pris. Dette er hovedgrunnen til å avvise det foreslåtte produktet. I dette tilfellet er det nødvendig å overbevise klienten om at pengene ikke blir kastet bort og at varene vil gi store fordeler for forbrukeren.
2. Vanskeligheter med å bruke en webside. Det er nødvendig å utvikle programvare slik at enhver enkelt kan bli kjent med produktet og kjøpe det.
3. Ingen garanti på kjøpstidspunktet. Dette krever at fornøyde kunder legger ut anmeldelser om selgeren og hans arbeid.
4. Mangel på presserende behov. For å løse dette problemet kommer selgere og kompetente markedsførere med kampanjer med gode rabatter for en viss tid. Dette hjelper til med å fremskynde beslutningen om å kjøpe varene.

Alle metodene ovenfor vil bidra til å forhindre innsigelser og provosere kjøperen til handling. Ved å eliminere forbrukerens tvil, vil ikke selgeren gi muligheten til å avslå et lønnsomt tilbud.