Å jobbe med nøkkelkunder er en fascinerende prosess som krever visse ferdigheter og kvaliteter fra en leder. Du kan bli kjent med nyansene i samarbeid med store kunder i denne artikkelen.
Hvem er en nøkkelkunde?
En nøkkelkunde er en kunde som påvirker selskapets inntekter i stor grad. De inkluderer også bildeklienter, de største selskapene i deres bransje eller i et bestemt område som er viktig for selgeren.
Andelen salg til nøkkelkunder kan være fra 30 til 55% av salget. Hvis dette tallet overstiger 75%, snakker vi om mono-avhengighet av klienten. Dette er ikke en enkel situasjon, siden i tilfelle vesentlige endringer i planer og handlinger fra en enkelt klient, kan en medavhengig leverandør lide store tap og forlate markedet.
Rolle for nøkkelkontosjef
Det er absolutt viktig å jobbe med nøkkelkunder. I følge forskning avhenger 2/3 av salgssuksessen og ytterligere effektiv samhandling av lederen. Faktisk er en nøkkelkontosjef en person som påvirker utgjør opptil 50% av selskapets totale overskudd. Derfor, i noen selskaper, er deres krefter nær styremedlemmer.
Key account manager, som nettopp er på vei inn i stillingen, bør begynne med å studere historien om samhandling med pålitelige klienter og bli kjent med teamet som tar beslutninger fra kundens side.
En nøye undersøkelse av materialene og analysen vil hjelpe deg med å forberede deg til møtet og hjelpe til med valg av samtaleemner.
Key Account Manager Kompetanser
Den første kompetansen en kundeservicespesialist skal ha er relatert til kunnskap om et virksomhets produkt. Å jobbe med nøkkelkunder krever å demonstrere ekspertstilling og styrke kundeforhold. Det må huskes at i tilfelle av spesifikke problemer relatert til produktet, kan man ikke gjøre det uten hjelp fra tekniske spesialister som vil gi klienten fullstendig informasjon uten å fordreie dataene og fakta.
Salg og alt relatert til dem er lederens andre kompetansesone for å samarbeide med viktige partnere. Evnen til å selge ikke bare et produkt, men også ideen om å utvikle samarbeid, kunnskap, pilotprosjekter - alt som fører til utvidelse av innflytelsesområdet i kundens selskap, gir inntekter og tilfredshet fra felles resultater. Salgskompetanse er musklene til en spesialist i å jobbe med nøkkelkunder som kontinuerlig må opplæres for å være klare til å utvide markedet og få nye horisonter.
En ekspertstilling i klientens virksomhet gir ytterligere fordeler i forhold til konkurrenter. Vi må strebe etter bevissthet om utviklingen av klientens virksomhet, dens svake punkter og de utpekte områdene for vekst og utvikling. Dette vil styrke plasseringen av deres forretningsforslag, basert på fakta og tall, og snakke språket om fortjeneste. Dette er en betydelig fordel og et argument for å velge leverandør.
Å jobbe med faste kunder krever bekreftede salgs- og forhandlingsevner, dette kan oppnås ved å trene på små kunder.
Bare hovedkompetansen til nøkkelkontosjefen er listet over, personlige aspekter vil bli diskutert videre.
Tiltrekker seg nye kunder
Det antas at alle større kunder i markedet allerede er okkupert.Er det verdt det å bruke tid på aktivt salg til markedsledere? Eller er det verdt å håpe bare på generering av en innkommende strøm?
Selvfølgelig er det verdt å gjøre forsøk på å vinne de mest fremtredende og løsemiddende kunder for å gjøre dem om til nøkkelkunder i selskapet. Store kunder er selskaper som kontinuerlig effektiviserer prosesser og vurderer nye tilbud om samarbeid. Metoder for å tiltrekke seg nye kunder: kalde anrop, anbefalinger, besøke utstillinger. Kontakter fra beslutningstakere er vanligvis ganske enkle å finne på Internett, noe som gjør det lettere å finne kunder. Kaldesamtaler, brev med en kort og tydelig beskrivelse av fordelene ved et produkt eller en tjeneste kan bidra til å oppnå et personlig møte med mennesker av interesse. Ikke unnlater anbefalingene fra eksisterende kunder og glem opplevelsen av vellykket salg av kunder i denne skalaen.
Det er en mulighet for å møte avslag og innvendinger. Derfor er en av de essensielle personlige egenskapene til en spesialist i å samarbeide med nøkkelklienter en fighter. Å gjøre forsøk er det viktigste for å tiltrekke seg store kunder. Å finne kunder er en fin måte å forsikre hvis en av dine eksisterende kunder velger en annen leverandør.
anbud
Som regel kjøper store selskaper varer og tjenester gjennom et anbudssystem. Forberedelsene til deltagelse i anbudet begynner omtrent 9 måneder før det. Det er ingen hemmelighet at en leverandør som har anerkjent eller formet kundens behov, identifisert viktige faktorer for gjennomføringen av suksessen og etablert kommunikasjon av høy kvalitet med alle deltakere i prosessen har større sjanse for å vinne anbudet. En nøkkelrolle i å vinne anbudet spilles av nøkkelkontosjefen og hans evne til å bygge relasjoner, påvirke situasjonen og styre forventningene til nøkkelklienter. Hvis KAM (key account manager) utfører oppgavene sine godt, løser raskt aktuelle problemer og vet hvordan de skal mobilisere teamet i selskapet sitt til å oppfylle forespørslene fra en nøkkelklient, det vil si at det er all sjanse til å bli en stor leverandør og befeste sin posisjon i mange år.
Key Account Management
I motsetning til å jobbe med små og mellomstore kunder, krever arbeid med nøkkelkunder økt oppmerksomhet på detaljer. Det er viktig å skille seg fra konkurrenter, selv på små måter, være et halvt skritt foran, og å være godt kjent med kundemarkedet og markedet som helhet.
En kundeservicespesialist må kunne administrere prosjekter kompetent. Dette lar deg bringe mange prosesser til automatisering og forenkle transaksjonsstøtte.
Leder for avdelingen for arbeid med nøkkelklienter skal ikke bare overvåke implementeringen av planen for avdelingen med numeriske indikatorer og prognosesalg, men også overvåke kvaliteten på arbeidene til serviceledere for ledende kunder.
Registrering av fullstendig informasjon om alle medlemmer av beslutningsgruppen skal vises i dossieret på nøkkelklienten. Den enkleste måten å standardisere det innen avdelingen. Ikke bare forretningsanalyser bør tas med, men også personlige data: fødselsdato, informasjon om hobbyer, familiemedlemmer, verdier. Dette utvider mulighetene for kommunikasjon.
Utarbeidelse av et kommersielt forslag
Anta at nye kunder som kan bli nøkkel i fremtiden ble bedt om å utarbeide et forretningsforslag. Hva er nyansene du bør vurdere?
Når du utarbeider et kommersielt forslag for en nøkkelklient, er det viktig å huske på riktig presentasjon av fordelene ved samarbeid, unikhet og eksklusivitet i tilbudet.
Siden forslaget vil bli vurdert av en gruppe eksperter på klientsiden, bør dette faktum tas i betraktning og argumentene bør grupperes basert på kunnskap om deltakerne i godkjenningsprosessen, tidligere erfaring med samarbeid og kriterier evaluert av klienten i utgangspunktet.
Skriveferdighetene til medlemmene i beslutningsgruppen om karakterologiske trekk er nyttige.
Ledere er ofte dominerende og liker å kjøpe på eksklusive betingelser. Dette bør tas i betraktning i forslaget, med vekt på forståelsen av statusen til klientbedriften og kunnskapen om detaljene i virksomheten.
HR-direktøren som er involvert i diskusjonen, fokuserer på mennesker, anbefalinger og relasjonsbygging. Derfor er det i KP fornuftig å henvise til praksisen med å implementere lignende prosjekter i betydelige selskaper og ta kontakter med mennesker som kan og er villige til å anbefale bruken av et produkt / tjeneste.
Finansmenn og teknikere er ekstremt oppmerksomme på antall, detaljer og detaljer. Det er bra hvis forslaget inneholder statistikk og et digitalisert økonomisk resultat av samarbeidet.
Graderingen presentert ovenfor er betinget, en individuell tilnærming til hver beslutningsgruppe er nødvendig. Dette er enkelt å implementere, med forbehold om bruk av saksdokumenter på klienten og analyse av all informasjon innhentet under forhandlingene.
For utarbeidelse av et kommersielt forslag vil kanskje nøkkelkontosjefen trenge hjelp og råd fra spesifikke spesialister i selskapet. Å legge til informasjon om at forslaget er utarbeidet av gruppen med stillinger og kontaktinformasjon vil øke dokumentets betydning og understreke evnen til å jobbe i prosjektgruppen.
På slutten av forslaget må du spesifisere utløpsdatoen. Dette er en vanlig praksis, og i store transaksjoner ser det ikke ut som press eller tvang. Ofte er tjenester et sammensatt produkt som krever involvering av eksterne menneskelige eller materielle ressurser. Markedet er mobilt. Derfor er gyldighetsperioden en garanti for å bevare betingelsene for en spesifisert periode.
Å avslutte en avtale med store kunder
Når du avslutter en avtale med nøkkelkunder, er det viktig å unngå to polariteter: likegyldighet og behov. Nye kunder i denne situasjonen trenger økt oppmerksomhet fra lederen, siden det ennå ikke har vært en positiv opplevelse av samarbeid.
Unge og uerfarne nøkkelkontosjefer synder noen ganger ved å sende et tilbud og bare vente på svar. Årsakene til denne oppførselen er forskjellige og individuelle. Men ofte er roten frykten for kundestatus, frykten for å virke inhabil eller påtrengende. Sjeldnere - likegyldighet for å oppnå et resultat.
Lederens atferdsalgoritme kan se ut som følger:
- sende tilbud via e-post eller brev;
- Hvis det ikke er noe bekreftelsessvar, kan du ringe om dagen for å avklare informasjon om mottak;
- spørsmålet om neste trinn;
- spørsmålet om hva som haster for å behandle forslaget;
- en avtale om dato for samtalen eller møtet for å diskutere mellomresultater.
Behov er en demonstrasjon av økt interesse for en avtale. Klienten skal ikke føle seg som byttedyr. Så snart kunden forstår at selgeren er interessert i samarbeid og transaksjonen er for viktig for ham og selskapet han representerer, er det en sjanse for forsøk på å oppnå gunstigere betingelser, avbøyning i pristilbudet, vilkår og volumer. Dette bør vurderes når du avslutter en avtale med viktige partnere. Samarbeid er bra, men hovedhensikten med tilstedeværelsen av selskaper i markedet er å tjene penger.
Tillit, kontroll over overdrevne ikke-verbale reaksjoner, mangel på oppstyr er komponentene i den kompetente atferden til nøkkelkontosjefen, som oppnår gode resultater.
akkompagnement
Å støtte en transaksjon med en større klient etter signering av kontrakten er hoveddelen av lederens arbeid. Kundeservice må utføres kompetent og raskt. Alle mulige klager, ønsker og misforståelser, løst så raskt som mulig og med minimalt tap, viser leverandørens lojalitet til kunden.Du må forstå at feil er normale. Hvis det oppstår en kontroversiell situasjon, er det viktig å lytte til klienten, vise ditt emosjonelle engasjement i prosessen og gjøre alt for å oppnå det planlagte resultatet. Å bli advokat til en klient er ikke verdt det. Tilstrekkelig oppfatning av situasjonen, kombinert med profesjonelle handlinger, hjelper til med å håndtere situasjonen og kundens forventninger.
Oppmerksomhet og riktig stilte spørsmål i prosessen med å utføre arbeid med en signert kontrakt kan bli grunnlaget for kryssalg og overføring av vellykket erfaring til andre filialer eller avdelinger i kundeselskapet.
Be om tilbakemelding i en dialog med en klient er et viktig aspekt for å bygge vellykket kommunikasjon. Oppsummering av mellomresultatene fra arbeid med involvering av spesialister fra leverandøren og kunden, fleksibiliteten og muligheten til å gjøre justeringer som ikke motsier sunn fornuft og ikke krenker partenes interesser, blir verdsatt av kundene og styrker samarbeidet.
anbefalinger
Riktig kundeservice sikrer stabil implementering av salgsplanen. I tillegg er nøkkelkunder som er fornøyd med samarbeidet, en uvurderlig kilde til anbefalinger og som et resultat utvidelsen av kundebasen og virksomheten som helhet. Hvis leveransen eller prosjektet ble utført effektivt, i tide, oppfylt eller overgått forventningene til klienten, bør du be om et anbefalingsbrev for innlegg på selskapets hjemmeside. I en personlig samtale kan du også kontakte kunderepresentanten med en forespørsel om å anbefale kolleger og partnere som kan være interessert i samarbeid i denne retningen. En samtale fra en anbefaling til en potensiell partner øker sannsynligheten for et møte og ytterligere transaksjoner betydelig.
Det kan konkluderes med at det er en interessant og lovende aktivitet å jobbe med nøkkelkunder og lederen som følger med slike transaksjoner.