De fleste bedriftseiere forstår hvor viktig det er å møte kundenes behov for kvalitetsprodukter og et høyt servicenivå. Men hva om, til tross for all innsats, selskapet fortsatt får en negativ gjennomgang og en solid negativ?
I enhver situasjon er det viktig å opprettholde ro og nøytralitet, uten å ta stilling til forsvar eller angrep. Ellers, når du prøver å beskytte din favorittvirksomhet, kan resultatet være helt motsatt av det du ønsker: fra søksmål til tap av virksomhet. Samtidig er det nødvendig å svare på negative vurderinger på rett tid. En optimal respons vurderes innen 48 timer. Det er bedre å roe seg ned, samle tankene og bare fortsette med handlinger.
De vanligste situasjonene som fører til kundenes skuffelse og mulige veier ut av dem, er nedenfor.
Uegnet produkt levert til kjøper
Hvis det er mulig, er det verdt å tilby et alternativ blant selskapets sortiment som vil oppfylle kravene til en skuffet kunde.
Selskapet kan ikke tilby en tjeneste eller levere det nødvendige produktet.
Noen ganger forventer en kunde noe som bransjen ikke kan tilby. I dette tilfellet er det viktig å bare forklare kjøperen omfanget av selskapet. Hvis dette problemet oppstår regelmessig, er det grunn til å tenke på hvordan du kan justere forslagene dine for bedre å imøtekomme kundenes behov i fremtiden.
Feil / mangel på grunn av firmafeil
Dette skjer, ordrer går tapt, blir ødelagte eller ufullstendige. Hvordan handle slik at klienten er fornøyd i en så vanskelig situasjon? Beklager først.
Dermed innrømmer ikke selskapet sin feil, men viser beklagelse over at det skuffet klienten. For det andre, prøv å finne en individuell tilnærming. Du kan ikke bare kopiere og lime inn det forberedte svaret på hver negativ anmeldelse, spesielt hvis du løser et problem som har berørt mange mennesker. Dette kan føre til at kjøperen føler at selskapet faktisk ikke er interessert i å imøtekomme hans behov.
Noen kjente merkevarer gjorde en fantastisk jobb med å svare på anmeldelser med humor, og trakk oppmerksomheten til publikum, og ga også gratis reklame. Å komme med smarte svar på negative anmeldelser tar litt mer energi og tid, men det kan lønne seg: de fleste setter pris på humor. For eksempel klarte KFC å takle en hendelse da restaurantene manglet kylling, takket være den rette kombinasjonen av kreativitet og åpenhet. Selvfølgelig er det viktig å ta hensyn til bransjepublikummet for å vurdere om denne metoden er egnet for den.
Det er faktisk umulig å tilfredsstille hver enkelt kunde i 100 prosent av tilfellene. Det er viktig å forstå at de fleste av dem bare vil at frustrasjonene deres skal bli hørt. Å behandle negative anmeldelser på en positiv måte er viktig for suksess, ettersom folk i økende grad henvender seg til andre kjøpere når de tar beslutninger om å bruke penger. Det må huskes at egne kunder er det beste treningsverktøyet for å finne måter å forbedre seg på.