Mange forretningsmenn måtte møte det faktum at deres ledelsesvirksomhet ikke ga de forventede resultatene. Hva er saken, hvorfor noen ganger blir ikke prosjekter implementert som vi ønsker, eller de ble ikke så vellykkede som opprinnelig planlagt? Svært ofte er problemet at ledere ikke helt forstår hvor viktig det er å være i stand til å bygge fruktbare forhold med sine forretningspartnere og kunder. Mens vestlige forretningsutviklingseksperter har brakt denne virksomheten til en egen vitenskap, bruker ikke alle gründere erfaringene sine i virkeligheten.
Relasjonsmarkedsføring er fortsatt et ganske ungt konsept som ikke har en eneste definisjon. Denne disiplinen medfører mye kontrovers og spørsmål, fordi oftest teorien bare er basert på empirisk forskning fra spesialister fra markedsføring. De siste årene har det samlet seg en tilstrekkelig mengde informasjon om hvordan forhold påvirker utviklingen av selskaper og merker, men så langt har all denne kunnskapen bare begynt å systematiseres og overføres fra planet med abstrakte data til en mer praktisk kanal.
Omorientering av vekt
Senest ble de høyeste resultatene oppnådd av de gründere som kunne tilby kundene et kvalitetsprodukt til en overkommelig pris. Over tid har antall kriterier som bestemmer suksessen til en virksomhet økt. De kan kort beskrives ved å bruke teorien til de fire “P’ene” som er kjent for enhver markedsfører:
- produkt (produkt) - skapelsen av gode;
- pris (pris) - bestemmelse av en akseptabel pris;
- promotering (markedsføring) - markedsføring;
- sted (salgssted) - det riktige valget av et salgssted, som begrenser målgruppen.
I begynnelsen av utviklingen av kapitalismen, så vel som i sin storhetstid, fulgte et slikt konsept virkelig betydelige overskudd til selskaper. Imidlertid tvinger nå høy konkurranse på hvert av virksomhetsområdene alle deltakere i markedsforhold til å heve baren for tjenestelevering. Forbrukerne er blitt mer krevende, de er ikke lenger fornøyd med minimumssettet som alle mer eller mindre normale selskaper tilbyr. Når du søkte etter nye utviklingsstier for forretningsstrukturer, merket promoteringsspesialister hvor sterkt lojaliteten til partnere og klienter påvirker prosjektets suksess. I denne forbindelse ble begrepet relasjonsmarkedsføring introdusert i økonomisk vitenskap. Opprinnelig ble den bare brukt til industrivirksomheter, men over tid begynte det å bli mer og mer identifisert med servicesektoren, siden det var i denne retning av kommersiell aktivitet at den mest aktive økningen i lønnsomheten ble observert. Likevel bør relasjonsmarkedsføring vurderes fra flere perspektiver på en gang, for eksempel "produsent - leverandør", "produsent - distributør", "distributør - sluttkund".
Kompleksiteten i definisjonen
Teoretiske økonomer har studert forholdet mellom ulike økonomiske enheter i flere tiår. Men til tross for de eksisterende suksessene i denne saken, har de til nå vært i stand til å gi en entydig definisjon av hva relasjonsmarkedsføring er. Interaksjoner i kommersiell virksomhet er så store og uforutsigbare, de påvirkes av et så stort antall tredjepartsfaktorer at hver markedsfører har sin egen mening om den riktige definisjonen av dette konseptet.
På den ene siden refererer det til klimastyringsprosessene som er opprettet mellom alle forretningspartnere (leverandører, distributører, kunder), og på den andre siden mener markedsførere at en mer målrettet tilnærming til hver av disse gruppene av partnere er mye viktigere. De legger frem teorien om at selskapet vil være mer produktivt i en-til-en-format med klienten. Det vil si at all markedsføringsundersøkelse blir utført om hver spesifikke partner, og alle påfølgende promoteringshandlinger skal rettes mot ham personlig, da blir det opprettet et virkelig lojal forhold mellom ham og selskapet.
Det er heller ikke helt klart hvem som står foran oppgaven med å tiltrekke og beholde kunder, og enda viktigere å finne nye eller beholde gamle. Ideelt sett bør en godt bygd markedsføring av forhold til forbrukere ikke bare være ideen for sjefen for selskapet, den skal være "implantert" i strategien til bedriften og være et utgangspunkt for at alle ansatte skal fungere.
Generelt akseptert standard
Oppsummere det ovennevnte, kan vi konkludere med at dette konseptet stort sett er veldig mangefasettert. For på en eller annen måte å standardisere og forene relasjonsmarkedsføring, må det vurderes omfattende. Det er viktig for lederen av selskapet å kunne prioritere aktiviteter riktig og rette innsatsen i riktig retning. For dette laget økonomer et visuelt diagram som ligner på den berømte Maslow-pyramiden, der dybden av studiet av forskjellige typer forhold til partnere bestemmes på tre nivåer:
- database markedsføring;
- samarbeid med partnere;
- forhold til forbrukere.
Denne rangeringen viser at kundeforhold likevel er nøkkelen til forretningsutvikling. Dermed kan vi konkludere med at relasjonsmarkedsføring er styringen av prosessene for å bygge langsiktige relasjoner med store forretningsforbindelser. Det er flere grunnleggende punkter som skiller vellykkede forretningsforhold fra kompromissløse. For det første bør relasjonsmarkedsføring være rettet mot å sikre at partnere bringer selskapet overskudd eller andre fordeler. For det andre bekrefter det det faktum at å beholde eksisterende kunder, distributører og leverandører koster selskapet mange ganger billigere enn å finne nye.
Hovedrett
Relationship marketing management er rettet mot å oppnå stabile privilegerte relasjoner med forretningspartnere, samt øke selskapets konkurranseevne i markedet. Det vil si at hun trenger å oppnå et slikt lojalitetsnivå fra kunder, leverandører og andre enheter knyttet til produksjon eller markedsføring av produktet, noe som vil bidra til et stabilt overskudd. Dette er nettopp målet med relasjonsmarkedsføring.
De viktigste verktøyene for å oppnå slike resultater er:
- tilstrekkelig prispolitikk;
- førsteklasses service;
- fokusert arbeid med viktige partnere.
Relasjonsmarkedsføring hjelper til med å oppnå lønnsomhet for selskapet ikke på grunn av det faktum at personalet vil selge ett produkt til tusenvis av kunder, tvert imot, salgssjefer må jobbe ut hver kunde best mulig for å oppnå flere stillinger samtidig. Gode resultater oppnås gjennom en individuell tilnærming til forbrukerne.
Oppgavene
Men allikevel, markedsføring er ikke salg i sin reneste form, det er bare verktøyet som hjelper dem å øke, markedsføre produktet på markedet. Til tross for den vage ordlyden i denne økonomiske læren, er resultatene ganske forutsigbare, de kan estimeres og analyseres. Så hvis markedsføringskampanjen gikk av stabelen, er det sannsynlig at dette medfører en økning i lønnsomheten til bedriften.
Relasjoner i denne forbindelse er litt mer kompliserte, fordi dette er et enda mer abstrakt konsept relatert til de tiltenkte resultatene. Målene med relasjonsmarkedsføring er ikke bare begrenset til en banal økning i salg og til økende omsetning. De forholder seg til slike aspekter ved samhandling mellom forretningspartnere:
- garantier for langsiktig gjeld;
- hastigheten på svar på kommersielle tilbud;
- nivå av tillit mellom partnere;
- deres gjensidige interesse for hverandre.
Hovedoppgaven som står overfor relasjonsmarkedsføring er for det første å bygge pålitelige forhold mellom partnere med vidtrekkende planer. Hvis det lykkes, mottar selskapet en uvurderlig eiendel i porteføljen, som i fremtiden vil bli en utmerket forutsetning for implementering av strategiske mål.
Relationship Marketing Concept
Det viktigste slagordet for "fedrene" i læren om forholdet mellom forretningspartnere er uttrykket: "Avslutningen av transaksjonen er ikke slutten på forholdet til klienten, men deres begynnelse."
Basert på dette postulatet kan vi si at hovedkonseptet for relasjonsmarkedsføring er kundeservice av høy kvalitet etter salg. Selskapet må "binde" klienten til seg selv, noe som gjør den til sin faste partner, og gi ham et så uttømmende tilbud av tjenester at han ikke vil trenge å kontakte en annen organisasjon med et lignende spørsmål.
I hvilken form uttrykkes?
Den viktigste formen for relasjonsmarkedsføring har klare kommersielle konturer. Eventuelle handlinger fra selskapet er alltid rettet mot å øke fortjenesten. Derfor er det ikke fornuftig å opprettholde gode forhold til kunder eller leverandører hvis det ikke gir ekte penger nå eller ikke har utsikter til å generere inntekter i fremtiden. Du må tydelig forstå at kundeservice noen ganger er for dyrt for selskapet, og ressursene som brukes på oppbevaring av det ikke lønner seg.
I dette tilfellet kan vi selvfølgelig snakke om prestisje, heve statusen, men du bør alltid vurdere alle fordeler og ulemper ved å samhandle med kunder, spesielt fra VIP-kategorien. Relasjonsmarkedsføring er ikke nødvendigvis arbeid for en bestemt forbruker. Ofte må du evaluere effektiviteten av å markedsføre et produkt eller en tjeneste med en spesifikk målgruppe.
eksempler
Veldig gode eksempler på høytstående forholdsmarkedsføring er salg av bank, forsikring, medisinske tjenester eller varer beregnet på en bestemt gruppe forbrukere - ungdom, barn, pensjonister, etc.
Mange økonomiske organisasjoner, etter å ha feilsøkt mekanismen for arbeidet sitt, begynte en fullskala fangst av potensielle kunder. Dessuten ser taktikken for handlingene deres ganske aggressiv ut. Oftest markedsfører de produktene sine gjennom forskjellige informasjonskanaler, direkte innvirkning på forbrukerne, personlige meldinger, omfattende pålegg av deres tjenester, inkludert voldelige tjenester (gjennom direkte avtaler med arbeidsgivere, sykehus, etc.).
Men få selskaper kan opptre så åpent, for eksempel er det vanskelig for industribedrifter å etablere en direkte dialog med kundene. Likevel er det en rekke merker som har utført denne oppgaven. For eksempel den italienske konfektgiganten Ferrero. Deres markedsføringskampanjer har en streng fokusvektor, i tillegg har selskapet velfungerende tilbakemeldingsmekanismer med sine kunder, det bryr seg om sitt omdømme, og er et forbilde i sitt aktivitetsfelt.
Makro tilnærming til spørsmålet
Strategier for markedsføring av kunderelasjoner er alltid rettet mot langsiktige partnerskap, og opprettholder langsiktige forhold til forbrukere og forretningspartnere.
Relasjonsmarkedsføringsstrategi bør ta tak i følgende problemer:
- måter å danne langsiktige forhold til kunder på;
- søke etter ansvarlige og obligatoriske partnere;
- øke kundelojaliteten;
- arbeide med databaser;
- skape et attraktivt selskapsbilde i øynene til partnere og forbrukere.
I hvert enkelt tilfelle vil selvfølgelig markedsstrategien ha funksjonene som er iboende i ett bestemt selskap, dette er vanskeligheten med å bygge langsiktige arbeidsforhold - det er umulig å stole helt på erfaringene fra andre virksomheter, fordi for mange eksterne faktorer påvirker suksessen til ethvert prosjekt.
Samhandlingsproblemer
På den ene siden står selskapet overfor spørsmålet om hvordan man bygger relasjoner med forretningspartnere - leverandører, distributører, entreprenører, datterselskaper og frittstående enheter. På denne måten er den eneste riktige avgjørelsen som delvis kan garantere et fruktbart, stabilt, langsiktig forhold å dokumentere forholdet. Muntlige forretningsordninger er ikke akseptable. Ingenting har en avtale pålitelig som en velskrevet detaljert kontrakt.
Mellommenneskelige forhold
Men med personlig kommunikasjon er ting mye mer komplisert. Ingen kontrakt vil gjøre at to mennesker liker hverandre. Hvis antipati brygges mellom partnere, er det lite sannsynlig at de vil fungere bra i fremtiden. Dette forklarer på mange måter at relasjonsmarkedsføring ofte avhenger av den menneskelige faktoren. Eksperter på dette området mener at en hvilken som helst bedriftsstrategi basert på å bygge langsiktige relasjoner med kunder, bør ha støtte fra ansatte på alle nivåer av verdiskaping. Det vil si at det skal implementeres likt av alle ansatte i bedriften, fra toppledelse til enkle arbeidstakere.
Fanger opp med hele verden
For øyeblikket har relasjonsmarkedsføring i Russland og i utlandet betydelige forskjeller. Kundefokus for innenlandske virksomheter har ennå ikke nådd det vestlige nivået, selv om det er veldig opptatt av europeiske og amerikanske alternativer for å vurdere kvaliteten på arbeidet. I det store og hele blir de presset av forbrukere selv, som når de er i utlandet, vet hva god service og kundeservice etter salg er. De første selskapene på denne veien var selskaper med utenlandsk kapital, så vel som de som driver med franchisetakere. Det forventes at etter dem også vil deres russiske konkurrenter vinne kunder, og prøve å vinne sin plass i solen.