Slik selger du tjenester: trinnvise instruksjoner

Å selge "usynlighet", noe immaterielt, er mye vanskeligere enn vanlige varer - for eksempel klær eller byggematerialer. Det er ikke tilfeldig at markedsføring av tjenester blir utpekt i en egen retning og tildelt den en spesiell rolle. I dag skal vi snakke om funksjonene i området immateriell produksjon og hvordan selge tjenester.

Hva er en tjeneste?

En tjeneste betyr alle aktiviteter, fordeler eller fordeler som blir produsert i prosessen med levering, og i de fleste tilfeller er immaterielle - det vil si at kjøperen ikke tar besittelse av noen materielle eiendommer. Likevel er noen tjenester direkte knyttet til varer i deres materielle form. Så når vi kjøper en flybillett, får vi nøyaktig tjenesten - går fra punkt A til punkt B.

Salgsfunksjoner

Alle tjenester uten unntak har felles kjennetegn som må vurderes når vi snakker om hvordan du selger tjenester.

intangibility

Det mest logiske poenget. Tjenester er immaterielle - det vil si at det er umulig å berøre, se, smake. Ankommer frisøren, kan vi ikke "prøve" en ny hårklipp på forhånd. Hva betyr dette fra leverandørens synspunkt? For å øke salget, må du gjøre tjenestene mer håndfaste, fremheve de viktigste fordelene som klienten vil få. For en frisør kan det for eksempel være en portefølje med bilder av de beste verkene, som bekrefter hans dyktighet.

Ueparerbarhet fra kilden

En annen funksjon er at tjenesten alltid er nært knyttet til personen eller utstyret. Så å kjøpe en billett til en konsert, forventer vi å se favorittmusikerne dine. Hvis et av gruppemedlemmene av en eller annen grunn må byttes ut, vil tjenesten ikke lenger være den samme. Dette innebærer direkte behovet for å organisere prosessen med å levere tjenester på riktig måte: lære å jobbe med et stort antall kunder på samme tid eller fremskynde serviceprosessen.

Ulempe med kvalitet

Når vi snakker om hvordan du skal selge tjenester på riktig måte, er det viktig å huske at kvaliteten på tjenestene stadig endres avhengig av sted, leveringstidspunkt og hundrevis av andre faktorer. En og samme servitør kan perfekt servere deg på en dag, og på den andre - slipp en tallerken eller vær uhøflig (for eksempel på grunn av dårlig helse). Hva snakker dette om? Å starte en virksomhet i servicesektoren, er det alltid nødvendig å bevilge et tilstrekkelig budsjett for å tiltrekke og opplære virkelig gode spesialister. I tillegg er det nødvendig å etablere tilbakemeldinger med kundene for raskt å behandle eventuelle klager og forbedre arbeidene til de ansatte.

Manglende lagring

Hvorfor er dette viktig for en bedriftseier? Faktum er at i nesten alle sektorer i servicesektoren svinger etterspørselen: turer til badebyer er stort sett booket om sommeren, og drosjer rundt i byen på høyden av arbeidsdagen. Hvordan selge tjenester i dette tilfellet? Det er flere markedsføringsstrategier som hjelper til med å stabilisere etterspørsel og planlegge utgifter mer effektivt:

1. Differensiering av priser over tid. For å skifte en del av etterspørselen fra toppperioden til langvarig periode bruker mange selskaper rabatter - for eksempel selger kinoer billetter til lave priser for økter før middagen.
2. Lage et alternativ for de som venter i rushtiden. Et godt alternativ er en egen cocktailbar for de som venter på et bord i restauranten.
3. Implementering av forhåndsbestillingssystemet.

Andre alternativer praktiseres også: En del av selskaper i perioder med maksimal etterspørsel tiltrekker vikarer eller deltidsarbeidere.

Tjenestemarkedsføring: Generell ordning

Det er ganske vanskelig å beskrive med poeng hvordan man effektivt selger tjenester, fordi det hele avhenger av det aktuelle selskapet og nisjen det opererer i. Det er umulig å tilby en universell oppskrift på et stort flyselskap og en liten frisør i et boligområde i Moskva. Imidlertid eksisterer fortsatt en viss algoritme som er felles for alle virksomheter i servicesektoren.

Trinn 1: markedsundersøkelser

Den første fasen er en grundig, omfattende studie av markedet du planlegger å jobbe i. Analysen blir utført i to retninger:

• konkurranse;
• potensielle kunder.

Informasjon om konkurrenter blir samlet for å forstå hva de tilbyr, hva “klamrer seg” til kunder, hvordan de samhandler med dem og hvilke priser de setter. Det er viktig å vite hvem som er de viktigste aktørene i markedet og jobber i samme region med samme målgruppe som deg. Dette kan ha betydelig innvirkning på selskapets markedsstrategi.

For analyse brukes skap- og feltmetoder. Kabinettets datakilder inkluderer industrimagasiner og kataloger, databaser og publiserte rangeringer.

Imidlertid er det som oftest umulig å få nødvendig informasjon på et bestemt territorium, siden de fleste publikasjoner fungerer på nasjonalt eller regionalt nivå. Fortsett deretter umiddelbart til feltforskning:

• kalle konkurrenter i dekke av en potensiell kunde;
• forespørsel og studie av kommersielle tilbud, salgsfremmende produkter;
• analyse av annonseringsaktiviteter.

Det er også nødvendig å få maksimal informasjon om kunder fra andre selskaper. De viktigste verktøyene er spørreskjemaer, undersøkelser (på Internett og på gata), intervjuer. For å utvikle et unikt tilbud er det viktig å finne ut nøyaktig hva de liker / ikke liker i selskapene de for tiden kontakter.

Trinn nummer 2: utvikling av prispolitikk og tilleggstjenester

Først av alt må du beregne kostnadene for solgte tjenester riktig. Når du kjenner denne indikatoren, blir du veiledet i hvor mange kunder du trenger å tiltrekke deg for å gå til null, og hvilken margin du skal installere for å tjene. Hvordan gjør jeg det?

Kostnaden for tjenesten inkluderer summen av alle utgifter som entreprenøren pådrar seg i løpet av levering. Kostnadene er delt inn i to store grupper:

1. stående. Disse inkluderer leielokaler, bruksregninger, administrasjonsutgifter, avskrivning av utstyr (datamaskiner, kontorutstyr).
2. variabler. Lønn til ansatte, anskaffelse av materiale, etc.

I utgangspunktet, når de beregner kostnader, blir de frastøtt av tiden som kreves for å tilby en bestemt tjeneste (for eksempel hvor mange timer av den totale tiden en programmerer har brukt på en bestilling).

For å få overskudd, er det imidlertid også nødvendig å sette inn pristillegg for tjenester riktig. Hva bør tas i betraktning?

• Konkurrentpriser. I de fleste tilfeller er det ønskelig at prisen ikke skiller seg for mye fra markedsgjennomsnittet. Selv om du ser at konkurrentenes priser er for høye, bør du ikke bruke en dumpingstrategi - dette vil bare føre til at etterspørselen raskt blir fornøyd, og da vil virksomheten din begynne å visne.
• Kvalitetsnivå. Det er nisjer der det generelt er umulig å bestemme gjennomsnittspriser. For eksempel kan opprettelsen av et nettsted i noen studioer koste 5000 rubler, og i andre - alle 200 000. I dette tilfellet avhenger kostnadene av hvordan du selv vurderer kvaliteten på tjenestene dine, samt på hvilket segment du fokuserer på. Husk imidlertid: For å jobbe med elitekunder, må bedriften overholde denne baren (kjente spesialister, et luksuriøst kontor osv.).

Også på dette stadiet er det nødvendig å utvikle et sett med tilleggstjenester. For å gjøre dette er det viktig å studere målgruppen din, deres behov, livsstil og økonomiske evner. Opplæring av ansatte er av stor betydning: Ansatte må selv tilby tilleggstjenester ved å bruke spesielle salgskript.

Trinn nummer 3: psykologisk emballasje

Dette spesifikke konseptet dukket opp i markedsføringen av tjenester. I analogi med fysisk emballasje - en eske eller en proprietær pakke - er det psykologiske et visst miljø der visse tjenester tilbys. Dessuten har den de samme egenskapene som selve tjenesten - den er immateriell, flyktig, uatskillelig fra kilden og ikke bevart.

Komponentene i psykologisk emballasje inkluderer:

• hvor du skal selge tjenester - situasjonen på salgsstedet, designen og atmosfæren i lokalene;
• utseendet og oppførselen til ansatte som leverer tjenesten (for eksempel servitører);
• stil med reklamemeldinger, kunngjøringer, annet trykt materiale;
• inntrykk av at klienten tar kontakt med selskapet under en telefonsamtale eller besøker kontoret.

Når vi snakker om hvordan du selger tjenester, er det viktig å understreke viktigheten av disse faktorene. Selv om du klarer å ansette de beste kokkene på planeten, vil ikke "samfunnets krem" skynde seg til restauranten din hvis det ser ut som et billig spisested i veikanten. Når du designer et rom, lager reklame og trener ansatte, må du ta hensyn til behovene og forventningene til målgruppen din.

Trinn nummer 4: kundesøk

I servicesektoren er det to måter å tiltrekke seg kunder:

• bruke annonserings- og PR-verktøy, skape et visst image, gjenkjennelig merke;
• uavhengig søk etter potensielle kjøpere.

Det første alternativet krever ofte betydelige økonomiske investeringer. I tillegg tar det tid før selskapet ditt blir innprentet i minnet til potensielle kunder, de begynte å stole på det.

Den andre metoden krever minimale kostnader - som regel er dette bare kostnadene for lønn til ansatte som er interessert i å finne kjøpere. I dette tilfellet vil publikumsdekningen imidlertid være betydelig lavere, og fortjenesten din vil stadig avhenge av hvordan selgerne jobber.

Når du planlegger en markedsføringskampanje, er det igjen viktig å ha et tydelig portrett av klienten din. For det første avhenger valget av reklamemedier og kanaler av dette. Så, unge får stort sett informasjon på Internett (spesielt på sosiale nettverk). Men hvis du jobber i B2B-segmentet og tilbyr tjenester for andre selskaper, er det mer logisk å fokusere på å sende kommersielle tilbud og publikasjoner i spesielle bransjepublikasjoner.

Trinn nummer 5: salg

Som regel velger potensielle kunder mellom flere selskaper. Når du er på listen over mulige alternativer, er det nødvendig å opprette forhold slik at personen henvender seg til deg. Hvordan gjør jeg det? Viser naturlig nok at det er her han vil få det beste resultatet.

De fleste kurs for ledere som underviser i å selge tjenester, understreker at hemmeligheten bak suksess er å materialisere det du tilbyr. Det vil si for å bevise høy kvalitet før salgstidspunktet. For dette brukes en hel rekke verktøy og teknikker:

1. "Test drive", demoversjon, prøvefri bruk av tjenesten.
2. Omsorgstjeneste - en hotline, gratis konsultasjoner, muligheten for testing på nettstedet.
3. Personlig trening av ansatte i bedriftene (for eksempel en mesterklasse på hårfarging i en skjønnhetssalong vil demonstrere profesjonaliteten til frisører).
4. Demonstrasjon av arbeid - utstyr, materialer, prosess. Denne teknikken brukes ofte på moderne kafeer, der besøkende kan se med egne øyne gjennom glasset hvordan kokker tilbereder oppvasken.
5. Anmeldelser. Dette har sitt eget triks: jo mer berømt og respektert personen er, jo mer tillit og interesse vil det føre til.
6. Portefølje. Bilder eller andre eksempler på utført arbeid som en potensiell klient kan se og evaluere.

Hvis du selv er ute etter kunder, må du utvikle eller bruke allerede velprøvde effektive salgsskript - scenarier som du kan tilby tjenestene dine til et "kaldt" publikum.Det vil si å interessere de menneskene som i utgangspunktet ikke tenkte på å kjøpe.

Det generelle opplegget for en samtale med en potensiell kjøper:

1. Velkommen.
2. Noen få spørsmål (2-3) for å identifisere og spesifisere problemet eller behovet.
3. En kort presentasjon av løsningen på problemet. Siden kjøperen allerede har avtalt at den eksisterer, hører du ikke noen “vi trenger ikke noe”.
4. Spesialtilbud / promotering. Dette kan være muligheten til å bruke noen tjenester gratis eller en rabatt som er gyldig i flere dager. Det er nødvendig å gjøre forslaget relevant her og nå.
5. Bekreftelse av etterspørsel. Det vil si at du må minne personen på det han selv sa i begynnelsen av samtalen om sine problemer og oppgaver.
6. Innvending.
7. Løfte om handling. Dette kan enten være et direkte kjøp av en tjeneste, eller for eksempel en avtale om å møte på kontoret for å diskutere detaljer. Hovedsaken er resultatet.

Hvilke tjenester kan selges på denne måten? Den beskrevne modellen er mer egnet for salg av tjenester i B2B-markedet, der personlig salg kommer først. I segmentet B2C (forbruker) er hovedfokuset vanligvis på massereklame, som et resultat av at potensielle kunder selv målrettet henvender seg til selskapet.

Trinn nummer 6: jobb med den "nektede" trafikken

På grunn av de spesifikke funksjonene i servicesektoren er det langt fra alltid mulig å få en klient første gang. En typisk feil for gründere er ikke å samhandle med de som tenkte å henvende seg til dette selskapet, men i siste øyeblikk ombestemte seg. Men ofte er dette et ganske stort lag av målgruppen, og hvis du lærer å samhandle med det, kan du øke fortjenesten betydelig. Hvordan gjør jeg det?

For å jobbe med utgående klienter brukes to hovedstrategier:

1. Tilbudet om "siste håp". Det praktiseres ofte på landingssiden. Når du prøver å lukke siden, vises det en melding på skjermen som gir supergunstige kjøpsbetingelser.
2. "Å vokse" en potensiell kunde. Det blir brukt hvis forbrukeren har forlatt på grunn av det faktum at han ikke var i sluttfasen av beslutningen. Denne situasjonen er typisk for salg av komplekse og dyre tjenester. I dette tilfellet må du få kontaktene hans (e-post, postadresse) og prøve å "klemme" ved å bruke informasjonsmeldinger, nyhetsbrev med nyttige tips osv.

Ved hjelp av disse enkle metodene kan du øke salget av alle tjenester betydelig, uavhengig av type og priskategori.

Trinn 7: Evaluering av lønnsomhet

Tjener bedriften din? Er det verdt det å fortsette? Må jeg endre noe? For å oppsummere og forstå dette, brukes en spesiell indikator - lønnsomheten til de solgte varene, tjenestene, verkene. Det beregnes med formelen:

• Lønnsomhet = Fortjeneste / Summen av alle kostnader (kostnad) x 100%.

Denne indikatoren beregnes som en prosentandel. Med sin hjelp er det lett å forstå hvilke tjenester som gir deg mest mulig fortjeneste, og som krever for store kostnader og trekker bedriften ned. Ved innføring av en ny type tjeneste beregnes også den planlagte lønnsomheten.