Under høye konkurranser er nesten alle selskaper tvunget til å utvide omfanget av sine aktiviteter og tilby tilleggstjenester i tillegg til de viktigste til kundene. Imidlertid er det mange juridiske problemer og nyanser. Hva kan tilskrives denne kategorien? Hva kan et selskap ta betalt for, og hvorfor ikke?
Når det gjelder lov
Den mest nøyaktige definisjonen av tilleggstjenester finner du i loven "On Financial lease (leasing)" datert 10/29/98 No. 164-F3. Teksten i dokumentet indikerer at denne kategorien kan omfatte alle tjenester som utleier tilbyr kunden før eller under bruken av det leide eiendel. Eksempler på tilleggstjenester er også gitt:
- kjøp av immaterielle rettigheter fra tredjepart;
- installasjons- og idriftsettelsesarbeid for å sette i gang utstyr;
- opplæring av ansatte;
- service og reparasjonstjenester etter salg (kapital, medium, nåværende);
- forberedelse av territoriet for produksjon og kommunikasjon, så vel som annet arbeid, uten hvilke den leide eiendelen ikke kan brukes.
I praksis tilbyr selskaper ofte kunder service og hjelp til å betjene produktene sine. I servicesektoren ytes tjenester i tillegg for å øke komforten og oppfylle kundenes behov.
Klassifisering av tilleggstjenester
På mange måter blir nivået på bedriften og dets image bestemt nøyaktig av det tilbudet av tjenester som det tilbyr. Jo mer mangfoldig listen, jo høyere status og flere muligheter for utvikling. Utenlandske selskaper ser dette som et av de viktigste verktøyene for konkurranse. Hvilke typer tilleggstjenester er vanligst? Det er flere grunnleggende kriterier.
Forhold til salg av varer og tjenester
Avhengig av hvor nært tilleggstjenestene er direkte knyttet til anskaffelse av selskapets produkter, kan de deles inn i tre grupper.
Den første typen - de som er forbundet med kjøp av varer. Spesielt inkluderer dette forhåndsbestillingen av modeller som midlertidig er fraværende i butikken, emballasje, hjemlevering.
Den andre typen tjenester innebærer å hjelpe klienten med operasjonen. De er allerede etter anskaffelse og betaling. Et eksempel er mottak av bestillinger for å sy klær fra stoff kjøpt i en butikk, installasjon av husholdningsutstyr og industrielt utstyr.
Og til slutt den tredje typen tilleggstjenester - forbundet med å skape et behagelig miljø for å besøke institusjonen. For dette formålet åpnes barnes hjørner i kjøpesentre, og bevoktede parkeringsplasser er utstyrt i nærheten av kontorkomplekser.
Samfunnsøkonomisk betydning
Et annet interessant klassifiseringsalternativ, som er basert på hvilke fordeler klienten eller selgeren mottar. Det kan være:
- sparer tid og krefter;
- spare penger;
- virkningen på den økonomiske ytelsen til bedriften (for eksempel muligheten for å kjøpe varer i avdrag).
Mange selskaper tilbyr også underholdningstjenester, som har til oppgave å øke komforten og skape et positivt bilde av selskapet.
å tilveiebringe et sted
Avhengig av stedet for tilbudet av tilleggstjenester, skiller de som utføres direkte på virksomhetens territorium og hjemme hos kunden. Den første typen inkluderer emballasje av gavesett, skjæring av kjøpte stoffer, etc.Et eksempel på tjenestene til den andre gruppen er montering og arrangement av møbler i kjøperens leilighet.
Tid og frister
Noen tilleggstjenester leveres før selve kjøpet av varene eller tjenestene, mens andre utføres under salgsprosessen og etter det. Tjeneste før salg er hovedsakelig relatert til konsultasjon, produktdemonstrasjon, samt muligheten til å prøve varene før kjøp (som under en prøvekjøring i en bilsalong).
I henhold til fristene for implementering av tjenester, kan de deles inn i presserende, som som regel gis direkte i nærvær av kjøperen, og de som har klart definerte frister for implementering (det vil si at klienten kan motta resultater på en bestemt dag).
Hyppigheten av
I henhold til dette kriteriet er tjenester delt inn i masse, periodiske og episodiske. Masse - dette er de som er løpende, som forespørsler fra kunder. Spesielt inkluderer disse leveringstjenester til hjemmet. Periodiske tjenester inkluderer tjenester som leveres med jevne mellomrom. Så mange hotellkomplekser gjennomfører forskjellige festivaler, årlige utstillinger og konferanser på deres territorium.
Materiell og immateriell
En annen faktor som brukes for klassifisering er materialitet. Hva betyr dette? Noen tilleggstjenester er i materiell form, som for eksempel reparasjon av utstyr eller muligheten til å forlate et barn med en barnepike på et hotell. En annen type er immateriell, som inkluderer kundetrening, samt alle slags konsultasjoner.
Ansvar for ileggelse av ekstra betalte tjenester
Siden samvittighetsløse gründere på en gang prøvde å øke sitt eget overskudd ved å pålegge unødvendige tjenester og arbeid på kunder, ble loven "om beskyttelse av forbrukerrettigheter" av 07.02.92 nr. 2300-1 endret for å pålegge slike selskaper ansvar.
I art. I loven 16 sier at foretak ikke har rett til å gjøre kjøp av visse varer eller tjenester til en forutsetning for kjøp av andre produkter og verk. Dette blir sett på som et brudd på forbrukerens rett til fritt valg av varer, og selskaper som prøver å tjene penger på denne måten må kompensere kjøperen for hele kostnaden for tjenesten.
Tredje ledd i samme artikkel forbyr levering av tilleggstjenester, inkludering av dem i kontrakten og belastning uten samtykke fra kjøperen. Klienten har rett til å nekte dem når som helst, og hvis selskapet likevel tvang ham til å betale for slikt arbeid - å kreve tilbakebetaling av det betalte beløpet.
I hvilket tilfelle vil tilbudet av tilleggstjenester være lovlig? I henhold til gjeldende lovverk og grunnleggende forretningsetikk, må selgeren innhente skriftlig tillatelse fra klienten. Som regel er det utarbeidet en egen kontrakt for dette, som inneholder en liste over tilleggsarbeid, tidspunktet for implementering og kostnad.
Eksempler på tilleggstjenester innen forskjellige felt
Vi har allerede sagt at utvidelse av utvalget av verk er en av hovedtrendene i nesten alle sektorer og en effektiv metode for å øke en virksomhets konkurranseevne. Forbrukeren er interessert i å kontakte selskapet som vil tilfredsstille behovene hans best. Her er noen eksempler på tilleggstjenester som tilbys av bedrifter innen forskjellige felt.
Hotell- og restaurantvirksomhet
Kanskje det største utvalget av tilleggstjenester kan sees i dette segmentet. På grunn av det enorme nivået av konkurranse, bruker de fleste hotell en differensieringsstrategi og prøver å skille seg ut fra konkurrentene nettopp på grunn av mangfoldet av tjenester. Det kan være:
- fellestjenester (renseri, vaskeri);
- levering av transport og taxi;
- salg av ulike suvenirer og produsenter;
- utføre kosmetiske og medisinske prosedyrer;
- organisering av utflukter og fritidsaktiviteter;
- utleie av rom for konferanser og seminarer, etc.
I tillegg tilbyr noen hoteller sine gjester muligheten til å holde dyr på rommene, klasser med en instruktør i ski og snowboard, ekstrem underholdning.
dannelse
Noen utdanningsinstitusjoner organiserer kurs og andre utdannelsesarrangementer i tillegg til programmet som er fastsatt av State Standard. Ytterligere utdanningstjenester kan leveres på bekostning av tredjepartsorganisasjoner, private investorer og foreldre til studenter (på frivillig basis). Oftest inkluderer denne listen:
- undervise i spesielle fagområder som ikke er inkludert i hovedprogrammet;
- tilleggsklasser med lærere for fordypning av enkeltemner;
- privat veiledning;
- kurs;
- å forberede studenter til eksamen og gå inn på et universitet;
- organisering av kunststudioer (maleri, musikk) og sportsseksjoner.
Det er imidlertid verdt å merke seg at utdanningsinstitusjoner ikke kan ta betalt for tjenester levert av State Standard. Så en skole kan ikke vilkårlig kreve penger for lærebøker. Hvis opplæring foregår på kontraktsmessig grunnlag, er en liste over alle betingelser og tjenester som universitetet er forpliktet til å tilby studenten i kontrakten.
Lastelevering
På dette området er de fleste av tjenestene knyttet til å sikre sikkerhet under transport av varer - spesielt skjøre og potensielt farlige. Dermed tilbyr DHL, den internasjonale logistikklederen, sine kunder økonomisk forsikring (ansvar for lastesikkerhet), transport av ikke-standardvarer, muligheten for å sende og levere produkter etter timer (om kvelden, i helger og høytider), samt spesiell levering med kurer til vanskelig tilgjengelige regioner.
Reisebyråer
Den raske utviklingen av denne sektoren har ført til at nå til og med små selskaper som opererer i provinsbyer leter etter kilder til merinntekter og tilbyr et bredt spekter av tilleggstjenester som kan gjøre livet enklere for kundene. Oftest er dette en oversettelse av dokumenter til andre språk og papirer for å få visum. De siste årene har tjenesten med å tilby SIM-kort av internasjonal type og ekstern påfyll av kontoen til abonnenter lokalisert i utlandet blitt ganske populær.
medisin
Som regel er private klinikker ikke begrenset til å motta pasienter som vanlig og muligheten til å ringe lege hjemme. For å gjøre livet til kundene så komfortabelt som mulig, tilbyr mange av dem turer for å samle tester (alle prosedyrer utføres ikke på sykehuset selv, men hjemme). Samtidig er det mulig å levere resultatene fra laboratorietester hjem til deg. Noen institusjoner tilbyr oversettelsestjenester for medisinske poster - fra tysk til russisk, fra russisk til andre språk.