CPM sistēma: kas tas ir, darba apraksts un izvēle

Dažādu procesu automatizācija ir kļuvusi par ierastu mūsdienu pasaulē, un tā nav apiejusi uzņēmējdarbības jomu. Mūsdienās grāmatvedību gandrīz nav iespējams iedomāties, neizmantojot īpašas programmas. Pat tirdzniecības pārstāvji nevar strādāt bez atbilstošām planšetdatoriem un viedtālruņiem paredzētām lietotnēm. Un tā kā progress nestāv uz vietas, mums jau jāsāk ieviest klientu attiecību pārvaldības sistēmu mazos un vidējos uzņēmumos. Kāda veida sistēma tā ir un kāpēc tā ir nepieciešama, mēs apsvērsim publikācijā.

Ievads

Neskatoties uz globālo darba procesu automatizāciju mazos un vidējos uzņēmumos, attiecības ar klientiem joprojām tiek veidotas, izmantojot “vectēva” metodes, tas ir, neizmantojot automatizētu grāmatvedības sistēmu. Kas tad notiek tirdzniecības nodaļās? Katrs menedžeris strādā ar klientiem viņam ērtā veidā, uztver zvanus un citu informāciju par klientu pēc saviem ieskatiem (un kāds vispār neieraksta). Rezultātā reāli pārskati tiek veikti tikai par pasūtījuma samaksu, jo nav iespējams noteikt pārdošanas nodaļas efektivitāti ar kādu citu metodi.

Turklāt, ja darbinieks aiziet vai saslimst, visi viņa klienti tiks aizmirsti un uzņēmums zaudēs ieņēmumus. Lai tas nenotiktu, daudzi uzņēmumi pārvalda attiecības ar klientiem, izmantojot CPM sistēmu pārdošanas nodaļai. Pateicoties viņai, uzņēmums saņem šādas "bulciņas":

• Standartizē kopēju kontaktu bāzi.
• Palielina pārdošanas nodaļas kontroles efektivitāti.
• Tiek iegūta veiktspējas statistika.
• No iegūtajiem datiem viņš izstrādā biznesa attīstības stratēģiju.

CPM sistēma: kas tas ir?

CRM sistēma apzīmē klientu attiecību pārvaldību, kas nozīmē “klientu attiecību pārvaldība”. Šī ir īpaša programmatūra, kas automatizē mijiedarbības ar uzņēmuma klientiem stratēģiju, lai palielinātu pārdošanas apjomus, uzlabotu servisu un optimizētu uzņēmuma mārketinga stratēģiju, organizējot klientu informāciju.

Jūs varat arī teikt, ka CPM sistēma ir jebkura veida kontrole un grāmatvedība, kas ļauj uzlabot attiecības ar klientiem. Pat ja uzņēmums glabā zvanu un kontaktu ierakstus Excel dokumentos, tos var arī uzskatīt par CRM sistēmu, ja tas ļauj jums kontrolēt visas iespējamās mijiedarbības ar klientiem iespējas. Protams, tagad šādas metodes masveidā jau ir pagātne. Tā kā mūsdienu pasaule prasa pilnīgu biznesa automatizāciju, CPM sistēma ir kaut kas tāds, kas nozīmē īpašu programmatūru.

Tavs skatiens

Tagad jūs bieži varat saskarties ar situāciju, kad programmatūras izstrādātāji mēģina uzspiest klientam savu redzējumu par tā saucamo CRM sistēmu. Parasti mākslinieki piedāvā iespēju, kuru viņi ieviesa savā programmatūras produktā.

Bet šajā jautājumā jums jāsaprot, ka klientu attiecību pārvaldības sistēmai nav īpašu standartu, tā ir jāizstrādā, pamatojoties uz to, kādus mērķus bizness sasniedz. Piemēram, dažām firmām tikai jāseko līdzi kontaktiem un mijiedarbībai ar tiem. Viņi uzskata citas piedāvātās funkcijas par izvēles, un pat ja tās tiek ieviestas CPM sistēmas attīstībā, darbinieki vienkārši tās neizmanto vajadzību trūkuma dēļ. Nelielā tirdzniecības uzņēmumā CRM sistēma vienkārši sastāvēs no tālruņiem, adresēm un klientu pastkastēm.Skaistumkopšanas salonā šim sarakstam tiks pievienoti arī tādi mainīgie lielumi kā apmeklējumu biežums un vidējais rēķins.

Un, godīgi sakot, CRM sistēma ir jebkura programmatūra, kas palīdz veiksmīgam biznesam.

Vajadzība

Pirms CPM sistēmas ieviešanas pārdošanas nodaļā jums jāsaprot, vai tā principā ir nepieciešama konkrētam biznesam. Šī programmatūra ir nepieciešama tikai tiem uzņēmumiem, kas tieši sadarbojas ar klientiem un plāno paplašināt savu plūsmu.

Šāda sistēma ir nepieciešama, ja biznesā ir svarīgi ienākošie zvani un pieprasījumi no jauniem klientiem, un mārketinga kampaņas galvenais mērķis ir noturēt jaunus klientus vai piegādātājus. Bez CRM sistēmām tiešsaistes veikali, vairumtirdzniecības uzņēmumi, skaistumkopšanas saloni utt. Nevar efektīvi darboties. Galu galā katram šādam uzņēmumam ir svarīgi, lai visi ienākošie pasūtījumi tiktu izpildīti savlaicīgi un klienti būtu apmierināti.

Bet, ja uzņēmums nav ieinteresēts palielināt klientu skaitu, pastāvīgie klienti ar to ir noslēguši ilgtermiņa līgumus, un jauni klienti parādās tikai pēc personīgas tikšanās un sarunām, tad šāda veida programmatūra nedarbosies.

Ieguvums

Bieži vien jūs varat saskarties ar situāciju, kad uzņēmuma vadītājs zina par CPM sistēmu, kāda tā ir un kā ar to mijiedarboties, taču esmu pārliecināts, ka viņam tā nav vajadzīga. Galu galā viņam nav daudz klientu, pārdošanas nodaļu veido divi vai trīs cilvēki, un viņu darbu kontrolēt šķiet vienkārši. Bet tikai pēc CPM sistēmas ieviešanas vadītājs atklāj daudzus trūkumus, un darba ar klientiem kvalitāte palielinās vairākas reizes. Kāda ir šādu programmu izmantošana?

1. Tie palīdz nepazaudēt potenciālo klientu, jo viņi reģistrē visus ienākošos zvanus un pieprasījumus.
2. Tie dod iespēju kontrolēt darbinieku darbu un standartizēt klientu piesaistīšanas procesu. Ja nav vienotu standartu, katrs darbinieks strādās tā, kā pierasts, un kontakti ar klientiem tiks nodoti haotiskā veidā.
3. Ļauj jums izveidot savu klientu bāzi. Balstoties uz to, vadītājs var analizēt uzņēmuma darbu un saprast, kurā virzienā virzīties tālāk.
4. Katrā programmatūras izstrādē ir liels skaits gatavu rīku, kas ļauj biznesam sasniegt pilnīgi jaunu līmeni.

Grūta izvēle

Tātad, ja tiek nolemts, ka uzņēmumam nepieciešama klientu apkalpošanas programmatūra, atliek atbildēt uz jautājumu, kuru CPM sistēmu izvēlēties. Vispirms jums jāpārliecinās, ka izstrādātāja piedāvātajai sistēmai ir visas funkcijas, kas vajadzīgas konkrētam biznesam. Ja ienākošie pieprasījumi un zvani uzņēmumam ir svarīgi, jums jāpārbauda, ​​vai CRM sistēma atbalsta saziņu ar telefoniju, ja uzņēmums saņem pasūtījumus caur internetu, jums jāpievērš uzmanība iespējai integrēt programmatūru instalētajā CMS sistēmā.

Pārējais jau būs atkarīgs no vadītāja gaumēm un prasībām, kā arī no speciālista ieteikumiem. Ja izstrādātāja produktam ir nepieciešamās funkcijas uzņēmējdarbībai, tad ir vērts piekrist viņa viedoklim. Šādi cilvēki parasti konsultē kādu produktu, kas viņiem ir pazīstams.

Ir vērts iepriekš atgādināt, ka ir ļoti grūti izpētīt CRM-sistēmas darbību testa režīmā, visi tās plusi un mīnusi būs skaidri redzami tikai darbības laikā.

Mākonis vai jūsu serveris?

Parasti biznesam ir divu veidu CPM sistēmas:

• Apkalpošanas sistēma. Šajā gadījumā visa programmatūra atrodas uz pakalpojumu sniedzēja servera, klients tiešsaistē piekļūst sistēmai, izmantojot internetu.
• Pašu pakalpojumu vai savrupajam. Lietotājs saņem licenci programmas instalēšanai un lietošanai, ievieto to savā serverī un, ja vēlas (vai nepieciešams), modificē to atbilstoši saviem pieprasījumiem.

Salīdzinot šo divu veidu MPT sistēmas, mēs varam teikt, ka abiem ir savi plusi un mīnusi.Ja lietotājs izvēlas servera sistēmu, viņam būs jāsaskaras ar dažiem ierobežojumiem. Viņš nevarēs veikt izmaiņas programmas kodā, jo tas atrodas pakalpojumu sniedzēja serverī. Šādas sistēmas ļauj konfigurēt darbinieku piekļuves tiesības, integrēt tiešsaistes resursus, mainīt dizainu, bet tas viss atradīsies piegādātāja serverī.

Pat lietojot šādu sistēmu, ir svarīgi nodrošināt nepārtrauktu piekļuvi internetam; tā neesamības gadījumā daudzi procesi apstāsies. Jums arī būs jāmaksā papildus par datu bāzes rezerves kopijas izveidi.

Bet, kas attiecas uz pozitīvajiem aspektiem, lietotājam nav jābūt savam serverim, lai mitinātu programmatūru, un viņš patstāvīgi netiks iesaistīts atjauninājumos.

Iegādājoties programmu sev, lietotājs var mainīt programmas kodu un ieviest netipiskus risinājumus. Bet visbiežāk maziem un vidējiem uzņēmumiem šādas funkcionalitātes nepieciešamība nerodas.

Funkcijas

Programmatūras izstrādātāji pastāvīgi atjaunina CRM sistēmas, pievienojot arvien vairāk un vairāk izmantošanai paredzētu produktu. Bet lielākajai daļai patērētāju šādu iespēju daudzveidība ne vienmēr ir nepieciešama, un, ja lietotājs nesaprot, kas tieši viņam nepieciešams, viņš noteikti pārmaksās par augstākās klases programmatūru. Katrai CRM sistēmai vajadzētu veikt šādas funkcijas:

1. Kam ir klienta grāmatvedības modulis, kurā tiks saglabāta klienta informācija.
2. Pārdošanas vadības modulis, kas parāda darījuma stadiju.
3. Ir automatizētu biznesa procesu sistēma.
4. Analizējiet un ziņojiet reālā laikā diagrammu, diagrammu un tabulu veidā.
5. Integrējiet ar pastu, vietni un telefoniju.
6. Ir API programmēšanas interfeiss.

Darba princips

Kopumā CRM sistēmas darbojas pēc viena standarta. Jūs varat redzēt, kā programma darbojas, piemēram, parastajā tiešsaistes veikalā, kurā tiek pārdoti logi, kur lietotājs atstāj preču pirkšanas pieprasījumu.

Pirmkārt, kad pircējs sistēmā atstāj pieprasījumu, parādās kontaktkarte un programma atgādina vadītājam, ka noteiktā laika posmā (15, 20, 30 minūtes) ir jāsazinās ar klientu, lai precizētu pasūtījumu. Ja vadītājam beidzas uzdevuma termiņš, sistēma par to nekavējoties paziņo nodaļas vadītājam.

Ja vadītājs piezvanīja un aizpildīja visus nepieciešamos datus, sistēma automātiski izveido uzdevumu citam darbiniekam veikt mērījumus. Tajā pašā laikā tiek norādīts izbraukšanas datums un laiks. Kad mērījumu speciālists ir izpildījis savu uzdevumu, viņš rezultātus ievada sistēmā, programma izveido uzdevumu citam vadītājam, kurš aprēķina pasūtījuma vērtību un saskaņo to ar klientu. Ja klients piekrīt pirkuma noteikumiem, pārvaldnieks izveido dokumentu (izmantojot programmas veidni), kurā norādīti visi pircēja dati, mērījumi un summa.

Pēc klienta maksājuma veikšanas darījums tiek pārsūtīts uz statusu “Instalācija”. Instalācijas speciālists saņem automātisku paziņojumu par gaidāmo darbu un tā izpildes laiku. Pēc darījuma pabeigšanas pārdošanas nodaļas vadītājs saņem ziņojumu.

Ražošanas CPM sistēma ir neaizstājams palīgs, jo katrs darbinieks ir aizņemts ar savu uzdevumu, un programma palīdz mobilizēt viņu pūles un ietaupīt laiku. Un laiks, kā jūs zināt, ir nauda.

CPM sistēmu vērtējums

2017. gada beigās tika noteiktas desmit CRM sistēmas. Līderu sarakstā iekļauts:

1. StorVerk. Eksperti saka, ka beidzot 1C platformā izstrādātā programma ir kļuvusi ērta, un ne tikai gudra. Ir vērts atzīmēt, ka šis produkts atbilst vairākām tendencēm: tas ņem vērā visu veidu klientu pieprasījumus, tam ir automatizēti biznesa procesi un tiek veikta visaptveroša pārdošanas rezultātu analīze. Šo produktu var pilnībā pielāgot jūsu biznesam, to ieteicams izmantot lieliem tirdzniecības uzņēmumiem un ražošanas uzņēmumiem.
2. Terrasoft bpm'online. Šī sistēma tiek atzīta par līderi vidēja lieluma uzņēmumos, piemērota uzņēmumiem, kas ir gatavi nopietni investēt savā IT infrastruktūrā, jo tā apvieno novatoriskas BPM un CRM tehnoloģijas.
3. Dynamics 365. Šo klienta programmatūras pakotni izstrādāja Microsoft. Kopumā tas ir vērsts uz mārketinga sistēmas organizēšanu un sniedz atbalsta pakalpojumus. Lietotāja saskarne ir vienkārša un intuitīva, kas samazina darbinieku apmācības izmaksas. Darbu optimizēšanai lietotājs var savienot funkcijas, kas atbilst biznesa attīstības līmenim.
4. Bitrix 24 Ceturtajā vietā ir pilnvērtīgs korporatīvais portāls, kas sastāv no iekšējā sociālā tīkla un CRM sistēmas funkcijām. Turklāt izstrādātāji ir izveidojuši īpašu mobilo lietojumprogrammu, un tagad piekļuvi sistēmai var iegūt no jebkuras vietas pasaulē. Programma pastāv SaaS un Stand Alone versijās.
5. 1C: CRM. Šī ir virkne risinājumu, kas izstrādāti, lai automatizētu klientu apkalpošanas procesus dažāda līmeņa uzņēmumos. Programma būs noderīga uzņēmumiem, kas darbojas tirdzniecības un pakalpojumu jomā. Tiesa, nedaudz pārslogots interfeiss sabojā labu iespaidu par programmu, un analīze notiek caur maksas CoMagic pakalpojumu.
6. SAP CRM. Šis produkts spēj veikt ne tikai īstermiņa uzdevumus, bet arī ilgtermiņā veidot uzņēmuma stratēģiju. Tas tiek uzskatīts par labāko risinājumu elektroniskās uzņēmējdarbības veikšanai, jo tas ļauj visas darījuma puses un procesus savienot vienotā informācijas vidē.
7. ELMA BPM. Šī ir platforma ar standarta funkciju kopumu, un uz tās pamata ir veidota visu ELMA produktu līnija: dokumentu pārvaldība, metrika, projekti, klientu bāze, biznesa procesi utt.
8. ASoft CRM. Tas ietekmē trīs galvenās uzņēmuma jomas: pārdošanu, servisu un mārketingu. Dažādiem uzdevumiem ir savi CRM risinājumi. Ir arī vērts atzīmēt, ka uzņēmums ir izstrādājis nozares specifiskas CPM sistēmas versijas tūrismam, nekustamo īpašumu tirgotājiem, bankām un transporta uzņēmumiem. Šis produkts ir pieejams tikai mākoņa režīmā un netiek pārdots kā licencēts.
9. Amo CRM. Šī sistēma, kurai ir intuitīvs interfeiss, tiek uzskatīta par visizplatītāko mazo un vidējo uzņēmumu vidē. Ar tās palīdzību uzņēmums vairākas reizes var palielināt ieņēmumus. Produkts ļauj pilnībā pārvaldīt attiecības ne tikai ar esošajiem, bet arī ar potenciālajiem klientiem visos darījumu posmos. Amo CRM ļauj plānot turpmākos uzdevumus, veikt zvanus tieši no programmas interfeisa, sūtīt e-pasta biļetenus un uzraudzīt vadītāju darbu. Produktam nav nepieciešama instalēšana, un tas ātri tiek integrēts pieteikuma formā. Šī ir vispievilcīgākā programma cenas un kvalitātes ziņā.
10. Megaplan. Tā ir kopēja projektu vadības sistēma. Programmā tiek glabāta pilnīga informācija par klientiem, vadītājs var uzraudzīt notikumus un uzdevumus. Kā bonusu klients saņem norēķinu moduli, iespēju organizēt forumu un moduli darbam ar darbiniekiem.

Izmaksas

Produkta kopējās izmaksas sastāv no vairākām daļām:

• Piekļuves licence vai maksājums (atkarībā no sistēmas veida).
• Pārsūtiet datus uz sistēmu.
• Attīstība. Neatkarīgi no tā, kura sistēma tiek iegādāta, jums joprojām ir jāveic vairāki uzlabojumi, lai tā būtu piemērota biznesam.
• Eskorts.

Ir arī vērts padomāt, ka pārejā uz CRM sistēmu uzņēmumam būs zaudējumi, līdz tiks izveidota jauna darbplūsma. Produkta un licences izmaksas katram izstrādātājam ir atšķirīgas, tāpēc nav iespējams runāt par kaut kādu vidējo. Tomēr ir iespējams iepriecināt iesācējus uzņēmējus - mazajiem uzņēmumiem ir bezmaksas CPM sistēmas.

Piemēram, ne tik sen, Sberbank nolēma mudināt mazos uzņēmumus un izveidoja sabiedrībā populāru produktu.Protams, tas ir izgatavots uz Fresh Office dzinēja, un to raksturo primitīva vienkāršība, taču joprojām ir visas nepieciešamās pamatfunkcijas, jūs pat varat saņemt ziņojumus no sociālajiem tīkliem un tūlītējiem kurjeriem.

Varat arī izmantot bezmaksas tarifu no Megaplan. Lietotājs saņem pilntiesīgu mākoņu sistēmu, var izveidot 10 lietotāju kontus un uzglabāt 100 cilvēku datu bāzi. Līdzīgi ir sakārtotas arī citas bezmaksas versijas, piemēram, Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, “Things are going” utt. Tos visus ierobežo lietotāju skaits, taču, lai sakoptu mazo biznesu un sāktu pelnīt naudu, šīs funkcijas ir diezgan pietiek. Turklāt, ja klientu skaits palielinās, bezmaksas versijas var veikt apmaksu jebkurā laikā, nezaudējot uzkrāto bāzi.

Atsevišķi es gribu atzīmēt OptimaCRM bezmaksas versiju. Tās izstrādātāji piedāvā šo sistēmu bez maksas lejupielādēt un instalēt vietējā serverī. Tam ir daudzfunkcionāls admin panelis, tam nav ierobežojumu attiecībā uz klientu skaitu, lietotājiem un lietošanas laiku.

CRM sistēma padara veiksmīga biznesa procesu daudz vieglāku, un, ja uzņēmums vēlas konkurēt un gūt labu peļņu, ir svarīgi sekot līdzi laikam.