CPM sistema: kas tai yra, darbo aprašymas ir pasirinkimas

Įvairių procesų automatizavimas tapo įprastu šiuolaikiniame pasaulyje, ir jis neaplenkė verslo srities. Šiandien beveik neįmanoma įsivaizduoti apskaitos, nenaudojant specialių programų. Net prekybos atstovai negali dirbti be tinkamų planšetinių kompiuterių ir išmaniųjų telefonų programų. Ir kadangi pažanga nestovi vietoje, jau turime pradėti diegti ryšių su klientais valdymo sistemą mažose ir vidutinėse įmonėse. Kokia tai sistema ir kodėl ji reikalinga, mes apsvarstysime leidinyje.

Įvadas

Nepaisant visuotinio darbo procesų automatizavimo mažose ir vidutinėse įmonėse, santykiai su klientais vis dar kuriami naudojant „senelio“ metodus, tai yra, nenaudojant automatizuotos apskaitos sistemos. Kas tada nutinka pardavimo skyriuose? Kiekvienas vadovas dirba su klientais jam patogiu būdu, fiksuoja skambučius ir kitą informaciją apie klientą savo nuožiūra (o kažkas visai nefiksuoja). Dėl to tikrosios ataskaitos teikiamos tik apmokant užsakymą, nes neįmanoma nustatyti pardavimo skyriaus efektyvumo kitu metodu.

Be to, darbuotojui pasitraukus ar susirgus, visi jo klientai bus pamiršti, o įmonė praras pajamas. Kad taip neatsitiktų, daugelis kompanijų tvarko santykius su klientais naudodamos CPM sistemą pardavimo skyriui. Jos dėka įmonė gauna šias „bandeles“:

• Standartizuoja bendrą kontaktinę bazę.
• Padidina pardavimo skyriaus kontrolės efektyvumą.
• Gauna našumo statistiką.
• Iš gautų duomenų jis kuria verslo plėtros strategiją.

CPM sistema: kas tai?

CRM sistema reiškia ryšių su klientais valdymą, kuris reiškia „ryšių su klientais valdymas“. Tai yra speciali programinė įranga, automatizuojanti sąveikos su įmonės klientais strategiją, siekiant organizuoti informaciją apie klientus, siekiant padidinti pardavimus, pagerinti aptarnavimą ir optimizuoti įmonės rinkodaros strategiją.

Taip pat galite pasakyti, kad CPM sistema yra bet kokia kontrolės ir apskaitos rūšis, leidžianti pagerinti santykius su klientais. Net jei įmonė saugo skambučių ir kontaktų įrašus „Excel“ dokumentuose, jie taip pat gali būti laikomi CRM sistema, jei tai leidžia valdyti visas įmanomas sąveikos su klientais galimybes. Žinoma, dabar tokie metodai jau yra masyvi praeitis. Kadangi šiuolaikinis pasaulis reikalauja visiško verslo automatizavimo, tai CPM sistema reiškia specialią programinę įrangą.

Tavo žvilgsnis

Dabar dažnai galite susidurti su situacija, kai programinės įrangos kūrėjai bando klientui primesti savo viziją apie tai, kas vadinama CRM sistema. Paprastai menininkai siūlo variantą, kurį jie įdiegė savo programiniame produkte.

Tačiau šiuo klausimu turite suprasti, kad nėra konkrečių santykių su klientais valdymo sistemos standartų, ji turi būti kuriama atsižvelgiant į tai, kokių tikslų siekia verslas. Pavyzdžiui, kai kurioms įmonėms tereikia sekti ryšius ir sąveiką su jomis. Jie mano, kad kitos siūlomos funkcijos yra neprivalomos, ir net jei jos bus įtrauktos į CPM sistemos plėtrą, darbuotojai paprasčiausiai nesinaudos jomis dėl poreikio stokos. Nedidelėje prekybos įmonėje CRM sistemą sudarys tiesiog telefonai, adresai ir klientų pašto dėžutės.Grožio salone į šį sąrašą taip pat bus įtraukti tokie kintamieji kaip apsilankymų dažnumas ir vidutinė sąskaita.

O jei sąžininga, CRM sistema yra bet kokia programinė įranga, padedanti sėkmingai vykdyti verslą.

Poreikis

Prieš diegdami CPM sistemą pardavimo skyriui, turite suprasti, ar ji iš principo reikalinga konkrečiam verslui. Ši programinė įranga reikalinga tik toms įmonėms, kurios tiesiogiai dirba su klientais ir planuoja išplėsti savo srautą.

Tokia sistema reikalinga, jei versle svarbūs gaunami skambučiai ir naujų klientų prašymai, o pagrindinis rinkodaros kampanijos tikslas yra išlaikyti naujus klientus ar tiekėjus. Be CRM sistemų internetinės parduotuvės, didmeninės prekybos įmonės, grožio salonai ir tt negali efektyviai veikti. Juk kiekvienai tokiai įmonei svarbu, kad visi gaunami užsakymai būtų įvykdyti laiku ir klientai būtų patenkinti.

Bet jei įmonė nėra suinteresuota padidinti klientų skaičių, nuolatiniai klientai su ja yra sudarę ilgalaikes sutartis, o nauji klientai atsiranda tik po asmeninio susitikimo ir derybų, tada tokia programinė įranga neveiks.

Nauda

Dažnai galite susidurti su situacija, kai įmonės vadovas žino apie CPM sistemą, kokia ji yra ir kaip su ja bendrauti, tačiau esu įsitikinęs, kad jam jos nereikia. Galų gale, jis neturi daug klientų, pardavimo skyrių sudaro du ar trys žmonės ir kontroliuoti jų darbą atrodo paprasta. Tačiau tik įdiegus CPM sistemą, vadovas atskleidžia daugybę trūkumų ir darbo su klientais kokybė kelis kartus auga. Kaip naudojamos tokios programos?

1. Jie padeda neprarasti potencialaus kliento, nes įrašo visus gaunamus skambučius ir užklausas.
2. Jie suteikia galimybę kontroliuoti darbuotojų darbą ir standartizuoti klientų pritraukimo procesą. Jei nėra bendrų standartų, kiekvienas darbuotojas dirbs taip, kaip yra įpratęs, o kontaktai su klientais bus užmegzti chaotiškai.
3. Leiskite jums sukurti savo klientų bazę. Remdamasis tuo, vadovas gali išanalizuoti įmonės darbą ir suprasti, kuria kryptimi judėti toliau.
4. Kiekvienoje programinės įrangos versijoje yra daugybė paruoštų įrankių, leidžiančių verslą pakelti į visiškai naują lygį.

Sunkus pasirinkimas

Taigi, jei nuspręsta, kad verslui reikalinga klientų aptarnavimo programinė įranga, belieka atsakyti į klausimą, kurią CPM sistemą pasirinkti. Pirmiausia turite įsitikinti, kad kūrėjo siūloma sistema turi visas funkcijas, reikalingas konkrečiam verslui. Jei įmonei svarbūs gaunami prašymai ir skambučiai, turite patikrinti, ar CRM sistema palaiko ryšį su telefonija, jei įmonė gauna užsakymus internetu, turėtumėte atkreipti dėmesį į galimybę integruoti programinę įrangą su įdiegta CMS sistema.

Likusi dalis jau priklausys nuo vadovo skonių ir reikalavimų, taip pat nuo specialisto patarimo. Jei kūrėjo produktas turi reikalingas verslui funkcijas, tada verta sutikti su jo nuomone. Tokie žmonės paprastai rekomenduoja produktą, kurį jie pažįsta.

Verta iš anksto priminti, kad labai sunku ištirti CRM sistemos veikimą bandymo režimu, visi jos privalumai ir trūkumai bus aiškiai matomi tik veikimo metu.

Debesis ar jūsų serveris?

Apskritai verslui yra dviejų tipų MUT sistemos:

• Aptarnavimo sistema. Tokiu atveju visa programinė įranga yra paslaugų teikėjo serveryje, klientas prisijungia prie sistemos internetu.
• Savo tarnyba arba autonominė. Vartotojas gauna licenciją diegti ir naudoti programą, įdeda ją į savo serverį ir, jei pageidauja (ar reikia), modifikuoja ją pagal savo užklausas.

Palyginę šių dviejų tipų MUT sistemas, galime pasakyti, kad abi turi savo privalumų ir trūkumų.Jei vartotojas pasirinks serverio sistemą, jam teks susidurti su tam tikrais apribojimais. Jis negalės pakeisti programos kodo, nes jis yra teikėjo serveryje. Tokios sistemos leidžia konfigūruoti darbuotojų prieigos teises, integruoti internetinius išteklius, keisti dizainą, tačiau visa tai bus tiekėjo serveryje.

Net naudojant tokią sistemą svarbu turėti nepertraukiamą prieigą prie interneto, nesant jos, daugelis procesų sustos. Taip pat turėsite papildomai mokėti už duomenų bazės atsarginės kopijos sukūrimą.

Tačiau kalbant apie teigiamus aspektus, vartotojui nereikia turėti savo serverio, kad galėtų priglobti programinę įrangą, ir jis savarankiškai nedalyvaus atnaujinimuose.

Įsigijęs programą sau, vartotojas gali pakeisti programos kodą ir įgyvendinti netipinius sprendimus. Tačiau dažniausiai mažoms ir vidutinėms įmonėms tokio funkcionalumo poreikis neatsiranda.

Funkcijos

Programinės įrangos kūrėjai nuolat atnaujina CRM sistemas, pridėdami vis daugiau ir daugiau gėrybių naudojimui. Tačiau daugumai vartotojų tokių variantų įvairovė ne visada yra būtina ir jei vartotojas nesupranta, ko jam tiksliai reikia, jis tikrai permokės už aukščiausios klasės programinę įrangą. Kiekviena CRM sistema turėtų atlikti šias funkcijas:

1. Turėkite klientų apskaitos modulį, kuriame bus saugoma kliento informacija.
2. Pardavimų valdymo modulis, rodantis, kuriame etape yra sandoris.
3. Turi automatizuotų verslo procesų sistemą.
4. Analizuokite ir pateikite ataskaitas realiu laiku diagramų, diagramų ir lentelių pavidalu.
5. Integruokite su paštu, svetaine ir telefonija.
6. Turi API programavimo sąsają.

Darbo principas

Apskritai CRM sistemos veikia pagal vieną standartą. Galite pamatyti, kaip programa veikia įprastos internetinės parduotuvės, kurioje parduodami langai, pavyzdyje, kai vartotojas palieka prašymą įsigyti prekių.

Pirma, pirkėjui paliekant užklausą sistemoje, pasirodo kontaktinė kortelė ir programa primena valdytojui, kad per tam tikrą laiką (15, 20, 30 minučių) reikia susisiekti su klientu, kad jis paaiškintų užsakymą. Jei vadovui pasibaigia užduotis, sistema nedelsdama apie tai praneša skyriaus vedėjui.

Jei vadybininkas paskambino ir užpildė visus reikiamus duomenis, sistema automatiškai sukuria užduotį kitam darbuotojui atlikti „matavimus“. Tuo pat metu nurodoma išvykimo data ir laikas. Kai matavimo specialistas įvykdo savo užduotį, jis įveda rezultatus į sistemą, programa sukuria užduotį kitam vadybininkui, kuris apskaičiuoja užsakymo vertę ir suderina ją su klientu. Jei klientas sutinka su pirkimo sąlygomis, vadybininkas sukuria dokumentą (naudodamas programos šabloną), kuriame nurodomi visi pirkėjo duomenys, matavimai ir suma.

Klientui sumokėjus, operacija perkeliama į „Diegimo“ būseną. Diegimo specialistas gauna automatinį pranešimą apie būsimą darbą ir jo atlikimo laiką. Po operacijos pardavimo skyriaus vadovas gauna ataskaitą.

Gamybos CPM sistema yra nepakeičiamas asistentas, nes kiekvienas darbuotojas yra užsiėmęs savo užduotimi, o programa padeda sutelkti jų pastangas ir taupyti laiką. Ir laikas, kaip žinote, yra pinigai.

CPM sistemų įvertinimas

2017 m. Pabaigoje buvo nustatyta dešimt geriausių CRM sistemų. Pirmaujančiųjų sąraše yra:

1. „StorVerk“. Ekspertai sako, kad pagaliau „1C“ platformoje sukurta programa tapo patogi, o ne vien tik išmanioji. Verta paminėti, kad šis produktas atitinka keletą tendencijų: jis atsižvelgia į visų tipų klientų užklausas, turi automatizuotus verslo procesus ir daro pardavimo rezultatų analizę. Šis produktas gali būti visiškai pritaikytas jūsų verslui, jį rekomenduojama naudoti didelėms prekybos įmonėms ir gamybos įmonėms.
2. „Terrasoft“ bpm'online. Ši sistema yra pripažinta vidutinių įmonių lydere, tinkama įmonėms, pasirengusioms rimtai investuoti į savo IT infrastruktūrą, nes joje derinamos naujoviškos BPM ir CRM technologijos.
3. „Dynamics 365“. Šį kliento programinės įrangos paketą sukūrė „Microsoft“. Apskritai, daugiausia dėmesio skiriama rinkodaros sistemos organizavimui ir teikiamos palaikymo paslaugos. Vartotojo sąsaja yra paprasta ir intuityvi, todėl sumažėja darbuotojų mokymo išlaidos. Norėdami optimizuoti darbą, vartotojas gali prijungti funkcijas, atitinkančias verslo plėtros lygį.
4. „Bitrix 24“ Ketvirtoje vietoje yra visavertis korporacijų portalas, susidedantis iš vidinio socialinio tinklo ir CRM sistemos funkcijų. Be to, kūrėjai sukūrė specialią programą mobiliesiems, o dabar prieigą prie sistemos galima gauti iš bet kurios pasaulio vietos. Programa egzistuoja „SaaS“ ir „Stand Alone“ versijose.
5. 1C: CRM. Tai sprendimų serija, skirta automatizuoti klientų aptarnavimo procesus skirtingo lygio įmonėse. Programa bus naudinga įmonėms, dirbančioms prekybos ir paslaugų srityse. Tiesa, šiek tiek perkrauta sąsaja sugadina gerą programos įspūdį, o analizė vyksta per mokamą „CoMagic“ paslaugą.
6. SAP CRM. Šis produktas sugeba atlikti ne tik trumpalaikes užduotis, bet ir sudaryti ilgalaikes įmonės strategijas. Tai laikoma geriausiu elektroninio verslo vykdymo sprendimu, nes tai leidžia sujungti visas sandorio šalis ir procesus holistinėje informacinėje aplinkoje.
7. ELMA BPM. Tai yra platforma su standartinių funkcijų rinkiniu ir jos pagrindu yra sukurta visų ELMA produktų linija: dokumentų valdymas, metrika, projektai, klientų bazė, verslo procesai ir kt.
8. „ASoft CRM“. Tai daro įtaką trims pagrindinėms įmonės sritims: pardavimui, aptarnavimui ir rinkodarai. Skirtingos užduotys turi savo CRM sprendimus. Taip pat verta paminėti, kad įmonė yra sukūrusi specialios pramonės šakos CPM sistemos versijas turizmui, makleriams, bankams ir transporto įmonėms. Šis produktas galimas tik debesies režimu ir nėra parduodamas kaip licencijuotas.
9. „Amo CRM“. Ši sistema, turinti intuityvią sąsają, yra laikoma labiausiai paplitusi mažų ir vidutinių įmonių aplinkoje. Su savo pagalba įmonė kelis kartus gali padidinti savo pajamas. Produktas leidžia visiškai valdyti santykius ne tik su esamais, bet ir su potencialiais klientais visais sandorių etapais. „Amo CRM“ leidžia planuoti būsimas užduotis, skambinti tiesiai iš programos sąsajos, siųsti el. Laiškus el. Paštu ir stebėti vadovų darbą. Produkto nereikia diegti ir jis greitai integruojamas su paraiškos forma. Tai yra patraukliausia programa kainos ir kokybės atžvilgiu.
10. „Megaplan“. Tai yra bendra projektų valdymo sistema. Programa kaupia visą informaciją apie klientus, vadovas gali stebėti įvykius ir užduotis. Kaip premiją klientas gauna atsiskaitymo modulį, galimybę organizuoti forumą ir modulį darbui su darbuotojais.

Kaina

Bendra produkto kaina susideda iš kelių dalių:

• Licencija arba mokestis už prieigą (priklausomai nuo sistemos tipo).
• Perduokite duomenis į sistemą.
• Plėtra. Nepaisant to, kuri sistema perkama, vis tiek turite atlikti keletą patobulinimų, kad ji atitiktų verslą.
• Palydos.

Taip pat verta manyti, kad pereinant prie CRM sistemos, įmonė patirs nuostolių, kol nebus nustatyta nauja darbo eiga. Produkto kaina ir kiekvieno kūrėjo licencija skiriasi, todėl neįmanoma kalbėti apie kažkokį vidurkį. Tačiau galima pradžiuginti pradedančiuosius verslininkus - mažosioms įmonėms yra nemokamų MUT sistemų.

Pavyzdžiui, ne taip seniai „Sberbank“ nusprendė paskatinti mažas įmones ir sukūrė populiarų produktą viešoje erdvėje.Žinoma, jis pagamintas „Fresh Office“ variklyje ir pasižymi primityviu paprastumu, tačiau vis tiek yra visos būtinos pagrindinės funkcijos, netgi galite priimti pranešimus iš socialinių tinklų ir momentinių pasiuntinių.

Taip pat galite pasinaudoti nemokamu „Megaplan“ tarifu. Vartotojas gauna visavertę debesų sistemą, gali sukurti 10 vartotojo abonementų ir laikyti 100 žmonių duomenų bazę. Panašiai išdėstytos ir kitos nemokamos versijos, tokios kaip „Smarty CRM“, „FreeCRM“, „basoCRM“, „Daiktai vyksta“ ir tt Visos jos yra ribojamos vartotojų skaičiaus, tačiau norint sutvarkyti smulkųjį verslą ir pradėti uždirbti pinigus, šios funkcijos yra gana pakankamai. Be to, jei klientų skaičius padidėja, nemokamos versijos gali būti mokamos bet kuriuo metu neprarandant sukauptos bazės.

Atskirai noriu atkreipti dėmesį į nemokamą „OptimaCRM“ versiją. Jos kūrėjai siūlo šią sistemą nemokamai atsisiųsti ir įdiegti į vietinį serverį. Jis turi daugiafunkcę administravimo skydą, neriboja klientų skaičiaus, vartotojų ir naudojimo laiko.

CRM sistema daro sėkmingo verslo procesą daug lengvesnį, o jei įmonė nori konkuruoti ir užsidirbti gero pelno, būtina neatsilikti nuo laiko.