Varie aziende, nonché singoli imprenditori, occasionalmente devono affrontare un problema come i reclami dei clienti. A volte tali reclami assumono la forma di un reclamo.
Che cos'è un reclamo?
Questo termine viene utilizzato per definire una dichiarazione relativa alle carenze del prodotto acquistato e alla successiva compensazione per le perdite risultanti. In poche parole, stiamo parlando di un reclamo, un reclamo che esprime insoddisfazione. Un reclamo è un termine utilizzato principalmente dalle persone giuridiche.
Tale reclamo può essere accettato se esiste un motivo per archiviarlo (incompletezza e difetti del prodotto) ed è inquadrato utilizzando gli atti pertinenti.
Un reclamo può essere respinto se le condizioni del prodotto in relazione al quale è stato presentato il reclamo sono dovute a un funzionamento improprio, nonché quando i difetti dichiarati non sono stati confermati durante un'indagine aggiuntiva.
Reclami comuni
Una denuncia è una denuncia che può assumere varie forme e ciascuna di esse è a rischio per un imprenditore o un'azienda nel corso dell'attività. Quindi, le principali categorie di reclami:
1. Reclami alla società. Stiamo parlando di reclami relativi a determinate promesse, imballaggi di merci, servizio post-vendita, pubblicità, ecc. La presenza di tali reclami stimola al meglio un aumento del livello di servizi, servizi e promozione dei beni sul mercato nel suo insieme.
2. Reclami sul servizio. In questo caso, ci riferiamo a reclami relativi al trattamento improprio dei dipendenti dell'azienda con i clienti e vari servizi.
3. Reclami sul prodotto. Tali reclami sono incentrati sul risarcimento in caso di non conformità della merce con la qualità o le proprietà dichiarate.
Reclamo del contratto
Un reclamo contrattuale è un reclamo basato sul mancato rispetto delle condizioni contrattuali. Potrebbe trattarsi della fornitura di determinati servizi a un costo che non corrisponde al livello o alla forma dichiarati inizialmente. A sua volta, il contraente ha il diritto di presentare un reclamo se il cliente non ha effettuato il pagamento tempestivo per i servizi prestati.
Ci sono anche reclami ai sensi del contratto di fornitura. In questo caso, stiamo parlando della vendita di determinati prodotti. Reclami di questo tipo possono essere presentati nei seguenti casi:
- la qualità della merce consegnata non soddisfa i requisiti;
- il pagamento o la consegna dei prodotti è scaduto;
- il set completo di merci è rotto.
Tali violazioni sono irte del pagamento di una sanzione o del rifiuto della merce.
Vale la pena considerare, considerando le informazioni sui reclami, che si tratta di affermazioni che possono essere fatte sulla base di un contratto. In questo caso, tutto finisce con una penalità. Tale risultato è possibile se il contraente non ha completato la quantità di lavoro richiesta o lo ha fatto a un livello di qualità che non è conforme al contratto. Da parte sua, il cliente può pagare una penalità se non paga il lavoro in tempo.
Come puoi vedere, un reclamo è uno strumento per proteggere gli interessi di due parti di un contratto.
Come presentare un reclamo
Nella maggior parte dei casi, un reclamo di questo tipo viene redatto sotto forma di lettera commerciale, che illustra in dettaglio l'essenza della denuncia. Come accennato in precedenza, lo scopo di tale richiesta è quello di recuperare i danni, quindi è necessario eseguirlo correttamente. Poiché possono verificarsi diverse situazioni, non esiste un'unica forma di reclamo.
Tuttavia, ci sono alcune regole che aiuteranno a renderlo con competenza:
- indirizzo e nome dell'impresa;
- motivi per presentare un reclamo (contratto, lettera di garanzia, ecc.);
- essenza del reclamo (è necessario descrivere accuratamente la violazione o il fatto del matrimonio);
- prove;
- requisiti della persona che ha presentato il reclamo (consegna aggiuntiva della merce, sostituzione, svalutazione, risoluzione del contratto, rimborso dell'importo pagato e altri tipi di danni).
Il reclamo deve essere inviato per posta raccomandata con ricevuta di ritorno. La lettera stessa deve essere accompagnata da una documentazione attestante il fatto di violazione (atto di non conformità della merce rispetto alla qualità o ai risultati dell'esame, documenti di trasporto, ecc.).
Ha senso studiare il reclamo nel quadro dell'argomento "Reclamo - che cos'è?"
Dipartimento sinistri
Ogni azienda che si rispetti ha dipendenti le cui responsabilità includono una reazione competente alle richieste presentate.
Allo stesso tempo, esiste un certo schema di azioni da seguire al fine di continuare le relazioni con i clienti dopo aver presentato un reclamo da parte loro.
Prima di tutto, non è necessario inventare scuse, poiché questo è irrilevante. La seconda regola che merita attenzione: nessuna informazione aggiuntiva. Non importa davvero al cliente perché si sia verificata la violazione del contratto, l'importante è che il danno ricevuto sia risarcito.
In effetti, il dipartimento dei reclami è composto da specialisti che lavorano con competenza con la componente emotiva e razionale della richiesta del cliente. Cioè, il loro compito include non solo il risarcimento effettivo per il danno ricevuto, ma anche il risarcimento per la negatività emotiva. Questo è esattamente ciò che deve essere fatto immediatamente dopo aver accettato il reclamo.
Come gestire i reclami
Il primo fatto che deve essere riconosciuto è che i reclami sono un fattore positivo nel lavorare con i clienti. È grazie a loro che l'azienda può vedere difetti nel processo di organizzazione della fornitura, produzione e manutenzione che devono essere affrontati. L'identificazione di tali svantaggi consentirà all'azienda di guadagnare ancora più denaro. Pertanto, le affermazioni non devono essere trattate come un fenomeno negativo.
Un secondo importante principio relativo alla gestione dei reclami è quello di dimostrare la comprensione del problema del cliente. In altre parole, dovrebbe sentire di essere trattato positivamente e nel rispetto del tentativo di compensare il danno che ha ricevuto. L'atto di reclamo è un passo verso una cooperazione ulteriore e più produttiva. E tale iniziativa deve essere reagita di conseguenza.
Come terzo principio del corretto trattamento dei reclami, vale la pena definire la capacità di ascoltare attentamente e cogliere rapidamente l'essenza del reclamo. Inoltre, il cliente dovrebbe ritenere che l'attenzione del personale dell'azienda sia rivolta a lui. Ciò significa che ha senso porre domande chiarificatrici e dovrebbero sembrare positive.
Quando si comunica con un cliente, è importante assicurarsi che non siano informati delle informazioni commerciali. Pertanto, se un lavoratore inesperto prende in carico il caso, dovrebbe spiegare cosa dovrebbe dire esattamente e quali restrizioni seguire.
Oltre alle tecniche di comunicazione, è importante prestare attenzione all'accuratezza del reclamo. I dipendenti dell'azienda, da parte loro, devono compilare il proprio questionario, che registrerà tutti gli aspetti del reclamo del cliente e, inoltre, quelli del partner.
risultati
Coloro che lavorano con i reclami dovrebbero capire che un reclamo è in realtà un feedback da parte del partner o dell'acquirente. Pertanto, in questa fase è importante dimostrare professionalità e un alto livello di servizio nel processo di elaborazione dei reclami.
