Taktika komunikacije. Komunikacijske strategije i taktike

Komunikacijska strategija je općenita shema djelovanja sugovornika usmjerenih na provedbu određenog cilja. Može biti prilično dugotrajan, tako da nije ograničen na jedan razgovor. Strategija se sastoji od taktičkih akcija, čijom se provedbom osoba približava cilju. Danas ćemo razgovarati o tome što su taktike komunikacije i kako su klasificirane.

Komponente

Taktika komunikacije sastoji se od sljedećih komponenti:

1. Motivacijski. Odgovara na pitanje postižu li jedan ili dva subjekta cilj tijekom komunikacije.
2. Mreža. Definira vrstu komunikacijskih postavki. Oni su humanistički ili manipulativni.
3. Postupak. Definira odnos monologa i dijaloga.

U generaliziranom konceptu, strategija i njezini taktički postupci mogu imati sljedeće smjerove:

1. Humanističko-dijaloška.
2. Humanistički monološki.
3. Manipulativna-dijaloška.
4. Manipulativna monološka.

Štoviše, svaki od njih može biti usmjeren i na postizanje zajedničkog cilja i na postizanje pojedinačnog cilja.

Klasifikacija E. Shostroma

U znanstvenoj literaturi opisano je puno primjera strategija i taktika komunikacije. Razmotrit ćemo glavne. Započnimo s klasifikacijom E. Shostroma koja se temelji na manipulativnim karakteristikama ljudi.

1. Aktivni manipulator

Takva osoba pokušava uspostaviti kontrolu nad drugima aktivnim metodama. U komunikaciji nikada ne pokazuje slabost i uvijek pokušava održati ugled osobe pune snage. Istodobno, aktivni manipulator u pravilu koristi svoj položaj u društvu (šef, otac, učitelj, stariji brat i tako dalje). Liječnici ponekad koriste ovu taktiku u komunikaciji s pacijentima. Oslanjajući se na nemoć drugih ljudi i kontrolirajući ih, dobiva zadovoljstvo. U komunikaciji aktivni manipulator često koristi sustav prava, obveza, zahtjeva, naredbi, rasporeda i tako dalje.

2. Pasivni manipulator

To je suprotno od aktivnog manipulatora. Ova vrsta ljudi, žaleći se da nije u mogućnosti kontrolirati svoj život, odbija bilo kakve napore i omogućuje aktivnom manipulatoru da kontrolira sebe. Često se pasivni manipulator pretvara da je nemoćan i potišten. Njegova potpuna pasivnost čini da aktivni manipulator radi sve sam.

3. Konkurentski manipulator

Takvi ljudi vide život kao konkurenciju, prisiljavajući se da ostanu u stalnoj budnosti. Svi drugi ljudi doživljavaju kao suparnike ili neprijatelje, stvarne ili potencijalne. Što se tiče komunikacijske taktike, konkurentski manipulator je križ između pasivnog i aktivnog manipulatora.

4. ravnodušni manipulator

Ova vrsta ljudi u komunikaciji radije se igra ravnodušno. On se udaljava od nepotrebnih kontakata i konkurencije. Glavna tajna ravnodušnog manipulatora je da mu nije svejedno što drugi ljudi žive i komuniciraju, jer u protivnom ne bi organizirao manipulativne igre. Taktika komunikacije ravnodušnog manipulatora može igrati okrutnu šalu s njim. Činjenica je da, tretirajući ljude kao lutke, određene nežive predmete, on nesvjesno njeguje neživotnost u sebi. Stoga se takav odnos prema ljudima smatra samoubilačkim.

5. Ažuriranje podataka

Aktivator je suprotno od manipulatora. Takva osoba pokazuje svoj unutarnji potencijal aktivnije od prosječnog pojedinca, stoga je i njegov život puniji događajima.

Razlika u načinu života manipulatora i pokretača izražena je s četiri faktora:

1. Točno ili lažno. Manipulator može igrati bilo koju ulogu kako bi impresionirao i postigao svoje ciljeve. Aktualizator iskreno očituje svoj svjetonazor i osjećaje, iako to mogu, sugovornik ne voli.
2. Svijest i nesvjesnost. Manipulator vidi i čuje samo ono što želi, što znači da ne shvaća pravi smisao života. Aktualizator je uvijek osjetljiv i na sebe i na druge.
3. Kontrola i volja. Unatoč vanjskoj smirenosti, manipulator uvijek kontrolira sebe i druge, skrivajući svoje prave motive. Aktualizator više voli slobodno izražavanje svojih inherentnih mogućnosti.
4. Cinizam i povjerenje. Manipulator ne vjeruje nikome, vjerujući da u odnosu mogu biti samo dvije strategije: upravljati ili biti upravljiv. Aktualizator vjeruje u sebe i druge.

Prijelaz s manipulacije na aktualizaciju kontinuitet je od apatije i promišljenosti do spontanosti i vedrine.

Taktika komunikacije na teoriji V. Satyra

Američki psiholog V. Satir predložio je svoju klasifikaciju komunikacijske taktike:

1. Tužitelj. Model ponašanja takve osobe temelji se na njegovom uvjerenju da sve ovisi o njemu. Ne boji se biti poznat kao diktator i u bilo kojem problemu nalazi krivnju. Ljudi koji prakticiraju tužiteljevu taktiku obično su praćeni psihološkim problemima kao što su usamljenost, sumnja u sebe, potreba za samopotvrđivanjem i tako dalje.
2. Onaj koji hoće. Takvi ljudi u razgovoru uvijek pokušavaju ugoditi drugima, puno se ispričavaju, izbjegavaju sporove i koriste taktiku razumijevanja komunikacije. Oni demonstriraju svoju bespomoćnost, krivnju za sve što se događa i potpunu ovisnost o drugima. U pravilu, samopouzdanje prati sve ljude iz ove kategorije.
3. „Računalna”. Ova vrsta uključuje ljude koji su uvijek korektni, mirni i prikupljeni. U ophođenju s takvom osobom čini se da je lišena bilo kakvih emocija.
4. Razarač. Takva osoba nikad ništa konkretno ne kaže i ne kaže. Njegovi odgovori na pitanja u pravilu nisu ciljani i neprikladni.
5. Equalizer. Ovu vrstu ljudi karakterizira sloboda, dosljednost i skladnost u komunikaciji. Oni otvoreno izražavaju svoje mišljenje, ali nikada neće početi ponižavati dostojanstvo sugovornika. Uravnotežena i cjelovita osoba koja se bavi taktikom izravnavanja, za razliku od četiri prethodne kategorije, ne doživljava svoju inferiornost i ne pati od niskog samopoštovanja.

Thomas-Kilman koncept

Thomas-Kilman koncept prema kojem postoji pet taktika (ili strategije, vrste, stilovi) ljudskog ponašanja u situacijama konfliktne komunikacije, stekao je veliku popularnost i široku primjenu u raznim područjima aktivnosti.

1. Natjecanje, suparništvo ili sukob

Ova taktika govora u poslovnoj komunikaciji osobito je česta. Prati je neprikrivena borba za njihove interese i sugerira da će samo jedan sudionik u razgovoru biti pobjednik. To može biti učinkovito ako je osoba obdarena određenom snagom (zna da čini ispravnu stvar i inzistira na korištenju svojih sposobnosti) ili kada je osoba sposobna donositi snažne odluke i nije zainteresirana za suradnju s drugima. Ljudi koji koriste ovu taktiku komunikacije u pravilu zadovoljavaju osobne interese, prisiljavajući ostale da ne samo pružaju podršku, već i žrtvuju svoje interese.

Ako govorimo o takvoj strategiji i taktiziranju poslovne komunikacije kao „konkurenciji“, onda je ne preporučujemo koristiti je u osobnoj komunikaciji, jer to može dovesti do otuđenja sugovornika.Pa, i u slučajevima kada je moć osobe ograničena ili je u nedoumici, a njegovo se mišljenje ne podudara s mišljenjem drugih, može čak i neuspjeh, pokušavajući djelovati kroz "konkurenciju".

U literaturi su istaknuti konkretni slučajevi kad ova taktika komunikacije može donijeti plod:

1. Rezultat je za osobu ključan, tako da se veliko kladi na vlastito rješenje problema.
2. Autoritet vođe je tako velik da se svaka odluka koju donese prepozna kao najpravednija.
3. Potrebno je brzo donijeti odluku i autoritet osobe dopušta mu to bez nepotrebnog objašnjenja.
4. Osoba osjeća da nema što izgubiti, jednostavno nema drugog izbora.
5. Voditelj razumije da je u beznadnoj situaciji, ali osim njega nema nikoga da vodi ljude iza njega.

2. Izbjegavanje ili izbjegavanje

Ova se taktika verbalne komunikacije u pravilu koristi kada problem koji nastane nije posebno važan za pojedinca, ne želi trošiti energiju na njegovo rješenje ili je problem toliko pogoršan da se osjećao beznadno i odustao. Strategija izbjegavanja koristi se kada pojedinac shvati da je sugovornik u pravu ili kada nema ozbiljnih razloga za konkurenciju. Obično se upotreba takve taktike opaža u slučajevima kada predmet spora nije važan.

Psihološka literatura opisuje najtipičnije situacije u kojima su taktike izbjegavanja najistinitije:

1. Napetost razgovora prevelika je i zato je potrebno olakšati pogoršanje.
2. Ishod sukoba je toliko ravnodušan prema osobi da je odlučio ne trošiti energiju na njega.
3. Pojedinac ima mnogo problema, a on ne treba riješiti još jedan.
4. Osoba razumije da si ne može priuštiti rješenje sukoba u svoju korist.
5. Situacija je previše složena, a to rješavanje može biti skupo.
6. Osoba nema dovoljno snage da problem riješi na prihvatljiv način za njega.
7. Pokušaj rješavanja problema može pogoršati stanje.

3. Izglađivanje ili prilagođavanje suprotnosti

U pravilu, osoba primjenjuje ovu taktiku kada je ishod sukoba za njega neznatan, ali izuzetno važan za protivnika. Također, ova vrsta ponašanja može biti korisna i u slučaju kada osoba shvati da eskalacija sukoba može dovesti do njegovog gubitka.

Taktika izglađivanja sukoba podsjeća na taktiku izbjegavanja jer se može koristiti i za odgađanje rješavanja problema. Međutim, postoji značajna razlika između dva pristupa. Taktike izglađivanja sugeriraju da pojedinac koji ga koristi djeluje usklađeno s protivnikom i slaže se s njegovim odlukama. U slučaju korištenja taktike izbjegavanja, osoba ne pokušava udovoljiti interesima drugoga, već jednostavno odvraća problem od sebe.

Najčešći slučajevi upotrebe takta za ublažavanje:

1. Osoba želi održati mir i dobre odnose s protivnikom.
2. Pojedinac razumije da je rezultat konfrontacije mnogo važniji za drugu osobu nego za njega.
3. Osoba shvati da istina nije na njegovoj strani.
4. Osoba razumije da će, ako popušta protivniku, dobiti korisnu životnu lekciju.

4. Kompromis

Ako se koristi ova strategija, problem se rješava međusobnim ustupcima. Učinkovito je kad obje strane teže istoj stvari, ali shvatite da je to nemoguće postići istovremeno.

Najčešći slučajevi taktike kompromisa:

1. Stranke imaju istu moć i imaju uzajamno isključive interese.
2. Osoba želi brzo rješenje.
3. Privremeno rješenje i kratkoročne pogodnosti su privlačni za osobu.
4. Ostali pristupi rješavanju problema nisu uspjeli.
5. Kompromis omogućuje strankama održavanje zdravih odnosa.

5. Suradnja

Ovo je najkonstruktivnija i najplodnija taktika komunikacije u psihologiji, jer je usmjerena na zadovoljavanje interesa obje strane. Priznajući princip suradnje, osoba je aktivno uključena u rješavanje sukoba, ali ne odustaje od svojih interesa.

U usporedbi s drugim taktikama za rješavanje sukoba, suradnja zahtijeva duži i energetski intenzivniji rad, jer osoba prvo utvrđuje potrebe i brige obje strane, a zatim ih raspravlja. Ako su stranke zainteresirane za rješenje problema, onda ova strategija može biti dobar način za razvijanje obostrano korisnog rješenja.

U takvim se situacijama u pravilu koriste taktike suradnje:

1. Rješenje problema temeljno je za obje strane.
2. Stranke imaju dug i obostrano koristan odnos.
3. Protivnici imaju vremena riješiti problem.
4. Obje strane u sukobu obdarene su jednakom snagom ili su spremne na izjednačavanje kako bi pronašle načine za rješenje problema.

Suradnja je najuspješnija taktika poslovne komunikacije. Za njegovu upotrebu vrijedi poduzeti sljedeće korake:

1. Utvrdite istinske motive obje strane.
2. Odredite načine nadoknade neslaganja.
3. Razviti nove pristupe rješavanju problema koji zadovoljavaju potrebe svih.
4. Da ilustriram da protivnici mogu biti partneri, a ne suparnici.

Niti jednu od konfliktnih komunikacijskih strategija koju razmatramo ne možemo nazvati stopostotnom uspješnom ili neuspješnom, jer svaka od njih u određenoj situaciji može postati jedina istinita. Istodobno, s gledišta modernih ideja o taktiziranju poslovne komunikacije, koja se temelji na dijalogu i prepoznavanju vrijednosti partnera u razgovoru, primat očito pripada strategiji suradnje.

rezime

Psihološka taktika komunikacije je sustav uzastopnih radnji usmjerenih na postizanje određenog cilja i provedbu određene strategije. Ista strategija može se oživjeti zahvaljujući različitim taktikama. Taktike mogu biti vrlo raznolike i sadržajno i po svojoj orijentaciji i izravno ovise o psihološkim karakteristikama interakcije ljudi, njihovim vrijednostima, stavovima, kao i o sociokulturnom i etnopsihološkom kontekstu komunikacijskog procesa. Taktika koja se uspješno primjenjuje u jednoj situaciji može biti potpuno neuspješna u drugoj.

Trenutno dostupne komunikacijske strategije i taktike predstavljene su u čistom obliku. U životu je rijetko moguće upoznati osobu u čijem se ponašanju opaža određena taktika komunikacije. U pravilu ljudi kombiniraju različite vrste komunikacijskih taktika kako bi postigli određeni cilj. Unatoč tome, imajući opće ideje o taktikama govora, možete naučiti osjetiti ljude, prepoznati njihove prave motive i sastaviti njihov psihološki portret. Sve to pomaže usmjeriti razgovor na pravi put i ostvariti svoje ciljeve.

Broj strategija i taktika verbalne komunikacije može se značajno povećati ako su subjekti aktivnosti svjesni društvenih posljedica međuljudskih kontakata. Poznavanje odnosa između osobnih kvaliteta subjekata, sociokulturnog konteksta i vrste komunikacijske taktike omogućuje sudioniku u komunikacijskom procesu manje-više predvidjeti prirodu međuljudskih utjecaja.

Prilikom odabira taktike komunikacije i interakcije općenito, vrijedi se osloniti na vrstu poslovnog odnosa i vrstu aktivnosti. Na primjer, kada se analizira mogućnost korištenja monološke i dijaloške strategije komunikacije u obrazovnom okruženju, nemoguće je odlučiti koja je strategija bolja bez uzimanja u obzir karakteristika glavnih pedagoških ciljeva. Dakle, prva skupina pedagoških ciljeva temelji se na utjecaju na formiranje orijentacije pojedinca. U ovom će slučaju primjena dijaloškog utjecaja biti najuspješnija.Druga skupina uključuje opremanje učenika potrebnim sredstvima za ostvarenje iste orijentacije. Ovdje će prevladavati monološki utjecaj.

Vrijedno je napomenuti da su dijaloške taktike verbalne komunikacije izuzetno potrebne u različitim sferama ljudske aktivnosti, jer nisu sve izjave nepobitne. Kroz dijalog, znanje i vještine mogu mijenjati oblik i sadržaj ovisno o kontekstu u kojem su predstavljeni.