Tajne upravljanja: 5 faza prodaje

Prodaja je višefazni proces u kojem postoje pravila i zamke. Unatoč toj činjenici, mnogi menadžeri vjeruju da za ispunjenje plana menadžeri prodaje moraju imati talent i određeno znanje u ovom području. Međutim, istina je da svaki zaposlenik koji je naučio osnovne tehnike prodaje može pokazati dobre rezultate.

Koja je tehnika "pet faza prodaje"?

Najpoznatija tehnika je „5 faza prodaje“. Mnogi menadžeri u velikim korporacijama i obični prodavači u malim trgovinama možda nisu čuli za ovu metodu, ali djelomično je koriste u praksi.

Način prodaje "5 stupnjeva" dobio je ime zbog pet bitnih elemenata, koji u kombinaciji daju zajamčen uspjeh. Predstavit ćemo ove elemente u obliku konkretnih pitanja:

1. Kako uspostaviti kontakt s klijentom?
2. Kako prepoznati probleme s kupcima?
3. Kako predstaviti robu?
4. Kakve prigovore može imati klijent?
5. Kako dovršiti prodaju?

Razmotrite svaku od faza rada voditelja prodaje na teoriji prodaje "5 faza".

Kako uspostaviti kontakt s klijentom?

Uspostavljanjem kontakta s klijentom ne biste doslovno trebali birati telefonski broj i standardni pozdrav. Svaki zaposlenik sposoban je izvesti ove jednostavne postupke. Važnije je oblikovati pozitivno mišljenje o sebi kao profesionalcu koji proizvod temeljito razumije.

Loš primjer kontakta:

Voditelj: Pozdrav, nudimo strojeve za brušenje mozaika domaće proizvodnje, možete li biti zainteresirani?

Klijent: Da, ali recite mi koja je produktivnost vaših strojeva po satu rada i je li moguće spojiti usisavač?

Voditelj: Žao mi je, moram pojasniti ove podatke, nazvat ću vas.

Očito je da menadžerova pogreška u ovom slučaju nije poznavanje specifičnosti njegovog proizvoda, pa je klijent zaključio za sebe da menadžer nije profesionalan. Kao rezultat toga, prva faza u petostepenoj tehnici prodaje za prodavatelja bila je neuspjeh i kontakt s kupcem nije uspostavljen.

Navodimo osnovne zahtjeve za voditelja prodaje koji su potrebni za uspostavljanje kontakta:

• duboko profesionalno znanje o proizvodu;
• prodavačevo povjerenje u proizvod i vlastito znanje;
• sposobnost i želja za rješavanjem problema kupca;
• prikladan izgled prodavatelja;
• pridržavanje poslovne etike.

Da biste riješili problem kupca, potrebno ga je utvrditi, a za to morate pažljivo slušati klijenta i postavljati vodeća pitanja. Upravo u tome čine se sljedeći koraci „5 faza prodaje“.

Kako prepoznati probleme s kupcima?

Glavna stvar za menadžera u ovoj fazi je da koristi tehniku ​​aktivnog slušanja, odnosno manje govori i više sluša kupca. Često prodavači nesvjesno preskaču ovaj korak i odmah počinju predstavljati proizvod i razgovarati o svim njegovim prednostima. Entuzijazam i energija prodanog monologa najbolje je prepustiti sljedećoj fazi.

Ako se prodaja pokvari nakon predstavljanja proizvoda, bilo da je riječ o telefonskom pozivu ili osobnom sastanku, obratite pažnju da li ste propustili fazu prepoznavanja problema i potreba klijenta.

Loš primjer dijaloga:

Klijent: Dobar dan, da, možda nas zanima kupnja nove opreme, jer postoje problemi sa starim strojevima.

Menadžer napravi prezentaciju robe.

Klijent kaže da će razmišljati.

Očigledna greška, upravitelj je preskočio drugi korak "5 faza prodaje" i nije dopustio klijentu da precizira probleme sa starom opremom.Bilo je ispravno postaviti nekoliko otvorenih pitanja i dobiti cjelovitu sliku o potrebama klijenta. Možda je u ovoj situaciji bilo dovoljno prodati ne novu robu, već usluge popravka stare opreme.

Istovremeno, ako preskočite prvu fazu uspostavljanja kontakta i odmah nastavite s uspostavljanjem popisa potreba, potencijalni klijent može osjetiti nepovjerenje. Dakle, ako je kontakt uspostavljen i utvrđeno je problematično polje, tada biste trebali prijeći na treći korak "5 faza prodaje". Za uspješnog prodavača sada morate pravilno predstaviti svoj proizvod.

Kako predstaviti robu?

Ako su prvi i drugi korak bili prilično improvizirani, tada to ne bi trebalo biti dopušteno u postupku predstavljanja proizvoda. Predstavite robu koja vam je potrebna kratko, sveobuhvatno, ali istovremeno imate vremena pokazati sve prednosti. Prezentacija mora ispunjavati sljedeće zahtjeve:

• Opišite korisna svojstva i karakteristike;
• predstavljaju prednosti proizvoda u odnosu na vršnjake;
• dati cjelovitu sliku proizvoda i tvrtke.

U prezentacijama vrijedi izbjegavati dvoznamenkasto značenje u izrazima kako ne bi zavaravali kupca.

Prezentacija se može izvesti usmeno, biti predstavljena na papiru ili pomoću posebnog softvera, uključujući s projektorom. Svi alati za prezentaciju djeluju, glavna stvar je odabrati pravu opciju za svoj proizvod i osigurati da tekst nije preopterećen brojevima, čitljiv je i izgleda zanimljivo.

Kakve prigovore može imati klijent?

San svakog prodavača su kupci koji su nakon prezentacije robe spremni odmah potpisati ugovor i bez ikakvih pitanja prenijeti avans. Nažalost, u stvarnom su radu takvi slučajevi izuzetno rijetki, posebno na B2B tržištu. Obično, nakon predstavljanja proizvoda, klijent tvrdi da mu proizvod ne odgovara ili da još nije zanimljiv. Za voditelja prodaje započinje faza borbe protiv prigovora.

Primjer lošeg dijaloga:

Voditelj: ... a narudžbu možete izvršiti izravno na web lokaciji tvrtke.

Klijent: Hvala, nisam zainteresiran.

Voditelj: Žao mi je. Doviđenja.

Očigledna greška „prodavača“ - najpopularnija zamjerka „Ne zanima me“ je propuštena. Izraz "ne zanima me" ne znači da osoba ne želi kupiti, to samo znači da klijent još nije siguran u kupnju. Zadaća voditelja prodaje u ovoj fazi je utvrditi razloge prigovora i pružiti uvjerljive argumente klijentu.

Kao i kod prezentacije, u radu s prigovorima ne može biti impulsa. Nećete vjerovati, ali postoje mnogi standardni prigovori kupaca koji se koriste u svim područjima:

1. Ne zanima me.
2. Nema novca.
3. Ne treba mi.
4. Stari još uvijek radi.
5. Natjecatelji su bolji.
6. Razmislit ću o tome.

Da biste naučili kako uspješno rješavati prigovore, napišite gore navedene fraze na papir, ali i nadopunite popis popularnim prigovorima iz svoje prakse - dobit ćete najmanje 15-20 fraza. Za svaku zamjerku napravite scenarij razgovora, a za neke će isti biti isti. Vježbajte i govorite svaki scenarij, za svaki prigovor ostavite kratke bilješke.

Kako dovršiti prodaju?

Shema "5 stupnjeva ljestvice prodaje" završava i započinje istim putem pod bilo kojim uvjetima. Kupac ima problem, a prodavač nudi određeni proizvod koji će pomoći u rješavanju ovog problema. Rezultat tih radnji je kupnja, i zato je važno da menadžer zna kako dovršiti transakciju i suptilno dovesti klijenta da plati robu, potpisivanje ugovora itd.

Istraživanja specijalista i trenera iz područja tehnike obuke prodaje tvrde da oko 90% prodavača nije u stanju dovršiti posao. Završetak transakcije trebao bi biti specifičan postupak klijenta:

• potpisivanje ugovora;
• Prijenos avansa
• blagajna na blagajni trgovine.

U maloprodajnoj trgovini posljednji korak je vrlo jednostavan: prema "5 faza prodaje prodavača-konzultanta", klijent mora ići na blagajnu kako bi platio robu. Za menadžere prodaje na B2B tržištu ostaje više varijacija, jer jedan hladni poziv nikada ne dovodi do trenutnog potpisivanja ugovora.

U zaključku

U različitim uvjetima, menadžerima se uspostavlja poseban plan, na primjer, za zakazane sastanke ili slanje uzoraka proizvoda. Dakle, da biste postigli krajnji cilj prodaje skupih proizvoda, morat ćete nekoliko puta proći kroz tok "5 faza prodaje". I u početku, posljednja faza može biti samo sastanak.